水果连锁店培训手册--服务用语
由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付款时对收银员发出,因此,收银员还应掌握一些应对的技巧。第四餐水果同城购
5.1.1暂时离开收银台时应说:“抱歉,请您稍等一下。”
5.1.2重新回到收银台时应说:“真对不起,让您久等了!”
5.1.3自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉:……”,:“对不起……”
5.1.4提供意见让顾客决定时应说:“若是您喜欢的话,请您……”
5.1.5希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉,请问您……”
5.1.6当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢?”
5.1.7遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请上级出面向顾客解释,其用语应为:“我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”
5.1.8当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:“对不起!现在正好缺货。让你白跑一趟。您要不要先买别的商品试一试?”“请您留下您的电话和姓名,货到时我们马上通知您。”
5.1.9不知如何回答顾客询问时,决不能说:“不知道”,而应回答:“对不起,请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。”
5.1.10有多位顾客等待结账,而最后一位
表
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示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:“对不起,能不能先让只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”