导游案例分析

导游案例分析 11、导游小平带领旅游团在某公园游玩，两个小时的自由活动后有两个游客没有按时归队，问导游此时应该怎么处理, 答案要点: (1)立即报告接待社和公安部门。旅游者自己外出走失，导游人员应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助;通过有关部门通报管区公安局，提供走失者可辨认的特征，以便寻找。 (2)做好善后工作。找到走失者，导游人员应问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免此类事故再次发生。 (3)如果旅游者者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 12、导游小彭在接待游客用餐时，没有对客人禁忌进行了解，结果导致一游客用餐后对某类果蔬的过敏，请问小彭有何不足之处，应该如何对旅客患病进行预防, 答案要点: 不足之处:没有详细了解旅游团成员的健康状况，以及饮食禁忌。 预防: (1)了解旅游团成员的健康状况。接团前，导游人员应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄、身体状况，做到心中有数;接团后，导游人员应察言观色、处处留意，了解有无需要照顾的患病旅游者，对举止、表情异常的旅游者要多关心，防止突发疾病。 (2)周密安排游览活动。安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览的项目不能太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动的时间不宜过长。 (3)提醒旅游者注意饮食卫生。导游人员要随时提醒旅游者不要买小商贩的食品，不吃不洁的食物，不喝生水等。 (4)做好天气预报工作。提醒旅游者根据天气变化及时增减衣服、带雨具等;气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。 13、北京导游员小孙在接待某旅游团的时候，游览中，发现某位游客面色苍白，精神萎靡，经量体温有点发烧，小孙就给游客服用了退烧药，半天后该游客病症并未消失，请问小孙的做法是否有不妥之处，应该如何处理, 答案要点: 不妥之处:不应该擅自给患者用药 处理办法: (1)劝其及早就医，注意休息。导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店休息。如有必要，导游人员应陪同患者到医院就医。 (2)关心患者的病情。如果患病的旅游者留在饭店休息，导游人员要前去询问身体情况并安排好用餐，需要时应通知餐厅为其提供送餐服务。 (3)向旅游者讲清看病的费用自理。 (4)严禁导游人员擅自给患者用药。 14、导游员小周带领外国旅游团游览泰山，有位游客忙于拍照，不慎跌落摔成骨折重伤，急需医治，问小周应该怎么办, 答案要点: (1)小周应告知其他游客不要移动伤者，以免发生骨头错位。 (2)导游人员应立即协同领队和患者亲属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保人，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。 (3)在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者家属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应请患者的亲属或领队签字。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。 (4)若旅游者病危而亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属到来后，导游人员应协助其解决生活方面的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ;若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 (5)导游人员还应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。 (6)患病旅游者转危为安、但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票据等善后事宜。 (7)患者住院及医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人;患者亲属在华期间的一切费用自理。 15、导游员小吴接待了来自北京的旅游团，在游览即日后，在一次登山过程中，游客闫某突发心脏病猝死，如果你是小吴你应该怎么处理, 答案要点: (1)如果死者亲属不在身边，应立即通知其亲属。 (2)由参加抢救的医师向死者亲属、领队和好友详细报告抢救的经过，写出抢救工作报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章，复印后分别交给死者亲属、领队和旅行社。 (3)遗体的处理，一般以当地火化为宜。火化前，应由死者亲属或领队写出火化申请书，并交我方保留。 (4)有关死者的医疗、火化、尸体运送、交通等费用一律由死者亲属或该团队支付。如死者生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理索赔事宜。 (5)死者遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存，遗物由死者亲属或领队带回。 16、北京导游员小梁接待一个日本旅游团，在游览过程中看到了两个中国游客因为某事发生争执，其中有一个日本人说:“中华民族真是一个野蛮低劣的民族”，小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度，你认为小梁这种态度对么?应该如何做, 答案要点: 不足之处:小梁的态度不对～ 正确的做法是: (1)作为导游员必须立场坚定, 旗帜鲜明, 对其言行进行制止。 (2)同时在处理此类事情要非常慎重, 事先要作调查研究, 认真核实, 分清两种不同性质的界线, 分清有意和无意的界线。 17、导游小武在带领旅游团游览寺院时,一位游客因为有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是俩人发生争执。他的接待工作是否有不妥之处，面对这种情况小武应该怎么处理, 答案要点: 不妥之处:发生此类事情, 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。 处理方法: (1)导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室, 一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。 (2)要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规, “入寺随俗” 才能做到和气吉祥。 18、导游员小王在接待来自某国外的旅游团时，发现有位游客不时偷偷向周围的他国游客散发一些自己国家的宗教传单，小王发现了此事，如果你是小王你该如何做, 答案要点: (1)一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策。 (2)对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理。 19、旅游旺季，小胡在接待某旅游团在酒店用餐时，有位游客因酗酒过多，因对菜的口味有一点不满，把桌子掀翻，面对这种尴尬的境况，作为导游员的你应该怎么做, 答案要点: (1)如果旅游者酗酒，导游人员应先规劝，严肃指出可能造成的严重后果，要尽力予以阻止。 (2)如果旅游者不听劝阻，应该请求保安予以支援。 (3)待游客酒醒之后和饭店进行协商，处理相关赔偿事宜，对于酒后扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者，必须承担一切后果，直至追究其法律责任。 20、导游员小魏在接团过程中两名游客因某事发生争执，产生矛盾，作为导游员你应该怎么处理, 答案要点: (1)导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 (2)导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法。 (3)安排食、宿、游时要注意，尽量减少他们接触的机会以避免冲突再次发生 案例四:出境旅游该不该派领队, 案情介绍 杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。 这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。 旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义;此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。 案例分析 经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。 一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。《旅行社管理条例实施细则》第44条规定:“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。 二、提供领队服务是旅行社的法定义务。《旅行社管理条例实施细则》第5条规定:组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》第10条规定:“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。 本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。 案例三:“误机”责任谁承担, 案情介绍 1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南，10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。 旅游团乘机赴海南，北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间，刘某答复是次日下午3点。 10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时间，突然，发现机票是上午8:10，而并非组团社所说的下午3点。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力，重新购买了12:05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。 旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管;在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机，其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10%。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。 案例分析 旅游质量监督管理部门审理后认为，在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。 一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。 全陪导游的主要职责是:落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，可以认定，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。 二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定:“旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。 三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生，特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复未变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。刘某疏忽大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。 例二 旅行社、旅游者双方违约怎么办, 案情介绍 1988年10月，郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山4日游，双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为双飞，即从北京飞黄山，游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。 旅游团游完黄山下来，还有充裕时间，导游在征得旅游者同意后，又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆，每人交此段车费，门票费和导游服务费120元。第四天早晨，赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者机场接机为由，拒绝退房返京，要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释，地接社是按合同行程操作，如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉，并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便，旅行社可租车到机场去接。经过协商，只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖，其他旅游者滞留在黄山的宾馆，导致误机。 当日下午，郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉，诉称导游擅自减少“老街”计划内景点，又违反规定增加游览项目，收费过高，而且旅行社从芜湖返京安排不合理，要求从南京或者杭州飞北京，并赔偿损失费1万元，黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷，认定加游的景点收费不合理，退赔所收的全部费用，并对导游做出停团3个月、罚款1200元的处罚，并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票，待旅游者回到北京后，再由有管辖权的旅游质监所认定误机责任，旅游者坚持不从芜湖返京，这一处理 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 未果。来源:www.Examw.com 滞留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉，在市政府有关人员的协调下，旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款4330元(旅行社承担了误机损失费590元)，滞留两晚住宿费1200元，由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。旅游者滞留3天后离开黄山。 回京后，郭某等10名旅游者向国家旅游局质监所书面投诉，要求旅行社赔偿旅游费、误工费、年终奖、在杭州的住宿和交通费、精神补偿费共计23210元，国家旅游局质监所经过审理，认为郭某等到人投诉缺乏事实和法律依据，对其提出的赔偿请求不予支持，决定撤消立案，不予受理。 案例评析 通过这起旅游纠纷，旅行社和旅游者都应该从中吸取一定的教训。 旅行社应该加强内部管理， 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 经营。作为旅行社的导游，应该严格按照旅游合同安排游览活动，不得擅自变更。在保证完成计划内景点游览的前提下，如果旅游者提出增加游览项目的要求，应征得所在旅行社的领导的同意，并与旅游者签订书面协议后，方可实施。 旅行社提供的格式旅游合同，应尽可能地做到详尽。本案中，如果旅行社对返京航空公司的飞机，在何机场降落等事先作出明示，就不会发生认识和理解上的争议。 作为本案的旅游者，在签订旅游合同时必须要慎重，应认真审查每一项条款，如果对返京航空公司或机场有特殊要求，应及时提出来，加以协商，并一定要用文字予以表述。合同一旦签定生效，就必须受其约束，双方均应自觉遵守，否则就要承担违约责任。“从芜湖乘机返京”，合同规定是明确的，旅游者拒绝从芜湖乘机，显然是违约行为，不应该得到支持。旅游者以旅行社安排返京机场不合理及游览减少一个景点，多收费为由，滞留不归，是十分不理智的行为，由此而导致双方都遭受了更大的损失。《民法通则》第113条规定:“当事人双方都违反合同的，应分别承担各自应付的民事责任。”第114条规定:“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大;没有及时采取措施致使损失的扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。”本案中，双方当事人都存在违约行为，应由双方各自承担因违约而造成的损失。旅行社增加景点的收费不合理，黄山市旅游局已做出退赔决定，不再审理。旅行社违反合同遗漏景点，应当承担赔偿责任，但鉴于旅行社已支付旅游者滞留期间的住宿费，故不再予以赔偿。旅游者违反由芜湖乘机返京的合同规定，由此而造成的损失应该自负。 案例一: 遗漏游览景点， 赔偿如何计算, 案情介绍 黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-----宜昌-----三峡------成都旅游团，双方签订了《旅游合同》。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如果旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。 案例分析考试 本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。 一、组团社应承担违约责任。《合同法》第12条规定“当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。 二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定:“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。 三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个别景点遗漏，不应该赔偿全部旅游费用 案例九 案情介绍 2003年4月中旬，在湖南南部一个名为张谷英村的地方，有一个叫张再发的村民，发现自己家房子的山墙快要倒了，他就自己动手，拆除并维修了这面山墙。张再发拆除的这面山墙，由于年久失修，在拆除以前这堵墙已经严重破损。张再发觉得墙体如果不维修，不知道哪天就会倒塌，说不定还会砸到人。 但是，早在2001年6月，张谷英村的古民居建筑群以其严格按照封建伦理观念修建的整体建筑风格，被列为国家重点保护文物。鉴于张谷英村的民居建筑是文物这一特点，文物部门规定，在修建时必须在文物部门的指导下，依照维持原貌的原则，保持整体的建筑风格。所以，张再发修墙之前便和村里打过招呼。可是，村委会告诉张再发，因为整个村子是文物，所以村委会并没有批准维修的权利，让其去找设在村里的张谷英民俗文化建设指挥部。该建设指挥部是当地政府为开发保护张谷英村设立的综合办事机构，其主要职能之一就是监管张谷英村的修建工作。张再发提到既然房子是文物，修墙如果修成原样肯定会花较多的钱，于是就请求指挥部能给自己一些修缮补贴。对于张再发的请求，指挥部拒绝了。指挥部指出，文物处管辖的国家经费没有对个人房屋维修的计划，这笔经费主要是对环境整治、大面积公益设施的维修费用。对于指挥部不承担个人维修费用的答复，张再发自然不满意。他想，房子虽然是国宝，但是毕竟还是自己的财产，为了安全，他自己动手，私自维修了墙体。结果，被张谷英民俗文化建设指挥部告之:推倒重修，恢复原状。 法律问题 1.张再发私自拆除他家房子山墙的做法对不对,其法律依据是什么, 2.本案中指挥部不予资助的做法是否符合《文物保护法》的规定,该房子的修缮费用应该由谁承担, 案例分析 1.根据《文物保护法》之规定:“使用不可移动文物，必须遵守不改变文物原状的原则，负责保护建筑物及其附属文物的安全，不得损毁、改建、添建或者拆除不可移动文物。” 因此，被确定为文物的不可移动文物是不能随意改建或拆除的，如果必须损毁、改建、添建或者拆除，应该履行法律规定的手续，依法进行。 《文物保护法实施条例》之规定:“全国重点文物保护单位和国家文物局认为有必要由其审查批准的省、自治区、直辖市级文物保护单位的修缮计划和设计施工方案，由国家文物局审查批准。” 本案中的修缮对象是已经确定为全国重点文物保护单位的文物，其修缮计划和设计施工方案，由国家文物局审查批准。行为人张再发未经批准擅自对已经确定为国家重点文物保护单位的房屋进行修缮是不合法的。 2.根据《文物保护法》之规定:非国有不可移动文物由所有人负责修缮、保养。非国有不可移动文物有损毁危险，所有人不具备修缮能力的，当地人民政府应当给予帮助;所有人具备修缮能力而拒不依法履行修缮义务的，县级以上人民政府可以给予抢救修缮，所需费用由所有人负担。 由此可知，本案中，该建筑虽然已确定为全国重点保护单位，但产权仍属于张再发，房屋的修缮费用应由张再发负责。 案例十 案情介绍 2003年1月，上海某汽车配件厂与上海A旅行社签订了“香港—新加坡6日游”合同，组织本厂39名职工自费出境游。但由于A旅行社不具备办理出境旅游资格，所以此次旅游活动交由上海B国际旅行社代办。当游客王先生拿到自己的护照时大吃一惊，因为他的护照除了名字是对的，照片、身份证号码、出生年月都是错的。他当即向B旅行社反映。B旅行社则考虑，自己已和某境外社签好合同，如果游客王先生一人离团，其他38人都可能取消这次旅行，那样会给旅行社造成很大的经济损失。于是经过再三考虑，B旅行社经理让导游员李某对王先生说:“走吧，对方已经搞定，一定没问题。”王先生带着满腹疑虑随团启程了。没想到刚进入香港，便被海关截住，王先生被以非法使用他人护照、入境登记卡与本人身份不符定罪，并罚3个月监禁。后经所在单位和旅行社的“营救”，王先生才获释返回上海。回沪后，王先生在愤怒之下状告A、B两家旅行社，要求索赔精神损失费和误工损失费共计9.4万余元。 法律问题 1、本案中，A旅行社应受何种处罚，为什么, 2、本案中，B旅行社是否应承担一定责任, 案例分析 1、《中国公民出国旅游管理办法》第4条规定:“未经国务院旅游行政管理部门批准取得出国旅游业务经营资格的，任何单位和个人不得擅自经营以商务、考察、培训等方式变相经营出国旅游业务。”本案中，A 旅行社显然是超范围经营。所以，根据办法规定，应由旅游行政部门责令其停止非法经营，没收非法所得，并处违法所得2倍以上5倍以下的罚款。 2、《中国公民出国旅游管理办法》第九条规定:“组团社应当为旅游者办理前往国签证等手续。”本案中，作为代办证件的B旅行社负有主要责任。B旅行社明知将游客的护照办错，为了不损失本旅行社的利益，哄骗游客，对游客造成了极大伤害。另外，游客应当从中吸取教训，坚决维护自己的合法权益。如果发现自己的护照有问题，必须马上更换，决不能心存侥幸，以免铸成大错。 案例七 案情介绍 2005年5月1日，高原旅行社组织旅游者前往昆明旅游。一天，导游带领大家去本地一家旅游定点饭店用午餐，用餐结束后继续游览，当游览活动进行到一半时，有人出现不良反应，几十分钟后，恶心、呕吐的人越来越多。导游立即让司机开车将旅游团成员送到医院，对出现不良反应的旅游者进行紧急治疗。经医院抢救后，有症状的旅游者全部脱离危险。经查，导致这次事故的主要原因是午餐食物中毒引起。饭店经理得到消息后，及时赶到医院探望旅游者，并垫付了部分医疗费。旅游团向旅游行政管理部门提出，由于中毒事件导致没有完成全部行程，组团的旅行社应当退还部分旅游费并赔偿损失。 法律问题 本案中造成旅游者的损害结果和损失由谁承担, 案例分析 本案是一起因饭店食品造成食物中毒引起旅游者人身损害的案例。本案中造成食物中毒的医疗费用应由饭店承担，如果旅行社先行负担，则可以向饭店追偿，旅行社还应退还部分旅游费用。 事件发生后，造成食物中毒的饭店做出赔偿行为，旅行社也退还了部分旅游费。 在旅游过程中，旅游者享有保持其身心健康的权利，旅行社及其他接待单位应该避免发生可能危害旅游者身心健康的事情。旅游者在用餐、购物、游览、住宿等过程中，都有可能受到身体的危害，这些危害一方面来源于旅游者自身，如旅游者违反交通法规，或不听从导游劝告进入警示区;另一方面则是旅行社及其他接待单位的行为所致，如食物中毒。经营餐饮活动的饭店有提供符合国家卫生规定的卫生条件和卫生服务的义务，尤其是一些旅游定点饭店，由于涉及到各地的旅游者，因此在卫生方面的要求应该更严格一些。相反，饭店如果造成旅游者身体损害的行为，则要承担赔偿责任。根据《中华人民共和国食品卫生法》第48条规定:“违反本法规定，造成食物中毒事故或者其他食源性疾患的，或者因其他违反本法行为给他人造成损害的，应当依法承担民事赔偿责任。”所以，饭店的赔偿是符合法律规定的。 此外，《食品卫生法》第38条还规定:“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。”因此，该饭店和救治医院还应当向行政部门报告，这是他们的义务。发生食物中毒后，卫生行政部门可以对造成该事件的饭店给予其责令停止生产经营、没收违法所得、罚款，直至吊销卫生许可证的行政处罚。 案例八 案情介绍 2002年3月，赵先生参加了某旅行社组织的旅游团前往桂林旅游。临行前接受组团社的推荐，购买了旅游意外保险。在乘火车前往桂林途中，火车车窗的玻璃突然被一块飞来的石头击碎，玻璃碎片将靠窗而坐的赵先生扎伤。事后，赵先生向旅行社索赔。旅行社说，此事故纯属意外，不是旅行社的责任，赵先生应向保险公司索要旅游意外保险赔偿。但保险公司却认为，旅客在火车上发生意外，应由铁路客运部门负责赔偿。 法律问题 1.本案中，赵先生到底应该向谁要求赔偿,为什么, 2.对赵先生的意外伤害，旅行社有无责任,为什么, 案例分析 1.赵先生应向承运人索赔。《铁路法》规定，铁路运输企业应当保证旅客和货物运输的安全，做到列车正点到达。在客运期间发生的事故，旅客应该向铁路客运部门索赔。如果说是第三人的责任，铁路运输企业可以向有责任的第三人追偿。 2.旅行社不应承担责任。游客赵先生在乘车途中被火车车窗玻璃扎伤的事故，属于意外事故。按照《旅行社投保旅行社责任保险规定》，“旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险”。 案例五 案情介绍 2002年2月，甲旅行社接待香港某旅游团。按照合同约定，该旅行团在北京游览4天，其中2月11日游览长城。甲旅行社委派导游王某担任该团陪同。王某无正当理由，而且也未征得该旅游团的同意，擅自对游览日程作了变更，将游览长城改为2月14日，即离京前一天，而将2月11日改为购物。该旅游团对此变更曾提出质疑，但导游员王某未作解释。不料，2月13日天降大雪。2月14日晨，该旅游团赴长城，车至八达岭山脚下，积雪封路，不能前行，该团只得返回。第2天，该团出境返港，并书面向旅游局投诉称，导游王某未征得旅游者同意，擅自变更接待计划，违反了合同约定，使该旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。甲旅行社辩称，变更旅游行程属导游员个人行为，与旅行社无关;而导游员王某则辩称，造成未能游览长城的原因是大雪封路，属于不可抗力，他本人可以不承担赔偿责任。 法律问题 1.导游员王某的辩称合理吗,如果不合理，其行为应受到什么样的处罚, 2.旅行社的辩称合理吗,如果不合理，其应受到什么样的处罚, 案例分析 1.王某的辩称不合理。由于导游王某擅自改变旅游行程，才碰上大雪封路，造成该观光团未能游览长城，不属于不可抗力，所以应承担相应法律责任。《条例》第3条规定:“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动。”旅行社确定的接待计划(旅游行程计划)是经旅游者认可的，是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分。本案中，导游王某擅自改变旅游行程，变更接待计划，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。依据《导游人员管理条例》第22条的规定，导游人员擅自变更接待计划的，“由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告”。 2.旅行社的辩称不合理。导游是旅行社委派的，其行为应视为旅行社的行为。 旅行社必须对其委派的导游的行为后果承担责任。《合同法》第117条规定:“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。”在本案中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗力造成，而是该旅行社导游人员擅自变更旅游行程造成的。也就是说，旅行社违约在先，不可抗力发生在后，所以旅行社应对此承担责任。导游擅自改变日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。甲旅行社赔偿旅游团损失后，可以向导游人员王某追偿。 案例六 案情介绍 2006年7月，游客王征等三人报名参加了海洋旅行社组织的张家界5日游散客团。根据合同约定，王征等人7月2日晚乘火车赴张家界，7月 6日中午乘K267次火车返程。结果就在7月5日，地接社导游告知王征，他们的旅游行程已结束，当天中午乘K267次火车返回。王等 3人无奈之下，只得提前返回。返回后，遂将旅行社投诉至当地旅游质监所，要求退还一天的导游服务费及相关费用。考试 旅行社答复:游客王征等人是临出发前一天才到旅行社报的名，张家界、黄龙5日游的对外报价是1080元,人，王某当时要求不去黄龙，即给每人优惠100元，并说要马上签订合同，旅行社导游李艳就是私自将原行程上的“黄龙”去掉后，以原行程为模本与王签订了合同。之后，地接社将张家界4日游的行程表发了过来，旅行社这才发现签订的合同行程多了一天，这次事故纯属导游李艳的个人行为，旅行社不承担责任。 据调查，当时旅游市场上推出的张家界常规行程中游览“黄龙”应比不游览“黄龙”多一天时间。当时旅行社将黄龙取掉后，应去掉一天的住宿。但旅行社导游未将这一天去掉才导致了这一失误。 法律问题:你认为本案中旅行社是否承担责任,为什么, 案例分析 本案中，旅行社应承担违约责任。 根据《民法通则》第43条规定，“企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。”在本案中导游李艳是旅行社派出的代表，她的言行代表了旅行社，旅行社作为导游李艳的派出机构，应对因导游过失给旅游者造成经济损失的，承担赔偿责任。 根据《合同法》第8条规定，“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”第107条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行，采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。在本案例中，虽然导游李艳签订了错误合同，但已签订的合同只要是依法成立的，就对当事人双方具有约束力，旅行社应按合同约定履行义务，不得擅自变更合同。所以，旅行社应当承担责任。 案例三 案情介绍 2005年7月3日上午，个体经营者王刚在进货途中不慎将一背包遗失，内有现金3.5万元和银行卡等物。王刚在向派出所报案之后，又在当地的报纸上刊登了一份寻物启示，写明“如能提供该包下落者，失主将付给5000元作为酬谢”，并在丢包地附近向过往行人散发了刊有该启示的报纸，路人刘玉光也在其列。回家之后，刘玉光回忆自己前几天曾看见有人在丢包地等候失主。三天后，刘玉光在上班途中恰巧碰见此人，便电话通知了王刚，并与拾得人一起将背包交还王刚。事后，刘玉光向王刚索取报酬，王刚认为，背包失而复得应当归功于拾得人的高风亮节，刘玉光仅仅起了个桥梁作用，只同意付给其1000元。两人为此发生争议，刘玉光遂向人民法院提起诉讼，请求判令王刚支付报酬5000元。 法律问题:人民法院应如何处理本案, 案例分析 本案是一起因悬赏广告引起的合同纠纷。 悬赏广告是指广告人以广告的形式声明对完成悬赏广告中规定的特定行为的任何人，给付广告中约定报酬的意思表示行为。 本案中，被告王刚散发给原告刘玉光写明“如能提供该包下落者，失主将付给5000元作为酬谢”的寻物启示是一种要约行为，表明了其希望与提供失物下落者订立合同的意思，并包含了合同的主要内容，符合要约的构成要件。刘玉光接受寻物启示并为王刚找到背包，是一种承诺行为。而且该承诺与王刚发出的要约内容相同。双方之间的合同关系已经有效成立，应当受到法律保护。因此，原告有要求被告支付5000元赏金的权利，被告负有支付赏金的义务。被告王刚主张支付1000元的理由不成立，不应得到法院的支持。 基于以上分析，我们认为，人民法院应当确认合同有效，支持刘玉光的诉讼请求，判令被告王刚向原告刘玉光支付赏金5000元，并承担本案的诉讼费用。 案例四 案情介绍 2006年9月18日，女青年王黎、赵虹二人一起前往向阳超市选购化妆品。购物后离开该超市时，超市化妆品柜台的服务员冯萍发现其用于展示的一盒化妆品不见了，怀疑是王、赵二人顺手拿走。冯萍询问时，王、赵二人否认。冯萍便将此事电话告知了超市保安部。保安部两名保安遂将王、赵二人带至超市一角，在动员劝说王、赵二人承认无效的情况下，超市保安便自行搜查两人随身携带的背包和衣服口袋。在确认王、赵二人没有偷窃超市化妆品后，保安同意两人离开超市，但王、赵二人则强烈要求超市负责人赔礼道歉，遭保安拒绝。双方为此发生新的争议，引得超市其他顾客围观。 法律问题 1.超市的做法合法吗,为什么, 2.王黎、赵虹应当如何维护自己的合法权益, 3.超市应当通过这一争议吸取哪些教训, 案例分析 1.超市的做法不合法。因为，第一，搜查是一种强制手段，必须由法定机关依法进行。超市作为一个经营者，无权对交易对方当事人实施搜查行为。第二，超市和王黎、赵虹之间只是一种民事合同关系，双方之间法律地位平等，处于优势地位的经营者一方对处于弱势一方的消费者实施的搜查行为违背了民事交易的基本原则，侵犯了消费者的人格尊严权，是一种侵权行为。第三，超市作为经营者，依法负有尊重消费者的人格尊严的义务，并不得搜查消费者的身体和随身携带的物品。本案中超市的做法明显违反了《消费者权益保护法》第25条的规定。 2.王黎、赵虹可以通过以下几种途径维护自己的合法权益:第一，与超市协商解决争议;第二，请求消费者协会调解;第三，向超市所在地的工商行政管理机关申诉;第四，如果能够与超市达成仲裁协议，也可以根据仲裁协议向仲裁委员会申请仲裁;第四，向超市所在地的基层人民法院提起民事诉讼，通过诉讼程序维护自己的合法权益。需要注意的是，根据《仲裁法》的有关规定，王黎、赵虹在四、五两种方式中，只能选择其中之一。也就是说，只有在没有仲裁协议的情况下，她们才能向人民法院提起诉讼。 3.通过这一争议，超市首先应当加强法律知识的学习，规范自己的经营行为，养成依法经营的良好习惯。其次，加强对员工的法制教育，使其养成尊重消费者权利的法律意识。第三，学会通过法律途径处理与消费者之间的争议，不得随意采取强制性措施。 案例一 案情介绍 2003年3月17日晚，武汉青年孙志刚因为没有暂住证，被广州警方查出。在收容期间，救治站护工指使8名被收治人员对之两度轮番殴打致孙志刚死亡。后来法医鉴定，孙志刚系因背部遭受钝性暴力反复打击，造成大面积软组织损伤致创伤性休克死亡。涉案12名案犯已分别被判刑，20名公安系统、卫生系统、民政系统的相关人员也受到相应的处罚。但是此案引起了对收容遣送制度存在问题的广泛关注。案发后不久，三名法学博士以“中国公民”的名义，对收容制度提起违宪审查。 5月14日，一份题目为“关于审查《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》的建议书”，传真至全国人大常委会法制工作委员会: “全国人民代表大会常务委员会:中华考试论坛 《中华人民共和国立法法》第88条第2款规定，全国人大常委会有权撤销同宪法和法律相抵触的行政法规。第90条第2款规定，公民认为行政法规同宪法或法律相抵触的，可以向全国人大常委会书面提出进行审查的建议。 建议人在落款处签名:中华人民共和国公民:俞江，华中科技大学法学院;腾彪，中国政法大学法学院;许志永，北京邮电大学文法学院。 和一般的公民向人大常委会提出制定、修改法律的建议不同，这份公民建议书非同寻常之处在于，是公民依照《立法法》规定，向全国人大常委会提出对有关法规进行违宪审查的创举。可以说，这份薄薄的公民建议书，以民间形式启动了要求全国人大常委会行使违宪审查权的程序，罕有先例。 2003年6月20日，国务院发布第381号令，《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》自2003年8月1日起施行，1982年5月国务院发布的《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》同时废止。新办法提出全新的自愿救助原则，取消了强制手段,违宪审查也自然终止。 法律问题 公民是否有权向全国人大常委会提出对有关法规进行违宪审查, 案例分析: 首先，《宪法》第37条规定公民人身自由不受侵犯，《立法法》规定限制公民人身自由只能由法律规定。而《城市流浪乞讨人员收容遣送办法》是国务院制定的行政法规，涉嫌违反《宪法》和《立法法》; 其次，根据《宪法》第41条确认的公民建议权，和第67条规定的全国人大常委会的宪法监督权，公民有权向全国人大常委会提出对有关法规进行违宪审查。 案例二 案情介绍 西安的章玲与张成是夫妇，章玲是旅游管理专业毕业在一家旅行社工作。2002年，章玲辞职开办了一家个体性质的国内旅行社。章玲开办旅行社的想法一直都遭到丈夫张成的反对，所以双方签订了一份协议，协议约定:章玲开办旅行社的一切责任自负，双方的各自收入归个人支配。章玲在经营中效益时好时坏，但张成从不过问。章玲开办旅行社后，并没有与张成分伙，她也经常以营业收入为家中和张成购置共同的生活用品及衣物，但两人的收入确实由各自支配。2004年，章玲由于由于经营不善，在接待了两个团后，欠下20余万多元的债务。2004年5月，债主纷纷前来讨债，章玲将旅行社申请注销，取回了质量保证金，并变卖了一切设施和部分家产，连同自己的存款一并还债，结果仍欠债权人李梅4万多元。李梅因向章玲要不到全部欠款，便向法院起诉，请求用张成的存款偿还。经法院查实，张成名下在银行有5万元的存款。 法律问题 1.国家对个体经营有什么规定, 2.李梅能否就章玲的欠款请求用张成的存款偿还,为什么, 案例分析 本案涉及到个体工商户的债务承担问题。 本案中，章玲的旅行社是个体性质，即个体工商户，是个人或家庭以其所有财产对外承担债务的经济组织形式。个体工商户可以个人经营，也可以家庭经营，但是对债务要承担无限责任。 根据法律规定，个人申请登记的个体工商户用家庭共同财产投资，收益供家庭成员共同使用的，应视为家庭经营，其债务以家庭共有财产承担。夫妻关系存续期间，一方从事个体工商户的，其收入为夫妻共有财产，债务应以夫妻共有财产清偿。个体工商户的债务，如以其家庭共有财产承担责任时，应保留家庭成员特别是未成年人和无生活来源的人必要的生活费用和生产工具。 我国《民法通则》第29条对此作出明确规定:“个体工商户、农村承包经营户的债务，个人经营的，以个人财产承担;家庭经营的，以家庭财产承担。”判断是个人投资还是家庭投资，应审查两方面:一是投入个体工商户的财产是个人财产还是家庭财产;二是个体工商户经营中的收益是仅用于经营者个人享用还是用于家庭共同享用。 本案中，张成必须承担章玲的债务。我国夫妻财产制是夫妻所得共同制和约定财产制。如果夫妻间没有对整个夫妻关系存续期间的全部财产作特别约定，根据规定:“在夫妻关系存续期间，一方从事个体经营或者承包经营的，其收入为夫妻共有财产，债务亦应以夫妻共有财产清偿。” 本案中，章玲与张成仅对个别财产作出约定，即他们仅对经营收入作了约定，而不是对全部夫妻财产作了约定，并且章玲的经营收益部分用于家庭共同生活。所以张成仍要以他的收入对章玲的债务负责，李梅有权请求张成偿还章玲所欠的债务。 (案例7) 1998年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点(包括高某私自从计划中减去的两个景点)。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。 请依据有关的法律法规说明:考试 (1)导游员高某的行为违反了哪些规定, 答:根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品;以上两项均属于导游人员应尽的义务。 (2)应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚, 答:《导游人员管理条例》规定，导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。该《条例》还规定，导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 (案例8) 1998年2月6日至11日，李某等18名旅游者参加某旅行社组织的"云南4飞6日游"。按合同约定应于2月10日乘飞机从西双版纳返回昆明。但由于大雾和雷电天气，预定航班被取消。旅行社为了确保2月 11日准时乘上昆明至北京的航班，拟改乘大巴赶回昆明。经与旅游者协商未达成一致，旅游者坚持按原约定乘机返昆明，由此滞留西双版纳4天，直到2月15日，旅行社设法买到机票后才返程。李某等旅游者为此投诉旅行社，要求旅行社承担违约责任，并支付他们滞留西双版纳其间的食宿费用及误工费。 请问: (1)依据有关法律、法规，该旅行社是否违约,应否承担违约责任,为什么, 答:旅行社违约，但应当免除承担违约责任。因为按合同约定，旅游者应乘飞机返回昆明，应属违约。但旅行社违约是由天大雾雷电天气，航班被取消所致(或答是不可抗力所致)。 (2)旅游者投诉要求是否合理,依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷, 答:旅游者的投诉要求不合理。根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担。 案例1 某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充当导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。 请问: (1)李的看法是否成立,有何依据, (2)旅行社能否聘用李某从事导游工作,有何依据, 案例2 1998年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该国际旅行社组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅行费用并赔偿损失。经查，该旅游团投诉事实属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。 请根据上述材料回答: (1)根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担,为什么, 2)根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协 ( 议就委托其承担接待工作，给予何种处罚, 案例3 1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀越天池的前一天晚上，某团一些团员询问黄上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据多次的这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降黄某急忙引导团队下山，但由于有些客人没带衣帽围巾御寒之物，致使不少人耳，鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度烧伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄某承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任;黄某则认为此次冻伤事故好是由于天气突变所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担责任。