商品售后服务评价体系 - 顾客满意度测评

商品售后服务评价体系-顾客满意度测评ICS03.080.01A12备案号:17956—2006SB中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T10401—2006商品售后服务评价体系Evaluationcriteriaforafter-saleservicesofgoods2006-5-12发布2006-10-01实施中华人民共和国商务部发布SB/T10401—2006目次前言...................................................................................21范围.................................................................................32术语和定义...........................................................................33评价方式.............................................................................34评价方法.............................................................................35评价管理.............................................................................46评审员...............................................................................47评审程序.............................................................................4附录A(规范性附录)生产型企业商品售后服务评价指标....................................5附录B(规范性附录)销售服务型企业商品售后服务评价指标...............................101SB/T10401—2006前言本标准的附录A、附录B均为规范性附录。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位为中国商业联合会会展部。本标准主要起草人:王民、梁蓉、谭新政、邵鹏、褚峻。2SB/T10401—2006商品售后服务评价体系1范围本标准规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则。本标准适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。2术语和定义下列术语和定义适用于本标准。2.1产品products企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。2.2商品goods已进入市场流通的企业产品。2.3生产型企业productscorporation有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。2.4销售服务型企业salescorporation自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。2.5售后服务after-saleservices企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。2.6评价体系appraisalsystem评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。3评价方式3.1商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，本标准规定的评价指标的实施情况。3.2生产型企业售后服务水平的评价指标按附录A执行。3.3销售服务型企业售后服务水平的评价指标按附录B执行。以上两种类型的企业，其售后服务水平的评价均应按照本标准规定的评价方法和评价程序进行。3.44评价方法4.1在实施商品售后服务评价时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。4.2在实施商品售后服务评价时，根据本标准附录设计企业调查问卷。4.3在实施商品售后服务评价时，应选择参评企业行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的评分工作。3SB/T10401—20064.4在实施商品售后服务评价时，应根据本标准评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。5评价管理5.1企业商品售后服务评价采取企业自愿申请，统一集中评定的方式。5.2凡在中华人民共和国设立的生产型企业和销售服务型企业均可申请参加。5.3企业商品售后服务评价的评审工作由获国家认可的专门的评审组织机构完成。5.4企业可参照本标准进行售后服务自我评价。6评审员6.1企业商品售后服务评价工作实行评审员 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。6.2评审员实行聘任制。6.3评审员应聘请相关行业经验丰富的专业人士担任。7评审程序7.1评审公告由获国家认可的专门的评审组织机构发布商品售后服务评价活动公告，规定评审活动细则。7.2企业申请由申请参加评审的企业填写企业调查问卷及参评材料，寄送至评审组织机构。7.3资格审查由评审组织机构对申请参评的企业进行资格审查，并核查企业上报企业调查问卷及参选材料的真实性，确定参评企业名单。7.4正式评审由评审员根据本标准制定的评审活动细则，以及企业上报的调查问卷和评审材料，对其售后服务水平进行评价。7.5评审结果由评审组织机构公布评审结果。7.6企业可根据本标准条款自行评价打分，提交给评审机构作为参考。4SB/T10401—2006附录A(规范性附录)生产型企业商品售后服务评价指标本附录规定了评价生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标。具体每个指标的达标条件如下:A.1服务文化A.1.1服务理念A.1.1.1企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。A.1.1.2企业售后服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。A.1.1.3企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确地传达到客户。A.1.2服务承诺A.1.2.1企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给客户。A.1.2.2企业在产品广告、宣传页、保修卡、销售 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 等销售材料中，所注明的售后服务承诺要准确一致。A.1.2.3企业完全履行自己的售后服务承诺。A.1.3服务策略A.1.3.1企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。A.1.3.2企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。A.1.4服务目标A.1.4.1企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。A.1.4.2企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。A.1.4.3企业应适时进行售后服务目标的调整。A.2服务制度A.2.1服务规范A.2.1.1企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。A.2.1.2企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。A.2.1.3企业制定的售后服务规章制度包括:售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客跟踪服务规范等内容。A.2.1.4企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。A.2.2服务流程A.2.2.1企业制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使整个售后服务处于有序状态。A.2.2.2企业售后服务人员严格按照售后服务流程进行工作。A.2.2.3企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。A.2.3服务监督与奖惩A.2.3.1企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业5SB/T10401—2006售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。A.2.3.2企业能长期有效的对售后服务部门及工作人员实施奖惩，规范整个售后服务工作。A.2.4服务制度管理A.2.4.1企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。A.2.4.2企业定期修订各项售后服务制度。A.3服务体系A.3.1组织管理A.3.1.1企业设立专门的售后服务组织机构，该机构为企业的重要职能部门。A.3.1.2企业售后服务组织机构具备完善的职能设计、明确的组织分工、充足的人员配备和良好的运转机制。A.3.2服务网点A.3.2.1企业在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。A.3.2.2企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。A.3.2.3企业应对售后服务网点中委托建立的服务网点进行严格的管理。A.3.3人员配置A.3.3.1企业必须配置专职的售后服务管理人员和监督人员。A.3.3.2企业必须配置一批专职的售后服务工作人员，人员结构和数量应根据本行业特点保持在合理水平。A.3.3.3企业必须配置专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书。A.3.4业务培训A.3.4.1企业有完善的针对售后服务人员的服务培训体系，并配有相应的培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 、培训课目和培训费用。A.3.4.2企业必须进行售后服务人员的上岗培训。A.3.4.3企业有充足的售后服务人员培训经费，年度培训经费占年度售后服务投入的比例不少于2%。A.3.5服务投入A.3.5.1企业在售后服务方面有一定的固定资产投入，根据行业特点和要求，投入必要的、完善的售后服务设施。A.3.5.2企业有充足的售后服务年度经费投入。年度经费占整个销售额的比例不少于1%。A.4配送安装A.4.1商品包装A.4.1.1企业所售商品的包装必须完整、安全、便于运输或携带。A.4.1.2企业所售商品的外包装有完整的企业和产品信息，便于客户识别和了解。A.4.2配送服务A.4.2.1企业建立完善的配送系统，在销售终端为客户提供便利的配送服务。A.4.2.2企业不断改进配送系统，提高配送效率。A.4.2.3企业对客户所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。A.4.3安装调试A.4.3.1企业提供免费的产品安装和技术调试服务。A.4.3.2企业为客户提供及时的安装调试服务，保障客户正常使用。A.4.3.3企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答客户的各种疑问。6SB/T10401—2006A.5维修服务A.5.1维修保障A.5.1.1企业长期提供产品维修所需的技术咨询服务。A.5.1.2企业明示产品的保修时间、维修收费、维修承诺等服务规定。A.5.1.3企业设立方便、有效的报修渠道，并安排专人负责报修登记或接待服务。A.5.1.4企业制定并遵守完善的报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范。A.5.1.5企业的维修收费明码标价且收费合理，维修价格调整后要及时告知客户。A.5.1.6企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品。A.5.1.7企业具备服务补救措施。当产品出现企业没有预见到的、难以维修的质量问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 后，能实施产品召回或其他补救赔偿措施。A.5.2维修设施A.5.2.1企业建立必要的维修设施，配备先进的维修设备和技术服务人员。A.5.2.2企业定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。A.5.2.3企业建立完善的维修材料和配件供应体系，保证产品维修所必须的快捷供应。A.5.3技术支持A.5.3.1企业在产品有效期内为客户提供持续的各类技术支持服务。A.5.3.2企业提供完善的产品 说明书 房屋状态说明书下载罗氏说明书下载焊机说明书下载罗氏说明书下载GGD说明书下载 、产品技术数据和安全使用说明。A.5.3.3企业免费提供产品使用所必须的客户培训。A.5.3.4企业通过电话、网络、印刷品等多种渠道为客户提供各种形式的技术支持服务。A.6客户投诉A.6.1投诉渠道A.6.1.1企业设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。A.6.2投诉记录A.6.2.1企业建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。A.6.3投诉处理A.6.3.1企业必须及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。A.6.3.2企业产品投诉率低于1%，没有客户针对该企业产品质量的诉讼案件。A.6.3.3企业产品投诉解决率不能低于97%。A.6.3.4企业能够及时弥补售后服务中的不足，采取减少顾客投诉的措施，有效减少顾客投诉。A.7客户管理A.7.1沟通渠道A.7.1.1企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，网站能够提供在线服务功能，设有客户在线论坛或提供顾客能够与企业联系的企业邮箱。A.7.1.2企业设立客户服务热线、投诉电话、报修电话，鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话。A.7.1.3企业建立防伪查询方面设施，使用户能够通过电话或上网进行防伪查询。A.7.1.4企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。A.7.2客户关系A.7.2.1企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪。7SB/T10401—2006A.7.2.2企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。A.7.2.3企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对企业售后服务网点服务质量的评比活动。A.7.2.4企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。A.7.2.5企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的各类售后服务活动。服务改进A.8A.8.1产品改进A.8.1.1企业每年进行产品的改进和升级换代工作，鼓励企业在产品质量方面的改进工作。A.8.1.2企业通过国内认可的相关质量和安全认证，鼓励企业通过国际认可的相关质量和安全认证。A.8.2服务改进A.8.2.1企业采取措施逐年降低产品返修率。A.8.2.2企业采取措施保证维修质量，最大限度降低二次返修率。A.8.3管理改进A.8.3.1企业采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，并加强外部监督。A.8.3.2企业确定具体的服务改进目标，服务改进目标数量化，具备可操作性。A.8.3.3企业适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究和咨询。A.9评分标准本附录规定生产型企业商品售后服务评价的总评分100分。在具体分值分配方面，将分耐用消费品和快速消费品分别计分，见表A.1和表A.2。表A.1耐用消费品售后服务评价指标及分值指标大类服务文化服务制度服务体系配送安装维修服务客户投诉客户管理服务改进总计6681020301010100分值表A.2快速消费品售后服务评价指标及分值指标大类服务文化服务制度服务体系客户投诉服务改进总计1212204016100分值A.10达标标准本附录规定生产型企业产品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项评分的50%。8SB/T10401—2006附录B(规范性附录)销售服务型企业商品售后服务评价指标本附录规定了评价销售服务型企业产品售后服务的8个单项的23项指标。具体每个指标的达标条件如下:服务文化B.1B.1.1服务理念B.1.1.1企业有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。B.1.1.2企业服务人员熟知本企业的售后服务理念，并在售后服务过程中认真完整的执行。B.1.1.3企业对外宣传自己的售后服务理念，并准确的传达给顾客。B.1.2服务承诺B.1.2.1企业有明确的售后服务承诺，并保证能准确有效地传递给每一位顾客。B.1.2.2企业完全履行自己的售后服务承诺。B.1.3服务策略B.1.3.1企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。B.1.3.2企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。B.1.4服务目标B.1.4.1企业有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况制定长远目标、中期目标和年度目标。B.1.4.2企业的售后服务工作目标包含数量化指标，可以对企业的售后服务部门与人员进行考核。B.1.4.3企业适时进行售后服务目标的调整。B.2服务制度B.2.1服务规范B.2.1.1企业制定完整的售后服务规章制度，能够覆盖企业产品售后服务的各个环节。B.2.1.2企业制定的售后服务规章制度以企业文件形式体现，从而形成统一完善的售后服务规范体系。B.2.1.3企业售后服务工作和服务人员严格执行企业制定的售后服务规章制度。B.2.2服务流程B.2.2.1企业应制定完善的售后服务流程，整个流程要统一、规范、合理，具备可操作性，能够使售后服务处于有序状态。B.2.2.2企业服务人员严格按照售后服务流程进行工作。B.2.2.3企业将售后服务流程通过一定的渠道明示给客户。B.2.3服务监督与奖惩B.2.3.1企业设立内部的售后服务监督机构，该机构的负责人为专职人员，能够长期有效地监督企业售后服务系统的运转情况，及时协调整个售后服务系统的工作。B.2.3.2企业长期有效的对各服务部门及工作人员的实施奖惩，规范整个售后服务工作。9SB/T10401—2006B.2.4服务制度管理B.2.4.1企业遵循严格的程序制定各项售后服务制度。B.2.4.2企业定期修订各项售后服务制度。B.3服务体系B.3.1组织管理企业设立专门的售后服务部门，该部门有充足的人员配备和良好的运转机制。B.3.2人员配置B.3.2.1企业必须配置专职的售后服务管理人员、服务工作人员和监督人员。B.3.2.2企业售后服务人员的结构和数量保持在合理水平。B.3.3业务培训B.3.3.1企业有完善的售后服务人员培训体系，并配有相应的培训计划、培训课目和培训费用。B.3.3.2企业有充足的售后服务人员培训经费，必须进行售后服务人员的上岗培训。B.4产品保证B.4.1质量保证企业经销的产品中没有假冒伪劣产品，均为符合国家质量标准的、正规企业产品。B.4.2产品退换货企业有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷方便的退换产品。B.4.3维修网点设置企业所经销的、需要提供维修服务的产品全部设有维修网点，通过委托和自建为顾客建立完善的维修网点系统。B.5配送安装B.5.1配送服务B.5.1.1企业建立完善的配送系统，为客户提供便利的配送服务。B.5.1.2企业不断改进配送系统，提高配送效率。B.5.1.3企业对客户所承诺的送货地区范围、送货时间及时兑现。B.5.2安装调试B.5.2.1企业提供免费的产品安装和技术调试服务。B.5.2.2企业为客户提供及时的安装调试服务，保障顾客正常使用。B.5.2.3企业提供完善的产品使用指导服务，准确解答顾客的各种疑问。B.6客户投诉B.6.1投诉渠道B.6.1.1企业应设立投诉接待制度，为客户提供多种形式的投诉渠道。B.6.2投诉记录B.6.2.1企业应建立完整的投诉记录，投诉处理结果及时反馈投诉人。B.6.3投诉处理B.6.3.1企业应及时处理客户投诉，客观、公平、有效解决客户投诉。B.6.3.2顾客投诉解决率不能低于97%。B.6.3.3企业保持与商品供应商的联系与沟通，及时反馈顾客信息，有效减少顾客投诉。10SB/T10401—2006B.7客户管理B.7.1沟通渠道B.7.1.1企业设立企业网站，企业网站中包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功能。B.7.1.2企业应设立服务热线、投诉电话、鼓励企业开设呼叫中心和800免费电话。B.7.1.3企业有完善的顾客反馈信息收信机制，能够有效的搜集顾客反馈信息，并将反馈信息传达到相关的企业部门。B.7.2客户关系B.7.2.1企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效的进行顾客使用情况跟踪。B.7.2.2企业有完善的顾客回访制度，使用多种方式开展顾客回访活动。B.7.2.3企业设立顾客评比制度，能够每年举办有顾客参与的、针对不同销售部门售后服务质量的评比活动。B.7.2.4企业每年进行顾客满意度调查，及时掌握顾客的意见。B.7.2.5企业为顾客提供有针对性的主动服务活动，鼓励企业主动进行覆盖率高、持续时间长、效果明显的售后服务活动。B.8服务改进B.8.1服务改进B.8.1.1企业应采取措施逐年降低顾客投诉率。B.8.1.2企业应采取措施保证服务质量，提高顾客投诉解决率。B.8.2管理改进B.8.2.1企业应采取相关措施，提高内部服务质量管理水平，加强外部监督。B.8.2.2企业应确定具体的服务改进目标，服务改进目标数量化，具备可操作性。B.8.2.3企业应适时进行提高售后服务水平的各类研究工作，鼓励企业设立专门的售后服务研究机构或委托专业研究机构进行研究和咨询。B.9评分标准本标准规定销售服务型企业商品售后服务评价的总评分100分，分值分配见下表B.1:表B.1销售服务型企业商品售后服务评价指标及分值指标大类服务文化服务制度服务体系产品保证配送安装客户投诉客户管理服务改进总计6662010301210100分值B.10达标标准本附录规定销售服务型企业商品售后服务达标单位的达标标准为企业总评分70分，并规定每一个单项的评分不能低于该单项合计评分的50%。11