客房部考试卷
姓名------- 总分------ 试卷分:(60分)
一、 选择(10分每小题2分)
1、 服务员清扫房间时，应注意抽屉、床底及柜底，原因是(B ) (A)灰尘较多 (B)便于彻底清扫 (C)便于发现客人物品 (D)顺便完成计划清洁 2、房间大清洁，为什么要把家具移到房间中间( B)
(A)方便地毯清洗 (B)便于清洁房间高空被遮挡的地方和高空，做到无死角
(C)方便清洁地脚线 (D)便于清洁高度
3、做房时，客人回房间，服务员应( C )
(A)马上请客人进房间 (B)不让客人进房间 (C)确认客人身份及房卡后并记录，再让客人进房间
4、正常件洗衣的收费
标准
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应加收(D )的服务费
(A)5% (B)10% (C)50% (D)15%
5、客房服务员提供的服务项目(ABDEF )
(A)拖婴服务(B)加床服务(C)客房送餐服务(D)收取客衣 (E)擦鞋服务(F)借物服务
二、问答:(50分每小题5分)
1、 在楼层上发现可疑人员该怎么办,
1先观查来人的情况，上前询问，对不起，先生，(小姐) 您是否要找人，注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知客房中心，让其通知保安部，
同时让这房中心通知各楼层服务员，注意观察。
2、 在行走时有急事要超越客人怎么办?
先礼貌的对客人说:对不起先生(小姐)请问能让一下吗，然后迅速超越，如有两个客人同
行时，切不可从两人中间穿过，超越后应回头给客人点头微笑
表
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示感谢。
3、 被客人呼唤进房间怎么办,
,)服务员应先在门外按门铃，并说:我是服务员，请问有什么事要帮忙,征得客人同意，进入房间。
(,)进入房间时不宜把门关上。
(,)客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。
(,)对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
4、 在打扫客房期间，有客人要进房间怎么办,
立刻停下手中的工作，让客人稍等一会，打电话前台询问客人姓名与有效证件，再给客人核对后才能让客人进来。
5、 客人要求换房怎么办,
通知客房中心，让其通知前台，给客人回电话
6、 收送客衣的程序,
7、 DND房如何处理,
答:注意不要打扰客人，DND在中午12:30还末消失的话，可让客房中心文员询问客人是否需要打扫，如客人扔不需要打扫，应报告领班，做好交班，房间由晚班服务员跟进。
8、 为客人服务时客人发脾气骂你怎么办,
(1)服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待r作;
(2)当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂;
(3)如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
9、 中、晚班员工发现醉酒客人应该怎么办,
两种情况:
1、如自已可以的话，应先行问客人住什么房间、有否同伴等，确认情况后，要么将客人扶到他的房间，要么请他的同伴来照顾他，自已就可以离开了，当然如果服务员是女生的话，就只能问问情况后向领班报告了:
2、如果确认客人只是一个人，没有同伴或是连房间号都不记得了，只有请大富保安人员到场，然后帮助找一个稍静一点的地方将客人安置下来，专人看护其到酒醒;
10、 员工不服从工作安排时应该怎么办,
作为管理者，不要只是下指令时才与员工接触。要经常与他们沟通，建立互信的关系，这样才有利于工作。1、赞美对方
这几乎是一个屡试不爽的特效沟通润滑剂。这个世界上的人，没有不吃表扬的，学会赞美，将使在任何沟通中一帆风顺。
2、善于倾听。(1.)克服自我中心:不要总是谈论自己。(2.)克服自以为是:不要总想占主导地位。(3.)尊重对方:不要打断对话，要让对方把话说完。(4.)不要激动:不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产
生激烈的争执。(5.)尽量不要边听边琢磨他下面将会说什么。(6).注重一些细节:不要了
解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点
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