杜鹃山庄员工管理暂行条例

杜鹃山庄员工管理暂行条例 杜鹃山庄员工管理暂行条例(试行) 为打造绿色、娱乐休闲、特色客房、餐饮为一体的休闲旅游山庄，建立起山庄正规化系统管理机制及文化型餐饮企业，现初步拟定条例如下: 杜鹃山庄服务宗旨:宾客至上，服务最优 一 员工守则 一、按宾馆的各项操作规程，准确及时地完成各项工作; 二、员工对负责人安排的工作有不同的意见但又不能说服负责人，一般情况下应先服从执行。 三、员工对负责人答复不满意时，可以越级向上一级山庄负责人反映; 四、工作认真、态度热情、说话和气、谦虚谨慎、举止稳重; 五、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端庄; 七、不得随意留外人在房间逗留或留宿，如有亲人探视或晚上住宿，要及时 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 主要负责人知道，严禁私开房间为他人提供住宿，休息及娱乐等; 员工下班时间如外出，必须要向负责人打招呼，晚上10点钟前必须回到宿舍。 八、检查清理客房时，不得乱动和拿客人的东西，不准向客人索要物品和接受礼品，拾到遗失的物品要交公; 九、不准他人随意进入前台，前台电脑要有专人操作与管理，不准无关人员私自打印、打字、收发传真; - 1 - 十一、工作时间不准离岗，有事要向负责人请假，不准私自换班或替班，不准在上班期间做与工作无关的事; 十二、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告或处理; 十三、按时参加员工例会，例会时如有特殊情况不到者应及时向参会的其他员工了解会议情况，便于更好的做好工作; 十五、员工请假必须亲自到负责人处请假，必要时出示请假条。 十九、客房内被套、枕套床单、洗漱用具等要做到一客一换; 二十、不得与客人发生争执，遇到解决不了的问题及时找负责人来处理; 二十一、积极参加山庄组织的各项 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 工作，努力提高自身素质和业务水平; 二十二、认真做好各项工作记录，填写好各项工作表格; 二十三、自觉爱护保养山庄各项设施设备; 二十四、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推诿现象; 二十五、严禁出现打架、吵架等违纪行为; 二十六、严禁出现人为因素造成山庄财产损失; 二十七、工作中要有良好的工作态度; 二十八、严禁在公共场合大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏; 二十九、工作时间严禁聚堆闲聊，会客或带人参观房间; 三十、严禁在山庄范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响山庄客人和其他员工声誉。 - 2 - 二 员工工作标准与 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 1、按时上班、上岗、不迟到、不早退、不旷工，上班期间不得离岗，做好清洁交接班及未完成事宜的交接。 2、上班期间要服装整洁、仪表端庄，着淡装、不准披头散发、不准佩戴过于显眼的首饰及挂件。 3、对来客服务时要轻声细语、语言清楚、并使用礼貌用语(您好、请、谢谢)，认真、耐心的聆听每位客人的用餐要求，决不允许和客人争吵及其过分过激行为的发生。 4、不准在上班期间随意会客、引领孩子以及在值班室留宿他人，不准在上班期间扎堆聊天以及干与工作无关的事情。 5、非本岗位工作人员不得进入吧台，上班期间尽量不要接打私人电话，不允许用客房电话拨打私人电话，所有人员的电话应二十四小时开机。 6、上班期间要及时制止在公共场所喝酒、睡觉、脱鞋及大声喧哗等不文明现象发生，不准到处传闲话制造内部矛盾，不准在工作场所内打闹以及大声喧哗，对宾馆的营运情况要保密，对客人的隐私不要打听。 7、上班期间不得在工作岗位吃东西，吧台和楼层卫生值班人员中午不得在值班室休息，没有主管人员批示不得随意倒班，若有特殊情况需要替班，报告负责人批准。 8、爱惜山庄设施、节约能源(水、电等)及日用品，不准损坏和带走山庄的任何物品，对需要维修的物品及时上报并督促修理，每天 - 3 - 应按时打开和关闭相关的电源设备。 9、公共区域和房间的设施要按要求摆放到位、整齐、清洁，吧台和工作场所要随时保持整齐、清洁，公共区域和房间的墙面、地面卫生要随时保持清洁。 10、员工对上级的安排和调配在没有特殊事宜时应服从执行，上班期间要尽量少请假，请假要当面、提前请，必要时出示请假条。每月安排集中搞一次卫生和维修。 11、工作时间不准外出私人购物，不得吃东西，不得听歌、看电 视机，不准唱歌、哼小调; 12、所有员工拾到客人东西，必须立即交予吧台，方便客人找寻; 13、所有员工不得使用客用设施; 14、不得粗言碎语，不得讽刺客人，对客人品头论足或对客人不 理不采，不得与顾客争辨或在公共场所与同事争论; 15、在工作服务场所要保持礼貌待客，站立服务，不得依偎墙壁 或家具，不得高声谈话，避免当着顾客整理头发，触摸自己的面孔; 16、所有员工不得利用职权给亲友以特殊优惠; 17、楼上所有垃圾用代装裹，及时送到指定地点集中堆放，不得 乱堆乱撒。 18、保持停车场环境整洁，每天清扫，随时保持，垃圾按要求及 时拉运清理。 19、抓好山庄夜间安全，夜晚打烊时大门要及时关闭上锁，并巡 视山庄周围环境。 - 4 - 员工上班仪表仪容 1、 所有员工必须经常保持服装整齐、清洁，并按指定穿戴员工所发的工作制服等物品，要自觉爱护保证清洁完好无损; 2、 所有员工头发不宜过长，以不盖过肩部为适度，不得披头散发，不得浓妆艳抹，并避免用浓味的化妆用品，不得梳怪发型，及时修剪头发、指甲，保持清洁卫生; 3、 饰物仅限于佩戴戒指。 员工工作态度 4、 当班人员要站立服务，面带笑容，要使用敬语，做到请字当头，谢不离口，接电话要先说“您好”，热情礼貌; 5、 为顾客提供高效率服务，关注工作上的任何细节，急顾客所急;为顾客排忧解难，以赢得顾客满意及本山庄声誉; 6、 尽职尽责，无论任何岗位，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和良好的服务印象，严格执行交接班 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 ，如遇疑难问题，应及时向负责人汇报，以得到圆满解决; 7、 忠诚老实，有事必报，有错必改，不得提供假情况诬陷他人; 8、 员工岗位之间应互相配合，真诚协作，不得扯皮与推诿责任。 爱护公物，维护环境卫生 9、 爱护本山庄的物品，注重所有设施的定期清洁，维修保养，节约用电、用水和易耗品，不得乱拿、乱放公物，不得把有用的公物 - 5 - 扔到垃圾桶内; 10、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和 杂物，如发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持山庄内优美清洁; 员工保密工作 11、未经批准，员工不得向外界传播或提供山庄的资料和内部情 况，如有查询者，可请其到负责人处查询。 处理投诉 12、全体员工必须高度重视客人的意见和建议，质询要耐心倾听，虚心接受; 13、事无大小，对客人反映意见、投诉、质询必须及时处理，并给客人以满意答复; 14、意见投诉事项要做好记录，不得涂改、撕毁，更不得造假; 奖惩条例 ? 符合下列条件之一者，经批准后对员工进行奖励 1、对改革宾馆管理，提高服务质量有较大贡献者; 2、在服务工作中创造优异成绩者; 3、在工作中积极热心，提供最佳服务受到顾客表扬者; 4、发现事故苗头及时采取措施，防止了重大事故发生者; 5、见义勇为者; 6、提出合理合建议者，经实施有显著成效者; - 6 - 7、严格开支，节约费用有显著成绩者; 8、拾金不昧者; 9、在接待服务态度好，创造良好对外影响者。 ? 员工有下列过失之一者，将受到批评或处罚 1 仪容不整; 2 上班时不穿整洁工作制服; 3 迟到或早退; 4 当班时间擅离工作岗位闲逛，干私人事情; 5 当班时间会客、聊天; 6 当班时间收听、收看广播、电视、录音机; 7 当班时间吃东西; 8 穿着工作制服上街或回家; 9 高声喧哗或发出不必要的声音; 10 外出不给领导打招呼、晚上10时不回宿舍; 11 工作态度傲慢，粗心大意。 12 将无关人员领到本宾馆或私自留宿。 ? 员工有下列情形之一者，本山庄将劝其辞退: 1、当班时间睡觉; 2、擅离工作岗位，造成一定影响者; 3、多次迟到或早退; 4、蓄意破坏，损坏公物或客人物品; 5、偷窃客人或本宾馆财物; 6、对顾客不礼貌，与客人争吵; - 7 - 7、未经客人允许，擅自进入客房; 8、涂改、假造单据、证明; 9、不服从山庄安排和命令; 10、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉或造成极坏影响者; 11、玩忽职守，违犯操作规程，规章制度，造成损失或严重后果者; 12、贪污、盗窃、受贿、行贿; 13、触犯国家法律者; 14、向客人索取小费或物品者; 15、连续旷工两天或累计旷工五天以上者。 山庄安全 1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并报告领导; 2、交接班时要认真检查，消除隐患，确保山庄及客人财产和人身安全; 3、如发现有可疑或不法行为的人和事，应及时报告; 4、不与客人小孩亲昵，玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生; 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内留宿客人; 6、拾获客人遗留钱物一律上交负责人。 - 8 - 三 吧台岗位 责任制 驾驶员岗位责任制工程部岗位责任制ok学校安全工作责任制出纳员岗位责任制学校岗位目标责任制 吧台标准与规范 1、吧台在登记入住时必须要求客人出示有效证件进行如实登记，要按时登记一本一机，登记时要告知客人夜间要锁好房门并打好安全扣及爱护房间设施等，要及时提醒客人不要在门口停车，并在入住单内填明有无车辆和大小车及有无贵重物品寄存。 2、吧台在登记时要向宾客收取与房费相等2倍以上的押金，常住客应收取从入住到结算日起的全部押金，房卡实行一天刷一次。 3、勤注意房客的动态，房号及押金情况，如押金不够应及时提醒客人补足并通知楼层不能随意开启房门，登记入住后必须通知楼层服务员。 4、如实填写宾客的离店日期及时间，若是签单要记录清楚所产生费用的项目及多少，并请有关人员核对后签字，属于山庄接待或诚信单位接待无押金的房客尽量不给房卡，若给卡还须收房卡押金，最好通知楼层开房门、给电卡即可。 5、吧台房卡要妥善保管，未入住的客房全部清卡，以便随时查询客房入住率，余卡放在吧台，房卡总数不变，若房卡是由于人为损坏，要进行赔偿。 6、淡季和旺季的房价不得随意调整，不得随意降低房价，退房最后时间为中午13:00以前，下午18:00以前，若超过上述时间要收取相应的半费或全费。 - 9 - 7、小心操作所使用的电脑和设备 ，并做好清洁保养工作，以保证其使用寿命，不得用吧台电脑和设备做与工作无关的事情(如上网聊天、购物)。 8、准确开启各种收费帐单和发票，及时快捷的收好客人应付的各项费用，对钞票要能够验明真伪，对签单和其他特殊情况(如免单等)要有依据和详细地记录。 9、认真做好交接班手续，要做好 未完成事宜和宾客寄存物品的交接，手续应做到口头、书面两清，吧台营业款及相关报表实行每日上缴上报制。 10、要积极配合财务人员的检查和其他工作，要严格遵守宾馆的财务制度，及时、准确的填写相关单据和报表，如实交清每天的营业款。 11、客人离店要通知楼层检查房间设施有无损坏并收回房卡，在相关单据上写清离店时间等，然后结清各项应收的费用。 12、若客人无异议，将剩余费用退还给客人。 13、要准确及时的填写和上报营业日报表，要标明日期、住房、退房、未住、钟点房、签单房、房价以及签单，各类小计要准确无误，备注栏中各项费用要逐一标清，各种费用要实收实报。 14、每间住房都必须有相对应的入住单，包括免单房、钟点房、签单房，决不允许发生有住房无票据的现象，票据应及时上传，其中免单房和签单房只要写清票面信息就应及时上传，决不允许入住单据有迟传或不传现象发生。 四 吧台接待散客操作规程 - 10 - 一、预订散客入住 1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，与客人确认房类、房数、房价。 2、请客人出示有效证件进行登记，登记时要注意房价、房型及有无车辆、贵重物品的寄存。 3、询问客人需要入住的天数，收取押金。 4、填写入住通知单，制作房卡。 5、将房卡、押金收据、客人证件交还客人， 6、通知楼层服务员入住房间号，电脑做登记入住。 7、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。 8、将所有单据整理分类存放。 二、无预订散客入住 1、 询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍山庄现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客人参观房间。 2、 确认房价后，请客人出示证件登记、与客人确认入住天数。 3、 填写入住通知单，制作房卡，收取押金。并请客人签名。 4、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人， 5、通知楼层服务员入住房间号并做好迎接工作。 6、 补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑。 7、将所有单据整理分类存放。 参观房:为了更能形象的让客人了解房间，让客人感觉物有所值， - 11 - 从宾馆空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知楼层服务员，以便于跟进相关事宜。注意:不可将在住房、维修房、未清扫房安排参观。 三、保密客房 1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。 2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，详细记录清楚，同时记录在交接班本上，传达给其他相关人员。 3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。 五 楼层卫生服务员规范 1、认真按时地做好每天应做的卫生工作，没事的情况下尽量不要进入客房，不准在客房干与工作无关的事情，打扫卫生和维修要尽量趁客人不在时进行，尽量不要打扰客人，更不允许动客人的东西。 2、公共卫生间要常清洁，保持地面干净，无异味无异物，纸筒要常清理，清洁车及其他工具用完之后要摆放整齐，放到指定位置。 3、客房设施、电器、灯具等要常保养、保持常新，各种设施每天要进行检查看有无损坏，如有损坏要及时上报维修。 4、节约能源(水电)及易耗品，一次性用品、客房应配的印刷品 - 12 - 要每天配齐。 客房卫生打扫程序: 1、敲门，无论住房还是退房进门前都要敲三下门，若无人回应再将门稍微打开，再敲一下门，确认无人后方可进门。 2、进房后先关掉所有的灯具、电器，然后打开窗户进行通风。 3、收集客房、卫生间所有的垃圾将垃圾桶收拾干净、整齐。 4、更换、整理客房床上用品(闲单、被套、枕套)、洗漱用具。 5、对客房设备(桌子、椅子、柜子等)进行擦尘处理。 6、用相应的洗涤剂对卫生间设施进行清洗，消毒。 7、用相应的抹布将清洗过的设施擦干净。 8、对卫生间的毛巾、浴巾及一次性用品进行补充、更换。 9、将卫生间的物品摆放整齐、到位。 10、检查卫生间以上工作是否完成到位，如完成用抹布将卫生间地面擦干净，然后将门关至45度。 11、对客房一次性用品及印刷品进行补充、更换。 12、将客房物品摆放整齐、到位。 13、检查客房以上工作是否完成到位，如完成将客房地面收拾干净。 14、完成后站在门口检查卫生工作是否有遗漏，是否有遗留的工具。 15、所有工作完成后将房门检查锁好。 程序总结:进—撤—铺—抹—洗—补—吸—查 请各位员工认真学习上述条例，自觉遵守各项条例，更好的为山庄工 - 13 - 作服务。 本条例于发布之日正式实施 杜鹃山庄 二0一四年八月 - 14 -