餐厅培训资料 1

餐厅培训资料 1 餐厅培训资料 1 一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范 十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理办法 一、1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢; 态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括; 打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。 2、容貌: 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长 发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜); 4、个人卫生: 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务: 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走: 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆 式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品: 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声: 1.1 “先生(小姐)您好～欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临～”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您～一共几位,请这里坐。” 1.2 “请问先生(小姐)有预定吗,是几号房间(几号桌)。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声 2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗,” 2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗,”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料),我们这里有……” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗,” 2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么,我们今天新推出……(我们的特色菜有……)” 2.6 “请问，先生还需要点什么,/“您用些……好吗,” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗,” 2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗,”/“请问，可以撤掉这个盘子吗,” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗,我们这里水果有……” 2.10 “您吃得好吗,”/“您觉得满意吗,”/“您还有别的事吗,” 2.11 “现在可以为您结账吗,” 3感谢声 3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒” 3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声 4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗,” 4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间” 4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了” 4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗,” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好～” 4.8 “对不起，打扰一下” 4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,” 5应答声 5.1 “好的，我会 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。” 5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声 6.1 “祝您用餐愉快。” 6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声 7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生(小姐)再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语 8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒” 8.2 “您的菜上齐了，请品尝。” 8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉; 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物; 9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走; 9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序 在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。 5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。 6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴 会摆台的程序及规范 步骤程序 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺 台 布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中 央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。 6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。 7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。 9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。 12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。 15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无 残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。 4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。 6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米 7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米 9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。 10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。 11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 您现在的位置: 中国餐饮运营网 >> 餐饮资讯 >> 运营管理 >> 人力资源 >> 训练与激励 >> 文章正文 餐厅培训资料 1 作者:佚名 文章来源:不详 更新时间:2008-6-15 1:58:45 | 【字体:小 大】 3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台椅子整齐划一。 西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准 1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。 3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放:烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于 每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台椅子整齐划一。 六. 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤 白葡萄酒在8?―12?)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式: 5.1桌斟:服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此斟酒和托盘斟酒: (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在在宾客右边进行; (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟:适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员优雅、大方。 6、宴会斟酒:要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语:“先生(小姐)请问您喜 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女 士后男士。两个服务员主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之 6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项:斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七.上菜.分菜服务程序及规范 1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上 2、上菜应按照顺序进行，冷菜? 例汤?热菜?汤?面点?水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜) (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求:荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢; (2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。 (1) 上菜时应用右手操作，并用:“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名:“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每名，视情况作适当介绍; (2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客上、撤菜时不能越过客人头顶; (3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况:菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生(给您换一个小盘吗,”;同类菜品征询客人的意见:“这菜可以给你合盘吗,”;已所剩无几的菜可征询客人的意见客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗,”; (4) 上特色菜时，应用礼貌用语:“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品 (5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”; (6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，美观。 4、上菜的注意事项: (1) 先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。 5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务要求 如下: (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派; (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余然后放桌上，以示富余; (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具十一. 中及规范 1、餐前准备:按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。 2、入席服务:.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童 3、餐中服务: (1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍:“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高祝大家用餐愉快～” (2).请客人点菜，问酒水:征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗,”/“请问用什么菜，我们这有绍当天供应的新品种，礼貌用语:“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下,”;点菜时菜单在哪个宾客手里，右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说:“对不起，您说的这一道菜看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌小姐，您点的ХХ可以做了吗,”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗,”“还需要什么吗,复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢:“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说:“这是您要的ХХ酒”。 (3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或以备核查。 (4).上菜:点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上操作);每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主上面点;上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。 (5).席间服务要求:服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，服务;及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换;为客人提供点烟服务，撤换个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中，应主动是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶;客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。 4、餐后服务 (8). 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时，服务员子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中，服务员站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。 (9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台;上水果前，撤去所有餐具，换上干净上刀叉等，端上水果，并说:“水果拼盘，请慢用”;整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 3、餐中服务注意事项: (1) 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、筷等;服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说:“您请。”当某个客人需要打电至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次;在服务过程将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉:“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉，这是我工作失误，您擦一下吧。” (2) 服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说:“您请。”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道吃完时，征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释:“非常抱歉，因今天菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后:“非常抱歉，让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时，服务生谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。(注:零点服务同样注意以上事项) 4、餐后服务 (1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见(同零点服务亦同)，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客 (2) 收台工作:客人离开后，要及时翻台;收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，上的餐具;整理清洁宴会厅，使其恢复原样。 十三.西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作:服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 2.点菜:客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较 长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3.上菜:根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为:自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为:自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐:早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见:在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 6.结帐:只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。 7.送客:客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。 8.撤台:客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。 十四.西餐午餐晚餐服务规范及标准 1.准备工作:跟西餐早餐准备工作基本相同 2.领台:见《餐厅领台服务程序》 1.饮料:客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶 2.点菜:与西餐早餐点菜服务基本相同。 3.上菜:根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为:面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。 4.用餐:及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。 5.征询意见:同西餐早餐服务程序相同。 6.结帐:同西餐早餐服务程序相同。 7.送客:同西餐早餐服务程序相同。 8.撤台:同西餐早餐服务程序相同。 十五.退菜服务规范及标准 1、退菜分类 A类:菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净; B类:菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上(或未上齐)的菜; C类:其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。 2、处理程序 2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意:“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗,”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语:“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。 2.2.其他情况的退菜处理(属C类): 客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换;否则，就不给换，但应向客人说明道理 十六.传菜员的工作规范及标准 1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。 2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。 4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台十七.吧台工作规范及标准 1、酒水员工作规范 1.1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐; 1.2按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作; 1.3酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成; 1.4发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备; 1.5要做好酒水的使用记录，以便餐后结账; 1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作; 1.7结账时，迅速将各餐厅(餐桌)使用数据相加，请值台员核实后，转收银员; 1.8用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班; 1.9每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求;并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。 1.2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。 1.2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。 2、收银员工作规范 2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修; 2.2每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员; 2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格; 2.4开餐期间，当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后，应认真核算，保证无误; 2.5结账:当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。 2.5.1当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢; 2.5.2当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢; 2.5.3当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢; 2.5.4若客人是酒店的 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。 2.6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬; 2.7收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”;清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱十八.布草房服务规范及标准 餐饮布草房操作程序 1.1目的:保证布草和低值易耗品的充足并及时供应，降低损耗率。 1.2适用范围:本程序适用于餐饮部布草房的服务控制活动。 1.3布草房服务员的工作职责 1.3.1合理安排每日的工作，在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品。 1.3.2在开餐后，应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作，并做好领用记录。 酒店管理“三三四四五”原则 三个关键: 1、关键岗位关键人员把关; 2、关键时刻关键人物到场; 3、关键事情关键人物处理。 三通理论: 1、通情; 2、通气; 3、通报。 四个凡是: 1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的; 2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的; 3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的; 4、凡是酒店提供的食品都是安全的。 四个理解: 1、充分理解客人的需求; 2、充分理解客人的过错; 3、充分理解客人的抱怨; 4、充分理解客人的投诉。 五个到位: 1、语言到位 2、规范到位 3、微笑到位 4、卫生到位 5、设备到位 中式宴会服务程序 式宴会是使用中国餐具、使用中国菜肴，采用中国服务的宴会，除正式的招待宴会外，还有婚宴、寿宴等也采用中式宴会形式，它的特点是:具有交际性，聚餐式和规格化三方面，是一种重要的交际形式，讲究规格和气氛，接待隆重。 1、开宴前的服务程序 1.1宴会的承接。 首先由宴会部主管或营销部工作人员受理宴会预定，宴请活动的最后确认要由餐饮部经理批准执行，一经确定，则首先签订宴请合同，然后通知宴会部做好前厅的筹备工作。 (1)受理宴会预订。 受理宴会预订时，需要掌握客人与宴会有关的情况包括以下几个内容: 1)八知:知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种、知主办单位或房号、知收费办法、知邀请对象及出菜顺序。 2)三了解:了解宾客风俗习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需要。 如果是外宾，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和品味特点。 (2)签定宴会合同。 即填写宴会预订单、收宴会预订金或抵押支票，最后由双方签字生效。 (3)通知宴会部做准备工作。 将客人预订宴会的详细情况以书面形式通知宴会服务部门或人员。 1.2 宴会联络与准备 (1)正式举办宴会前厨房部、宴会厅、酒水部、采购部、工程部、保安部等各有关部门密切配合、通力合作，共同做好宴会前的准备工作。首先召开全体工作人员会议，传达信息，要求每位服务人员都要做到“八知”、“三了解”。 (2)明确分工。规模较大的宴会，要确定总指挥人员，在准备阶段，要向服务人员交任务、讲意义、提要求、宣布人员分工和服务注意事项。 在人员分工方面，要根据宴会要求，对迎宾、值台、传菜、酒水、及贵宾室(VIPROOM)等岗位，都有明确分工，每位服务人员都要有具体任务，将责任落实到个人，做好人力物力的充分准备，要求所有服务人员从思想重视工作严谨，服务热情、主动、细致、礼貌、周全、气氛热烈，保证宴会善始善终。 (3)服务员按餐厅要求着装，按时到岗。 (4)按餐厅要求进行卫生打扫，要求摆位规范器皿齐全，四周墙壁、家俬、桌椅无灰尘。 1.3 宴会前必须的组织准备工作 在开餐前一定时间内开始进行宴会前的组织准备工作，各大酒店对这段时间的长短有不同规定，另外还要依据 宴会的规模档次，以及宴会厅布置的繁琐程度来确定，一般场景布置在开餐前4小时开始布置，台型布置在开餐前2小时开始布置，筹备工作从开餐前8小时即开始准备。 (1)场景布置。 根据宾客要求及宴请标准进行场景布置，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛、画屏、大型 青翠树枝盆景装饰，用以增加宴会的隆重、盛大与热烈欢迎的气氛。如是喜宴场景布置在靠近在主桌前方或厅内醒目位置悬挂“喜”或“寿”字，以渲染气氛。 (2)台型布置。 管理人员要根据宴会前掌握的情况，按宴会厅的面积和形状及宴会要求，设计好餐桌排列图，研究具体措施和 注意事项，设计时要按宴会台型布置的原则，即“中心第一，先左后右，高近低远”的原则来设计。在布置过程中做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线，既要突出主台又要排列整齐，间隔适当，既要方便就餐，又要便于服务员席间操作。通常宴会每桌占地面积标准为10—12平方米，桌与桌之间距离为两米以上，重大宴会的主通道要适当的宽敞一些，同时铺上红地毯，突出主行道。 (3)熟悉菜单。 服务员应熟悉宴会菜单和主要菜点的风味特色，以做好上菜、派菜和回答宾客对菜点提出询问的思想准备，同 时，应了解每道菜的服务程序，保证准确无误地进行上菜服务。 对于菜单，应做到:能准确说出每道菜的名称，能准确描述每道菜的风味特色，能准确讲出每道菜的配菜和配 食佐料，能准确知道每道菜肴的制作方法，以便服务每道菜肴。 (4)物品的准备。 根据菜单的服务要求，准备好各种金器、银器、瓷器、玻璃器皿等餐具酒具、备好菜肴应跟配的佐料开水、茶 叶，备好鲜花、酒水、香烟、水果以及服务中所用物品(毛巾、分餐用具、笔、开瓶器、赃物夹等)。 准备物品时要注意，重点宴会要多准备一些菜单，做到人手一份，要求封面精美、字体规范，可留作纪念。 (5)铺设餐台。 餐具和餐巾的位置，将正、副主人的座位拉开对正，然后把其他座位按均等的距离拉好摆好。 (6)安排席位。 凡正式宴请，每个客人座位前都放席卡，通常叫做“名卡”。卡片上写有参加者的姓名，便于对号入座。座次的 安排一般依身份而定。 (7)摆设冷盘。 大型宴会开始前15分钟左右摆上冷盘，然后斟预备酒。所谓预备酒，一般斟白酒，以示庄重;另一方面像其 他酒水如葡萄酒、啤酒、饮料等也不适和预先斟倒，斟倒预备酒的意义就在于宾主落座后，致辞，然后干杯，这杯酒如果不预先斟好，宾客来后在斟，会显得手忙脚乱。 摆设冷盘时，前面我们也讲过要根据菜点的品种和数量，注意菜点色调的分布，荤素的搭配，菜型的反正，刀口的逆顺， 菜盘间的距离等，使摆台不仅是为宾客提供一个舒适的就餐地点和一套必须的进餐工具，而且能给宾客以赏心悦目的艺术享受，为宴会增添隆重有欢快的气氛。 准备工作全部就绪后，宴会管理人员要作一次全面的检查，从台面服务、传菜人员等分派是否合理，到餐具、饮料、酒水、 水果是否备齐;从摆台是否符合规格，到各种用具及调料是否备齐并略有盈余;从宴会厅的清洁卫生是否搞好，到餐酒具的消毒是否符合卫生标准;从服务员的个人卫生、仪表装束是否整洁，到照明、空调、音响等系统功能是否正常工作等，都要一一进行仔细的检查，做到有备无患，保证宴会按时保质举行。 1.4 宴会的迎宾工作 (1)热情迎宾。 根据宴会的入场时间、宴会主管人员和迎宾员提前在宴会厅门口迎候客人，值台服务员站在各自负责的餐桌旁 准备侍侯。宾客到达时，要热情迎接、微笑问好，侍宾客脱去衣帽后挂好，表情自然大方，将宾客引入休息厅就座休息，回答宾客问题和引领宾客时注意使用敬语，做到态度和蔼，语言亲切。 (2)接挂衣帽。 如宴会规模较小，可不设专门的衣帽间，只在宴会厅房门前放衣帽架，安排服务员照顾宾客宽衣并接挂衣帽。 如宴会规模较大，则需设衣帽间凭牌存取衣帽。接挂衣物时应握衣领，切勿倒提，以放衣袋内的物品倒出。贵重的衣物要用衣架，以防衣服走样。重要宾客的衣物，要挂于显眼出凭记忆进行准确的服务，贵重物品请宾客自己保管。 (1)端茶递巾。 宾客进入休息厅后，服务员应招呼入座并根据接待要求，递上香巾、热茶或酒水饮料。宾客抽烟，应主动为其 点火。递巾送茶服务均按先宾后主，女士优先的原则。 二.宴会中的就餐服务 2.1入席服务 值台服务员在开宴前5分钟斟好果酒，站在各自服务的席台旁等候宾客入席。 (注:目前，许多非正式的中餐宴会受西餐宴会的影响，在开宴前祝酒时饮用的第一杯酒也改为低度果酒，果酒颜色艳丽，为宴会增添欢快气氛，同时果酒酒度较低，也符合饮酒规律，但果酒不能斟倒太早，尤其是香槟，应待宾客临近入席时斟酒。高档正式宴会第一杯酒还应是中国酒。)当宾客来到席前，要面带笑容，引请入座。在照顾宾客入座时，用双手和右脚尖将椅子稍稍撤后，然后徐徐向前轻推，让宾客坐稳坐好。照顾宾客入席应按先女宾后男宾、先主宾后一般宾客的顺序进行。对年老行动不便的宾客或年幼的宾客要优先照顾。 待宾客坐定后，即把台号、席位卡、花瓶或插花拿走。菜单放在主人面前，为宾客服务第一道毛巾，接着问茶 并主动介绍供应的品种，打开口布轻轻铺在客人腿上，撤下筷套，迅速上茶，根据客人的要求斟倒酒水或饮料。 2.2斟酒服务 (1)为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客的意见，根据宾客的要求斟到各自喜欢的酒水饮料，如宾客提出不要，应将宾客前的空杯撤走。 (2)斟酒时，服务员应站在来宾的身后右侧，右脚向前，身体微倾，右手持瓶底部，酒瓶的商标面向来宾，瓶口离杯口1—2厘米，斟至8分满即可。 (3)在只有一名服务员斟酒时，应从主宾开始，再主人，然后顺时针方向进行。(如有女宾，按女士优先的原则) 在有两个服务员为同一桌来宾斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始斟酒，然后按顺时针方向进行。 (4)在宾主互相祝酒讲话前，服务员应斟好所有来宾的酒或其它饮料。在宾主讲话时，服务员停止一切活动。讲话结束后，如果宾主间的座位有段距离，服务员应准备好两种酒，放在小托盘中，侍立在旁，并在主宾端起酒杯后，迅速离开。如果宾主在原位祝酒，服务员应在致辞完毕干杯后，迅速给其续酒。 (5)当客人起立干杯、敬酒时，要帮客人拉椅(即向后移)，然后迅速拿起酒瓶跟随客人准备添酒，添酒量应随客人的意愿。宾主就坐时，要将椅推向前。拉椅、推椅都要注意客人的安全。 (6)宾客离开座位去敬酒时，要将客人的席巾叠好放在客人的筷子旁边，席巾折成好看的图形。 在宴会中，服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加。斟酒时注意不要弄错酒水。 (8)宴会期间要及时为客人添加饮料、酒水、直至客人示意不要为止(如酒水用完应征询主人意见是否需要添加)。 2.3 上菜服务 各类不同的宴会，由于菜肴的搭配不同，上菜的程序也不尽相同。这都要根据宴席类型、特点、需要、因人、因事而定。 基本原则是既不可千篇一律，又要按照中餐宴会相对稳定的上菜程序进行。 现在中餐宴会上菜顺序与传统上菜顺序有所区别，各大菜系之间也略有不同，一般是:冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、 面点、水果。上汤则表示菜已上齐，有的地方还上一道点心再上一道菜的做法。 粤菜的上菜顺序则是:冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已上齐。 上菜时，要注意以下几点: (1)在宴会中，每种菜肴应遵循一定的程序，除上述顺序外，总的原则是:先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡， 后味浓。 (2)要选择正确的上菜位置，操作时站在译陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体或椭圆型的大菜盘，再摆放后应转动转盘、将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。 (3)每上一道菜要后退一步站好，然后 要向客人介绍菜名和风味特点，表情要自然，吐字要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味形质，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。 (4)上菜之前，应先把旧菜拿走。如盘中还有分剩的菜，应征询宾客是否需要添加，在宾客表示不再要时，方可撤走。保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。 (5)上菜时间注意主场控制得宜，不可时快时慢，并遵循右上右撤的服务程序，不能跨位递撤。 2.4宴会的派菜服务 宴会的派菜服务是要求服务人员主动均匀地为客人分菜、分汤。凡是会宴都要主动均匀地为客人分菜分汤，分派是要胆大心细，掌握好菜的分量与数量，作到分派均匀。凡配有佐料的菜，在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里，分菜是应站在客人的左侧，左手垫一毛巾托菜，右手用叉勺。操作次序也是先宾后主，顺时针方向分派。 目前中式宴会有多种派菜方法: (1) 服务人员左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派入客人的餐盘中。 (2) 将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，而后由客人自取或服务员协助将 餐盘送到客人面前。 (3) 将菜在转台向客人展示后，由服务员端至备餐台，将菜分派到客人的餐盘中，而后用托盘将菜送至宴会桌边，用右 手从客人的左侧放到客人的面前，与此同时，应先将客人面前的污餐盘收走。 三种派菜方法各有特点，究竟采用何种方法，应有餐厅统一规定。对于大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应是一致的，这样可显出整个宴会气氛的一致性和服务人员的训练有素。派菜时，应将有骨头的菜肴如鱼、鸡等大骨头剔除。派菜要均匀，如可客人表示不要此菜，则不必勉强。 (4) 上菜时，先上酱料再上菜，注意菜要趁热上，上台后方可拿开菜盖介绍菜后再分菜。 (5) 分菜时尽可能避免发出声响，并注意主配料搭配及分菜分量。 2.5 甜品的服务 (1) 所有菜及主食上完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于台面，并换上新餐具 及水果叉。 (2) 待客人用完甜食后，服务员要为客人换上一条新毛巾并送上茶水。 值得注意的是多台宴会甜食的服务时间要看主台的节奏，听指挥，看信号或听音乐(采取什么方法由宴会部定)，做到 行动统一，以免造成早上或迟上。 为了保证菜点的质量(火候、色泽、和温度等)，使宾客吃后满意，服务员应加强前后台的联系，恰倒好处的 掌握上菜的时间和速度，菜上的过慢，会造成空盘或冷菜、汤凉的现象，如果菜上的过快，会使宾客吃不好和有被催促的感觉。特别是当主人和主宾即席致 祝酒词 给领导的祝酒词集锦新年祝酒词项目祝酒词情系家乡行市委书记祝酒词银行祝酒词 时，要和厨房及时联系，采取措施，同时要根据席上客人食用的情况，保持和厨房的紧密配合，通常是客慢则慢，客快则快。 2.6 撤换餐具 为显示宴会服务的优良和菜肴的名贵，为突出菜肴的风味特点，为保持桌面卫生雅致，在宴会进行的过程中， 需要多次撤换餐碟或小汤碗，重要宴会要求每道菜换一次餐碟，一般宴会换碟次数不得少于三次，通常在下述情况下，就应换骨碟。 (1) 上翅、羹或汤之前，上一套小汤碗，待宾客吃完后，送上毛巾，收回翅碗，换上干净骨碟。 (2) 吃完带骨的食物后，及时更换餐碟。 (3) 长完芡汁多的食物后，换上干净餐碟。 (4) 上甜菜、甜品之前更换所有的餐碟和小面碗。 (5) 上水果之前，更换干净餐碟和上水果刀叉。 (6) 残渣骨刺较多或有其他赃物如烟灰、废纸、用过的牙签的餐碟，要随时更换。 (7) 宾客失误，将餐具跌落在地的要立即更换。 (8) 吃完鱼、虾、蟹等手拿食物后，及时更换餐碟。 撤换餐碟时，要待宾客将碟中食物吃完方可进行，如宾客放下筷子而菜未吃完的，应征得宾客同意后才能撤换。撤换时要边撤边换，撤与换交替进行。按先宾后主再其他宾客的顺序先撤后换，站在宾客右侧操作。 2.7席间服务 宴会进行中，注意四勤(及嘴勤、手勤、腿勤、眼勤)。细心观察宾客的表情及示意动作，眼观六路、耳听八方，采取主动服务。一切行动做在客人开口之前，当客人准备吸烟时，要主动上前为客人点烟，操作时用右手在客人右侧进行(注意:不能用一火苗为两个以上的客人点烟)。服务时，态度要和蔼，语言要亲切，动作要敏捷。放餐具要轻拿轻放，右手操作时，左手要自然弯曲放在背后，暂停工作时要站在一边与台面保持一定距离，站立要端正，眼神要专注。 如客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上应马上拾起，席间烟灰缸里若有一个烟头，烟灰缸就要立即更换，骨碟内脏不得超过两根骨头或三立方厘米。 在撤换菜盘时，如转盘脏了，要及时抹干净。抹时用抹布和一只餐碟进行操作，以免赃物掉到台布上。转盘清 理干净后才能重新上菜。 若宾客在席上弄翻了酒水杯具、要迅速用餐巾或香巾帮助宾客清洁，并用干净餐巾盖上弄脏部位，为宾客换上 新的杯具，然后重新斟上酒水。 宾客吃完饭、面点，送上热茶和香巾，随即收去台上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹净转盘，换上点心碟、水果刀叉、小汤碗和汤匙，然后上甜品、水果、并按分菜顺序分送给宾客。 宴会中若有即兴演唱等活动，或临时增加服务项目，服务员要及时与厨师上鲜花，以示宴会结束。 三.宴会的收尾工作 3.1结帐准备。上菜完毕后即可做结帐准备。清点所有酒水、香烟、佐料、加菜等宴会菜单以外的费用并累计总数，送 收款处准备帐单，并进行核对，埋单时需用收银本，柔声向客人说金额“多谢”客人。结帐时，现金现收。若是签单、签卡或转帐结算，应将帐单交宾客或宴会经办人签字后送收款处核实，及时入帐结算。 3.2拉椅送客。主人宣布宴会结束，服务员要提醒宾客带齐携来物品。当宾客起身离座时，要主动为其拉开座椅，以方便离席行走。视具体情况目送或随送宾客至餐厅门口，热情告别。不要在客人刚刚起身还未走出宴会厅时便忙于收台，如宴会后安排休息，要根据接待要求进行餐后服务。 3.3取递衣帽。宾客出餐厅时，衣帽间的服务员根据取衣牌号码或凭记忆及时、准确地将衣帽取递给宾客。 3.4收台检查。在宾客离席的同时，服务员要检查台面上是否有未熄灭的烟头，是否有宾客遗留的物品。在宾客全部离去后立即清理台面。清理台面时，按先餐巾、香巾和金银器，然后酒水杯、瓷器、刀叉筷子的顺序分类收拾。凡贵重餐具要当场清点。 3.5清理现场。各类开餐用具要按规定位置复位，重新摆放整齐，开餐现场重新布置，恢复原样，以备下次使用。 3.6关闭电灯门窗。 收尾工作做完后，领班要作检查。待全部项目合格后方可离开或下班。 四. 宴会的注意事项 (1) 客人进厅房，如客人脱外套腰主动替客人挂好衣帽、提包，如客人有外套挂在椅背上，用洁净餐巾盖上，以防弄污。 (2) 服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。 如果不慎将酒水或菜汁洒在宾客 身上，要表示歉意，并立即用毛巾或香巾帮助擦拭(如为女宾，男服务员不要动手帮助擦拭，可请女服务员帮忙)。 (3) 撤换餐具要视全体吃完方可收，如客人放筷子而菜未吃完则先向客人示意后再撤。上菜时不得将菜盘摞起来，收盘 时不可一摞撤下。 (4) 当宾主席间讲话或举行国宴席间演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，餐厅内保 持安静，切忌发出响声。 (5) 宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合，服务员出现漏洞，要立刻互相弥补，以高质量的服务和食品赢得 宾客的赞赏。 (6) 席间如有事或电话需要告诉客人，要略欠身，低声细语，不可大声大气，干扰其他宾客，如找身份较高的主宾或主 人，应通过主办单位的工作人员或翻译转告。 (7) 席间若有宾客突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，将食物原样保存，以便化验。 (8) 注意毛巾要夏冷冬热。 (9) 宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务和菜品的意见，客气地与宾客道别，当宾客主动与自己握手表示感 谢时，视宾客神态适当地握手。 (10) 宴会主管人员要对完成任务的情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点、不断提高餐厅服务质量和服务水平。 2008 酒店规章制度 员工日常管理制度: 1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 5、除指定人员外，不准使用客用设施。 6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。 7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。 8、凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。 ?员工证件丢失赔偿规定 1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。 2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。 员工守则 一、 工作态度: 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌: 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元，员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生: 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其\r 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗: 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产: 酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷 工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜: 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。 *厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 奖惩条例 一、优秀员工: 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。 二、嘉奖、晋升: 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类: 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到; 2、 不使用指定的职工通道; 3、 仪表不整洁; A 留长发; B 手脏; C 站立姿势不正; D 手插口袋; E 衣袖、裤脚卷起; F 不符合仪表仪容规定; 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡; 5、 不遵守打电话的规定; 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外; 7、 培训课旷课; 8、 违反员工餐厅规定; 9、 工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外); 10、 上班做私事，看书报和杂志; 11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店; 13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所; 14、 穿工作服进入商店(为客人买东西例外); 15、 将酒店文具用于私人之事; 16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作; 17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情; 18、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡; 2、 对客人和同事不礼貌; 3、 因粗心大意损坏酒店财产; 4、 隐瞒事故; 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证; 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示; 7、 上班时打瞌睡; 8、 涂改工卡; 9、 违反安全规定; 10、 在酒店内喝酒; 11、 进入客房(工作例外); 12、 说辱骂性和无礼的话; 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间; 14、 超过工作范围与客人过分亲近; 15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟; 16、 不报告财产短缺; 17、 在酒店内乱丢东西; 18、 不遵守消防规定; 19、 损坏公物; 20、 工作表现并差或工作效能差; 21、 不服从主管或上司的合理合法命令; 22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙; 23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 24、 在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架; 25、 向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易; 26、 泄露酒店机密情况; 调戏或欺侮他人; 27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料; 28、 违犯店规，造成重大影响或损失; 29、 在酒店内赌博或观看赌博; 30、 故意损坏消防设备; 31、 触犯国家任何刑事罪案; 32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙; 33、 旷工。 4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。 5、证件补价:考勤卡30元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元。 ?员工餐厅就餐规定 为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守: 1、开餐时间为 早餐:6:30-8:00 中餐:11:00-13:00 晚餐: 16:30-18:30 夜宵:23:30-24:30 2、用餐时需自备勺子、碗和筷子。 3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没 有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。 4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。 5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。 8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。 9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。 10、外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元—50元。 11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 12、本守则自公布之日起生效。 ?宿舍管理制度 为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守: 1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。 2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。 3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。 4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。 5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。 6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。 7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。 8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。 9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。 10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生 顶撞和争执。 11、每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。 12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。 13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。 2)用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。 书面警告: 1)服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。 3)未经许可，私自调换房或床位。 4)不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。 最后警告: 1)偷窃公私财物。 2)在宿舍内聚众赌博、打架等。 3)不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。 4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。 “六心”服务 对重点客人尽心服务， 对普通客人全新服务， 对特殊客人贴心服务， 对反常客人细心服务， 对挑剔客人耐心服务， 对有难客人热心服务 餐饮业餐厅、酒楼培训资料 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课:规范礼貌用语及操作程序。 第六课:楼面部接待过程(详细讲解) 第七课:对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服 务技巧。 第九课:如何冲名茶。 第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课:如何成为一名出色的服务员。 第十二课:厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表: 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语) 1.迎客---“您好，欢迎光临～” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐～” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢,” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢,” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗,” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗,” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗,” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。” 15.结帐---“请问哪位买单,”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。” 16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜～” 操作中需打“请”的手势 带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序: 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好～欢迎光临，请问您几位,”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓,” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶,我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临～” 4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A。善于观察分清谁是主人。 B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。 6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行) 7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗,我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。 9.斟酒要求。 A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司) D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。 10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。 11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。 注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。 14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。 15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。 16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。” 17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。 18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。 20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。 如何接听电话 : 1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如:“你好，城苑酒店，请问我能帮到你什么忙吗,”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。 2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问:“喂，你找谁,不在～”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答:“不知道，不是告诉你他不在吗,怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何, 3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。 4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。 5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实～ 6.说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说:“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。