五星级酒店市场营销部SOP
销售部概述
销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。
一、销售部的地位和作用
销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。
首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。
其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。
总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。
二、销售部的主要工作任务
销售部的主要工作任务有:
(一)定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，
供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出
切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
(二)根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市
场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。 (三)组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行
合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。 (四)对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确
保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。
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销售部工作岗位描述
一、销售总监
直接上级:总经理
直接下级:策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员
岗位职责:全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现
酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。
工作内容:
职 责 标 准 与 要 求
1、负责制订本部门年度、季度、1) 每年(季、月)末制定下年(季、月)度及单项销售计划; 月度销售计划并组织实施 2) 每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确
性;
3) 销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实
施后有总结。
2、负责制定和督导执行酒店及部1) 制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定门的各项规章制度，建设精干岗定员，选聘胜任的下级;
有序的销售队伍 2) 根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的
情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反
映;
3) 负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩;
4) 关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精
神。
3、负责酒店市场销售网络的构建1) 对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、维护、发展 中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道;
2) 定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市
场需求;
3) 协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来;
4) 了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓
不懈。
4、负责组织开展销售活动，在实1) 每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结; 施过程中进行监控 2) 每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订
表并及时跟踪确认落实;
3) 亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的
协作,防止和减少客户投诉;
4) 执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收
益达到最佳;
5) 根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对
酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措
施。
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5、负责酒店重点客户(VIP)的联1) 定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，
络、沟通、促销及服务 完善服务,并适当赠礼或宴请;
2) 亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事
宜;
3) 陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉;
4) 商谈并签定有关销售协议或
合同
劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载
。
6、优质高效完成日常行政事务 1) 每月组织制定部门
工作计划
幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划
，月末进行总结提高;
2) 每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工
作和市场情况，提出促进销售建议;
3) 每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达;
4) 审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复;
5) 接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户
需求;
6) 负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。 7、协助及时催收欠款 1) 根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善
意提醒催收;
2) 分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒
店利益;
8、主持及参与重大宣传促销活动1) 根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社
的策划和组织 会知名度，树立良好形象;
2) 根据市场动向，选择有效媒体，策划广告
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
，联系有效的酒店
广告业务推广;
3) 对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手
落实。
9、负责本部门员工的业务培训工1) 主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划;
作 2) 必要时亲自进行部门业务课程的培训;
3) 与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检
查,进行评估总结。
10、勤于钻研业务，开拓思路，勇1) 订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学
于创新 习提高;
2) 每月(季)与酒店同行定期互访交流、相互借鉴;
3) 针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进;
4) 不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条
有效建议。
11、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理交办的工作。
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二、销售部经理
直接上级:销售部总监
直接下级:无
岗位职责:协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、
会议等的营销工作。
工作内容:
职 责 标 准 与 要 求 1、制定所负责的市场的营销计1) 制定符合酒店的销售政策和策略;
划并实施。 2) 提前2个月制订后报上级审阅;
3) 实施完毕有总结。
2、负责所主管市场的客户联1) 划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响;
络、销售及推广工作。 2) 销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标;
3) 及时了解客户动态。
3、负责指导和培训销售人员 1) 整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行
培训;
2) 根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。 4、收集市场信息，追踪客户情1) 对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任;
况，以便分析调整销售策2) 收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信
略。 息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。 5、协助总监处理日常事务 1) 出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务;
2) 参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路;
3) 每月初2号前完成个人
工作总结
关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结
，交总监审阅;
4) 总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。 6、完成上级交办的其他工作 积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。
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三、销售经理
直接上级:销售部经理
直接下级:无
岗位职责:根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好
的客户网络，协调好客户与酒店的关系。
工作内容:
职 责 标 准 与 要 求 1、具体负责开展授权分管之销1)确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接
售业务，走访客户 联系;
2)每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良
好的公共关系;
3)每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数;
4)适当保持长住户比例。
2、接待重要客户参观酒店，推1)根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反
介服务功能及设施 馈，客户合理要求及时向上级汇报;
2)参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备;
3)掌握客户心理，恰当促销。
3、做好分管业务的市场调研 1)每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完
成调研报告供上级参考;
2)每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策
略调整提供依据。
4、接受客户预订，完善售后服1)日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确
务 把握酒店产品销售价格权限;
2)建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通;
3)主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见;
4)协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节;
5)主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。
5、不断学习，更新观念，协助1)根据上级指示，对新入职销售人员进行培训;
实施培训 2)每日阅读相关报刊，了解信息变化;
3)保持与同行交流;
4)积极学习新知识，保持观念领先。
6、完成上级交办的其他工作 积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。
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四、销售代表(团队/商务)
直接上级:销售部经理
岗位职责:在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。
工作内容:
职 责 标 准 与 要 求
1、根据授权，积极建立、开拓1) 建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删
客源渠道 修改，使之准确;
2) 采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推
广;
3) 每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况;
4) 想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。
2、做好团队预订入住协调手1) 收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认;
续，做好售后服务 2) 制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及
财务等部门通报信息，安排协调;
3) 团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作;
4) 做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪
联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉;
5) 团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场
监控，及时处理意外问题;
6) 团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。 3、做好协议单位商务散客的销1) 寻找高质量商务客源，争取回头客;
售服务工作 2) 节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服
务、拜访，追踪销售;
3) 积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系;
4) 主动追踪客户意见，及时反馈。
4、负责团队/会议客人消费意1) 每次接待均要了解客人意见,填写报表;
见的收取 2) 对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施(至少一条);
3) 每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验;
4) 建立客人档案并进行跟踪推销。
5、处理客人计划外服务要求和1) 急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人;
委托事项办理 2) 计划外服务应向上级请示后适当收费;
3) 不得违反店纪店规;
4) 限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,
请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。 6、进行市场调研,提出合理化1) 根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告;
建议 2) 调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的
价格、竞争手段、增长率等方面的内容;
3) 提出酒店销售新策略与措施。
7、完成上级交办的其他工作 文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。
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五、文员(兼客户关系协调员)
直接上级:销售部经理
直接下级: 无
岗位职责:做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。
工作内容:
职 责 标 准 与 要 求
1、负责部门所有客户/客人资1) 建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理;
料的建档和管理工作 2) 按部门要求合理分类，便于查寻;
3) 注意保密。
2、接待和处理客户预订，为部1) 接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人;
门人员提供售后相关服务2) 灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理;
保障 3) 各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况;
4) 解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。 3、负责部门业绩统计、汇总和1) 每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要
报表制作 求准确、齐备、便于分析;
2) 每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。 4、负责部门考勤记录 1) 做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案;
2) 认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。 5、负责各项办公室日常事务 1) 接转并处理各种电话，做好重要事项留言;
2) 及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等;
3) 起草打印有关文件、报告、请示和合同等;
4) 及时归整档案，按部门规定分类和保管;
5) 每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新;
6) 负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。 6、完成上级交办的其他工作 按上级要求办理。
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销售部工作程序
一、市场调研
程 序 标 准 与 要 求 1、确定调研主题 1) 根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、
投诉记录、日常观察等了解;
2) 掌握酒店业经营变化的新形势和动向;
3) 部门开会研讨;
4) 市场调研主题应对酒店经营有密切关系。 2、制定市场调研计划 1) 会同有关人员充分协商讨论后拟定计划;
2) 计划内容应包括:调研题目、目的、参加人员、方式(途径、步骤)、时
间、费用等并附调查问题、表格等;
3) 做好费用预算和调查问题表格设计;
4) 将计划报上级审阅;
3、实施市场调研计划 1) 制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导;
2) 督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况;
3) 要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录;
4) 按时汇报调研结果，提交报告。
4、撰写市场调研报告 1) 按要求及时撰写报告;
2) 报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议;
3) 报告交上级审阅并存档。
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二、制订营销计划
程 序 标 准 与 要 求
1、收集信息 1) 收集信息应包括以下内容:
A、了解酒店经营方针、目标;
B、了解酒店内部经营的优势劣势;
C、了解客源市场的现状与变化趋势;
D、了解竞争对手的现状与变化趋势。
2) 收集信息的渠道:
A、与分管副总面谈;
B、开相关人员分析会议;
C、将所有信息形成文字。
2、分析营销形势 进行市场机会与市场威胁分析，应包括:
1)酒店服务项目、功能、质量与特色;
2)酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势;
3)酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度;
4)酒店长期存在的问题;
5)酒店主要竞争对手的主要优势与弱点;
6)本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。
3、制定营销目标 1)根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定;营销目标应在
初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细
分市场或每个营销渠道;
2)营销目标应包括以下内容:
A、酒店销售总额
B、酒店平均客房出租率
C、酒店平均房价
D、酒店写字间平均出租率
E、酒店写字间平均价格
F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率
G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比
H、与上一计划期相比，收益增长目标。
4、制定营销方案 1)针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举
措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外;
2)为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等;
3)营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。
5、确定营销控制方法 1)确定营销方案的目标、考核标准和办法;
2)确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。
6、制作营销计划 1)营销计划在内容上包括:概述、目标、形势分析、营销方案、行动方案、
费用预算、控制办法等;
2)计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。
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三、产品订价
程 序 标 准 与 要 求 1、确定订价目标 与总经理、分管副总、财务分管副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要
做到:
1)了解酒店总目标;
2)确定订价导向;
3)准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。 2、分析市场需求 根据市场调研结果分析:
1)各服务项目的需求量及市场影响因素;
2)各服务项目需求价格弹性;
3)各服务项目的成本费用;
4)竞争对手的产品组合、质量及价格。 3、产品定格 1) 掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价;
2) 分析价格对顾客和竞争对手的影响;
3) 考虑国家法令，行业协会约定等因素。
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四、销售渠道管理
程 序 标 准 与 要 求
1、选择销售渠道 1)掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道;
2)分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和策略，确定酒店的营销渠
道类型;
3)运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定;
4)可选择渠道包括:直销、旅行社、订房中心、协议单位、 航空公司、互
联网、同业单位等。
2、建立销售网络 1)与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协
议;
2)建立各目标市场渠道成员名录，并存档。
3、日常渠道管理 1)研究制定激励政策，共同受益，销售策略的变更至少提前一个月通知或
据当地情况考虑预通知期;
2)严格而灵活执行双方协议，有礼有节;
3)每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施;
4)及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、宣传资料及
销售策略变化;
5)每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊;
6)如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。 4、调整与更新销售渠道 1)根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括:增减成员、增减渠道、
全面调整;
2)根据渠道成员的表现，调换个别成员;
3)所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。
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五、电话销售
程 序 标 准 与 要 求
1、发现潜在客户 根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、业务往来等进
行筛选发现，注意从以下渠道获取信息:
1)企业管理人员
2)本酒店消费者
3)供应商、中间商、旅游协会
4)报刊杂志、工商企业名录
5)各种社交活动
6)及时筛选、建立潜在客户名录(地址)。
2、充分准备 1)确定电话促销目标;
2)准备好书面谈话提纲、要点;
3)掌握竞争对手的资料和优缺点;
4)尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题
3、电话洽谈 1)找到适当的人，选择合适的时机;
2)首先自我介绍并简要说明目的;
3)始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默;
4)多强调能给予顾客的利益，不避讳本酒店的收益;
5)判断对方态度，揣摩对方心理;
6)不轻易打断对方谈话，并做好记录;
7)所有的答复均应简练、正确、清楚;
8)电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话
中共同点。
4、善后事宜 1)做好本次电话记录，并总结得失;
2)拟定进一步接触计划和注意要点。
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六、信函促销
程 序 标 准 与 要 求
1)参见电话推销; 1、选择潜在顾客 2)选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。
1)将拟进行信函促销的客户进行归类; 2、研究潜在顾客的需要 2)分析每类客户的需求特点和希望。
1)针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店
特色、形象;
2)信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益; 3、拟定信函 3)信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信
签、邮票等，方便顾客购买;
4)应打印精美、编排得当。
1)统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等; 4、统一发函 2)统一投寄。
1)对发出的信函进行登记，月末统计; 5、登记跟踪 2)回收反馈信息并向上级汇报。
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七、登门拜访销售
程 序 标 准 与 要 求
1)参见电话推销; 1、确定拜访对象 2)适当调查有关拜访对象(包括个人与组织)的特点和情况。
1)详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信
息; 2、周详计划、准备 2)列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等;
3)备好各种有关数据、图片、宣传资料等。
1)提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点;
2)注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调; 3、准时赴约 3)双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时
间。
1)选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣;以时事、对方利益、优
点、兴趣等为主题; 4、访问洽谈 2)询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、意见等;
3)恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。
1)结束前总结肯定性的洽谈成果;
5、善后事宜 2)尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的;
3)结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。
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八、初次来访客户接待
程 序 标 准 与 要 求 说 明
1)对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，
视情况给予适当招待;
1、迎接问候 2)视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎; 对话要有保密意识;
3)问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点
不得影响他人工作秩序。
1)对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提
问，多听少说，尽力准确判断和领会来访者意图、
希望、要求、担心以及实际购买能力等;
2、了解来访人目的 2)将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回
绝;
3)对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即
做好记录准备。
1)针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为
客户带来的效用;
2)针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保 3、介绍酒店产品 证条件等，努力消除对方的顾虑;
3)必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、
图片资料、事迹报道等，加深对方印象。
1)在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、
4、争取订单 个人名片等交给客人;
2)如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。
视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热 5、热情送客 情。
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九、陪同客户参观酒店
程 序 标 准 与 要 求
1)了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度; 1、掌握客户情况 2)了解客户对酒店产品的期望和关注重点;
3)了解客户对酒店的重视程度。
1)针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等; 2、拟定重要客户参观方案 2)对重要客户详细拟定有关项目的具体要求;
3)重要参观活动计划应以书面形式报上级。
1)视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有3、联系有关部门和人员 关人员通报重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等;
2)确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。
1)准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片;
4、准备工作 2)客人抵达前15分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，
即时领取，务必事先确认客房为空房。
1)简要告知客户参观项目、路线、时间安排;
2)一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施;
3)行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置; 5、陪同参观并介绍 4)带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注
意交换意见;
5)必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商;
6)送客，感谢客人光临。
1)了解并记录客户感受和意见，补充正面信息; 5、参观总结 2)争取客户订单或订购意向;
3)向有关领导或部门反馈参观意见。
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十、商务销售
程 序 标 准 与 要 求
1)定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单; 1、制定销售计划 2)提前一周制定下周销售计划;
3)提前一天预约所拜访的客户。
1)事先准备好资料、名片等;
2)人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达;
3)通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切2、拜访客户 关系;
4)在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕
捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。
1)推荐适合客户需要的产品，体现本酒店产品的优点和独特性; 3、争取预订 2)阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协
议。
1)接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求; 4、接受预订 2)迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况;
3)按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。
1)将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员; 5、预订单处理 2)注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求;
3)将预订单资料合订并存档。
1)客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映;
2)对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无6、跟踪服务 理或过分要求予以解释，处理好客我及中间商三方关系;
3)客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定
期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。
1)在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映; 7、及时总结 2)明确今后应进一步改善之处;
3)将有关资料存档。
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十一、会议销售
程 序 标 准 与 要 求
1、联系客户 1)外出联络:根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上
门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，
达成意向。
2)接待客户:对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和
要求，带领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。 2、签订用房协议 与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、
用餐标准、接待要求等，签订会议协议。
3、做好用房与设备使用安排 1)根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表;
2)根据协议商定的预订方式，做好预订工作。
4、会议接待 1)根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，
要求各部门协助做好准备;
2)晨会上提前通报信息，安排各部门配合;
3)会前一天检查会议设施布置是否符合要求;
4)会前1小时确认客户对会议的满意程度;
5)会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调
工作。
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十二、长住户客房销售
程 序 标 准 与 要 求 1、了解客户用房要求 1)请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客
户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办
法;
2)报价。 在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。 2、与客户签订合同 1)提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作;
2)合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总
办，另一存销售部。
3、填写预订单 1)注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部;
2)正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准
备就绪。
4、立客户档案 客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊
喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各
种服务。
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十三、团队市场销售工作
程 序 标 准 与 要 求
1) 掌握目标市场的情况; 1、 旅行社订房中心等中2) 掌握各旅游中间商的市场营销能力; 间商 3) 根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。
1) 与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络;
2) 对重点旅行社派员拜访，促销;
3) 邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费; 2、拜访、促销 4) 主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的信
息、资料、宣传品等;
5) 特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。
1) 根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款; 3、签订合作协议 2) 签订协议后应及时入档、登记和统计。
1) 每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较;
2) 每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优4、团队中间商管理 惠政策;
3) 根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。
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十四、团队预订程序
程序 标准与要求
1、接受预订 1) 接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚;
2) 检查预订是否符合双方用房协议;
3) 检查、询问客人是否曾在本店入住;
4) 查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预
订确认或婉拒回复;
5) 超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉
拒。
2、确认预订 1) 填写“确认预订单”，含:房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、
团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等;
2) 销售部总监审批签字;
3) 用传真发给对方，确认时间不超过24小时。
3、预订单据处理 1) 填写“团队预订单”，并在“团队订房统计表”上注明;
2) 将中间商的订单、酒店的确认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅
收单后，统计房数，按抵达日期存档;
3) 团队抵达前24小时与中间商进行最后确认。
4、预订变更 1) 根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项;
2) 如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期，应立即回传确认;如更改内
容涉及用房数和日期，则按本程序1和2 确认或婉拒;
3) 更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、
复函、更改单附在原始订单上，送回前厅;
4) 非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理
5、取消预订 1) 根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档;
2) 填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档;
3) 在“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数;
4) 所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。 6、接待服务 1) 提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别
服务项目，确保万无一失;
2) 重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接;
3) 团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事
项;
4) 与有关人员保持24小时联系，妥善处理投诉;
5) 必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并
邀请其再次光临。
7、售后服务与总结 1) 给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间(如
客人生日、公共假日、传统节日等)表示问候;
2) 向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢;
3) 及时总结销售与接待活动。
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十五、电话预定程序
程 序 标 准 与 要 求
1) 在铃响三声内必须接听;
1、接听电话 2) 向对方致言问候，并自报部门名称;
3) 音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。
1) 听取并记录客人的预订要求;
2) 询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项; 2、聆听要求 3) 必要时简要总结客人的意见，请客人确认;
4) 掌握客人要求后简要复述，请客人确认。
1) 聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人
预订要求;
3、查询回复 2) 告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍，突出有关信息、
突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择;
3) 无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。
若客人决定预订，即开始填写《电话预订单》，要求:
1) 项目齐全、字迹清楚、表达准确;
4、填写《电话预订单》 2) 注明客人选择的付款方式，抵离店时间、房间保留等，并将酒店有关政
策、规定向客人事先做必要的提醒和说明;
3) 询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。
1) 将记录的预订内容逐一复述; 5、述预订内容 2) 注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要求等，切勿有误。
1) 感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务; 6、告别、致谢 2) 祝愿客人旅途顺意。
1) 记录统计预订单;
7、《电话预订单》处理 2) 将有关信息通知有关部门;
3) 《电话预订单》存档，以备使用。
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十六、传真预订
程 序 标 准 与 要 求
1) 收到传真后，进行登记;
1、接收传真 2) 仔细阅读，了解客户要求;
3) 判断客户对酒店的重要程度。
1) 根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满2、查阅资料 足客人要求的程度;
2) 查阅客人是否已有协议或曾住本店。
1) 以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复; 3、回复确认 2) 使用标准格式和通用缩写方式;
3) 如无法满足客人，应致歉并提供客人其他选择或主动联系其他酒店。
1)将传真来电与回电附在一起，并填好预订单; 4、记录存档 2)登记并将预订单按日期归档。
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十七、客户到店接待
程 序 标 准 与 要 求
1) 掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等;
1、事前准备与协调 2) 重要客人应以书面备忘形式至少提前24小时通知各部;
3) 提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。
1) 按约定在机场/码头或店门口迎接客人，热情问候，要求:
A、至少提前10分钟到达;
2、准时迎接客人 B、重要客人需有关领导出面迎接;
2)重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等;
3)如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。
1) 迅速协助客人办理有关住店手续，对重要客人应通知前厅部提前准备或
到客房中为客人办理入住手续; 3、安置客人 2) 陪同客人到准备好的客房或餐厅，并向客人介绍有关服务和设施情况;
3) 尽快告别，并留下联系办法，利于客人自由活动或休息。
1) 适时拜访或电话致意问候，了解客人消费感受;
4、联系沟通 2) 及时妥善处理客人投诉，倾听客人建议;
3) 提供适当的额外委托服务。
1) 为客人离店提供协调服务和方便，如:票务、结帐、车辆等，亲自或电
话送行; 5、送行和跟踪反馈
2) 记录本次消费情况，记入客户档案并存档。
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十八、客户档案管理
程 序 标 准 与 要 求
1) 分门别类，建立不同类型客户档案;
2) 在客户签约或消费后及时建立档案; 1、及时建档 3) 档案应使用统一标准填写;
4) 有关信息同时存入电脑信息库。
1) 将新客户档案进行编号，并编入已有档案库中，建立索引号;
2、补充完善 2) 注意归类正确，及时调整;
3) 将客户变化资料进行相应补充或调整。
1) 利用客户档案进行不定期客户提醒和推销; 3、日常查阅 2) 列出本计划期内的拜访和售后服务对象;
3) 注意保密，严格执行管理规定。
根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更，对客户档案进行重新筛选、调4、定期整理 整、归类，一般每季度进行一次。
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十九、预订部工作程序
程 序 标 准 与 要 求
1.电话预订工作程序 1)电话在三声之内接听，向客人问好。
2)询问客人所需房间种类、数量和抵离酒店日期。
3)查阅计算机，了解房间可出租状况。
4)如有空房，应询问预订宾客姓名、性别、国籍、具体抵离日期、交通工具、
付款方式、预订人姓名、单位、电话及传真号码，是否要求预订车辆、接站
(说明收费标准，并询问具体到达时间)，说明房间保留时间，将上述资料填
写客房预订单并签名。注意字迹清晰、项目完整。如有合同，注明公司名称
及合同号。
5) 向客人复述上述内容，以确保准确无误。
6) 对客人订房表示感谢。
7) 根据需要向客人发出书面确认。
8) 凡有接站要求的，须将航班号(车次)、抵港(站)时间、客人姓名、人
数及公司名称详细资料与订房信息一同填入客房预订单。
9) 将确认的订房单一联交予前台，另一联同确认传真放入当天订房活页夹。
10) 如果没有客人要求的房型，建议客人选择其它房型或帮客人做候补订房。
11) 书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误方可发送。
12) 每日接收的当日订房函件，最迟应两小时内答复客人;每日接收的预定
次日或隔日的订房函件尽量在当天答复客人。
13) 每日接受的订房，要在当天全部输入计算机。
2.保证预订工作程序 1)用现金作为保证金。
2)用信用卡作担保。
3)通过可挂帐公司进行担保。
4)其它方式保证金。
5)销售人员在订单上注明已付账项及方式。
3.特殊预订工作程序 1) 预留客房
? 如客人预订要求指定房号，必须认真查看计算机该房号的入住情况。如
情况允许，应答应客人，并把该房号记入客房预订单。
? 通知前厅部在计算机中预留该房号，并通知前厅接待领班。
? 如情况不允许，则向客人建议其它房号，并告诉客人如其第一选择的房
号在客人抵达前空出，我们也将为其保留该房号。
2)订车
? 就客人目的地，先向客人报价。
? 问清客人姓名、人数、公司名、并确认用车地点。
? 在订单上注明用车要求。
? 当天新增、更改、取消车辆预订，必须立即通知前厅部和礼宾部。
4.预订变更工作程序 1)询问住客姓名、原订入住日期。
2)在计算机中查找原订房资料。
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3)确认原预定的详细资料无误后询问对方需要更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受预订更改。
4)如房间状况允许更改，将对方姓名及联系电话，连同需更改事项,记录在
更改客房预订单。按客人要求时予以书面确认更改。
5)如更改涉及接站、餐饮安排等特殊要求，要将详细更改信息书面通知礼宾
部和餐饮部等有关部门、人员。
6)将原客房预订单和新客房预订单一起装订，按更改后的入住日期归档。
5.预订取消工作程序 1)询问住客姓名、原订入住日期。
2)在计算机中查找原订房资料。
3)如电话通知取消，应记录通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;如函电通知取消，应将取消函件与原订单合订。
4)核实后,在客房预订单上加盖“取消”印章送交前厅部。 5)原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。
7)对客人取消预订表示惋惜，并欢迎下次选择我酒店。
6.婉辞后备预订工作程1) 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其它的房间种类，更改
序 抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间免费升级。
2)在核实酒店确定无空房，订房均已确认、预订时间内亦无客人提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，应感谢对方预订，并说明酒店满房原因，确实无空房提供，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。 3)? 如系电话预订，要立即做上述表示。
? 如系本人进店洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。
? 如系函件预订，应于30分钟内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌，措辞恳切，给对方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店电话或传真号码。
4)客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作;如客人接受候补预订建
议，应向客人说明如店方未给予对方通知，则候补预订不予保证，同时
填写客房预订单，加盖“候补预订”印章，并输入计算机。 5)当可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。
7.预订未到工作程序 1)每日上午由预订文员对未到预订进行复核，确认是否客人未抵店，并与前台进行信息沟通。
2)未到客人如属销售部订房，本部门应立即通知相关销售经理与客户联络，落实客人未到原因。
3)与本预订所设计相关部门提出书面取消文件送达各部门。
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4)将处理结果报告销售总监。
8.预防超额预订 1)定时检查住房率，及时通知销售部住房率较高的日期。
2)当住房率超出85,，查询预订日期预定，有问题的找相关人员确认，并
上报部门总监。
3)提前在电脑中BLOCK一定的房量，以备在住房率高时，为无预订或临时
增加预订作用。
4)加强对预定员的培训，提高其工作责任心和业务素质，避免出现错误或
遗漏。
5)加强预订工作的检查，避免错误地存放预订资料，对预订地变更及取消
地受理工作应予重视。
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二十.VIP等级划分标准
1. VIP等级的划分 A级:VIP，中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人
士;
B级:VIP(A)，省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业
官员及社会名流;
C级:VIP(B):市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业
总经理;
D级:散客VIP:对酒店有突出贡献及带来相当客源的个人、酒店邀
请的客人。
2.VIP的确定 ?、由销售部填写《VIP宾客接待通知单》呈报总经办审批;
?、由酒店执行总经理、副总经理、销售经理根据客人标准确定接
待等级。
3.配备标准 根据酒店实际标准制定
4.迎候标准 A级:由总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒店门
口迎候，酒店餐饮部门迎为主宾献鲜花，总经理送主宾进房间;
B级:由执行总经理携酒店各部门经理、销售部经理、大堂副理在酒
店门口迎候，执行总经理送主宾进房间;
C级:由执行总经理/副总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部
经理、餐饮部经理、销售部经理、大堂副理在酒店门口迎候，
执行总经理/副总经理送主宾进房间;
D级:由执行总经理/副总经理/销售部经理、前厅部经理、大堂副理
在酒店门口迎候，由销售总监送主宾进房间;
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二十一.VIP接待操作服务工作程序
1.接受预订 (1)由销售部经理按照VIP接待标准填写《VIP宾客接待通知单》呈
报酒店领导审批;
(2)由销售部将签批后的《VIP宾客接待通知单》分送至各相关部门;
(3)各部门按照《VIP宾客接待通知单》安排相应的准备工作。
2.客人抵达前的准备工作 (1)销售部: a、提前落实宾客到店的时间、人数、所带车辆的数
量、到达酒店的路线及在酒店的行进路线并通知
相关部门;
b、提前两小时检查房间设施是否完好，鲜花、水果、
欢迎卡等是否摆放到位;
c、提前两小时按照宾客要求安排好用餐地点、时间、
人数、标准及其他特殊要求等;
d、根据接待规格准备接待签名桌及所需物品。
(2)前厅部: a、根据《VIP宾客接待通知单》提前分配好房间并
通知相关部门;
b、若所分配的房间原有客人还未退房，应立即联系是
否要换房;
c、记录VIP客人有关信息、特殊要求等;
d、在客人到店前四小时内做好房卡、总经理致意卡及
名片等的准备工作;
e、测试每一间房门钥匙可否正常使用;
f、做好VIP客人的房号保密工作。
(3)客房部: a、提前两小时按接待标准布置好房间;
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b、仔细检查所要入住房间各项设备是否齐全和正常
(如:空调、灯光、冷热水、电话、电视、遥控等);
c、要对房间进行重点清洁，及时更换各类印刷品、易
耗品及相关贵宾用品。并提前安排好专人VIP房间服
务，提前对房空气进行净化处理。
(4)工程部:提前三小时协助检查客房、包间及相应公共区域的设
施情况，及时检修有问题的设施、设备。 (5)保安部:根据《VIP宾客接待通知单》提前预留好车位，并安排
人员指挥引领车队停于酒店大堂正门，协助车辆停泊。
3.客人抵达时的服务 (1)前厅部: a、在接到VIP正在抵达途中的报告后，由大堂副理
根据接待标准通知酒店管理层提前10分钟在酒店
门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶，并把房
门打开;
b、当VIP抵达时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店
方面的人员与VIP认识;
c、负责VIP的入住登记工作，登记要求:1、贵宾在房
间办理手续，2、如是国内客人，填写国内宾客登记
卡，如是国外客人，填写国外宾客入住登记卡(一式
两联);
d、负责VIP的行李接送工作;
e、根据接待标准由相关领导及大堂副理陪同客人乘电梯
至入住的客房;
(2)客房部:a、由楼层领班和服务员在楼层电梯口提前列队欢迎;
b、楼层服务员在客人抵达房间前打开房门，并将房门
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虚掩，做好相应的接待准备工作。
(3)保安部:负责维持好门口秩序，引导车辆的停放及电梯的专控。 (4)销售部:负责签字留念及拍照，并负责协调跟办未尽事宜。
4.客人住店期间的服务 (1)销售部:a、负责宾客在店协调及时解决各类问题;
b、落实宾客次日的叫醒时间、用餐要求与具体开餐时
间及活动安排，并及时通知相关部门。 (2)前厅部:使用规范用语做好VIP的叫醒服务，两次叫醒:一次
电脑、一次人工。
(3)客房部:a、应尽快为VIP清理房间，观察VIP生活习惯、爱好
等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目，并及
时补充服务用品，对房间做好跟踪服务;
b、经理、主管须每天检查房间设备、设施及卫生情况，
发现问题及时解决;
c、夜班在客人用餐、外出时更换用品，再次清洁房间开
夜床，配单支鲜花、小点心，为客人提供二次服务。 (4)保安部:a、在值勤时需着正装、礼宾手套，规范巡视;
b、巡视大厅，VIP所住楼层，避免闲杂人员进入;
c、对VIP所住楼层进行重点监控，保障客人的人身及财
产安全。
5.客人离店时的服务 (1)销售部:a、协助核对VIP在店帐务情况，落实清楚VIP费用的
结算方式;
b、准确落实客人的离店时间，并通知相关部门作好相应
离店准备工作。
(2)前厅部:a、由大堂副理通知相关送行人员提前10分钟至大堂
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等候;
b、安排行李员提前10分钟至VIP房间收取行李。 (3)客房部:在VIP退房时仔细检查房间有无遗留物品，如有及时
报送至大堂副理处。
(3)财务部:a、把VIP的所有帐单提前准备好，结算清楚，并复核
检查;
b、为VIP提供迅速、准确的结帐服务。 (4)保安部:负责维持好门口秩序，引导车辆停于酒点大堂正门前
接送VIP，并作好车辆疏导工作。
6.客人离店后的工作 (1)销售部:a、做好资料、图片的存档工作。
b、适时与客人联络，增进彼此友谊。
c、对有新闻价值的接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。 (2)前厅部:将VIP之详细资料及“住店意见表”等特别情况上报
总经理。
7.VIP接待服务工作要求 (1)所有信息发布必须准确、及时;
(2)各部门按照要求提前做好各项准备工作;
(3)对所有客人姓名、相貌、职位、称呼必须清楚，接待时按其职
位称呼，保证礼仪、礼貌接待用语的规范;
(4)整个接待过程确保和每个人打招呼不少于3次; (5)各部门在接待过程中发现问题应及时沟通协调，并及时调整工
作布署;
(6)总经办编写新闻稿经酒店总经理审核后送至相关媒体机构播报。
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二十二.宴请工作程序
宴请政策及程序 1、 明确被请人的身份，及客户下一步的的消费潜力。
2、 提前拟定一个宴请的计划、标准及理由并填写宴请单交由销售总监和
总经理批准。
3、 提前通知有关部门宴请安排，做好必要的准备工作。
4、 应根据客人的喜好进行安排。
5、 明确招待目的并力争通过宴请促成目的的实现。
6、 感谢客人的光临。
7、 签帐单并将宴请申请单附在一起交给收银员。
8、 宴请超出的标准应及时补单由销售总监、总经理批准后交财务部。
9、 与被宴请人保持联络，以有利于今后业务的发展。
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二十三、写字间推销、入住工作程序
程 序 标 准 与 要 求
1、了解客户用房要求 1) 请客人参观写字间，确定客户需要的写字间种类、能满足的要求，向客
户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚。
2) 报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。 2、与客户签订写字楼租赁1) 提供规定格式的“写字间租赁合同”，做好客户的解释工作; 合同 2) 合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总
办，另一存销售部。
3、收取保证金 合同签订后协助客户向酒店财务部交纳保证金。
4、为客户入住做相关的准1) 在得到财务部的保证金确认后，通知相关部门，该写字间已进入待租状备工作 态;
2) 通知工程部，检查并记录该写字间的设备设施是否已具备出租状态;
3) 通知工程部，在客户进驻前与客户确认并抄录下该写字间的电表度数并
反馈给销售部;
4) 通知客房部对该写字间进行相应整理;
5) 通知保卫部对该写字间装修工程进行相关证件的办理工作。 5、办理进驻相关手续 1) 与客人确认电表度数，将写字间钥匙及《租户手册》交与客户;
2) 将房产接收单、租客登记记录、租户电话线路申请单、公司名牌记录申
请单交与客户填写并负责回收;
3) 通知美工做该写字间公司名牌;
4) 通知工程部为该写字间公司安装电话;
6、建立租户租档案 在落实上述单据内容后，将上述单据存入租户档案。
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二十四、写字间的日常工作程序
程 序 标 准 与 要 求
1、对新租户的首次拜访 1)由主管副总带队，各部门经理参加，对新租户进行拜访，同时赠送欢迎花
篮。
2、每月发放写字楼客人1)由销售部客户关系协调员或部门经理负责发放及收回。
意见调查表
3、重大节日的拜访、礼1)由酒店主管副总带队或销售部经理负责向客户进行的拜访或礼品的赠送。
品的赠送及宴请 2)宴请主要是在酒店每年举行的客户答谢宴会上进行的。 4、在有重大疫情、自然1)在疫情及自然灾害发生前销售部要及时向写字间租户了解其防范措失，同
灾害的情况下，对写时向租户传递酒店的紧急处理预案。
字间租户提供的服2)做好相关的宣传工作，对防范的不足之处给予及时的指出和配合纠正。
务
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二十五、写字间退租工作程序
程 序 标 准 与 要 求
1、了解客户退租情况 1) 写字楼合同到期或客人提出退租，销售部报总监批准后与客户确认退租
时间;
2) 通知财务部、工程部该租户的具体退租日期。
2、办理退租 1) 确认工程部是否已将该写字间电表准确数字抄报财务部;
2) 在租户退租前一天，会同工程部一同检查写字间内设备设施状况，如有
损坏，则由工程部根据酒店规定的价格出具赔偿单;
3) 在租户确认赔偿单后，将其报送财务部。
4) 确认租户结算情况。
5) 结算完毕后，通知工程部收回大厦为该租户提供的相关物品(如电话机
等);
6) 通知租户办理杂物迁出单，租户在搬运物品出门时交与保卫部。 3、办理租后事宜 1) 租户在办理完退租手续后，负责将该写字间的钥匙收回，存入写字间钥
匙保管箱。
2) 通知客房部清洁该写字间，将其恢复到可参观状态。
3) 将该写字间所有资料封存备查。
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销售部
管理制度
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一、销售部客户接待制度
1、每次接待客户，应视其身份、来访目的确定接待的规格和参观的范围，均应精心策划，对
谈话的主题、客户可能的问题与应答做好准备，并安排好店内参观事宜。 2、对于新客户或重点客户，销售人员应报告部门总监或分管副总、总经理，必要时请他们参
加会见，使会见的效果更好，也增强销售人员信心。
3、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据政府有关规定、指示和客人的身份，制订好接待
计划或填写重要客人接待计划表，报总经理批准后严格实施;在接待过程中必须严格遵守
外事接待纪律和酒店有关规定，自觉维护国家的尊严和酒店的声誉。 4、情况有变化必须及时请示汇报，不得擅作主张更改接待计划。如情况紧急，事前来不及请
示，事后应及时报告，并补办审批手续。
5、接待过程中主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。
6、对客户要表示重视，销售人员必须按约定的时间提前十分钟在大堂迎候客人。 7、约见客户一般安排在办公室、咖啡厅或酒吧，接待客户时要避免其它工作干扰，不允许出
现让客户等待的现象。
8、接待客户的时间安排要充裕，不能因工作繁忙而借故离开，这是接待客户中绝对不应有的
做法。
9、接待客户时要注意自已的着装仪表、言行举止，给客户留下好印象。 10、每年定期有计划地宴请大厦的客户，随时保持密切联系，加强信息反馈。
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二、销售部日常管理制度
(一)考勤制度
销售部的考勤由文员统一负责，应按员工考勤卡严格统计考勤，每月及时报送人事部。部门员工应按酒店规定上班时间提前到岗，规定下班时间后下岗，上、下岗必须打卡。每日外出销售必须先到部门报到，经经理同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须于次工作日一早报部门经理，由部门经理在考勤卡上签字认可，过后不补。 1、员工因病、因事不能上班者，事前向部门经理请假并说明原因。
2、离开部门去其他部门办事，需将所去位置告知其他同事;离开酒店必须经经理同意。 3、上岗必须穿工服，工服必须整洁;外出销售可穿便服，在酒店值守应立即换上工服。 4、在酒店内不陪同客人时，严禁使用客用电梯。
5、因工作需要在酒店餐厅陪客户用餐须提前报总监审批，凭书面用餐单用餐，不许先斩后奏。 6、不许在当值班对面和大堂沙发坐等候客人和陪客人聊天。
7、注意礼貌用语，接电话先说“您好，销售部”。有客人主动倒茶，遇见店领导和其它部门
同事要主动微笑问好。
8、如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。 9、补休、事假必须提前报总监审批，严禁先休后报，病假必须出示有效假条。 10、有事补休要将手上工作交待给指定同事，在有自联团和跟办活动期间，不许补休。
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(二)销售部档案管理制度
1、客户情况档案
1)在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表;
2)记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在酒店消
费过及企业的重要活动日;
3)由文员存档并保管，备日后查看。
、大型活动档案管理 2
1)对某些企业在本酒店的大型活动举办情况整理并制定档案;
2) 记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等;
3)交文员存档并保管。
3、部门业务档案管理
1)部门内部往来的传真、信件、有关文件、资料及预订表、统计资料等;
2)导游带团情况表。记录导游每日带团情况、接待计划、团队人数、组团单位、付款情况
行程安排、用餐及用户情况、客人意见等;
3)销售人员外出销售时做好工作日记，填写销售情况表，在每周一上报经理;
4)记下每次销售去向，联系单位，该单位联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意
见;
5)有关资料应定期整理，汇总上报经理室。
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(三)销售部资料管理制度
1、资料管理内容:
销售部在日常业务活动中所需使用资料主要包括:酒店基本情况介绍、宣传小册子、房
价表、明信片、往来电传、传真、信件、订房和写字楼租赁协议书及合同副本、客户档案、
各种报表等等。做好资料管理有利于提高工作效率，适应市场竞争。
2、资料分类:
1)宣传资料类
2)经营表格类
3)协议、合同书类
4)业务通讯类
5)内部通知、启事、文件类
6)客户档案类
7)重点客户档案类
8)团队客人类
9)零散客人类
10)长包客人类
11)其它
3、建立资料档案:
销售部应建立客户资料档案柜，选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它
索引方法排列。
客户档案内容包括:客户抵离店日期、住房种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱
好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。
潜在客户档案内容包括:公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访
次数、拜访结果、需求和要求等。
4、资料的保管和使用:
1)公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等由销售经理领取、保管和
使用;
2)合同书副本、协议书等文件由秘书保管，本部人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室;
3)外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当晚归还。
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(四)销售部例会制度
A.市场销售分析例会
1)市场销售分析例会每月召开一次。
2)参加人员为:总经理或分管副总经理、销售部经理、财务部经理、销售主管、前厅主管以
上人员。
3)内容:
a、分管副总检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况;
b、销售经理汇报上月的任务完成情况，提出工作中存在的问题;
c、销售部经理报告市场状况。同类酒店的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动
态;
d、由销售部经理汇报并分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因;
e、由分管销售的副总经理分析上月以来的市场动向、特点、趋势、酒店市场销售策略和价
格是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月具体实施措施;
f、总经理或分管副总汇总，提出指导性意见。指明上个月取得的销售业绩和存在的问题，
明确月的销售任务、团队散客的控制比例、平均房价标准等。
4)市场销售分析例会纪要由销售部秘书打印发送各有关部门，例会形成决议，由各部门立即
执行。
、 销售部门例会 B
1、销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持，全体人员参加;
2、销售部经理传达酒店每周的例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息;
3、检查销售指标完成情况，评估上周促销活动成效，分析新市场拓展程度;
4、每位销售经理汇报上周工作、接近潜在客户情况，提出工作中的问题;
5、分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务的需求，研究新的组合产品;
6、讨论大型促销活动和重要客人接待方案;
7、由分管销售工作的副总指示下周工作重点和任务指标。
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(五)销售部工作汇报制度
1、重视工作汇报。销售部的工作特点是个人独立外出，“单兵作战”，所以，除对每位销售经
理和销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表达能力、公关能力、沟通技
巧方面有很高要求外，还必须严格遵守纪律，定期汇报工作。
2、每月底，销售经理要写出月度工作总结和下一月的工作计划，上报部门经理。
3、每年年底，销售经理要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上报部门经理。
4、销售经理和销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。
5、每次与新客户签订住房协议、客房(写字楼)租赁合同等，必须事先先向销售部经理汇报，
得到批准后，方可正式签订。
(六)销售部工作业绩考核制度
A、每月定期对本部门员工进行逐级考核;
1)销售主管考核销售代表;
2)销售部经理考核销售主管;
3)分管副总考核销售部经理。
B、考核内容包括:
10、 拜访客户情况;
11、 拜访客户成本;
12、 预订销售额;
13、 实际完成的销售额;
14、 失去老客户数量;
15、 增加新客户数量;
16、 拥有付外汇客户数量;
17、 每个客户平均房租;
18、 每个客户平均消费;
10)客人投诉是否认真填写统计报表，
11)是否有合理化建议和创造性。
12)每人所创纯利润。
(七 )销售部印章的管理规定
1)销售部的印章，由部门文员负责保管;
2)部门在签署协议、发放通知、发传真时需使用部门印章，由部门经经理批准后使用。
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浙公网安备 33021202002483