817别墅销售实战技巧2381602111

817别墅销售实战技巧2381602111 第 1 页 共 21 页 别墅销售实战技巧 界定并找准客户 收入特征 年龄特征 职业特征 家庭特征 文化特征 不同顾客的个性特征及应对策略 1夜郎型生性高傲说话居高临下盛气凌人容不的别人反对的意见大有拒销售人员千里之外之势。 ?? 方法应保持恭敬不卑不亢的态度对其正确加以恭维以适应其心理需求切忌让步。 2挑剔型 既有合理的需求又有过分要求喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。以此换以折扣 ??方法不必与他纠缠一般情况下应少说话如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话则着重事实说话如果对方挑剔当中提出问题销售人员应抓住机会有理有据的加以回答附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。 3急噪型这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳表现为说话急噪易发脾气。 ??方法销售人员要切记“忍”字尽量以温和态度及谈笑风声的语气创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见不要忌讳对方暴躁的态度耐心合理的给顾客加以解释即使对方不服大发雷霆销售人员不应硬碰硬应婉言相劝以柔克钢。 4自私型这类客户私心重往往在各个方面诸多挑剔同时提出过分要求斤斤计较寸利必争。 ??方法销售人员要有耐性不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。应就事论事以事实解释无理要求并在商品的质量上下工夫促使双方及早成交。 5多疑型这类顾客往往缺少经营商品知识购物时有过上当受骗的教训因而购物时抱有怀疑态度。 ??方法应针对这种心理诚肯、详细的做介绍介绍中着重以事实说话多以其它用户的反映向他保证。 6、沉稳型这类顾客老成持重一向三思. ??方法推销员应力求周全稳重说话可以慢一点留有余地稳扎稳打。 7、独尊型这类顾客自以为是夸夸其谈。 第 2 页 共 21 页 ?? 方法心平气和洗耳恭听梢加应和进而婉转以事实说话做以更正、补充。 8、率直型性情急噪褒贬分明。 ??方法应保持愉快以柔克刚为其设身处地、出谋划策处其当机立断。 9、忧郁型患得患失优柔寡断。 ??方法边谈边察言观色不时捕捉矛盾的所在有的放矢抓住要害之处小知以利促发购买冲动并步步为赢扩大战果促成其下定决心达成结束。 如何了解顾客购买的信号 1、口头语信号 ??1顾客问提转向有关商品的细节如费用、付款方式、价格等 ??2详细了解售后服务 ??3对销售人员的介绍表示赞扬和肯定 ??4询问优劣程度 .??5对目前使用的商品表示不满 ??6向销售人员打探交楼的时间可否提前 7接过销售人员的介绍提出反问 ??8对商品提出某些异议 2、表情语言信号 ??1顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和. 2眼睛转动由慢变快眼睛发亮而有神采. ??3由若有所思变为明朗、放松嘴唇开始抿紧好象品味、权衡着什么。 4开始仔细观察商品. 5转身靠近销售人员进入闲聊状态. ??6忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维作最后决定。 怎样化解顾客的疑义 1、欣然接受 ?? 有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务严重明显的缺点不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意并及时改正以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。 2、有条件的接受 ?? 有的疑义本来提的并不确切或者有片面性但对商品和企业无关紧要。如全盘否定疑义又会使顾客有不满情绪自尊心会受到伤害。可采取重视与尊重的态度表达一种理解或有条件接受的意见。 3、肢解拆析 ?? 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 4、有效比较 ?? 有的顾客喜欢提出疑义销售人员可以用“田忌赛马”的策略使乙方的优势格外突出有褒有贬让顾客认同我方的优势。?? 第 3 页 共 21 页 5、反向淡化 ??有的顾客提出反对意见及偏激理由既不充分又固执销售人 员应进行步步细致的寻问深入的探明疑义焦点以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。 怎样促进成交需要观察仔细了解顾客的需求 1、钓鱼促销法利用人们需求的心理通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。 2、感情联络法通过投顾客感情之所好帮顾客解决所需使双方有亲和感、需求的满足感从而促发认同感建立心理相融的关系使买卖双方买矛盾的心理、距离缩小或消除而达到销售目的。 3、诱之以利法通过提问、答疑、算帐的方式向顾客提出购买商品所带来的好处从而打动顾客的心刺激他们的购买欲望。?? 4、以攻为守法当估计顾客有可能提出反对意见时抢在他们提出之前有针对性的提出阐述发动攻势有效的排除成交的潜在障碍。 5、当众关联法利用人们的从众心理制造人气大量的成交气份令顾客有紧迫感以此来促进大量购买。 6、引而不发法在正面推销不起作用的情况下可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流并做出适当的引导和暗示让顾客感到购买的好处而达到成交。 7、动之以诚法抱着真心真意诚心诚意的心态没有办不成的事。 8、助客权衡法积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析让顾客比较权衡利于大弊引起购买欲望。?? 9、失心心理法利用顾客怕物非所值花费了无谓的价钱又担心不当机立断怕“过了这个村没有这个店”的心理来提醒顾客下决心购买。 10、期限抑制法销售人员可以利用或制造借口或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值让其只能在我方 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 范围所定的期限内做出决定。 11、欲擒故纵法针对买卖双方经常出现的戒备心理在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件表示出条件不够不强求的宽松态度使对方反而感到不能成交很可惜的心理从而主动迎和我方观点成交。 12、激将促销法当顾客已出现购买的信号又忧郁不决的时候销售人员不是从正面鼓励购买而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件让对方为了自尊下决心排板成交。 六什么是销售过程中六个关键时刻 ??1、初步的接触 找出合理、合适的机会吸引顾客注意并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近来创造销售机会。要求 A、 站立姿势双手自然摆放保持微笑面对顾客. B、 站在适当位置掌握时机主动与顾客接近 C.与顾客谈话保持目光接触精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观 ??1最佳接近时刻 A. 当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时. B. .当顾客注视模型一段时间不动时. C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时. E.当顾客寻求销售人员帮助时.?? 2接近顾客的方法打招呼自然与顾客寒暄表示欢迎.”你好” “随便看” “你 第 4 页 共 21 页 好有什么可以帮忙” ??3注意 A.切忌对顾客视而不见 B.切勿态度冷漠. C.切记机械式回答. D.避免过分热情硬性推销. ?? ??2、揣摩顾客需要 不同的顾客有不同的需要和购买动机在这时销售人员必须尽快了解顾客的需要才能向顾客推荐最合适的产品。 ??1要求: ??注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣. ??询问顾客需要、引导顾客回答. ??精神集中注意倾听顾客的意见. ??A.对顾客的谈话做出积极的回应. ??2提问的内容: A. 自住还是出租. B. 你喜欢什么户型及楼别. C. 要多大面积. ??3注意 ??切记以衣貌取人 ??不要只懂介绍不懂倾听. ??不要打断顾客的谈话. ??、处理疑义 顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻 销售人员应耐心倾听顾客的问题观察顾客的身体语言解答疑问并了解问题。?? 1要求 ??对顾客的疑义表示理解。 ??对顾客意见表示认同用“????但是”的说法向顾客解释 ??对顾客提出疑义的原因。 ??站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。 ??耐心解释不厌其烦。 ??2注意??不得与顾客发生争执 ??切记不能让顾客难堪 ??切忌认为顾客无 知有蔑视顾客情绪 ??切忌表示不耐烦 3切忌强迫顾客接受你的观点。 ??4、成交清楚向顾客介绍情况到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作尽快说服顾客购买。 ??1要求 ??观察顾客对楼盘关注情况确定顾客的购买目标 ??进一步说明强调产品优点。 ??帮助顾客做明智的选择。??让顾客相信购买是非常正确的决定。 ??2购买时机??顾客不再提问进行思考时。 ??话题集中在某一产品时。 ??顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。 ??顾客开始关心售后服务时。 ??顾客与朋友商谈时。 ??3成交技巧 第 5 页 共 21 页 ??不要再介绍其它产品让顾客集中精力看锁定的目标。 ??强调购买会得到的好处、优点如折扣、礼品等。 ??强调优惠期限如不买过两天就要涨价了。 ??强调产品不多再加上卖的又好今天不买明天就没有了。 ??4 注意 ??切忌强迫顾客购买。 ??切忌表示不耐烦说一些“你到底买不买”之类的话。 ??必须大胆提出成交要求。 ??注意成交信号进行交易要干脆利落 切勿拖延。 5、 售后服务 顾客咨询有关售后服务和楼盘的质量的问题时销售人员应耐心听取顾客的意见帮户顾客解决问题并根据问题解决问题能给顾客留下认真细致的印象。??要求 ??保持微笑态度认真。 ??身体稍向前倾以表示兴趣和关注。 ??仔细聆听顾客的问题。 ??表示乐意提供帮助。 ??提供解决的方法。 ??注意 ??必须熟悉业务知识。 ??切忌对顾客不理不采。 ??切忌表现的漫不经心。 6、结束 成交结束结束整个过程这一刻要向顾客表示祝贺并欢迎下次随时到来。 ??要求 ??保持微笑目光接触。 ??对于未能解决的问题确定答复时间。 ??提醒顾客是否有遗留的物品。 ??等顾客起身表示出要走的要求后再起身相送。 ??亲自送顾客到门口。 ??说道别的话语。 ??注意 ??切忌勿忙送?汀???切忌冷落顾客。 ??作好最后一步带来回头客。 常见的不良销售习惯 ??1、言谈侧重道理说教式。 ??2、说话缺乏耐性面对低水平客户时千万不要因客户的无知显出不耐。 ??3、随时反驳型不假思索一律反驳客户的疑虑。 ??4、内容没有重点。 ??5、自吹自擂卖瓜说瓜甜自信时应要适时表现自谦。 ??6、过于自贬。 ??7、言谈中充满怀疑态度。 ??8、随意攻击其他楼盘。 ??9、强词夺理。 第 6 页 共 21 页 ??10、口若悬河。 ??11、超过尺度的开玩笑。 ??12、懒惰。 ????13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。 ??14、欺瞒。 ??15、轻易的对客户让步。 ??16、电话恐慌症。 ??17、陌生恐慌症。 影响客户接待的六个因素 ?我爱公司吗我爱我们的花园吗在公司和花园身上投入了多少关注和心血我有没有跟公司的发展同步呢如果没有我就没有真正地投入去做好销售服务工作。 ?我是否作了充分的准备我有没有较好的参加了公司的培训我的个人形象是否是良好的我的精神状态如何我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好的理解 ?我有没有很好地利用公司资源如客户档案数据库我有没有建议自己的客户名单我有没有很好地与其他员工协作充分挖掘客户资源我有没有跟客户保持持续的联系面对面接触和洽谈的次数多吗 ?客户对我们的楼盘了解了多少我有没有向他解释并留下足够的偻盘信息资料我是否已经了解了客户的需要我和客户之间是否已经达到某种共识 ?我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力 ?100个客户只成交1个还算成功吗我具备?私邮苁О艿哪芰β鹞沂怯行娜寺鹞沂欠裣氪蛲颂霉牧?寻找商机的技巧 ???为了生存而赚钱我必须不断寻找商机不断给自己加油给自己壮胆开拓新客户。 ???通过互联网、个人通信录接触潜在的顾客。 ???展示我们产品的独特一面努力使我的声音高过噪音这两方面将使客户关注我。 ???电话问候、邮寄卡片让客户记住我保持联系让我成为客户第 一个想起的人适时拜访老客户并获取客户的最新信息包括通信方式 .???让客户给我们的 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 和产品提意见。??我们相信我们80的销售来自于我们接触的所有客户中的20。 留住客户的方法 ??? 站在顾客的立场考虑问题。 ??? 使顾客容易找到你。打开你的手机以便客户随时能找到你。 ??? 即使客户找你聊天便也不要让他吃闭门羹。 ??? 电话在铃声响起后4声内要接起电话。 ??? 为顾客排队提供方便如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 ????? 即使再忙也要在10分钟左右返回安顿在等候的客户。并向他解释等候的原因。 ??? 给客户自便的要得让他四处看看并提醒他注意安全。 ??? 必须对我们的项目了如指掌。 ??? 特定价格限量发售提供特别优惠不可出现脱销。?? ? 坚持准确无误地执行订单认购书的原则但对客户的特殊情况提供灵活措施。 第 7 页 共 21 页 ??? 即使是成交后也要跟客户保持联系告诉他我们的最新信息包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。 ??? 为客户付款提供方便但千万不要出现乱七八糟的多收费。 ??? 按时交付使用承诺要兑现产品保证要有实质内容。?? ? 为客户退款提供方便尽量快地及时退款。?? ? 对给你带来业务的人提供奖励。 ??五、如何抓牢客户 ??? 为广告打出后做好各方面的准备。 ??? 倾听客户的咨询和意见不要错过客户的意见及时记录下来设立客户服务部及时反馈意见为不满意的顾客提供解决的方法。 ????? 倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。 ??? 让老客户成为我们的 宣传 免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容 大使让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。 ??? 让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。 ??? 研究和交流失去顾客或不成交的原因。 ??? 组织客户联谊会业主俱乐部不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。 ??? 把最有力的售楼人员派到服务第一线教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品让客户得到更多的信息。 ??? 适当派一些员工去做探子去“偷听”了解同行和客户对我们的意见以求得改善。 ??? 任何营销 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的实施都要进行评估以实效作为检验 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 了解同行和客户对我们策略的反应以求改善。 ??? 记住卖场和我个人的第一印象是最重要的 ??? 将客户的投诉消灭在萌芽状态想尽一切办法不要使我们的产品、服务被媒体批评或曝光大事化小小事化无。 ??? 想尽一切办法包装自己炒作自己好的事让全世界的人都知道?? ??? 随时了解你的竞争对手明白和他们相比我们的优劣势在哪里 ??? 兑现承诺否则就不要承诺。 ??? 记住质量永远是质量。这是致胜的法宝。 ??第三节 把握购买动机和消费层次??“我磨破了嘴皮他也很喜欢这套房了价钱也很公道可他就是不买”这样的情况对每位售楼员来说都是司空见惯的但怎样去解决这种问题呢??作为高价位消费品地产的销售成交额动辄数十万、数百万理性色彩比其他商品推销显得更为浓重。按市场学的观点销售的过程就是购买过程所谓有买有卖售楼员的工作就是帮助客户形成适当的思想条件致使客户进行购买形象地说房子不是在售楼员的脑子里卖出去的也不是售楼处和写字楼卖出去的而是在客户的大脑里卖出去的??购买动机从理论上可分为两种理发购买动机和感性购买动机两者之间既有区别又有联系且具有一定的可转化性。切实了解客户的购买动机需要售楼员养成全面观察他人反应的习惯掌握了这一点你的售楼技巧才更具针对性这是提高销售水平的转折点。 客户购买动机 ??? 理性购买动机 ??有这样的客户为了置到一套价格公道、最合心意的房子看了大量的售楼广告看了几十个楼盘又带了家人、亲戚朋友、同事等数十人到我们的现场售楼处来了不下二 第 8 页 共 21 页 十次从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻 居是谁、“再便宜点儿吧”零碎挑剔的问题提了几百个最终终于放心地买了我们的房了这位客户即是理性购买动机的支配者。 ??理性购买动机即是甚于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。持有这种动机的客户往往要求售楼员确认所有的问题并对“最合理”进行全方位的推销他往往会坦承他已经或正在环流各个楼盘进行比较还未作出最后决定。 ??要知道100的完美的房子是不存在的各具优势的楼盘众多可供客户选择的余地很大售楼员针对这种心理动机常常会说“买楼是人生大事你当然应该慎重从事。您可以到处看看相信您会做出明智的选择。”但是离去的客户大部分都不会再回头怎样才能使他返回来呢 ??我们的做法----观察客户的言行举止迅速判明其需求特点再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去实现从理想的购买动机转变。 ??? 感性购买动机 ??你正在给客户的房子进行介绍----客厅要布置地富丽堂皇厨房要做成开放式主人房放什么床主色调该怎样确定女孩子的房间颜色要浪漫地板要用意大利的阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说“你讲得很好但对我没用我就只不过想买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”个人对商品都会有不同的注目点如安全感、舒适感、有个性、够浪漫争强好胜等原因都可能会影响其购买行为这种对不同商品的某种性能特别的关注成为某种目的决定购买带有一定感情色彩的思维方式我们称之为感情购买动机。 ???理性与感性购买的动机的区别与互相转化 ??前者关注是商品的全部性能后者关注是其中的局部当客户发现根本不能满足其全部需求时就会转而注目其最需要的商品性能而一旦出于某种特别目的的完成购买后又尽可能完善该商品的性能这就构成了由理性----感性----理性的购买动机的转变。 ???感情购买动机的常见表现方式 ??A 安全:这是人类与生俱来的追求对于中老年与高收入阶层尤显重要“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。 ??B 方便舒适:配套齐全公共交通方便足不出户尽得所需对于工薪阶层家庭吸引力很大。 ??C 健康:良好的光线、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完美的医疗保健服务对于中老年客户十分关键但要避免“这离医院很近”之类的表达方式。 ??D 吉利:许多人对风水好坏很关心如果你能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”的良好感觉就离达成交易不远了。地点对于传统的广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。 ??E 尊贵:对于那些卓越不凡、成就感非常强的人就应特别适合其追求尊贵和受人爱戴的心态要让他感到是按自己的意志在作出的决定。切忌表现出你是所谈问题的专家和你比客户懂得多而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这个人物身上----“正如您说过的”而绝不能愚弄。 ????????????????????????F 超前: XX城市是个年轻的移民城市已取得一定身家的年轻一代正在成为地产场的主力军他们对于XX文化、XX风格建筑的关注程度并不高而个性活力超前的追求则很强。售楼员应有足够的知识面和社交能力迅速找出客户的特别爱好除房屋装潢建议应独具个性及超前意识外适当的提议与客户一起参加一些活动亦对你的推销大有裨益。 ??G 投资升值:持有这类动机的客户关心的是是否能赚钱但发展前景并不一定等同于升值潜力物以稀为贵才能永远升值题材。美妙的前景固然可激发购买欲“咱们算算看 第 9 页 共 21 页 您节省了多少钱”亦可取“这样的房子可是越来越少了”则可能更管用。 ??H 隐私:有些人必须要花掉手中的钱但又不能让更多的人知道又有一些客户纯粹是由于个人生活隐私需要购置物业。对于这类客户即使一点暗示都有可能触动其敏感的神经你必须无意识地表示出保护其隐私的相近办法引导客户自己得出结论 我的隐私已得到充分保护。 ??I 从众:“这个单元怎么卖这么快真的卖完了那客户真的下午就来交钱能不能找你经理想想办法我现在就交钱”-----这就是典型的从众心态。售楼员为难的表情可能会加重这类客户的购买紧迫感你若立即答复会给以上当受骗的感觉但是确认了这笔交易就应马上完成。 ??J “物以类聚人以群分”:富人不太可能住进贫民窟工薪阶层.