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：酒店客房服务知识题
培训资料:酒店客房服务知识题
一、问答题
1、 在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表?你店清扫客房的次序是什么?为什么?
当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。
2、 住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗?为什么?
不能动。因为这是客人认为最适宜的温度，我们的服务的目的就是为了使客人满意。
3、 请介绍一下吸尘器的清洁保养要点?
(1) 要按使用说明进行操作。
(2) 使用前应进行检查，使用后要及时进行清洁。
(3) 机器使用后要归还原处存放。
(4) 发现故障要及时报修，停止使用，严禁私自拆卸机器部件。
4、 为什么清扫客房有一个系统程序?
因为能节约时间，提高效率，还能节省服务人员的体力消耗，不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。
5、 为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后?
清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
6、 请谈谈地毯清洁保养的要点及原因?
(1) 保证所有地毯每天至少吸尘一次，地毯上的污迹不仅影响美观，而且能吸附更多的尘土，如果不及时清除，时间长久则可能永远无法清除。
(2) 大面积
计划
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清洗，这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗，就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。
7、 在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理?
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客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。
8、 如何保护吸尘器?
(1) 不能吸碎玻璃入潮湿物品。
(2) 从一个房间转移到另一个房间吸尘时，要手提吸尘器把柄。
(3) 每次吸尘后，要及时清除机内的垃圾。
(4) 要经常检查吸尘器上的电线，插头是否完好。
9、口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好?
可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕，该如何清除为好?
(1) 用牙刷蘸着干洗溶剂，轻轻擦拭痕迹。
(2) 用干净布擦去溶剂。
11、如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办?
应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。
12、清扫房间时，工作车如何摆放为好?为什么?
应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。
原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。
13、清洁卫生间，应携还哪些常用的清洁剂和清洁工具?
座厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。
14、客人要电压转换插座，该怎么办?
礼貌问清客人的房号后，对客人说:“请稍等，我马上给您取来”。取来电压转换插座后，将其插在卫生间的电插座上，将客人的电吹风电须刀插上，试一下是否正常，如正常的话，就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙，若没有，便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好
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15、双床间的客房内，只住了一位客人，做床时应开哪张床?
一般要求开靠近卫生间的床，但如果客人已经用过了某张床，到就开用过的床，如果客人在一张床上放了较多的东西，则应开没放东西的床。
16、客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办?
(1) 应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，
(2) 清扫过程中，房门一直要开着，
(3) 清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。
(4) 若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。
(5) 清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。
17、羊毛纤维的地毯有哪些特性?
高贵、耐用、易吸湿，去污渍的难度较混纺地毯大。阿摩尼亚、漂白水、氯水、碱或较强的清洁剂均会对其造成伤害。
18、清洗地毯时的注意事项有哪些?
(1) 要先吸尘去渍后才开始清洗。
(2) 在使用任何清洁剂时，要先试清洁剂对地毯的影响，切忌假高清洁剂对地毯无损。
(3) 避免使用过热或过冷的水清洗地毯。
(4) 避免使用过高的酸性或碱性清洁剂。
(5) 不要将太多的清洁液置于地毯上。
(6) 不要试图一次将很脏的地方洗净，应待地毯干后重复清洗，直至清洁。
(7) 清洗后，待地毯稍干后，再次吸尘，应先用适当的滚筒吸尘机。
19、请你谈窗帘的作用。
窗帘能保温、遮光。美观、降低噪音，保持客房的私密性的作用。
20、当客人向你投诉时，你该怎么办?
(1) 耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
(2) 将所投诉之事作好记录，然后向领班
报告
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，不要急于辩解与反驳。
(3) 如果是设备问题，应立即
通知
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工程部门进行修理。
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(4) 如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。
(5) 如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。
二、英语口语题
1.您对您的房间还满意吗?Are you satisfied with your room?
2.让我带您去看看房间好么?May I show you the room?
3.对此我很抱歉。I’m sorry about this .
4.盼望再次见到你。We’ll be looking forward to seeing you again.
5.希望您在我们酒店过得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.
6.乐意为你服务。I am at your service.
7.小心楼梯!Mind your step!
8.我马上就回来。I will be back in a minute .
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