湖南移动通信网设备综合代维内容及要求

湖南移动通信网设备综合代维内容及要求 第一章 总则 第一条 为规范开展网络代维工作，确保网络代维质量符合中国移动卓越网络品质的要求，特制定《湖南移动通信网设备综合代维内容及要求》。 第二条 《湖南移动通信网设备综合代维内容及要求》是依据《关于印发代维管理办法、规范和维护手册的通知》(网通[2011]278号)制定，向参与湖南移动通信网设备综合代维的公司提出的综合代维内容及要求。 第二章 维护界面划分 第三条 维护界面的划分 1. 传输维护界面:以光缆线路基站内成端为界，成端以内尾纤、传输设备等以及ODF架由综合代维公司负责，光缆线路成端(含终端盒、法兰盘等)以及成端以外光缆线路部分由其它维护单位负责。 2. 交流引入线缆维护界面:以变压器为分界点，变压器低压侧的配电设备和线路划归综合代维公司负责，变压器及各类高压输变电设备和线路的维护由其它维护单位负责。同时综合代维公司还应负责所有归属移动公司产权的高低压输变电线路和变压器的巡视工作。 3. 室内、外设备维护界面:以无线设备顶部射频接口为分界点，无线设备顶部射频接口以外的天馈系统划归铁塔天馈项目，基站侧RRU设备归综合代维公司负责。 4. WLAN网络主设备(交换机，AP和远程供电模块); WLAN网络多媒体箱等安全设施及环境卫生;设备用电电源设备;WLAN网络防雷接地设备;WLAN网络天馈线设备(如合路则配合覆盖延伸系统代维维护);网线及WLAN网络传输设备(ONU、光猫协转设备为配合相关专业维护)。其他相关的与覆盖延伸系统共用的部分由覆盖延伸系统代维维护。 5. 集客维护范围 集团专线客户综合代维范围主要包括集团客户传输接入类设备与应用终端类设 1 备两部分。 1) 传输接入类设备维护界面 按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分: a) 基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。 b) 基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。 c) 集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。 2) 客户侧应用终端类设备维护界面:数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等;语音业务设备，如移动自主产权的视频监控探头，视频编解码器，PBX、IAD等设备;与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集团客户综合代维。 6. 家客维护范围: 1) 驻地网维护:移动公司拥有产权的，家庭宽带传输接入类设备与应用终端类 设备两部分。传输接入类设备指为家庭宽带提供语音、互联网(含带有移动 公司宽带客户的商务楼宇接入)、数据等专线业务的传输通信设备，一般为基 站或综合接入点中传输类设备下行端口至家庭用户侧传输设备上行端口间的 线路及设备。应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。 2) 客户信息点维护:以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故 障由客户自行维护，信息点以上(含信息点)设备及线路由家庭宽带代维负 责维护。 2 第三章 综合代维工作的主要内容 第四条 代维公司要根据《中国移动网络代维服务规范》落实代维服务中的仪容、仪表、服务行为、服务语言、服务道德要求及服务起始、过程、完结要求等内容。 第五条 代维公司要根据《中国移动网络设备维护手册》对网络设备进行日常的维护与故障处理。 第六条 代维公司的通信网设备综合代维工作由基站代维、室分代维和WLAN代维三部分工作组成。 第七条 基站代维主要包括基站机房、基站主设备、传输接入设备、开关电源、蓄电池、环境监控、空调、照明、防雷接地、发电油机、市电线路的维护工作、室内外环境的维护以及应急通信保障工作。 第八条 基站日常巡检维护工作 设备名称 维护内容 周期 质量 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 检查基站内外安全状况，机房内外设备、设施有无 检查基站内外受损痕迹;检查基站道路畅通，基站内外环境整洁月 环境 通畅，基站机房及院墙外2米内无杂物、杂草及易 燃物品。机房内环境温度检查 清扫基站内外墙面、地面、走线架等环境卫生，清清洁基站内外月 理院内杂物，保证干净无积灰，疏通院墙出水孔洞，环境卫生 防止积水。基站院门锁孔加油、除锈 机房配备照明设施正常、电源插座无裂痕可正常使照明强电 月 用 机房环境 检查基站房屋、围墙无倾斜、裂缝、外砖剥落等现 象，地板无下陷;检查基站机房屋顶无渗漏，墙面房屋安全检查 月 涂层无脱落、渗水，地面无积水;检查基站机房门 窗密封良好，孔洞封堵严实 消防设备配置满足机房使用要求，并在使用有效期 之内，压力正常。对安装有DKL等自动灭火系统的消防设备检查 月 基站还应按其维护和使用说明检查告警指示是否正 常等 机房内走线检走线无缠绕、无脱落、无接头;标签齐全、内容清月 查 晰，描述规范准确 检查开关电源工作状态正常，浮、均充电压均应符 合蓄电池参数管理要求;开关电源面板显示清晰，工作状态和告月 无显示模糊、外观变形和损坏等问题;告警指示灯警指示检查 正常;查看当前告警信息和历史告警记录，及时处 理当前告警 开关电源 检查熔丝卡口紧固，手摇无松动;使用万用表检查 熔丝压降每百安培?5mV，不符合要求的熔断器予以 直流熔断器检更换并检查接触点;使用红外线点温仪测量熔断器季 查 表面和接触点温度，要求熔断器表面和接触点温度 与室温相差,5?，如温度过高检查接触点是否氧化 或松动，及时更换、处理或紧固 3 使用点温仪进行温度测量，并用万用表测量压降。开关、接触器和断路器接近额定容量时，表面温度,70?，接触点继电器等开关季 温度与室温相差,5?，电压降?5mV/每百安培。如器件检查 出现温度或压降异常，应检查端子紧固或更换 风扇检查 季 整流模块风扇运行正常，无噪声和停转现象。 开关模块均流各模块电流均匀，均流误差为所有模块中最大值与季 检查 最小值之差，应,输出总电流的5,/模块数 整流模块配备季 整流模块应配备N+1热备份 检查 手摇接线端子无松动，如松动用绝缘处理过的工具接线端子和标季 紧固各接线端子;所有从开关电源引电的设备在空签检查 开或熔丝上标签整齐、准确 使用木柄毛刷、皮吹等清洁开关电源及熔断器、空开关电源设备季 开等表面，保证机架内干净无灰尘，地脚螺丝使用清洁 扳手拧紧 整流模块智能具备整流模块智能休眠节能功能的开关电源，检查休眠节能功能半年 智能休眠功能是否正常 检查 蓄电池浮充和检查开关电源蓄电池浮充、均充电压设置是否符合均充电压设置半年 蓄电池参数管理要求 检查 检查开关电源参数设置中蓄电池均衡充电应处于自 动开启状态，均充电流、均充周期、均充电流、均蓄电池均衡充半年 浮充转换条件应与蓄电池厂家要求一致;蓄电池在电 使用过程中出现单体浮充电压低于2.18V或蓄电池 容量放电测试后应手动进行均充电 二次下电功能要求设定为开启，下电条件设定为电 压，负载下电(一次下电)和传输下电(二次下电)低压切断(二次半年 电压原则上分别设定为46V和44V，并检查负载连下电)设置检查 接是否准确;重要传输节点基站要求屏蔽电池二次 下电功能 在开关电源显示面板中进入各项菜单分别检查各项其他参数设定半年 设定，符合技术性能指标和相关规范要求(指标见检查 设备说明书) 用万用表、钳流表等测量开关电源交直流输入、输开关电源测量半年 出值，直流电压输出误差小于0.5%，直流电流输出值检查 误差小于2% 检查电池壳体有无变形、破裂、漏酸等问题，发现电池外观检查月 问题应使用同型号单体蓄电池更换;使用木柄毛刷及清洁 清洁电池组表面，并紧固地脚螺丝 检查极柱、连接条有否氧化或腐蚀现象，发现问题极柱、连接条检应作清洁及降阻处理;检查各单体电池之间连接条查和连接条紧季 应连接牢固，松动时用已经绝缘处理的扳手稍用力固 紧固 使用万用表直流档分别测量电池组总电压及每个单 蓄电池 体电池电压并做好记录。单体电池浮充电压要求范电池端电压测围2.23V,2. 28V，端电压平均值?0.05V，电池组季 量 浮充电压54V,-54.5V(,48V系统)。发现不符合 要求的蓄电池应进行放电测试验证，及时处理落后 蓄电池 使用内阻/电导仪测量每个单体电池的内阻/电导电池内阻/电导半年 值，测试数据保存分析，发现不符合要求的蓄电池测量 应进行放电测试验证，及时处理落后蓄电池 4 每年测试量不低于代维总数的10%。发现基站停电蓄电池容量放后蓄电池保障能力差或在维护中发现其他问题时用年 电试验 蓄电池容量测试仪对蓄电池进行深度容量试验，放 出电池容量的60%-70%。 检查空调运行正常，室内、外机风口无阻挡物，风空调室内、外机月 机工作正常无积灰;停机断电后清洁空调内、外机检查和清洁 表面、风机和过滤网 空调参数设置空调机设定为制冷工作状态，温度设定应满足维护月 检查 规程 在压缩机工作的前提下，用温度计测试进出风口的制冷效果检查 月 温度差，进出风口的温度差一般为10?左右。温差 较小时应检查是否缺氟少液 空调机冷媒管冷媒管包裹无破损，排水管无破损和堵塞，排水通季 和排水管检查 畅、无泄露，室外机排水不影响周围业主生活 空调来电自启断开空调交流供电后再恢复供电，检查空调是否自动和远程开关季 动启动。联系监控中心进行远程开关机空调测试是机功能检查 否正常 空调和新风设 开启空调智能温控的基站，检查控制器工作状态是备 空调智能温控否正常，进行智能控制空调开关功能是否正常:升季 功能检查 高、降低控制器温度传感器的表面温度达到门限值， 空调应能自动开启或关闭 新风设备表面、风机和滤网清洁;检查新设备工作新风设备检查、季 状态正常;升高、降低新风设备温度传感器表面温清洁 度，新风设备应能自动开启或关闭 室外机翅片清半年 空调室外机翅片灰尘清洗，清洗时要求切断电源 洗 在压缩机开启状态下，使用钳形电流表测试电机的电机的负荷电年 工作电流，记录测试值应在厂家提供的相关参数数流测量 值范围 在不需要空调工作的季节关闭空调，关闭、开启空关闭、开启空调 按需 调的时间分公司根据环境温度自行制定 地阻小于10欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好，接地地阻检测 年 测试工作一般应安排在雷雨季节前 室内外接地系接地线连接正确，无复接现象，接触良好，标签齐季 防雷、接地系统检查 全 统 防雷箱工作正常，各连接处部件无锈蚀，接地连线 齐全、接头紧固。接地线径不小于70平方，接地线防雷箱检查 季 长度应小于1米。检查防雷模块保护开关应处于闭 合位置，告警指示正常，同时记录计数器读数 监控主机工作监控主机工作正常，无误告警，使用毛刷清洁设备状态检查及清月 表面 洁 进入监控主机参数设置菜单分别检查各项设定，应参数设置检查 季 满足相关参数设置规范要求 检查监控系统各接线端子是否有松动现象，如有松连接端子检查 季 动用已经绝缘处理的工具稍用力紧固 基站动力环境 监控系统 门禁检查 月 门禁正常，能正常开关，门禁告警信息能正确上传 对监控主机、市电停电、水浸、烟雾、防盗、空调、模拟告警测试 月 直流欠压等各重要告警进行模拟测试，监控主机是 否产生告警，与监控中心联系确认告警是否上传 现场测量交、直流电压、温度值、开关电源数据，测量值上传准年 联系监控中心查看上传的数据是否误差过大，如有确度检查 需进行处理 5 连接紧固，各项接头符合力矩要求，手拧无松动，射频连线检查 月 走线平滑、整齐 发射功率检测 按需 测量值不低于设备规定值 设备表面清洁、机架表面、顶部无明显灰尘，拍打滤网表面无明显主设备(无线季 滤网清洁 灰尘 设备:包含2G、信号线缆、电源TD设备) 线、地线连接情月 线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰 况 检查室内防雷箱的输入和输出电压，室内防雷箱上TD防雷箱检查 季 下电检查空开状态以及复位检查 信号线缆、电源 线、地线连接情月 线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰 况检查 传输设备告警月 检查传输设备各项告警指示正常 传输设备 指示检查 传输主设备、风 扇、滤网、综合季 设备干净整洁，滤网清洁无灰尘 配线架和走线 槽等除尘 设备巡视和清周 检查油机外观是否良好，并进行油机外表面清洁 洁 车载机组行驶周 如有车载机组应进行 试验 空载试机5,10min(本月进行过发电的油机可不进空载试机 月 行本项操作) 检查启动电池，必要时进行充电，清洁空气过滤器，基站发电油机基站发电油机 月 检查传动皮带张力，检查启动、冷却、润滑、燃油检查 系统是否正常 基站发电油机基站发电油机仓库清洁，检查消防器材、照明是否仓库及周边环月 正常，巡视周边环境是否安全 境检查 更换机油、三滤根据发电机组说明书进行更换机油、三滤和油机其及油机其他保按需 他保养、大修工作 养工作 使用点温仪进行温度测量，或者用万用表测量器件 两端的电压降。断路器接近额定容量时，表面温度断路器、开关和季 ,70?，接触点温度与室温相差,5?，电压降?闸刀检查 5mV/100A。如出现温度异常升高或电压较高的情况， 需对进行检查端子紧固或更换 使用点温仪进行温度测量，或者用万用表测量端子各类连接线缆的电压降。要求所有连接线接头无氧化、无锈蚀，季 检查 手摇无松动，端子表面温度,70?，电压降? 5mV/100A 熔丝卡口紧固，手摇无松动;使用万用表直流档进配电系统 交流熔断器及行测量熔丝压降，应?5mV/100A，不符合要求的熔接触点检查，温季 断器予以更换并检查接触点;要求熔断器表面和接升测量 触点温度与室温相差,5?，如温度过高检查接触点 是否氧化或松动，及时更换、处理或紧固 指示信号、告警检查指示灯状态正常;查看有无当前告警;查看历月 检查 史告警记录 机械式电度表表盘应按指示方向转动，电子式电度电能表检查 月 表脉冲指示灯应间断闪烁 室外配电箱、交室外配电箱完好无漏水现象，电缆无破损，无外挂月 压器及高低压偷电线路，接头牢固无电蚀。室外高低压交流线路、 6 线路检查 杆路安全无隐患，杆路无倾斜、倒踏，变压器周围 3米内无杂草或易燃物品堆放，高压线下无茂盛树 木，如有问题应立即解决或上报移动公司 机架内有负载所有接有负载的连接线接头处绑扎或贴有标签，标设备的标签是季 签清晰正确，内容有本端和对端设备名称 否完整 第九条 室分和WLAN设备的代维主要包括室分设备和WLAN设备的维护工作，以及供电系统、空调、天馈系统、传输接入设备的维护工作和应急通信保障工作。 第十条 室分巡检维护工作内容 序号 维护主体 维护检测项目 周期 质量标准 1 设备标签 季 标签正确齐全 设备标签 2 固定资产条型码 季 资产条型码正确齐全 图纸是否与现场一致，有无根据新增覆盖对检查室内分布覆盖图(工程3 工程图纸 季 图纸资料进行更新。如不一致应及时进行更图纸) 新，并通知主管部门 4 对设备进行清洁、除尘 月 干净、整洁 5 设备运行是否正常 月 无告警 检查主机及附属设施固定6 月 各种支撑件牢固，不生锈 情况 主设备7 尾纤和电缆 月 连接良好 (含主机 8 接地是否正常 季 地阻值小于5欧姆 和干放) 现场模拟部分监控告警(如做告警门限修改 检查并核对基础信息，如站模拟告警、驻波比、下行功率门限修改等测10 季 点信源小区信息等 试)，现场联机做巡检上报操作，确保监控 功能有效 11 外部供电 月 正常可靠 UPS及UPS风扇。(无安装UPS工作正常，UPS风扇运转正常，无故障12 UPS的站点取消UPS相关内季 告警，UPS旁路功能正常。 容) 13 UPS电池管理参数 季 电池管理参数满足要求 供电系统 电池外观;电池连接电缆、无漏液、无变形现象;连接电缆、连接条牢14 月 连接条 固、无腐蚀 15 测量UPS电池电压 季 正常:220V，误差5% 16 接地 季 接地线否固定，无生锈 7 八木及分布系统无被盗或破损、生锈或移位 检查施主天馈线和覆盖区(被风刮歪、刮倒等)，天馈线及其它无源17 季 域的分布系统(天馈系统) 器件牢固无松动或脱落，支撑杆或横杆牢 固、无生锈 八木天线、定向天线水平角是否和记录一致，如不一致应提交主管部门18 季 度，下倾角度 核实 天馈线系 19 统 有否接地 季 接地线固定，无生锈 天线前方是否有障碍物阻20 季 如发现应及时通知主管部门 挡 是否有高压电线、广播电视 21 线或电信光缆与馈线搭挂季 如发现应及时处理并通知主管部门 交越现象 22 设备工作环境是否良好 月 温度、湿度正常，没有安全隐患 运行环境 系统的目标覆盖环境是否23 月 如有异常应及时通知主管部门 发生变化 24 室内外入口切换 月 正常切换 每次巡检都必须在覆盖天在5个天线的正下方分别用手机拨打1次以覆盖效果 25 线下测试信号强度与通话月 上的当地电话和手机，双方进行通话，确认 质量 分布系统正常运行 第十一条 WLAN巡检维护工作内容 序号 维护主体 维护检测项目 周期 质量标准 1 设备标签 季 标签正确齐全 设备标签 2 固定资产条型码 季 资产条型码正确齐全 3 设备进行清洁、除尘 月 干净、整洁 AP、AC、交换机、协议转换AP、AC、交换机等设备指示灯无异常，无设4 器、ONU等设备运行是否正月 备告警 常 5 检查设备发热情况 月 设备无异常发热，机柜风扇正常工作 主设备 检查设备及附属设施固定6 月 各种支撑件、机柜牢固，不生锈。 情况 7 电缆头、接插件 月 连接良好 检查并核对AP基础信息，8 季 资料信息与现场一致，且与OMC一致 如MAC地址、安装位置等 9 供电系统 外部供电 月 正常可靠 8 UPS工作正常，UPS风扇运转正常，无故障10 UPS及UPS风扇 季 告警，UPS旁路功能正常。 11 UPS电池管理参数 季 电池管理参数满足要求 电池外观;电池连接电缆、无漏液、无变形现象;连接电缆、连接条牢12 月 连接条 固、无腐蚀 13 测量UPS电压 季 正常:220V，误差5% 15 接地 季 接地线否固定，无生锈 天线安装位置、型号、数量与资料保持一致。 馈线严禁与强电高压管道和消防管道一起天馈线系16 覆盖区域的分布系统 季 布放走线，确保无强电、强磁的干扰。天馈统 线及其它无源器件牢固无松动或脱落，并做 好防水密封处理。 每次巡检都必须在覆盖天在覆盖天线下95%的测试区域，信号强度大17 覆盖效果 线下测试网络覆盖情况，确季 于等于-80dBm，ping网关时延不大于50ms; 认分布系统正常运行 丢包率不大于3%; 第十二条 集客家客巡检维护工作内容 设备名称 维护内容 周期 质量标准 走线规范、无缠绕、无脱落、无接头;标签齐全、清晰，走线检查 月 走线符合相关规范 多媒体箱应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如 多媒体箱 月 有脱落应予补漆。 各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。 驻地网小区 (家客) 电源线外皮应完整无损伤。 电源线的敷设 月 电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉。 电源线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。 线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰。 ONU设备 月 设备干净整洁，滤网清洁无灰尘 走线规范、无缠绕、无脱落、无接头;标签齐全、清晰，走线检查 金牌走线符合相关规范 级:1接入设备工作月;地、保护地间压工作地保护地间压差小于1V(如不符合要求应向客户反银牌差的测试 映)。 级:2地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好，测试工月;接地地阻检测 作一般应安排在雷雨季节前(如不符合要求应向客户反集团客户机房 铜牌映)。 级:信号线缆、电源季线、地线连接 线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰 度;设备、风扇、机标准架和走线槽等除级:尘 设备干净整洁，滤网清洁无灰尘 半年 检查传输设备的 运行情况 同2G基站 9 设备运行环境 (温度、湿度)检 查 同2G基站(如不符合要求应向客户反映)。 1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠 设备安装 2、设备水平摆放整齐并尽可能固定 1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标 签示意为通信设备用电 2、电源线接地线的截面积符合标准 接电接地 3、电源线接地线自然顺直，无明显扭绞和交叉，并绑扎 固定。 4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束 内。 1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐 交维验收(工2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，按需 程验收) 转角处需套管保护 线缆布放 3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处 应均匀圆滑 4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适 度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平 1、ODF框及纤芯资料在现场须标识 标签标识 2、尾纤(跳纤)、电源线接地线标签、线缆标签、设备标 签齐全，描述准确、清晰、规范 1、工余料清理，恢复施工现场整洁 现场环境 2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音 3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话 1、传输误码率<10E-7(2M专线) 数据专线业务 2、ping测试:1472字节，丢包率低于1/1000 3、往返时延小于200ms 交维验收(业互联网业务及家按需 1、可PING通网关，且测试符合质量要求 务验收) 庭宽带 2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。 1、所有电话均可拨测成功 语音专线业务 2、客户要求业务功能均可正常使用 家庭客户: 小区宽带单客户故障48小时内解决，同一ONU设备下的 多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在8小时内解 决。 故障处理时长 集团客户: AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障处理时限分别为 2小时、4小时、6小时和8小时，如为跨省专线则分别为 4小时、5小时、6小时和8小时。 故障投诉处理 按需 同一专线由于局 方原因故障重复同一专线由于局方原因故障重复发生次数:AAA级,4次/发生次数(集团年，AA级,6次/年，A级,8次/年，普通级,10次/年。 客户) 年业务中断历时AAA级?6小时，AA级?12小时，A级?24小时，普通级(集团客户) 级?48小时。 客户满意度 客户满意度达到移动公司要求标准。 客户基础数据客户基础数据的月 客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。 维护 采集与更新 第十三条 随工工作 随工是指对基站进行整改、室分及WLAN站点的设备施工情况下，有关工程施工 10 和其它维护工作需由相关施工单位实施，移动公司指派维护人员对这些工作进行协调、监督和确认。 第十四条 工程验收 在新建工程验收时，代维公司按要求派人参与工程验收;验收时，交接三方(工程施工方人员、移动公司有关管理人员和代维公司验收人员)一起到现场进行工程验收，并对工程验收提出意见和建议。 第十五条 交维验收 移动公司将工程验收通过的站点按照交接流程将维护职责移交代维公司。 第十六条 故障处理 代维人员负责基站室内设备、环境及室分与WLAN设备的故障处理工作，根据派单发起的不同，分为设备类故障处理、日常维护故障处理、质检故障处理，代维人员应根据故障等级、处理时限、故障处理操作规范及时对故障设备进行排查、处理，其中设备类指定的故障处理按紧急程度和影响范围分为紧急故障、重要故障、一般故障。 第十七条 投诉处理 代维人员负责处理因基站、室分与WLAN设备故障引起的投诉，代维人员应根据投诉等级、处理时限、故障处理操作规范及时解决客户投诉。 第十八条 应急通信保障 代维公司要统一纳入到移动公司抢险救灾和应急通信保障工作的预案中，并按移动公司的要求配备应急保障物资。在遇到突发事件或自然灾害易发期(如停电、山洪、台风、雷雨季节、冰雪等)，代维公司要组织抢险救灾和应急保障队伍到指定地点待命，服从移动公司的统一指挥和调度。 第十九条 基础资料维护 代维公司要定期进行基站基础信息资源及室分与WLAN的各种设备的基础信息收集和汇总工作，包括所有设备的配置情况、调动情况、入网时间、维修记录等。在当月维护过程中发生的板件更换、设备增减、故障情况等应及时做好变更记录，同时对基础数据库、固定资产信息进行更新。 第二十条 网络调整及整改 代维公司配合移动公司完成基站设备容量调整、网优天馈调整等临时性调整工作;配合网络优化日常工作进行室分与WLAN相关参数的调整和测试工作，包括线路、设备、天线等的移位、拆装、整改等。 第二十一条 专项工作 11 代维公司按照移动公司要求完成的设备容量调整、设备整治等专项工作。 第四章 综合代维工作的具体要求 第二十一条 机房环境、照明、安全代维内容与要求 1.维护要求 基站整洁、无安全隐患、及时整改、符合标准化机房规范要求。责任范围为代维区域内移动机房环境、照明、安全的维护工作和室内外环境的维护。 2.月度巡检内容 1) 清洁地面、墙壁、设备上的污物及灰尘一次，要求地面及窗台必须用湿布抹洗。 2) 清洁线缆、走线架、机架、机柜、设备和用品，务必要掌握规范的方法，保证设备的安全运行，确保死角清洁不能遗漏。 3) 检查机房墙壁、馈线孔、空调孔、门窗是否漏水或渗水，对于机房漏水或渗水应立即修补，在下雨季节应先采取应急措施，保证设备不受影响;对于属于安全或消防的故障，在故障未处理好前，应留人值守机房，直到故障处理完毕。 4) 检查室内照明、电源插座正常，灯管及插座无损坏。 5) 检查消防情况，灭火器是否过期，并对其有效期作记录。对于即将过期消防设备应及时通知移动公司，以便及时更换，消灭任何火灾隐患。 6) 检查门窗、门锁、空调室外机、铁塔，如有破坏应及时解决，做到防火、防盗，保证机房安全。对于属于安全的故障，在故障未处理好前，应留人值守机房，直到故障处理完毕。 7) 检查机房的室外环境是否有其它物品阻碍或安全隐患存在，若发现应及时处理并通知移动公司，作好各项记录。 8) 检查机房温、湿度是否正常，如异常应立即采取措施处理。 9) 建立机房巡查档案，每次清洁及检查后，到场人员在相应表格上签字。 第二十二条 主设备代维内容及要求 12 一、基站主设备包括:无线设备(包含TD 基站设备)、机架及内部所包含的设备和电缆。 1.月巡检内容 )基站设备是否正常运行，设备供电是否正常，设备是否有告警(若有，必须1 马上处理)。 2)外围告警是否接触良好，并测试所有告警。 )检查各连线状态:电源/信号/射频/地线是否分开，机架内各连线是否接触3 良好并正确无误。 4)检查各类标签是否正确(包括套线标签)，是否脱落，发现问题立刻改正。 5)基站设备资料的收集。 6)每月在基站的覆盖范围内，用测试手机测试该站的每个小区，逐个检查该基站每个小区的通话质量。 7)检查光纤、SFP电缆、中继电缆、数据电缆和监控电缆等连接，检查光纤时注意绑扎中弯曲程度是否适宜，弯曲半径不宜过大避免机柜开关门碰触光纤引起损坏。检查中继线的连接接头是否紧密、可靠。线缆的外形是否完好无损。线缆标签是否清晰。 8)检查天线、RRU、野战光缆、GPS设备外观是否完好，接头部分防水处理是否完好、紧密，RRU接地部分是否完好，GPS馈线接地部分是否完好，各种标牌是否完好无损，标牌清晰。 2.年度巡检内容: 1) 天馈线驻波比检查 中兴、华为、北电、MOTOROLA等设备，每半年用天馈线测试仪测量天馈线的驻波比，检查是否符合要求(<1.4),要求记录测试频段内最大的驻波比和所在频率，对不符合要求的天馈线进行处理。 2) 基站载频发射功率检查 13 中兴、华为、北电、MOTOROLA等设备，每半年使用功率计测量基站载频发射功率，基站BTS调整发射功率要求值要以工程竣工调试记录为准，若因网优需要作过调整以调整记录为准，同时代维公司必须保证同一扇区间的载频发射功率要求一致。如发现某基站发射功率有变更或存在不当之处应及时通知代维公司，经代维公司同意后再做相应的处理。 基站设备测试要求: 3. 1, 代维公司对BTS调试(需要中断小区时)前须提前提出申请，按照操作规范填写工作单或停电路申请单，选择在基站闲时、话务量少的情况下，在短时间内轮流停小区或关闭载频进行调试。具体实施前应通知代维公司监控机房。 2, 代维公司因维护需要中断基站的操作，须事先书面向代维公司申请，经批准后实施。具体实施之前应通知代维公司监控机房。 二、室分系统: 1(每月检查主机的固定装置、电源、接地、使用便携式电脑检查主设备的状态及告警，出现故障应尽快解决。检查机内是否有水珠、铁锈，各线缆接头是否锈蚀，检查各设备散热装置空气入口，风扇装置内有无杂物，若有要及时清理。 2.对干放设备进行检查，要求检查电源情况是否稳定，测量上下行增益及输入、输出功率的强度并进行记录。 3. 对于室内天线安装在吊顶以外的系统，要求对所有室内天线进行目视巡查，如发现存在问题应尽快进行处理。 4. 对于室内天线安装在吊顶以内的系统，总抽取数应不少于天线总数的20,。打开吊顶检查天线，记录天线号，在下月检查中检查其它天线，本年内所有天线检查一遍。 三、WLAN网络设备 1.检查网络设备的固定装置、电源、接地是否正常，使用笔记本电脑通过无线软件检测各覆盖区AP设备是否正常工作，检查主设备的状态及告警等，出现故障应 14 尽快解决。 2.如果设备安装在多媒体箱内，则增加检查多媒体箱是否安全、内部电源空开是否安全、POE集中供电模块温度是否正常、箱体接地是否正常。 3.要求主机设备要贴有中国移动标签、网线接头粘贴对应信息标签，标签内容清晰正确，内容为本端和对端名称。 4.要求主机接地牢固，手摇无松动、无锈蚀，与外部地排有连接并且牢固、无锈蚀。 5(对于室内天线安装在吊顶以外的系统，要求对所有室内天线进行目视巡查，如发现存在问题应尽快进行处理。 6.对于室内天线安装在吊顶以内的系统，总抽取数应不少于天线总数的15,。打开吊顶检查天线，记录天线号，在下月检查中检查其它天线，本年内所有天线检查一遍。 7.井道内馈线要求无余线、馈线不打圈、馈线不交叉扭曲。 8.吊顶内馈线要求走线合理、馈线无余线、不交叉扭绞、馈线布放平直，馈线两端要有路由标签。 9.天线明装时要牢固固定在天花板上，天线与天花板间无间隙，天线表面无污垢、天线外壳，天线安装不破坏整体环境美观。 10.吊顶内天线要求必须牢固固定，不允许随意摆放在吊顶板上，天线竖直绑扎无歪斜，天线外壳无破损。 11.如业主进行装修，必须在装修完工后及时进行全面的检查天馈线系统。防止业主装修期间，线路遭到破坏。 第二十三条 空调设备代维内容及要求 1.月度巡检内容 1, 室内机部分 a) 清洗滤网，要求没有积尘，手摸时干净。 15 b) 清洗回风口，清洁空调机身和风机转动部件，要求无灰尘、油污。 c) 检查空调的送、回风口，要保持空气循环的畅通，要求空调机的送、回风 口温差大于8?，0.5米内不能有任何杂物件阻挡。 d) 检查控制面板功能是否正常。 e) 检查设定温度是否合理，在保证主设备工作正常的前提下，本着节电的原 则进行温度设置。 2, 室外机部分 a) 检查室内机与室外机连接铜管的穿墙孔的密封是否良好。 b) 检查冷媒管道保温层，要求冷媒管道的保温层完好无损。 c) 检查支架、护网、主机的牢固情况，要求无安全隐患。 3, 空调电源部分 a) 检查空调设备用电部分的标签是否正确。 b) 检查空调电源线有无发热、破损及老化等现象。 c) 检查空调的运行工作电流、电压是否正常，要求其运行工作电流测量数据 与空调设备额定电流相符:电压波动范围为380V+38V(三相)或220V+22V (单相)以内为正常。 d) 检测来电自启动功能。 4, 其它要求 异常噪音及滴水检查，要求噪音不扰民，滴水正常。 2、 季度巡检内容 1) 检查空调设备的保护接地情况。 2) 检查空调设备部件老化情况。 3) 用高压水枪冲洗室外机。 4) 检测高温告警是否正常，并检查室内机、室外机风扇是否损坏。 5) 检查空调专用电源线线径是否与空调匹配，空调专用电源开关容量是否 合理。 6) 换季不用时:清扫滤清器，以免灰尘堆积影响下次使用;拔掉电源插头， 以防意外损坏;干燥机体，以保持机内干燥。室外机置上保护罩，以免风吹，日晒、 雨淋。 16 7, 重新使用:检查滤清器是否清洁，并确认业已装上;取下室外的保护罩，移走遮挡物体;冲洗室外机散热片;试机检查运行是否正常。 第二十四条 动力系统代维内容及要求 基站动力系统代维界面划分:基站专用变压器以内(包括变压器)的动力设备，属代维公司代维。移动公司有义务向代维公司提供相关资料和协助。 1.月度巡检内容 1) 交流部分 a) 测基站交流输入电压Ua、Ub、Uc、Uo_E。 b) 检查信号指示、告警是否正常。 c) 检查充放电电路是否正常。 d) 清洁设备。 e) 检查配电箱部件的可操作性，检查避雷器是否良好。 f) 接触器、开关、熔丝、电缆线接头接触是否良好、有无过热点、有无氧化、绝缘有无破损。 g) 检查配电线径、配线结构、开关的容量与负荷是否匹配。 h) 专用变压器(移动资产)、稳压器:每月检查一次变压器是否运行正常，排除故障隐患;若变压器出现故障，由代维公司报移动公司，协助移动公司进行抢修。 i) 检查交流引入线周围环境是否正常，注意供电电缆的地面有无施工、挖掘现象。 2)整流器部分 a) 检查告警指示、显示功能是否正常。 b) 接地保护检查。 c) 检查继电器、断路器、风扇是否正常。 d) 负载均分性能。 17 e) 清洁设备。 f) 测量电池组浮充电压和负载电流，并作分析。(用万用表或钳型表测量，测 试时整流器不在均充状态) 3, 蓄电池 a) 检查连接处有无松动、腐蚀现象。 b) 检查电池壳体有无渗漏和变形。 检查极柱、安全阀周围是否有酸雾酸液逸出。 c) d) 测量蓄电池组的端电压。 4, 小型UPS a) 检查告警指示、显示功能。 b) 接地保护检查。 c) 检查继电器、断路器、风扇是否正常。 d) 清洁设备。 5, 移动式油机和基站内固定式油机 a) 检查蓄电池应经常处于稳压浮充状态 b) 载试机15-30分钟 c) 对于抗洪抗台等紧急情况下，应提前做好上述准备工作，保证油机处于良 好工作状态。 6, 防雷及其它 a) 检查各地线连接是否结实牢固，接头是否有做防氧化处理。检查各地线接 地点是否分开。雷雨季节要求加强地阻检测和防雷工作。 b) 检查所有标签及告警标志是否有效。 2.季度巡检内容 1) 蓄电池 a) 测量各电池端电压和环境温度。 b) 充电。(或按厂家说明书执行) 18 2) 小型UPS a) 检查防雷保护。 b) 检查接线端子的接触是否良好。 检查开关、接触器件接触是否良好。 c) d) 检查自动功能和三遥功能。 e) 检查自动旁路性能。 ) 动力环境监控系统 3 a) 每季进行温度、湿度、烟感、水浸、门控等动力环境告警探头的检测，检 查动环监控设备和采集器是否正常运行，设备供电是否正常，设备是否有告警。 b) 在检测前通知监控机房开始检测，在检测后通知监控机房结束检测。若发 现告警探头有故障，及时进行故障判断，并通知代维公司，协助代维公司进行故障处 理，不能处理的故障由代维公司通知厂家人员进行维修。 c) 检查各取样线缆走线是否规范、连接是否良好。 d) 检查各机房网络是否处于连通状态。 e) 各告警功能模拟试验。 4) 防雷及其它 每季测量基站地网阻值。 3.年度巡检内容 1) 交流部分 a) 测量地网电阻(干季)。 b) 测量交流系统绝缘阻值Ra_b、Rb_c、Rc_a、Rabc_E。 2) 整流器部分 a) 测量供电回路的主要接点、空气开关、熔丝等有无温升过高或压降。(用红 外点温计测量) b) 核对监控模块浮充电压与电池浮充端电压是否一致 3) 蓄电池部分 19 a) 半年进行一次蓄电池全面清洁。 b) 测量馈电母线、电缆及软连接头压降 c) 进行核对性放电测试 ) 小型UPS 4 a) 核对性放电试验。 b) 测量直流熔断器压降或温升。 ) 移动式油机和基站内固定式油机 5 a) 检查螺丝和接线是否牢固，熔断器是否良好，清洁设备(冬季检查预热器工作状态)。 b) 检查启动、冷却、润滑、燃油系统是否正常 c) 校正仪表 d) 对于抗洪抗台等紧急情况下，应提前做好上述准备工作，保证油机处于良好工作状态。 4.检查标准值: 序号 项目 标准 1 交流 额定电压:220V / 380V ;额定频率:50Hz;三相供电电压不平 衡度不大于4% 2 直流 48V标准电压-40V?-57V，供电回路全程最大允许压降3V。-24V 标准电压-19V?-29V，供电回路全程最大允许压降1.8V。 3 地阻 基站< 10, 4 温度 室内环境,28?、接头,环境+5?、电缆表面,环境+2?、继电 器表面,50?、火牛表面,80? 5 湿度 室内环境15--80% 第二十五条 传输设备代维内容及要求 1. SDH、PTN光端机月巡检内容: 1)检查SDH、PTN光端机传输接头接触状况 20 2)检查SD、PTN H光端机传输指示灯状态、告警等 3)根据需要检查测试SDH、PTN光端机传输线路误码率、光功率等 4)地线连接检查;电源线检查;槽道侧盖板清洁; )设备风扇状态检查。 5 2.PDH光端机月巡检内容: 1)检查PDH小8M光端机传输接头接触状况 )检查PDH小8M光端机传输指示灯状态等 2 3)根据需要检查测试PDH小8M光端机传输线路误码率、光功率等 3.小微波月巡检内容: 1)检查设备的运行情况，主要包括:当前告警与历史告警、当前RSL值与历史最大最小值、TX POWER、收发频率、误码率和误码秒、可用秒与不可用秒。 2)检查IDU安装是否牢固、电源电压是否正常、接地是否良好、同轴电缆的连接情况、支路数据线的连接情况。 3)检查ODU安装是否牢固、接地是否良好、同轴电缆的连接情况、滴水螺栓情况及AGC电压值。 4) 检查天线支架是否生锈、是否牢固。 5)检查天线是否松动、有无泄露、裂纹、锈蚀、脱漆;天线滴水孔是否畅通、天线20度内有无障碍物阻挡。 6)遇台风、雷暴等特殊天气情况，过后要及时进行上述检查。 第二十六条 网络投诉处理 1.按照省公司对网络投诉处理的规范要求做好所代维站点覆盖范围内的客户网络投诉处理工作。 2.代维公司接到移动公司派发的投诉工单之后，必须与客户联系，并到现场进行测试，查找原因，如果客户投诉的原因是由于网络设备故障造成的，代维公司应在 21 1个工作日内通过排查设备故障予以解决;是覆盖原因造成的，可以通过优化调整解决的代维公司应积极采取措施，优化调整不能解决的代维公司应制定详细的整改建议 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 报移动公司。 3.代维公司需按时反馈投诉工单。VIP钻石卡客户反馈时限是3小时，金银卡客户反馈时限4小时，普通客户反馈时限20小时。 4.回单要求:内容清晰准确，计划解决时限与实际解决时限相符，回单解决情况与实际解决情况相符。 5.代维公司接到移动公司派发的投诉工单回复及时率:(剔除系统原因超时工单数)在规定时限内进行处理反馈的网络投诉工单数/派发至电子运维系统的网络投诉工单数。指标值应不低于98%。 6.代维公司处理投诉的客服反馈的客户满意度不低于95%。 7.杜绝人为操作原因引起网络投诉，杜绝产生被省一级媒体、主管部门、上级部门通报批评的网络质量投诉，杜绝产生因同一问题被媒体、主管部门、上级部门重复通报批评，杜绝产生凡被上级部门通报批评，并造成全省的维护工作考核被扣分的网络质量投诉。 8.确保代维站点覆盖范围内的客户网络质量投诉率不高于万分之4.5。 第二十七条 网络测试内容及要求 网络测试主要包括CQT日常测试、其他测试(用户投诉测试、基站优化及搬迁站的覆盖测试三项)。以下测试要求、时限、考核标准以当年的全省考核要求为准。测试卡由代维公司负责提供，且必须专卡专用。 1、代维区域网络CQT日常测试 代维区域网络CQT测试是在代维区域内选择多个测试点，在每个点进行一定数量的呼叫。通过呼叫接通情况及测试者对通话质量的评估，分析网络的运行质量和存在的问题。月底前上报测试分析报告，所有测试数据保留一年。 测试点的选取根据每月基站话务统计结果和参考用户申告热点。测试时间为基 22 站巡检时同时进行。 呼叫次数及要求:定点CQT测试采用由两组测试人员分别在两个测试点互相拨打对方测试手机的方式进行，由主叫方记录。每个小区至少选择1个测试点，每个测试点至少做5次呼叫测试，每次正常通信时长?30秒，呼叫间隔大约掌握在10秒钟左右，其中50%作主叫，50%作被叫。通话期间主被叫应认真评估，记录通信质量情况，统计结果分为通话成功和未成功2类，在通话成功的统计中分为通话质量较好、背景噪音影响通话、掉话、串音、单方通话、回音较大。 测试时要求:1、对测试点覆盖的要求大于,94dBm。2、测试地点应包含室内、室外，对室内点，要求在人流密集的地方拨打。并且拨测位置在建筑物内合理分布，避免在一个位置作多次拨打。3、在代维区域内用测试手机指定该站的每个小区，逐个检查该基站每个小区的通话质量。 2.代维区域网络其它测试 其它测试主要包括:用户投诉测试、基站优化及搬迁站的覆盖测试等。移动公司在接到用户投诉或进行了基站优化及搬迁站需要进行测试时，将向代维公司下达测试工单，测试工单规定具体测试方法，包括测试地点、测试手段、测试手机、测试时间等。 测试完毕后，代维公司提交相关的数据包括:测试原始数据、完整的测试分析报告;并对所有测试项目的原始数据、分析报告进行数据库分类管理。所有测试数据保留一年。 3.测试手机要求和其他要求 测试系统要求:符合移动测试规范要求。 手机要求:由于要记录测试点覆盖场强，因此必须使用具有网络测试功能的手机，并将手机置为测试状态。 其它要求:对通话测试结果记录做好整理、归类、生成测试统计报表以备分析调用。 23 第二十四条 集客家客代维内容及要求 第1条 日常管理要求: 1. 维护人员必须熟悉集团客户接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握 相关仪器仪表使用方法，熟悉集团接入竣工技术文件、竣工图纸和验收规范。 2. 严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障 碍登记、统计、分析资料。 3. 集团客户发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做 好沟通。在移动公司要求时限内，完成故障抢修。抢修完成后，进行详细检 查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。 4. 对维护过程中发现的问题要坚持做到:责任不清不放过，改进措施不落实不 放过，责任者不受到教育不放过。 5. 按照移动公司要求，代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与 应急抢修机制。 6. 严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、 安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规章制度。确保抢修器材、仪器仪 表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。 第2条 日常巡检要求 1. 代维公司需按照服务SLA(服务分级)等级要求提前制订巡检计划，经移动 公司审定核准后按照计划实施例行巡检，SLA等级巡检周期要求: 金牌级 1月 银牌级 2月 铜牌级 3月 标准级 6月 2. 维护人员需定期与集团客户联系沟通，做好相关维护知识指导，防止集团业 务由于用户误操作引发的故障。 24 3. 集团设备巡检人员现场巡检(含基站/综合接入点和用户端)内容包括:设备 告警检查、设备运行环境检查、设备接地情况检查、设备运行状态检查、资 料核查(设备标签、线缆标签、资产标签)、线缆整理(含废线拆除)。如发 现问题或隐患需及时处理，如特殊原因无法及时处理，需向移动公司申请获 得批准后限期处理完毕，对于自身无法处理需其他方面配合的问题，应持续 跟踪进度并及时上报直至解决。 4. 维护人员需根据巡检情况及时更新集团客户资料(含集团名称、单位地址、 联系方式、开通业务、接入路由、使用设备、IP地址等信息)。 5. 维护人员需在日常巡检任务中进行资产核对，确保资产信息的准确性、规范 性和完整性。 6. 每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的 设备及小区内部管线资源，并根据巡检规范完成相关巡检报表和记录的填写 反馈工作。 第3条 零星工程要求 1. 代维公司根据移动公司的要求进行零星工程施工前，需制定实施方案并编制 工程计划及工程预算，由移动公司负责审定后方可实施。 2. 零星工程的施工规范参照相关工程规范要求执行。 第4条 验收要求 1. 代维公司受移动公司的委托，参加各类新建集团客户和家庭宽带的验收工作， 并填写《附件一:集团客户工程验收表.xls》。《家庭宽带接入工程验收表》。 2. 代维人员应在验收时，检查建设单位提交的竣工资料是否完整准确，确保竣 工资料与施工现场相符。 3. 随工人员应严格执行工程验收规范，认真把好工程验收质量关，依据设计文 本和工程 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 中的质量条款逐条验收，对于存在的问题上报移动公司，对工 程设计、竣工资料、验收记录等资料要登记造册，并妥善保管。 25 4. 未解决的工程遗留问题上报移动公司，并责令施工方进行整改，工程部门整 改后需再次进行验收直至验收全部通过。 5. 维护人员需在验收中进行资产核对和验收，确保资产的准确性、规范性和完 整性。 第5条 资料管理 1. 集团客户资料是指与集团客户接入相关的技术文件、图表、数据，包括集团 客户信息、合同、集团客户设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数 配置，技术数据及相关图像资料。 2. 图像资料包括:机柜内设备全景、机柜内线缆、现场全景、电源接线处、对 于综合布线项目，还需要提供隐蔽工程照片。 3. 代维公司需对集团客户资料进行维护管理，日常巡检中发现的信息变动需及 时更新。 4. 未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除双方所属子公司、分公司 及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和集团客户资料。 5. 对于有综合布线的接入项目施工单位需提供与布线相关的布线平面图、信息 点点位图等资料。 第6条 备品备件管理 1. 备品、备件和材料是保证集团维护工作正常进行的基础。备品、备件及常用材 料必须入库，登记造册，由专人负责保管，建立规范的领用制度，维护人员因 维护需要领取备品、备件及材料时，必须先登记后领取。 2. 备品、备件要放置在干燥通风良好、温度适宜的地方，对特殊要求的备品、备 件应放置在规定要求的范围内。备品、备件也应参照同类设备检测周期定期 检查，以保证其性能良好，并做好记录。 3. 每年年底对备品、备件和材料的情况进行汇总统计，并提交下一年度的备品、 备件和材料添置、更新计划。 26 第7条 按需维护工作 1. 为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还 应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括: 2. 负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作; 3. 负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作 4. 非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固 定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。 第二十八条 基站及室分故障处理要求 1.故障定义 1)一般故障:基站主设备、天馈线、传输设备、动力、空调等设备故障或者话务和指标异常，但未影响到基站或小区通信中断的故障。 2)重大故障:包括退服故障、超长故障、一级故障、二级故障、三级故障等不同级别的故障。 a) 退服故障:基站退服，或小区退服，无法提供无线通信服务的，VIP基站或小区中断3小时以内，普通基站或小区中断5小时以内，村通基站或小区中断8小时以内。 b) 超长故障:VIP基站或小区中断3小时以上，普通基站或小区中断5小时以上，村通基站或小区中断8小时以上。 c) 一级故障:一个本地网内15个以上基站同时阻断120分钟以上。 d) 二级故障:一个本地网内30个以上基站同时阻断120分钟以上。 e) 三级故障:一个本地网内40个以上基站同时阻断180分钟。 2.故障时间定义 1)设备故障发生时间:网管系统出现相关告警的时间或系统日志中出现相关障碍的时间。 27 2)设备故障恢复时间:网管系统该故障的相关告警信息完全消除的时间或系统日志中该故障的相关信息恢复正常的时间。 3)设备故障历时:设备故障发生至设备故障恢复之间的时间间隔，即设备故障历时,设备恢复时间,故障发生时间。 4)代维公司故障处理历时:故障恢复时间-代维公司接到故障处理的时间。 5)各类故障处理时间表:(包括路途时间) 故障类型 处理时限 三级故障 30分钟 二级故障 1小时 一级故障 3小时 VIP基站3小时，普通基站5小时， 基站退服故障 村通基站8小时 小区退服故障 参考省公司考核标准 基站主设备及天馈线故障(不影响 48小时 基站及小区退服) 传输设备故障(不影响基站及小区48小时 退服) 动力、空调系统设备故障(不影响48小时 基站及小区退服) 以上故障抢修时限是最低要求，具体根据移动公司已确定具体的故障抢修时限和流程操作，无论何种故障，代维公司在接单后，都应即时处理，代维公司故障处理历时应在处理时限之内尽快排除故障。但是，如出现火警或水浸告警、盗警，移动公司与代维公司双方在接到通知后，都应即时出发，到达现场，采取补救措施和上报。 3.故障抢修管理 1)代维公司在巡视中发现代维设备(含天馈线)故障时，应详细记录故障现 28 象，一般性故障能够处理的及时处理并做好故障记录。需要技术支持的，可及时向代维公司提出技术支援申请，仍由代维公司在现场进行处理。如需移动公司现场处理的，适当进行考核。 ) 代维公司要与移动公司协商，制定本地区各专业的重大故障处理流程。 2 3)代维公司应24小时有人值班，代维公司在接到移动公司故障通知后，如需现场处理，应在15分钟内出发，根据故障抢修时限的要求到达相关站点。若故障发 3:00以后，视具体情况，经代维公司同意，可在第二天早上8:00生时间在晚上2 前赶到现场。 4)代维公司接到移动公司派发的故障工单，要在故障工单规定的时限及时处理反馈。要求代维公司故障工单处理及时率,(得到及时处理与反馈的故障工单总数/下发至代维公司的工单总数)×100%。指标, 90,。 4.故障汇报管理 1)为保障移动通信的服务质量，提高故障处理时效，必须严格执行故障上报制度。 2)当发生重大故障后，代维公司到达现场，30分钟内需将故障初步定位、产生原因、影响范围等具体情况上报移动公司，并在故障处理过程中每隔1小时必须上报1次处理情况。 3)故障排除后，应及时通知移动公司。 4)重大故障处理完成后，应做好详细的记录，并每周每月对故障现象和处理情况进行汇总统计。重大故障记录内容应包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等。重大故障修复后2个工作日内，以正式的报告形式将该次故障的故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等具体情况上报移动公司。 5)不得出现违反操作规程、未请示汇报或未经许可而擅自割接电源、改接线路等人为原因造成的基站故障的现象。 29 6)由于人为原因造成的网络重大故障及通信中断事故，在通路组织及网络调整中不服从移动公司指挥调度造成严重后果，故障原因上报恶意歪曲事实、在故障调查中有明显舞弊现象的，将视事故类型及情节轻重严格考核，追究事故责任，并承担全部经济损失。 第二十九条 WLAN网络故障分级和总体要求: 总体要求:代维公司如果发现代维设备故障，收到有关设备的故障工单或设备故障投诉，应立即做出反应，无特殊情况下技术人员在接到故障处理单后2小时内赶到现场进行抢修，WLAN网络故障工单处理时限为24小时，在夜间22:00前发生的，从故障发生时间开始计时，22:00以后发生的，从次日上午8:00开始计时。故障处理流程参见《图2 WLAN网络故障处理流程》 故障分级:WLAN网络代维故障根据故障的紧急程度和影响范围分为WLAN网络重大故障、WLAN网络严重故障，WLAN网络重要故障和WLAN网络一般故障四个等级。 1.WLAN网络重大故障 指全区大面积AP断服的故障。包括: 1)本地全部AP中断通信，处理时限2小时; 2)发生通信中断的AP数量规模达到100个以上，处理时限2小时; 3)热点中断个数占总数的20%及以上，处理时限2小时。 4)VIP热点中断超过5个，处理时限2小时。 2.WLAN网络严重故障 1)发生通信中断的AP数量规模达到40台以上，处理时限4小时; 2)热点中断个数占其总数的10%以上，处理时限4小时。 3)VIP热点设备中断，处理时限4小时。 3.WLAN网络重要故障 1)热点部分设备中断，处理时限8小时; 4.WLAN网络一般故障 指零星的热点发生故障或覆盖质量下降 30 1)热点通信未中断，但使用质量明显下降，处理时限24小时; 2)非VIP热点单个AP中断，处理时限24小时。 第三十条 集团客户网络故障分级和总体要求: 1. 集团客户接入线路、设备故障管理: 集团SLA保障体系级别设定，参照《中国移动湖南公司集团客户网络服务 等级协议(SLA)条款》:集团SLA保障体系将集团分为四种等级，金牌 级、银牌级、铜牌级和标准级。 2. 故障恢复时间要求:(自客户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式 恢复用户正常业务所需要的时间)名称 金牌级:?2小时; 银牌级:?3小时; 铜牌级:?4小时; 标准级:?6小时。 3. 年故障历时要求:(年故障历时指全年发生故障影响用户业务总时间) 金牌级:?6小时; 银牌级:?10小时; 铜牌级:?24小时; 标准级:?72小时。 4. 故障处理记录:故障恢复后应及时电话通知客户联系人及故障通知人，同时 做好故障处理记录存档(故障起止时间、地点、原因、处理经过、双方处理 人员签字确认等)并回复工单。 第三十一条 家庭客户网络故障抢修总体要求: 1. 小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户 (两个以上)同类型 批量投诉故障需在6小时内解决。 31 2. 故障处理及时率不低于95%。 3. 对于大客户故障，接到故障申告后，应及时响应，遵循7*24小时处理原则。 4. 服务人员应在接到报障信息后60分钟内先通过电话向客户确认故障现象并 预估原因，对于可以通过电话指导解决的故障立刻电话辅助处理;对于客户 要求或必须上门处理的，与客户约定时间并在规定时限内完成维护。如因客 户原因导致无法在规定时间内完成，应与客户另行约定时间并准时上门完成 维护;若发现小区宽带故障属于大面积网络层故障，代维单位要实行故障升 级制度，并上报有关领导。 5. 家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的 各种工作。如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释， 并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。 第三十条 基础管理要求 1.网络质量分析交流管理 1) 代维公司每周一以传真或者电子邮件形式向移动分公司提交一份上周代维工作总结和下周代维 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 ，各代维站向县分公司提交本周代维工作总结和下周代维工作计划。代维工作的总结要求概括一周代维工作的具体项目、存在的问题以及解决的建议等;代维工作的计划要求明确下一周代维工作的具体内容、目的等。 2)每月3日前提交上代维工作月分析报告。含每月基础维护、基站主设备、动力、传输、投诉、故障处理、网络测试及下月工作计划等。 3)每月3日将有关主设备统计表、巡检记录汇总表、备品备件表原件或复印件及相应电子文件汇总送湖南移动分公司网络工程部，并以此作为考核及支付费用的依据之一。 4)每月至少召开一次质量分析会(市州、县市一级均应召开)，要求双方代维工作的负责人和技术骨干参加，就网络指标、网络质量进行分析总结，经双方认可的 32 评定结果，作为支付合同费用的依据。以及后一阶段的代维工作重点进行讨论。要求要有记录、有措施、有落实。 5)根据每月召开的代维质量总结会的内容和情况，结合自己的工作进行详细分析，及时落实和完善相关工作，并及时按要求反馈相关信息。 2.代维公司基础资料的管理 1)代维资料管理。代维资料包括代维合同文本、站点资料清单、代维公司考核资料、代维人员资料、费用结算资料、代维车辆、仪表、工具资料等，各类资料应分门别类，准确无误，定期更新、归档。 2)代维公司应按照代维的实际工作内容建立各类维护表格:固定资产档案表、维护作业计划表(分主设备、动力、传输、空调、天馈线等)、基站月巡检表(包括机房、主设备、动力、传输、空调、天馈线等)，备品备件的登记表、故障统计表、网络测试表、机房出入登记表等。 3)代维公司应建立健全各专业设备资源库，设备资料库保管完好，并及时更新，要完整全面真实。设备资源库包括:运行设备总表、网络拓扑结构图、基站基本情况资料表等; 4)代维公司应指定专人进行各专业设备资源库的管理，负责及时收集、汇总、归档、和更新相关资料。 5)原则上要求所有基础资料的管理实行电子化。 6)维护材料、工具仪表必须入柜保管，指定专人进行管理，并做好记录，帐物要相符，资料要完整。有故障备件要及时送修，保证完好，每月末最后一天要求上报一次备品备件使用情况报表到移动公司。 3.代维公司日常生产的管理 1)维护管理办法及规章制度的制定及实施管理 a) 代维公司每年必须制定内部考核办法，考核办法必须涵盖代维所有的相关工作，必须严格按照考核办法进行周期性的考核评分，其考核要求与代维人员薪酬分配进行挂钩。 33 b) 代维公司依据移动各专业的规程、规定、管理办法，明确各专业管理与维护人员的职责，建立健全各专业岗位制度，建立机房的巡视检查制度、出入登记制度、消防安全制度、仪器仪表及备品备件 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 、故障的处理流程、故障的上报制度等。 )通信值班通讯管理 2 a) 代维公司应设有应急通信抢修班组，不分昼夜和节假日值班，随时做好设备抢修排障的保障工作，必须设有24小时应急通信抢修值班电话(本地固定值班电话)。 b) 各级维护负责人、各专业技术主管、值班手机必须24小时开机。 3)代维公司安全生产的管理 a) 代维公司应加强对基站安全的管理，基站机房的人员进出、钥匙使用情况应进行登记。对于非代维人员进出基站机房时，代维公司应向移动公司进行核实确认后方能进出。未经移动公司核实确认不得擅自带人员进入机房。 b) 代维公司必须遵守代维公司的各项安全和保密规定实施作业。 c) 在合同执行期间，代维公司因代维工作引起的人身伤害或其它安全事故，造成代维公司方损失的，代维公司应自行承担责任;对代维公司造成的损失，移动公司保留追究其法律责任和经济赔偿的权利。 d) 合同终止时，代维公司应协助做好相关资料移交工作，同时保证设备与合同开始执行前相符。除设备正常老化外，代维中丢失、受损的设备代维公司必须按实赔偿。 4.代维费用管理。代维费用包括计次服务费用、月度/年度维护服务费等。具体要求如下: 1)代维费用必须严格依据实际发生的代维工作量和考核结果进行结算。 2)代维费用的结算周期原则上不超过半年。 3)代维费用结算时，代维公司需递交与费用结算有关的所有资料，并保证资料 34 的全面、真实和准确。 4)所有代维费用结算应严格遵守财务报账流程，避免人为风险，结算依据要有双方经办人员、代维管理员及各级负责人签字确认。 5.代维公司应协助移动公司开展业主维系工作，必须配置相对固定、熟悉本地文化、沟通能力较强的人员负责。业主维系的具体工作至少包括物业及业主资料管理、特殊站点出入管理、业主走访与关怀、业主纠纷管理等，具体要求如下: 1)物业及业主资料管理:对所维系各类站点的物业基础信息资料需做好收集、更新和反馈，所有信息资料必须真实、有效，并按时将相关物业资料报送给代维公司。 2)特殊站点出入管理:根据站点实际情况对特殊站点实施规范出入管理，支撑日常维护和工程建设需要，同时也满足部分站点业主的特殊要求及业主单位内部管理要求。 3)业主走访与关怀:代维公司根据站点重要程度及业主重要性制定等级标准，代维公司遵照不同标准走访频次要求，定期走访和关怀业主，并做好各类基础信息收集。 4)业主纠纷管理:代维公司应协助代维公司做好业主纠纷的沟通与协调工作。 第三十一条 抢险救灾和应急保障工作 代维公司统一纳入到移动分公司抢险救灾、应急保障、基站被盗工作的预案中，并按移动分公司的要求配备有关资源。在自然灾害易发期(如:停电、山洪、台风、雷雨、冰雪季节等)，应组织抢险救灾和应急保障队伍到指定地点待命，服从移动分公司的统一指挥和调度，在工作中，对于移动分公司征用的车辆和人员必须免费提供，抢修所用材料由移动公司提供，如有阻挠或消极行为，移动分公司有权追究由此产生的损失。 35 第三十二条 工程、整改与其他维护工作的随工 1.工作要求:按照湖南移动有关工程规范及有关随工职责与要求按照需求来执行，监督被随工的工程、整改和维护质量符合有关质量要求，做好有关工作质量和耗材的记录与确认，及时反馈移动公司。 2.工程随工范围包括:站点扩容、调整和搬迁时的随工。 3.整改随工范围包括:防盗门窗安装、机房维修，以及其他安全问题整改等项目的随工，以及进行其他网优整治工作(包括铁塔/桅杆与天馈系统专项整治、空调和电源整治)和其他维护工作的随工。 4.代维公司应负责安排随工人员到达现场开展工作，免费提供随工。 第三十三条 设备出入库要求 1. 代维公司进行日常故障抢修和维护过程中，发现设备损坏需要维修更换，经请示移动公司提交备件申请后，方可借用备品备件。 2. 代维公司在更换备件后，要将坏件要在2个工作日内送当地移动公司，设备故障件的更换与运送由代维公司负责。代维公司应在坏件上贴上标签，其上注明坏件的设备资料及故障内容。故障件的维修费用由代维公司负责。 3. 代维公司要及时将备件使用、返修情况，登记到备品备件管理资料库中。 第三十四条 其它要求 1. 移动分公司临时布置的其他工作，如站点水、电费的抄度和交纳、标志标签的粘贴、固定资产核对和站点基础数据库的建立等工作，代维公司应积极配备，并保质、保量、按时地完成工作任务。 2. 在首次开展代维工作时，可酌情委托代维公司对代维设备进行全面的检查整治，有关费用单独支付。 3. 在站点巡检工作中和双方现场检查中发现问题时，及时按要求进行整改处理，对于单个站点单项处理费用在300元以下的一般性问题，要免费给予处理，整改费用超出300元需上报给移动公司确认后再作处理。整改结果要符合相关规范和整改协议 36 对质量的要求，并得到移动公司的确认，各种记录要填写真实、齐全和规范，工单在规定时间内反馈甲方公司。 4. 在代维工作过程中，发生的低值易耗品单项费用(单价低于300元)原则上代维公司支付。低值易耗品包括照明系统(不含应急灯)、清洁用具等单价低于50由 元的配套设备零配件等。 5. 低值易耗品包含但不限于以下物品:水桶、扫把、拖把、抹布、空气开关、插座、锁、灯、扎带等。 第五章 代维工作流程及质量控制点 第三十五条 综合代维随工流程 一、基站代维随工流程 JZ-01随工流程 派发随工任务落实随工任务任务确认结单 派发随工工单质量控制点JZ-1-2:质量控制点JZ1-1:审核确认随工质量响应时间 现场记录并签字确按照要求进行随是按要求进行回复工单认工工作 否 要求被随工单位整改直至符合要求施工单位代维公司移动公司 1. 质量控制点JZ-1-1:响应时间 质量控制内容:核查随工人员是否按时到达随工任务现场; 质量控制目标:随工人员在工单规定时间内到达随工任务现场，保证施工单位能够按时开工。 2. 质量控制点JZ-1-2:随工质量 质量控制内容:核查随工人员是否按要求完成随工职责(质量监督、施工过程全程监控)，并按一定比例对随工质量进行现场检查; 37 质量控制目标:随工人员全程监管施工人员，做好随工过程中质量监督、资源调配记录、物资使用情况审核等工作，并对纸质记录进行现场签字确认。随工人员有权要求施工人员遵守代维工作相关规章制度，对违反安全操作规程或安全生产管理规定的行为予以制止。随工结束后双方共同完成随工记录表的填写并签字确认。 二、室分与WLAN代维随工流程 zfz-03随工流程 派发随工工单落实随工任务任务确认结单 质量控制点3-3:随工完成率派发随工质量控制点3-工单质量控制点3-2:随工质量1:响应时间 审核确认 现场记录并签按照要求进是按要求进行回复工单字确认行随工工作 否 要求被随工单位整改直至符合要求施工单位代维公司移动公司 1. 质量控制点3-1(描述性控制点):响应时间。核实代维人员是否按时到达直放站及室分与WLAN现场。 2. 质量控制点3-2(描述性控制点):随工质量。核实施工单位对随工工作的满意度及现场施工质量，核查随工人员是否对施工过程进行全程监控。 3.质量控制点3-3(指标性控制点):随工完成率。 第三十六条 综合代维验收和交维流程 一、基站代维验收和交维流程 38 JZ-02验收和交维流程 发起验收工艺验收性能验收交维 组织代维公司移交设备给代组织代维公司参发起工程验收参与性能验收维公司与工艺验收质量控制点2-1:交接资料核查 接收设备，并建立符合设计要求性能符合要求是档案库 是否否 设备安装完成重新整改设备开通重新整改 施工单位代维公司移动公司 i. 质量控制点JZ-2,1:交维资料核查 质量控制内容:交维资料的完整性和准确性; 质量控制目标:通过移动公司组织代维单位对交维资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，并且其内容与现场实际情况保持绝对一致、准确无误，从而保证新纳维设备资料的完整性及准确性。 二、室分与WLAN代维验收和交维流程 jz-04验收和交维流程 发起验收工艺验收性能验收交维 质量控制点4-1:质量控制点4-1:工艺验收性能验收 组织代维公司移交设备给代质量控制点4-1:组织代维公司参参与性能验收维公司设备建档发起工程验收与工艺验收 接收设备，并建立符合设计要求性能符合要求,是档案库 是否否 设备安装完成重新整改设备开通重新整改施工单位代维公司移动公司 1. 质量控制点4-1(描述性控制点):工艺验收。核查代维公司验收的工程工艺质量，要求符合相关设备的维护规范，规避工程遗留问题。 2. 质量控制点4-2(描述性控制点):性能验收。核查设备开通后的性能，要求满足设备性能要求。 3.质量控制点4-3(描述性控制点):设备建档。核查代维公司上报的设备档案 39 是否与现场设备种类、数量一致。 第三十七条 综合代维维护工作计划制定与执行流程 一、基站代维维护工作计划制定与执行流程 Jz-03维护工作计划制定与执行流程 计划制定计划审批计划执行审核 质量控制点JZ-3-1:巡检计划质量控制点JZ-3-2:维护报告 是传达巡检和维护计审批通过?审核计划划的要求审查报告 否 制定巡检计划和维执行巡检计划和维修改计划完成巡检报告护计划护计划代维公司移动公司 1. 质量控制点JZ-3-1:维护作业计划审核 质量控制内容:审核代维公司工作计划的合理性及巡检计划的可行性。根据移动公司下月(季)的维护工作总体安排，审核代维公司提交的“工作计划”和“巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。 质量控制目标:代维公司在每月(季)末向移动公司提交下月(季)“工作计划”和“巡检计划”。要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。 2. 质量控制点JZ-3-2:维护报告审核 质量控制内容:审核提交的维护工作报告，检查维护工作完成情况，核查各项上报工作量与实际完成工作量是否相符。依据代维公司每月底前向移动公司上报的维护工作报告，对当月维护作业计划完成情况、应急抢修情况和计划外维护工作情况进行统计。 质量控制目标:代维公司提供的报告应包括各项工作量的统计与分析、各项工作的计划与完成进度(含例行巡检、故障处理、发电保障、基础数据维护、随工情况、问题整改等)，移动公司临时布置工作的完成情况，以及创新、合理化建议等内部管理工作开展情况，针对移动公司管理考核、现场检查与自查工作中所反映问题而采取 40 的改进措施与效果等等。 二、室分与WLAN代维巡检维护计划制定与执行流程 zfz-01巡检维护计划制定与执行流程 计划制定计划审批计划执行审核 质量控制点1-1:巡质量控制点1-2:质量控制点1-3:检计划维护报告巡检计划完成率 是传达巡检和维护计审批通过?审核计划划的要求审查报告 否 制定巡检计划和维执行巡检计划和维修改计划完成巡检报告护计划护计划代维公司移动公司 1. 质量控制点1-1(描述性控制点):核实巡检计划。核实代维公司工作计划的合理性及巡检计划的可行性。移动公司根据代维公司提交的“工作计划”和“巡检计划”，检验工作计划内容的完整性、合理性。 2. 质量控制点1-2(描述性控制点):审核维护报告。审核提交的维护工作报告，验证代维工作完成情况。 1) 移动公司对代维公司提交的维护工作报告进行审核，比对报告中的各项工作量是否与实际工作量相符。 2) 代维公司提供的报告内容包括各代维维护中心的业务量，各项工作量的统计与分析，各项工作的计划与完成进度，内容应至少包括巡检、故障、数据维护、随工情况、问题整改，移动公司临时布置工作的完成情况等方面，以及代维公司内部员工招聘、培训、创新、合理化建议等内部管理工作的开展情况，针对移动公司管理考核、现场检查与自查工作中所反映问题而采取的改进措施与效果，等等。 3.质量控制点1-3(指标性控制点)巡检计划完成率。 第三十八条 综合代维巡检工作流程 一、基站代维巡检工作流程 41 JZ-04巡检工作流程 巡检开始现场检查异常上报填写记录 专项任务流质量控制点JZ-4-3:质量控制点JZ-质量控制点巡检质量4-2:离站时间JZ-4-1:进站时间程 上报移动公马上可以处理否司是填写设备巡检检查主设备、动力设备、按照巡检计记录、核对基巡检结传输设备、动环设备、环有故障是是础信息、核对划巡检束境及安全„„资产等 告警清除故障处理代维公司移动公司否 否 1. 质量控制点JZ-4-1:进站时间 质量控制内容:通过技术支撑手段核查维护人员的进站时间; 质量控制目标:通过技术支撑手段核查维护人员进入机房时间，确保巡检计划执行率及巡检工作开展的真实性。 2. 质量控制点JZ-4-2:巡检质量 质量控制内容:质检人员抽查现场维护质量，移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核; 质量控制目标:确保按照实际发现情况填写巡检记录表，巡检记录表内各项内容均填写巡检结果，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。 3. 质量控制点JZ-4-3:离站时间 质量控制内容:通过技术支撑手段核查离站时间，确定巡检时长，判断单站维护时长是否满足维护工作要求。 质量控制目标:确保维护工作质量满足移动公司要求。 二、室分与WLAN代维巡检工作流程 42 jz-02巡检工作流程 巡检开始现场检查异常上报填写记录 质量控制点2-3:质量控制点2-3:巡检质量巡检站点合格率专项任务流质量控制点2-1:质量控制点2-2:程进站时间离站时间 上报移动公马上可以处理否是司检查主设备、动力设按照巡填写设备巡检备、传输设备、动环设检计划有故障告警巡检结记录、核对础备、环境及安全„„巡检是束信息、资产等代维公司移动公司故障处理 否 1. 质量控制点2-1(描述性控制点):进站时间。核查巡检计划的吻合性及巡检工作的真实性。通过支撑手段核查进入机房时间，验证巡检计划的执行情况及巡检工作的真实性。 2. 质量控制点2-2(描述性控制点):离站时间。核查巡检时长是否满足代维工作需要。通过支撑手段核查巡检时长，判断单站维护时长是否满足维护工作要求。 3. 质量控制点2-3(描述性控制点):巡检工作质量标准。通过质检人员现场质量检查，核对现场填写的巡检记录。 4.质量控制点2-4(指标性控制点):巡检站点合格率。 第三十九条 综合代维故障处理流程 一、基站代维故障处理流程 JZ-05故障流程流程 故障发起处理过程分类填报 否技术支持解决质量控制点JZ-5-3:审核归档派发故障工质量控制点JZ-5-1:工单质量现场到达时间单遗留问题否 是 受理工单报结工单 巡检中发现是现场处理解决,故障恢复故障 代维公司移动公司填写巡检记录清理现场离开质量控制点JZ-5-2:故障恢复时间 找到解决遗留问题方法 1. 质量控制点JZ-5-1:到达现场时间 质量控制内容:核查代维人员到达故障现场的响应时长; 质量控制目标:派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时到站进行 43 故障处理。 2. 质量控制点JZ-5-2:故障恢复时间 质量控制内容:核查、管控代维人员的故障处理时长; 质量控制目标:确保代维公司在工单规定时限内完成故障处理工作。 3. 质量控制点JZ-5-3:工单质量 质量控制内容:移动公司对工单回复质量进行综合评估，进而审定并报结工单; 质量控制目标:确保代维公司在工单要求时限内完成故障处理，并将处理经过、更换材料和遗留问题等情况通过回单反馈给移动公司，同时在处理现场作好相关记录。 二、室分与WLAN代维故障处理流程 zfz-05故障流程流程 故障发起处理过程分类填报 质量控制点5-3:工单质量否技术支持解决审核归档派发故障工质量控制点5-1:质量控制点5-4:现场到达时间单设备运行质量遗留问题否 是 受理工单报结工单是现场处理解决,故障消除 巡检中发现质量控制点5-2:代维公司移动公司清理现场故障恢复时间故障填写巡检记录离开找到解决遗留问题方法 1. 质量控制点5-1(描述性控制点):现场到达时间。核查代维人员到达故障现场的响应时长。 2. 质量控制点5-2(描述性控制点):故障恢复时间。核查管控代维人员的故障处理时长。 3. 质量控制点5-3(指标性控制点):工单质量。从故障处理及时率、故障处理超时平均时长、工单处理及时率、工单合格率四个指标控制本项工作的质量。 4.质量控制点5-4(指标性控制点):设备运行质量。包括直放站故障率、直放站轮询成功率、直放站设备监控率、WLAN AP退服率、WLAN AP下线率等五个指标控制本项工作的质量。 第四十条 综合代维专项工作处理流程 44 JZ-06专项工作任务流程 发起任务现场检查专项施工任务收尾 质量控制点质量控制点JZ-质量控制点JZ-6-2:JZ-6-3:完成取消任务归档派发工单审核6-1:响应时间核实现场质量 否 进入数据按施工规整理现修改流程设备运行正常回复工单范进行相是场流程应调整是 是否 派人至相具备施工条件接收工单代维公司移动公司关站点调整后网进入故障处故障处理完毕管确认理流程 站点恢复否原状态 1. 质量控制点JZ-6-1:响应时间 质量控制内容:核查代维单位是否按照要求时限到达现场; 质量控制目标:派发专项工作工作后，确保代维单位按要求时限到达现场进行处理。 2. 质量控制点JZ-6-2:核实现场 质量控制内容:核实代维单位反馈情况是否与现场情况一致; 质量控制目标:确保代维单位反馈情况真实可信，避免弄虚作假。 3. 质量控制点JZ-6-3:工单质量 质量控制内容:移动公司对工单回复质量进行综合评估，同时移动公司派单人对调整后的质量进行确认，进而审定并报结工单; 质量控制目标:确保代维公司在工单要求时限内完成工作，并将完成情况、更换材料和遗留问题等情况通过回单反馈给移动公司，同时在处理现场作好相关记录。 第四十一条 综合代维应急通信保障流程 45 JZ-08应急通信保障流程 发起保障保障准备落实保障保障报告 质量控制点JZ-8-2:应急质量统一指挥调度发起应急通质量控制点JZ-8-1:确认审核应急响应时间信保障任务 准备就绪完成保障任完成应急通接受任务准备资源上报务信保障报告到达保障地点代维公司移动公司 1. 质量控制点JZ-8-1:应急响应时间 质量控制内容:核查代维单位是否在要求时限内完成应急保障任务; 质量控制目标:确保抢险救灾或应急通信保障工作中代维单位组织抢险救灾和应 急保障队伍的及时性，并且在应急保障工作中服从移动公司统一指挥调度。 质量控制点JZ-8-2:应急质量 2. 质量控制内容:核查应急保障工作的完成质量; 质量控制目标:确保抢险救灾或应急通信保障工作中代维单位在保证响应时间的 同时高质量完成应急保障任务。 第四十二条 综合代维站点基础资料维护更新流程 一、基站代维站点基础资料维护更新流程 JZ-09数据修改流程 数据修改需求落实修改上报与审核 其他专项任务的网优建设引起的工程建设引起的网络调整网络调整网络调整质量控制点11-1:数据准确性确认审核 采集工单整信息并与更新基础数据库信上报移动公司现场进行核查息代维公司移动公司 1(质量控制点JZ-9-1:数据准确性 质量控制内容:核查代维单位反馈基础数据的准确性。 46 质量控制目标:确保由于工程扩容、网络优化等工作引起的基础数据变更得到及时更新，同时对基础数据准确性提供保障。 二、室分与WLAN代维数据修改流程 zfz-08数据修改流程 数据修改需求落实修改上报与审核 其他专项任务的网优建设引起的工程建设引起的质量控制点8-1:确认审核数据准确性网络调整网络调整网络调整 采集工单整信息并与更新基础数据库信上报移动公司代维公司移动公司现场进行核查息 1.质量控制点8-1(指标性控制点):数据准确性。从资源数据完整性、资源数据准确度两个指标控制本项工作的质量。 四十三条 综合代维投诉处理流程 第 zfz-06投诉处理程流程 投诉发起处理过程回单 质量控制点5-3:工单质量否技术支持解决质量控制点6-1:派投诉现场到达时间工单遗留问题审核归档否 是 现场处与客户确受理工单是解决,故障消除报结工单理认 代维公司移动公司质量控制点6-2:投诉处理时间 找到解决遗留问题方法 1. 质量控制点6-1:(描述性控制点):现场到达时间。核查代维人员到达投诉现场的响应时长。 2. 质量控制点6-2:(描述性控制点):投诉问题解决时间。核查管控代维人员的投诉处理时长。 3. 质量控制点6-3:(指标性控制点):工单质量。从工单处理及时率、工单处理超时平均时长、工单合格率等三个指标控制本项工作的质量。 47 第六章 代维工作质量指标 第四十四条 随工工作 随工完成率: 定义:统计周期内，实际随工次数与派发工单随工次数的比率。 计算方式:随工完成率=实际随工次数/派发工单随工次数×100% 随工完成率?98% 第四十五条 质量指标 1.工单处理及时率 定义:统计周期内，按规定时限回复的工单数量占派发工单总数量的比例。 计算方法:工单处理及时率,及时回复的工单数量/派发的工单总数量×100% 工单处理及时率?99% 2.工单合格率 定义:统计周期内，合格的工单数量占回复工单数量的比例。 计算方法:工单合格率=合格工单数量/回复工单总数量×100% 工单合格率?99% 3.小区完好率 定义:统计时间内，小区完好率。 计算方法:小区完好率,1,{小区(含微蜂窝)退服时长总和/(小区数量×统 计时长)} 小区完好率?99.9% 第四十六条 巡检工作 1、巡检完成率: 定义:统计周期内，完成巡检的站点数量占计划巡检的站点数量的比例。 计算方法:巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量×100% 巡检完成率?98% 2、巡检站点合格率: 定义:统计周期内，检查合格的站点数量占检查的总站点数量的比例。合格站 点是指该站点能完全达到《验收规范》的要求，巡检工作到位，无隐患。 计算方法:巡检站点合格率=检查合格的站点数量/检查的总站点数量×100%。 巡检站点合格率?90%。 48 第四十七条 故障处理工作 1.故障处理超时平均时长: 定义:统计周期内，故障处理的超时平均时长。 计算方法:故障处理超时平均时长,故障处理超时总和/故障超时次数 故障处理超时平均时长?故障规定处理时长 2.故障处理及时率 定义:统计周期内，按规定时限内的故障处理数量占故障总数量的比例。 计算方法:故障处理及时率,时限内处理的故障次数/故障总次数×100% 故障处理及时率?99% 第四十八条 站点基础资料维护更新 1.资源数据完整性: 定义:资源数据表中非空值项占所有数据项的比例。 计算方法:资源数据完整性=1-(资源数据空值项数量/资源数据项总数量)× 100%。 资源数据完整性?95% 2.资源数据准确度: 定义:资源数据正确的基站数量占基站总数的比例。 计算方法:资源数据准确度=1-(资源数据错误的基站数量/基站总数) ×100%。 资源数据准确度?98% 第四十九条 WLAN网管指标工作 1、WLAN AP退服率 定义:统计周期内，已开通运行的所有WLAN AP退服历时累计时长占已开通运 行的所有AP的运行总时长的比例。 计算方法:WLAN AP退服率 = (AP退服总时长(分钟) / AP总时长(分钟) )× 100,。 数据来源:WLAN OMC系统 。 统计方式: AP退服总时长(分钟):当月已开通运行的所有AP的退服时长(分钟)总和; AP总时长(分钟):当月已开通运行的所有AP的运行总时长(分钟)。 WLAN AP退服率?1.5%。VIP热点 WLAN AP退服率?1%。 49 第四十九条 集客家客代维指标 一、 巡检流程 巡检完成率: 义:统计周期内，完成巡检的集团客户(驻地网小区)数量占计划巡检的集团定 客户(驻地网小区)数量的比例。 计算方法:巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量×100% 指标要求:巡检完成率?98% 二、 故障投诉处理流程 故障投诉响应及时率: 定义:及时受理的故障投诉工单占派发故障投诉工单的比例。 计算方法:故障投诉响应及时率=及时受理故障投诉的工单数量/派发的故障投诉的工单数量×100% 指标要求:故障投诉响应及时率?97% 故障投诉现场响应及时率 定义:及时到达客户现场处理的故障投诉占需要到达客户现场处理的比例。 计算方法:现场响应及时率=及时到达现场的工单数量/(当月所有故障投诉的工单数量-无需到达客户现场处理的工单数量)×100% 指标要求:故障投诉现场响应及时率?97% 故障投诉处理及时率 定义:按规定时限恢复业务的故障投诉工单数量占派发故障投诉工单总数量的比例。 计算方法:故障投诉处理及时率,及时恢复业务的故障投诉数量/派发的故障投诉工单总数量×100% 指标要求:集团客户AAA级和AA级电路?95%，集团客户A级和普通级电路?90%;家庭宽带客户?90%。 50 同一电路故障投诉重复发生次数: 定义:同一条电路，在统计周期内发生的非客户原因故障投诉次数总和。 计算方法:统计一个周期内，该集团客户的某条专线重复发生的故障投诉次数。 指标要求:对于集团客户专线电路，AAA级,4次/年，AA级,6次/年，A级,8次/年，普通级,10次/年。 年业务中断历时: 定义:同一业务，在一年中非客户原因引起的故障历时。 计算方法:统计1年内，客户某个业务的故障总历时。 指标要求:对于集团客户专线电路，AAA级?6小时，AA级?12小时，A级?24小时，普通级级?48小时。 客户投诉处理满意率: 定义:对客户进行事后满意度回访，满意客户所占比例。 计算方法:客户投诉处理满意度,满意客户数/被调查客户总数×100% 指标要求:客服回访满意度?90% 三、 客户基础数据维护流程 集团客户(驻地网小区)基础资料准确率: 定义:基础维护资料准确的集团客户(驻地网小区)占所维护集团客户(驻地网小区)的比例。 计算方法:集团客户(驻地网小区)基础资料准确率=1-(资源数据错误的集团客户(驻地网小区)数量/集团客户(驻地网小区)总数) ×100%。 指标要求:集团客户(驻地网小区)基础资料准确率?98% 51 52