01 中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置

01 中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置 中国移动集团客户 网络服务组织机构及岗位设置 中国移动通信有限公司网络部 2010年8月 目录 1、组织机构设置 ....................................................................................................................................................3 1.1总体架构 .......................................................................................................................................................4 1.2集团公司 .......................................................................................................................................................4 1.3省公司 ............................................................................................................................................................5 1.4市公司 ............................................................................................................................................................5 1.5县公司 ............................................................................................................................................................6 2、组织机构设置示例 ...........................................................................................................................................7 2.1总体架构 .......................................................................................................................................................7 2.2集团公司 .......................................................................................................................................................7 2.3省公司 ............................................................................................................................................................8 2.4市公司 ............................................................................................................................................................8 2.5县公司 ............................................................................................................................................................9 3、各级机构职责 ....................................................................................................................................................9 3.1集团公司 .......................................................................................................................................................9 3.2省公司 ..........................................................................................................................................................11 3.3市公司 ..........................................................................................................................................................12 3.4县公司 ..........................................................................................................................................................14 4、各级机构岗位设置及 岗位职责 总经理岗位职责总经理安全岗位职责工厂保安人员的岗位职责工厂财务部岗位职责工程测量员岗位职责 描述 ..........................................................................................................14 4.1集团公司岗位设置建议...........................................................................................................................14 4.2省公司岗位设置建议 ...............................................................................................................................15 4.3市公司岗位设置建议 ...............................................................................................................................16 4.4县公司岗位设置建议 ...............................................................................................................................17 2 1、组织机构设置 以“集中化、标准化、信息化”为指导思想～在现有维护体系的基础上～面向业务构建两级管理、三级生产的服务支撑机构。近期以集团客户作为重点和切入点～建立业务全生命周期的维护支撑体系～全面打造中国移动高效的全业务支撑体系。 建议在网络口设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构～作为网络部门开展集团业务支撑工作的枢纽～全程参与售前、售中、售后流程～满足全业务运营的网络服务保障要求。 3 1.1总体架构 网络部集团公司 网络服务机构 网络部省公司 网络服务管理机构网络服务生产机构 市公司网络部 网络服务管理专岗网络服务生产机构 县公司网络部 网络服务生产机构 1.2集团公司 集团公司网络部设立网络服务支撑机构。负责建立全网集团客户业务支撑体系～建立、梳理各种生产及管理流程～建立全网统一的SLA指标体系～制定集团客户业务支撑手段功能需求并推动相关系统 4 建设～对各省公司集团客户网络服务支撑工作进行协调和指导～负责组织和协调全网重要跨省、跨国集团客户的售前、售中、售后支撑工作。 1.3省公司 省公司设立独立的网络服务支撑职能管理机构～实施对本省网络服务工作的宏观职能管理～负责业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作～包括:建立标准化的集团客户服务支撑生产流程～建立客户端设备支撑标准与规范～以集团公司SLA保障体系为基础制定本省SLA保障细则～提出全省网管支撑建设需求～对市公司集团客户服务支撑工作进行协调、管理。 省公司设立独立的网络服务支撑生产机构～负责跨省、跨市重点集团客户的售前、售中、售后生产工作～并配合完成跨国、跨省重要集团客户的售前、售中、售后生产工作～提供“一点响应、全网服务”的集团客户支撑服务。 1.4市公司 市公司设立网络服务支撑职能管理岗位～主要负责分解落实省公司对网络服务工作的管理要求。包括:落实省公司集团客户服务支撑生产流程～落实省公司客户端设备支撑标准和规范～落实省公司SLA指标体系～负责本地化服务支撑手段建设等工作。 5 市公司设立网络服务支撑生产机构～负责本地集团客户的售前、售中、售后生产工作～提供“一点响应、全网服务”的集团客户支撑服务。 1.5县公司 县公司设立网络服务支撑生产机构～主要负责本地集团客户的售前、售中、售后生产工作。 6 2、组织机构设置示例 2.1总体架构 网络部集团公司 集团客户业务支撑处 网络部省公司 网络服务管理室网络服务中心 市公司网络部 网络服务管理专岗网络服务中心 县公司网络部 网络服务支撑室 2.2集团公司 集团公司网络部设立集客业务支撑处。 7 2.3省公司 3.1.省公司网络部设立网络服务管理室, ,图一, 3.2.省公司网络口设立生产中心:网络服务中心,,图一, 图一 省公司网络部 运维管理室网络安全室互联互通室网络服务管理室 …… 网络服务中心 维护支撑室综合支撑室服务支撑室 2.4市公司 4.1.市公司网络部设立网络服务管理专岗,,图二, 4.2.市公司设立生产中心:网络服务中心,,图二, 图二 8 市公司网络部 运维管理室网络安全室互联互通室网络部某专业室…… 网络服务管理专岗 网络服务中心 维护支撑室综合支撑室服务支撑室 2.5县公司 县公司网络部设立网络服务支撑室～承担网络服务职能。,图三, 图三 县公司 ……综合部市场部网络部政企客户部 网络服务支撑室 3、各级机构职责 3.1集团公司 1.实施全网集客支撑工作的宏观职能管理～建立全网集团客户业务支撑体系。负责业务支撑的工作目标规划、职责划分、 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作～指导全网范围规范有序地开展集客支撑工作～提高集客支撑工作水平。 2.建立、梳理集客支撑工作各种生产及管理流程～制定全网统一 9 的服务等级 协议 离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载 ,SLA,指标体系～制定集团客户业务的网管支撑手段建设标准。统一制定客户端设备的技术标准及集团客户业务系统的网络接入规范。 3.负责 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 全网重要跨省、跨国集团客户网络需求～制定网络技术解决方案规范。确认和调度所需的网络资源～参与编写标书和应标工作～明确网络服务条款。 4.制定集团业务客户端的工程建设标准和验收规范～针对全网重要跨省、跨国集团客户组织客户端的建设实施及合作单位管理～配置客户端设备数据～进行业务端到端的测试～确保业务开通的整体效率和网络质量。 5.负责协调相关部门实施全网重要跨省、跨国集团客户业务开通～协调网络资源配置和核心网络局数据配置～协调工程建设部门进行网络侧的工程施工～协调系统支撑手段的建设等～确保业务开通的整体效率和网络质量。 6.负责全网重要跨省、跨国集团客户端设备的代维管理工作～协调客户端设备的现场维护及远程支撑。 7.负责全网重要跨省、跨国集团客户故障与投诉的“一点受理、集中响应”～督促骨干网络和各省公司故障处理～负责全网重要跨省、跨国集团客户的客户拜访和客户关怀。 8.组织开展面向网络、面向业务、面向客户的多层次分析优化工作～落实集团业务网络服务的质量管理～确保端到端服务质量。 9.落实集团业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全 10 管理～制定集团业务系统和重要集团客户的业务应急保障预案～并组织演练。 3.2省公司 3.2.1.网络服务支撑职能管理机构: 1.实施集团客户网络支撑工作的宏观职能管理～负责本省业务支撑的工作目标规划、职责划分、规章制度建立、流程设定、质量监督、评估考核等工作～指导全省规范有序地开展集客支撑相关工作～提高全省集客支撑管理工作水平。 2.建立全省集客支撑管理及生产流程。依据集团公司全网服务等级协议,SLA,指标体系～制定本省SLA细则～协调管理全省SLA落地与保障工作。 4.依据集团公司制定的集团客户业务网管支撑手段建设标准～提出全省网管支撑建设需求～提出客户端设备的标准化要求及集团客户业务系统的网络接入要求。 5.制定本省集团业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全管理规定～制定集团业务系统和重要集团客户的业务应急保障预案～并组织演练。 3.2.2.网络服务支撑生产机构职责: 1.负责本省跨省、跨市重点集团客户售前、售中、售后各环节的网络服务支撑生产工作。开展“一点响应～全网服务”的一体化网络服务支撑。 11 2. 负责本省跨省、跨市重点集团客户网络需求的分析～组织网络资源核查、网络技术解决方案的制定和评审～参与编写标书和应标工作～明确网络服务条款。 3.依据集团公司规定和本省实施细则～制定本省集团业务客户端的工程验收规范～进行业务端到端测试～确保业务开通的整体效率和网络质量。 4.协调本省相关部门实施集团客户项目～包括协调工程建设部门进行工程施工～协调网络维护部门进行网络资源配置和核心网络局数据制作～配合系统支撑手段的建设等。 5. 依据集团公司要求制定本省集团业务客户端的运行维护标准和业务接入规范～开展客户端的维护及代维管理, 6.负责本省跨省、跨市重点集团客户故障处理与投诉受理～组织客户拜访和客户关怀～提升客户满意度。 7.开展面向网络、面向业务、面向客户的多层次分析优化工作～落实集团业务网络服务的质量管理～确保端到端服务质量。 3.3市公司 3.3.1.网络服务支撑职能管理岗位: 1.负责分解落实省公司对集客支撑工作的管理要求。 2. 在省公司的统一要求下～建立本地市集客支撑管理及生产流程。 3.负责分解落实本市SLA落地与保障工作, 12 4.负责分解落实集团业务客户端设备和集团业务系统的网络与信息安全管理规定～配合省公司进行集团业务系统和集团客户的业务应急保障演练。 3.3.2.网络服务支撑生产机构: 1.负责本地集团客户售前、售中、售后各环节的网络服务支撑生产工作。开展“一点响应～全网服务”的一体化网络服务支撑。 2.负责本地集团客户网络需求的分析～进行网络资源调查、网络技术解决方案的制定和评审～参与编写标书和应标工作～明确网络服务条款。 3.落实省公司客户端的工程建设标准和验收规范～细化和健全市公司相关标准细则～开展客户端的建设实施及合作单位管理～配置客户端设备数据～进行业务端到端的测试～确保业务开通的整体效率和网络质量。 4.协调集团客户业务网络实施～包括协调工程建设部门进行网络侧的工程施工～协调网络维护部门进行网络资源配置和核心网络局数据制作～配合集团业务系统支撑手段的建设等。 5.落实省公司客户端的运行维护标准和业务接入规范～细化和健全市公司相关标准细则～开展客户端的维护及代维管理, 6.负责本地集团客户的故障处理和投诉处理～组织客户拜访和客户关怀～提升客户满意度。 7.开展面向网络、面向业务、面向客户的多层次分析优化工作～确保集团业务的端到端服务质量。 13 3.4县公司 3.4.1.网络服务支撑生产机构: 在地市公司的指挥调度下进行属地集团客户的支撑工作～具体包括: 1.售前网络勘查～客户技术交流等。 2.组织工程勘查～实施客户端建设及合作单位管理～协调网络侧施工建设等。 3.客户端上门例行巡检、故障处理和抢险～现场测试～投诉处理～客户端售后客户回访～客户端现场管理等。 4、各级机构岗位设置及岗位职责描述 4.1集团公司岗位设置建议 网络服务支撑机构岗位设置建议 角色分类 职责描述 处室经理 负责处室全面工作。 处室副经理 配合处室经理进行管理工作。 综合管理 负责支撑流程建设，负责集团客户业务分析、SLA体系制定，负责提出维护 支撑手段、网络资源需求等。 服务支撑 参与各集团客户业务售前方案制定，协调网络资源确认，协调业务开通和实 施等工作。 维护支撑 协调、跟踪“双跨”客户故障处理，具体实施对代维队伍的调度和日常管理和 考核等工作。 14 4.2省公司岗位设置建议 4.2.1网络服务支撑职能管理机构岗位设置建议 角色分类 职责描述 职能管理机构经理 负责网络服务支撑职能管理全面工作 综合管理 与服务支撑有关的重大项目管理，常规服务支撑职能管理工作以外的 各项工作的管理实施。 服务支撑 售前售中流程制度建设，指导全省生产工作有序开展。负责网络服务 支撑全流程体系建设，制定客户端网络工程建设流程，SLA体系制定。 维护支撑 售后维护规章、制度建设，维护支撑质量监督和考核管理。 4.2.2.网络服务支撑生产机构岗位设置建议 角色分类 职责描述 网络服务生产机构总经理 负责全省网络服务生产全面工作。 网络服务生产机构副总经配合总经理进行管理工作。 理 重大项目管理 对重大项目实施过程进行跟踪和总控，协调重大问题，组织项目 总结评估等管理性工作。 重点客户管理 负责省管省控客户、跨省跨市业务的维护管理、指挥调度、质量 管控。 综合管理 制定市公司工程管理考核办法，开展市公司工程管理考核、巡检， 合作单位遴选、管理。 质量管理 1、 负责分析系统支撑能力和网络资源状况 2、 组织开展面向业务、面向客户、面向服务的生产分析，提出 优化建议和措施 3、 对KPI服务承诺和流程生产效率进行管控 4、 对质量分析支撑手段进行需求管理 售前服务支撑 1. 负责对集团客户业务的网络需求进行分析，对集团客户业务 所需网络侧资源展开调查 2. 负责集团客户业务网络技术方案制定和审核 3. 负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客 户对网络服务的潜在业务需求，协助开展客户关怀活动，提 升客户满意度 4. 配合集团客户业务的标书制作、应标、制定网络服务的相关 条款 5. 立项、交底材料准备 售中建设支撑 1. 组织工程勘查、工程设计; 2. 实施集团业务客户端建设，进行施工进度管理，施工建设协 15 调，施工现场检查; 3. 协调网络侧施工建设、网络资源配置和大网数据制作，配置 客户端设备数据，进行业务端到端的测试; 4. 负责建立、维护集团业务与集团客户的网络资源库和客户维 护档案 网络服务经理 1. 负责对客户技术部门进行拜访、联系; 2. 负责管理客户重要网络投诉绿色通道; 3. 负责客户培训、接待参观、宣传，展示公司服务能力和水平， 未来视业务范围适度扩大。 客户端管理 客户端上门例行巡检、故障处理和抢险，现场测试，客户端售后 客户回访，客户端现场管理 售后技术支撑 为集团业务提供售后技术支撑，组织技术难题攻关。 售后投诉支撑 组织客户投诉处理流程、信息通报的生产落地，客户投诉分析， 组织重要客户的网络保障、应急预案演练 支撑手段管理 组织建立网络服务网管支撑手段和流程的整体架构，组织需求收 集、整理、移交开发，建设过程根据和功能验证，组织手段和流 程应用推广。 4.3市公司岗位设置建议 4.3.1网络服务支撑职能管理岗位设置建议 角色分类 职责描述 网络服务支撑职能管理 分解落实省公司对网络服务工作的宏观管理要求，开展售后质量监督和 考核管理。负责支撑流程建设，SLA体系制定。 4.3.2网络服务支撑生产机构岗位设置建议 角色分类 职责描述 网络服务生产机构总经理 负责全市网络服务生产全面工作。 网络服务生产机构副总经理 配合总经理进行管理工作。 重大项目管理 对重大项目实施过程进行跟踪和总控，协调重大问题，组织项目总结 评估等管理性工作。 综合管理 制定工程管理考核办法，合作单位管理。 质量管理 1. 负责分析系统支撑能力和网络资源状况 2. 组织开展面向业务、面向客户、面向服务的生产分析，提出优化 建议和措施 3. 对KPI服务承诺和流程生产效率进行管控 16 4. 对质量分析支撑手段进行需求管理 售前服务支撑 1. 负责对集团客户业务的网络需求进行分析，对集团客户业务所需 网络侧资源展开调查 2. 负责集团客户业务网络技术方案制定和审核 3. 负责集团客户技术拜访、技术咨询等服务支撑工作，挖掘客户对 网络服务的潜在业务需求，协助开展客户关怀活动，提升客户满 意度 4. 配合集团客户业务的标书制作、应标、制定网络服务的相关条款 5. 立项、交底材料准备 售中建设支撑 1. 组织工程勘查、工程设计; 2. 实施集团业务客户端建设，进行施工进度管理，施工建设协调， 施工现场检查; 3. 协调网络侧施工建设、网络资源配置和大网数据制作，配置客户 端设备数据，进行业务端到端的测试; 4. 负责建立、维护集团业务与集团客户的网络资源库和客户维护档 案 网络服务经理 1. 负责对客户技术部门进行拜访、联系; 2. 负责管理客户重要网络投诉绿色通道; 3. 负责客户培训、接待参观、宣传，展示公司服务能力和水平，未 来视业务范围适度扩大。 客户端管理 客户端上门例行巡检、故障处理和抢险，现场测试，客户端售后客户 回访，客户端现场管理 售后技术支撑 为集团业务提供售后技术支撑，组织技术难题攻关。 售后投诉支撑 组织客户投诉处理流程、信息通报的生产落地，客户投诉分析，组织 重要客户的网络保障、应急预案演练 支撑手段管理 组织客户投诉处理流程、信息通报的生产落地，客户投诉分析，组织 重要客户的网络保障、应急预案演练。 4.4县公司岗位设置建议 网络服务支撑生产机构岗位设置建议 角色分类 职责描述 售前服务支撑 售前网络勘查，客户技术交流 售中建设支撑 组织本地客户端工程勘查、实施客户端建设，协调网络侧施工建设。 售后维护支撑 本地客户端上门例行巡检、故障处理和抢险，现场测试，客户端售后客户 回访，客户端现场管理 17