德克士工作职掌资料最新修改版1010

德克士工作职掌资料最新修改版1010 德克士工作职掌资料最新修改版10.10 最新工作执掌资料 管理组工作十训: 仪容仪表从头做起 工作要严谨认真，态度要端正踏实 人无远虑，必有近忧 每天怀着感恩心工作 时刻牢记“生活品质100例” 见到不对要开口 以“雁行理论”发展团队精神 少说闲话，多做实事 管理从“以身作则”做起 时常赞美鼓励下属 训练资料 训练组的工作执掌: 担当训练责任 熟悉掌握训练组各工作站指导 负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理 每月一次训练组会议 与门市管理组充分合作 提供并维持管理组与训练组之沟通 在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表 现成绩 组织餐厅训练操作比赛 制定训练班表和预算及完成每月 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。 于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。 每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。 资料建立和保存 建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。 依班次将员工训练分组。 每周一18:00以前出下周“训练周刊”。 定时分告训练讯息。 主持员工按时升等考核(每月16日前确定签呈，每月1日生效) 其它交办事项 协助门市营运 训练四步骤:准备、呈现、试作、追踪 训练系统的构成: 优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪 训练小组的构成: 训练经理、训练执行经理、训练员 五、训练经理具备的条件: 1.资深而有经验(副理或实习副理) a.亲自示范及指导各项工作站工作b.有领导及追踪考核的技巧c.能完成 追踪考核及所有服务员训练工作 2.优良的组织性 a.精确且快速完成文书作业 b.工作的主动性 c.了解餐厅需要及解决问 题的能力 3.良好的沟通 a.讨论工作绩效，对事不对人，b.能解释“为什么” c.耐心、坦诚、友善 d.良好的语言表达能力 选连经理的工作执掌: 承担训练责任 熟练掌握训练组各工作站指导 b.指导训练员执行训练工作 c.定期举行训练员会议 d.指导训练工作，对训练员评估 与管理组充分合作 提供管理组与训练员之间沟通机会b.使所有管理组了解餐厅训练需求c.向餐厅经理汇报管理组在训练方面的表现 制定训练班表及预算，达成高效率 a.评估每月预估与实习训练总时数b.决定受训服务员最佳上岗时机c.每月训练预算呈报经理批准 六、训练执行经理具备的条件: 1. 完成基本管理 a. 成熟领导及追踪考核技巧 b.亲自示范各项工作 2. 优良的组织性 a. 精确且快速完成文书作业 3. 良好的沟通 a. 讨论工作绩效，对事不对人b.能解释“为什么”c.耐心、热诚、友善d.良好的语言表达能力 训练执行经理的工作执掌: 1. 制作完整的员工资料 a. 训练需求分析表 b. 人事资料，追踪考核卡 c.完成绩效考核 2. 与管理组合作 a. 维持管理组与服务员之间的良好沟通 b. 随时向训练经理提供训练需求 3. 建立训练小组资料 4. 训练经理不在，能承担训练完成责任 5. 协助训练经理训练训练员 6. 保存所有训练资料 7. 整理训练资料 a. 训练 会议记录 幼儿园家长会会议记录关于溺水关于讨论某某为党代表会议记录会议记录格式doc会议记录表格下载机关保密工作会议记录 b. 训练追踪卡 c. 训练海报 七、训练员具备条件: 1.100%熟练的掌握标准的作业程序 2. 以身作则的服务员之楷模 3. 良好 的人际关系 4. 良好的表达能力 5. 有耐心 6. 有愿意去训练他人。 训练员工作执掌: 1. 讲解工作站录影带 2. 训练工作实际执行 3. S.O.C的测试 八、排定服务员训练班表的三个好处: A、班表给予服务员训练方向 B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行 C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间 九、注意:DAYSIDE:周一 ——— 周五16:00之前 NIGHTSIDE:周一 ——— 周五16:00—打样 WEEKEND:周六 ——— 周日全天 十、解决问题六步骤: 1、预计 2、实际 3、差异 4、原因 5、对策 6、标准化 值班管理 建议目标: 永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。 我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁，而我们做 生意为的即是利润。所以我们心须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。 以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的保士气与状态。 简介: 值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调，以达到顺利、一致，且赚钱的营运状况。 在餐厅管理人员当中，值班管理也是最难培养的技巧之一。当你想要成为一个成功的餐厅经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。 值班管理的最佳定义:使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。 记住:一个问题并非单独存在的。 区域管理: 简介:当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第一步。因为区域 经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。 区域管理训练进行的顺序: 生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理----------得来速经理(一般情况下没有) 得来速:得来速十我们应尽麦当劳技术中的，目前全国也只有天津总部旁的泰达餐厅在用，英文名为: Drive-through，即不下车便可以购买餐的一种快餐服务，顾客可以驾车在门口点餐，然后开车绕 过餐厅在出口取餐。 区域经理的职责: A、做好值班前后的准备: 人员:将人员安排于他们最熟练的工作位置上 设备:对区域内每一件设备都能确定其正常运作 物料:确定有足够的半成品食品及包装物料在值班时不至于有短缺的情形 B、达成值班时区域内须完成的工作目标: a. 是否已按值班前，将指定工作分配好 b. 追踪服务员工作程序之标准度 c.掌握服务员上、下班时 间 d. 不断复核楼面QSC水平是否达标准 注意:1.必须执行一个重要步骤，那就是“追踪” 2. 每隔15-20分钟，请彻底巡视所负责的区域，如有任何事物值得注意，立刻去处理并即时回 报值班经理。 C、自我读评估，为下一次做准备: a(在值班完毕后，请务必执行对当日值班之分析评估，何者做得好，何者需要改善，并加强且持续 优点，而改善缺点之频率。 区域经理所运用的技巧:(3CS) 沟通(COMMUNICATION)-----------一对一的意见交换(向上、向下、横向) 协调(COORDINATION)-----------人员、器材、物料的配合(人、机、物) 合作(COOPERATION)----------尽自已所能的去完成工作目标 团队领导:尊重*信任=影响力 尊敬:因为你所有的知识及技术而从你那组得到尊敬，你知道的愈多及做的事愈遵照程序，你所赢得的尊敬愈多。 信任:是由于你正确且公平的对待小组里的每位成员，并尊重他们个人而且试着想象他们所想要的方式去对待他们。 影响力:是指言语及行动加诸在别人身上的综合。尊敬、信任、影响力三者关系成正比，愈能以身作则及公平对待服务员且尊重他们，那你的影响力就愈大。 生产区管理———生产区经理(Kitchen Manager) 生产区管理目标: 准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物 依据标准且适当的操作程序 确定厨区所有的设备皆正常运转 确保厨区工作站的清洁度 依据产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品 工作前准备:1、人员工作站协调(注意生产力评估)2、机器检查(使用值班前检查表，以确保不会有遗漏)3、储存区物料之充足及先进先出(确实掌握试用期及存量) 品质管理:1、物料之先进先出落实执行，并表示清楚2、经常使用测温计，以确保机器正常动作及产品品质3、执行机器标准——面包机、煎盘、炸锅。4、核准分配器，以确保半成品之应产率5、担任餐厅进货之工作并执行品质抽验。 执行重点: 使用生产区经理值班检查表执行工作站前准备。 使用营业额生产小时对照表参考安排人员位置。 依循产品叫制表、稽核品管员叫制口令及产品之Time card(时间牌)执行、 运用3CS于值班过程，并时常运用正面修正性知识以达到工作目标。 实时与值班经理及其它区域经理沟通工作状况。 随手清洁(Clean as you go)先进先出(FIFO)之落实执行。 特殊状况之应变处理。 每15-20分钟巡视所管理的区域，并执行待办单(To do List)。 值班后自我评估，并与资深经理人员讨论以改善值班技巧。 柜台区管理————服务区经理(Service Manager) 柜台区管理目标: 提供快速的服务，柜台前服务时间一分钟，排队不超过二分钟。 依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行 确定所有设备皆正常运转 提供顾客印象深刻的服务 保持此区域的清洁与消毒 执行重点: 柜台区域的管理是非常特别的，它是唯一须具备三种功能——(生产、配送及销售)的区域 柜台是你唯一必须管理的区域，它是餐厅配送产品的地方——包含了产品展示柜台及薯条站。 透过“沟通”的方式去达到“供与需”的平衡点 须与厨区品管员讨论营业额及客流量 顾客特制产品需求的沟通 沟通特殊状况——例大量订餐等 注意柜台区特别或大量的点餐，并立即通知品管员 随时注意产品展示台内产品存量，并与品管员沟通调整 随时注意柜台区顾客之表情需求 柜台服务人员士气之提升 明确告知每位服务员主要及次要的工作责任 处理顾客抱怨 处理顾客抱怨技巧: 立刻反应——可表现出德克士的关心与在乎 保持自信——如行为表现是主动且愉悦的，有助于平息客人的忿怨 避免当众争吵——将顾客带离现场 对不便之处表示歉意——设身处地为客人着想并表现出热心，为其不舒适而道歉 不要推卸责任——如当时无法解决，请记录并尽快给予答复，切勿说“那是公司政策” 立即解决问题——如即早发现，请立即解决问题 调查并记录——“追踪”是完结问题最佳步骤 传递你的承诺——当对客人做出任何承诺，请立即实践 注意:任何顾客可能感受到的忿怨，都会因你的热心且主动的态度而化为无 有。 大厅区管理————大厅区经理(Lobby Manager) 大厅区管理目标: A、提供顾客舒适且干净的用餐环境 B、主动接触顾客以了解顾客满意度 C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其是微笑服务与态度 D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作 E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验 F、接待员管理与配合 G、顾客抱怨处理 执行重点: 1、主动与顾客接触——了解并改善餐厅机会点 2、持续的追踪服务员工作站标准度 3、训练服务员对顾客满意的认识，以提升顾客满意度 4、接待员工作追踪——尤其是儿童游乐区，必须有接待员看管 5、处理顾客抱怨 8、 得来速管理————得来速经理(Drive-Thru Manager) 得来速管理目标: 将正确的餐饮提供给顾客 呈递餐饮快速且有效率(服务时间不超过30分钟) 友善且诚挚的欢迎客人光临得来速 依照标准工作程序运作 确定所有设备正常操作 保持此区域的清洁与消毒 值班经理职责: 协调并负责整个值班 提供领导及营运的知识 追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的 清洁与消毒、并训练服务员。 与区域经理及服务员有效的沟通 组织并规划高效率的QSC 发现问题并立即采取行动 与顾客保持良好的关系 注意:使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题，当你还年轻，你就在成长，持续成长你的管理技巧，将会使你自己及管理组、服务员感到高兴，尤其是你的顾客将会因良好的QSC而印象深刻。 值班管理的步骤: 观察----运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。 设定优先顺序及解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。 1、任何影响产品品质及传递给顾客的问题 2、任何会影响顾客用餐舒适度的问题 3、任何会直接影响餐厅外观及作业的问题 行动----许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。 在你亲自检查以前，切勿假设工作已经被完成，你需要发现问题产生的根源并想出一个预防问题再次发生的方法，记住:第一眼看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因。 切勿执意自行解决问题，因为管理是——主管透过别人去将事情完成的艺术。 采取长期行动----制定行动 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。 去发现问题为什么会发生以及你如何能防止问题再次发生 值班后的检讨。 激励服务员: 身为一位经理人员，最富挑战性的工作，即是让你的服务员维持高水平的表 现。 当服务员受到激励时会有以下表现: 尽可能将工作做到最好 朝着达到团队的目标而工作 满足顾客需求 改善工作表现 顾客担负额外的责任 未受到激励的服务员会有以下表现: 不遵守适当的工作程序 不能贯彻工作 为差劲的工作表现找理由或籍口 工作表现不及她的能力 一般而言，一个未受激励的服务员，将以消极被动的态度来对待工作伙伴或工作，甚至会呈现出不好的服务给顾客。 身为一位领导之，你最重要的一件事便是“以身作则” 尊敬及诚恳来对待你的服务员，这将会发展出一种助长激励的环境，激励服务员的关键事——了解他们的需求并达到它，需求包含了:认可、自信、归属感及乐趣，为了了解某些服务员，必须透过观察与讨论，与你的服务员谈话，倾听他们告诉你的需求为何，并使用沟通技巧，试着去满足他们。 每段时间给予服务员不同的指定工作，以满足其需求的多变性。 每段时间给予服务员例行的工作，以满足其需求的相似性。 学习管理利润: 1、身为一名德克士的管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客 QSC=营业额=利润 2、利润就是-----应产率、损耗、生产力 A、应产率就是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。 范例:某些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。 控制应产率最好的方法就是:仔细追踪所有可以观察到的操作步骤 B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量 成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序 C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力 生产力的高低会受到以下因素的影响: I、训练----人员训练的越好，工作效率就越高 II、追踪----好的追踪导致高生产力 III、激励----当人们受到高度的激励，生产力就提升 成功激励的关键: 强有力的人际关系技巧 有效的沟通 持续的正面及修正性的追踪 利润管理方法，完全相同于QSC的管理方法，当你身为值班经理，你就同时 在管理QSC营业额及利润 如何接近顾客并与顾客交谈技巧 应用一些工具来打破僵局。例:儿童玩具 友善的目光及良好的目光接触 谈一些普通的话题，且能持续交谈。例:谢谢您光临德克士，您觉得今天的 产品如何, 自我介绍，并说明自已的身份，然后请问顾客的姓名。(请牢记此点，并灵 活运用) 简短的交谈。(你的对话只需1-2分钟) 站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。 观察顾客，如果他们看起来很忙，则尽量减短交谈时间。 请尽量以启闭式的问题询问顾客，以得到一些关于餐厅有价值的意见。 例:您为什么会光临这家德克士, 如果可以改善一件事以提升我们为您的服务，您希望是什么事, 顾客满意的标准: 提供热而新鲜的产品。 正确的拿来取顾客所点购的产品。 正确且有效的处理顾客抱怨。 提供快速的服务。 人员服务方面--------以对待朋友的方式来对待我们的顾客。 提供顾客印象深刻的德克士经验。 顾客关系十大信条: 在我们的生意里，顾客是最重要的。 顾客并不需要我们，但我们需要顾客; 顾客并不会干扰我们的工作——他事我们工作的目的; 顾客光临事我们的荣幸，我们为顾客服务并给予额外之帮助; 顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾; 顾客并不是一个的统计数字，他是有血有肉和我们一样有情感有脾气的人。 顾客并非我们争论或竞争的对象。 顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。 顾客享受到我们所能给予的是礼貌及最热诚的招待。 顾客有权希望我们的员工有着整齐清洁的仪表。 A、良好的人际关系技巧: 良好的问候 2、称呼对方的名字 3、良好的目光接触 4、要求他人做事时不可以用命令式的口气 5、己所不欲，勿施于人 6、常说请和谢谢 7、试着去想别人可能会有的感受。 B、有效的沟通: 1、发送者的技巧——语意明确 2、接收者的技巧——倾听、沉默、重复语、节录其意、启闭式问答 C、追踪的竖式: 1、正面(称赞服务员的良好表现)、 2、负面(批评服务员不适当的表现) 3、修正(指出服务员应该如何做) D、在给予追踪时请切记: 1、永远只讨论他们的行为，不谈论他们的个性。 2、用鼓励的方法。 3、要明确说出服务员做对或做错的事。 E、如何进行有效的沟通: 1、要知道说是什么 2、对谁说 3、什么时间说 4、怎么说。 F、沟通三原则: 1、维持并提升对方的自尊心 2、用同理心去倾3、采取对方之行 动方案。(2+3=站在对方的立场上考虑) 十二、营运管理黄金守则 TLC——以顾客角度去想(Thihk like a customer) 提供顾客“印象深刻”的服务 德克士是“人的事业”要做好全面顾客满意，成功关键在于你“Just do it!” 厨房区 正确的新手消毒程序，并随时保持双手清洁 遵循标准制作程序，以确保高品质的产品 观察半成品及成品的适当保存期限(FIFO) 快速处理顾客需求之特质产品 保持仪容整洁的形象及正面积极的态度 在产品展示台保持适量的产品以加速服务时间 在RUSH前先做好物料的补充(预先配好柠檬茶，加满薯条等) 柜台区 微笑、愉快、礼貌的态度并喊“您好，欢迎光临德克士” 保持整齐清洁的仪容 做品质的最好检查——check hold time 提供快速的服务 满足特别顾客的需求(行动不便的客人，要求额外的酱料包等) 重复检查产品的精确性 提供方向(车站、名胜、或银行等)、 提供小孩子免费赠品 给予顾客意见卡 大厅区 微笑、愉快、礼貌的态度、主动为顾客开门，并致欢迎词—“您好，欢迎光 临德克士” 协助行动不便的顾客或带小孩的顾客拿取餐饮，并引导入座 保持整齐清洁的仪容 维持用餐区的清洁并随时整理 注意特殊状况，并立即处理——倒可或提供顾客餐巾纸等 提供方向(车站、名胜、或银行等) 提供小孩子免费赠品 给予顾客意见卡 注意儿童游乐区的清洁及使用状况 重点:大厅通常是顾客进来餐厅后，第一个接触的地方，第一印象是非常重 要的。 排班组工作: 一、排班组工作职掌: 每周五18:00前员工班表之公布 合理控制餐厅员工之离职率及员工工时 了解餐厅内每个员工姓名、住姓、会做之工作站及他们的待长、兴趣、性格 等 每月1日交“餐厅人事资料表” 每月1日完成上月离职率及员工薪资表 定期与员工沟通、追踪 每月举办员工大会和员工士气激励活动 每20日交下月月行事历及下月人员招募计划 餐厅服务员的招募 新进员工的健康证检查 其他交办事项 餐厅营运优先 二、排班组工作流程: 准备—排班前需先准备或完成下列项目 下周之管理组班表 服务员留言本 计划保养月历 营业额生产小时对照表 非生产小时预估控制表 空白工作时间表、铅笔、红色及蓝色、绿色原子笔、尺、计算器 上月及当月之日读表记录 2(小时，天，周，营业额预估: a. 预估每日营业额依前三周之当天各小时营业额为参考值，若前三周之当天各小时营业额差异在2000元内则求取平均值为下周之预估小时营业额。若其中有一周与其他二周之变化差异超过2000元，则考虑气候、假日、促销活动等的变化，取较合理而周之平均值。 b. 若每小时营业额持续上升或下降，则下一周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比例做预估。 c. 将每日之每小时预估营业额加总起来则为当日之预估营业额。 d. 运用同样的逻辑方式检讨，前三周之当天营业额，差异若在5000元则求取平均值为下周当天之营业额。 e. 若前三周之当天营业额，持续上升或下降则下周之预估值，需以最近这一周为基准，按其趋势比率做预估。 f. 将一周之每日营业额加总起来即为该州之营业额预估并与餐厅经理或副理之周营业额预估值比较，若有超过5000元以上之差异，则与经理或副理讨论之后，再做决定。 g. 预估不但是一门科学而且是一门艺术，必须依赖充足且正确的资料及经验来完成。 3(工时预估及预算 a. 运用营业额生产小时对照表，逐一预估每个时段之生产小时。将生产小时及非生产小时转录于每日服务员工作时间表上方之预定工时栏内。 b. 计算总工时数及百分比并与餐厅经理讨论。 4(管理组排班表 a. 管理组之排班为服务员班表之基础。 b. 将管理组之改天班表转录于每日服务员工作时间表上方，并注明值班、PM(机械维护保养)、清洁等计划及时段。 c. 不要忘了AA(会计)、计时组长、接待员班表。 5(画线 生产小时用实线表示，非生产小时用虚线表示，并标明工作内容(如训练、清洁、PM等)。 非生产小时建排于高峰前后 用颜色区分白天班(蓝色)，晚上班(红色)及训练员班(绿色) 原则上每一条线以4~~6小时为准，即每位服务员每天上班至少4小时至多6小时 原则上每一条须通过一次高峰时段为准 同时上下班人数建议不要超过5人，另可用间隔30分钟的方式错开 6(排入人员依排班训练追踪本之资料，并注意下列事项依次排入 先排入指定之非生产小时人员及开店、打烊及训练员等人之班表 注意可排班时间范围及预先请假日期 注意各时段生产力之均衡、调配、即新老手之搭配.(依个人之SOC过站状况) 注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则 7(检查 检查是必要的，因为楼面上即使少一个人都可能影响QSC。 注意最新之排班时间或安排，因为此将影响服务员士气。 每人每天上一次班，检查是否有重复的状况是必要的。 运用服务组排班检查表。 8(核准及公布 排出来之班表经餐厅经理或副理核准签字后，应于星期五前公布下周一整个之工作时间表。 9(代理与请假 班表公布之后，服务员不得私自换班，若无法来上班，必须按请假规定办理。 建议餐厅可使用自愿代班单以便在临时缺人之下马上找到人手。 10(完成时间及交接训练 排班行政时间应为16个工作小时，其中8小时排班时间，另8小时为沟通行政时间。 交接训练以工作站训练模式进行，分为三次，每次16个工作小时，并应有餐厅经理监督执行。 请注意整体人员的搭配，以发挥最大的效果为主体 营业额预估九要素, 促销活动 2、节假日 3、天气 4、竞争对手 5、商圈转移 新产品 7、QSC 8、餐厅的趋势 9、重大投资 三、一次简介的过程 I、准备 一个成功的服务员简介由准备开如，首先(1.5小时-2小时): 新进人员的准备—告诉他们携带需缴交之基础资料; 自我准备----复习德克士计时人员手册内容; 场地的准备 a(确定训练教室及放映机可正常使用，并确定简介人数、事先告知值班经 理避免干扰。 资料的准备 a(简介检查表、“清洁消毒”手册、德克士计时人员手册、训练追踪卡、工作绩效考核评估表、制服、名牌、每位新服务员的训练班表。 II、楼面下的简介 请告知服务员，简介的时间也会付予薪资; 第一印象很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤会进行的更顺畅; 请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助; 发给每人一本德克士计时人员手册; 填写到职参考资料; 观看简介录影带并适时回答服务员所提之误问题; 与服务员一起研读计时人员手册中每个部分并详细说明; 介绍餐厅举办之活动----如服务员会议、临时座谈会、郊游聚餐等; 工作绩效考核----强调德克士是一个依照工作表现而付薪的公司，意思是 说:你的工作表现越好，你赚的钱就越多; 告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗，而且会遭到解雇的处分。 介绍员工餐饮政策; III、楼面上(店内参观) 让服务员彻底参观整个门市，并利用此机会介绍门市的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。 回到员工休息室进行以下事项: 告诉服务员如何看班表，上、下班如何打卡; 阅读卫生消毒手册; 发放制服与名牌; 解释衣物柜使用规则，再度强调制服维护与保养方法; IV、职前简介做 总结 初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf ; 确定服务员知道什么时候来门市接受第一个工作站楼面训练; 告知服务员在雇佣的二——四星期内会安排第二次简介; 完成以下行政作业; a.收回签名之同意书; b.训练追踪卡上服务员签名; c.人事资料建档并归类; 四、一次简介，应该让服务员知道什么: 在德克士工作是一件很荣耀的事情 知道不小心做错了事没关系 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验 知道他们可以在德克士得到些什么及德克士可以为他们做什么 五、服务组排班目标 1、为顾客提供一个高水准的QSC以增加餐厅营业额。 2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力(含楼面及餐厅其它活动或计划) 3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率 4、提供餐厅执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间， 以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。 5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。 六、服务组排班基本要素: 1、人员分析及招募计划 2、非生产小时: a(定义为非直接从事与准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外，另包括计时组长、接待员、维护员) b. 非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求而定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装潢状况等不同而异。 c. 更重要的是工作的熟练度与经验，也就是生产力。生产力的高低将影响非生产小时的多寡。 d. 其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。 e. 非生产小时包括下列各项: 1、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。 2、清洁维护——按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。 3、开店——装机，工作站准备，补货。 4、打烊——含滤油及打烊前准备。 5、进货——含接货管理及先进先出。 6、训练—— A(依训练需求决定之训练小时及工作站。 B(含新人及交叉式训练之工时。 C(应包括工作站简介，离开楼面之训练，包括训练者及被训练者之工时。 D(在楼面上或SOC检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。 E(尚包括第一及第二次职前简介。 7、接待员——按管理组班表。 8、计时组长——按管理组班表。 9、美工——按L.S.M企划案或训练海报之制作数量而定。 10、会议——训练员会议、服务员会议、临时座谈会、管理组会议、工作检讨、绩效考核。 11、其他——维护员、警卫、餐厅促销活动，训练课程或经餐厅经理指定之特殊工作事项。 f. 每周非生产小时预估控制表之制作及注意事项。 1、排班经理必须先协调餐厅及其他各做负责人，寻求工时数及安排时段等计划。 2、排班经理每周按时先完成预估部分，并经餐厅经理核准。 3、排班经理每周负责完成时间部分，并与预估工时相比较，找出差异原因，寻求解决，并提报餐厅经理。 4、餐厅内需保存最近8周之非生产小时预估控制表。 3、生产小时: a. 定义为直接从事于产品之准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。、 b. 依餐厅营业额之不同而定。 c. 营业额生产小时对照表之运用及注意事项; 1、依各时段之营业额，可从营业额生产小时对照表上找出市场标准之生产小时。 2、各餐厅可依生产力水准及平均交易额来调整市场标准之生产小时。 3、餐厅之生产力QSC等级由餐厅经理及分公司经理决定。 4、营业额生产小时对照表之工作位置安排，由管理组会议中大家讨论决 定。 5、每月30日前由餐厅经理核准。(所有餐厅管理组应熟悉此表) 4、服务员训练追踪本: a. 分类——早、中、晚，开店、打烊、周末、训练员。 b. 应包括可排班时间、编号、报到时间。 c. 有关各人生产力之资料——训练追踪卡。 d. 当服务员通过SOC并在训练追踪本记录。 e. 排班前应由训练组先将下周拟训练人员之工作站及所需总共时直接 填入班表下方(时数之分配则由排班经理决定)。 f. 本月之出缺勤记录亦可由排班经理记录。 5、沟通为排班不可缺少的因素，有关必须沟通之方法如下: a. 可排班时间之沟通。 b. 出缺勤状况之沟通。 c. 就有关非生产小时方面必须与其他各组负责人协调。 d. 就有关生产小时方面必须与值班经理沟通。 e. 对离职人员之原因进行沟通，并记录分析。 f. 对服务员之工时需求进行沟通。 g. 代班及请假等事项的沟通。 h. 就生产力之提高，进行沟通，即运用辅导六步骤，发掘问题，解决问题。 i. 最重要的，不要忘了您的老板——餐厅经理沟通。 j. 另沟通方式可分为:面对面，一对一，临时座谈会，海报，联络薄，字 条等方式进行。 七、排班原则: 先排入指定的非生产小时人员及开店、打烊、训练员之班表 注意可排班时间范围及预先请假日期 各时段生产力之均衡调配老手与新手的搭配 注意最高及最低工时需求，以达到“公平”及“满足”为原则 八、注意事项: 1、离职率的计算: 月离职率=当月离职人数/【(月初员工总人数+月末员工总人数)/2】*100% 年度离职率=年度离职总人数/【(年初员工总人数+年末员工总人数)/2】*100% 应招募人数=所需月应有人数—(当月可排班人数—下月预估离职人数) 仓储组工作: 仓储组工作职掌: 负责餐厅相关订货; 定时计算原物料之万元用量; 每周核定相关单据，进货、调拨; 合理控制餐厅之调拨次数和运费; 仓库管理: 仓库平面图; 对货品进行分类上架，并详填库存卡，注意先进先出; 根据当日营运用量进行补货并详填补货明细; 定时每周整理仓库; 协调好进退货调拨事宜，合理管控好调拨次数及调拨费用。 损耗品、代退货品要定位管理。 六、盘点作业; 完成每日盘点作业及相关表单; 完成每周、月盘点作业及相关表单; 七、每月20日交下月目标和行事历; 八、其它交办事项; 九、协助餐厅营运; 二、晚仓流程: 1、查看留言本 2、与早仓交接(解冻量、未办事宜、补货量、人机物的协调) 3、检杳解冻量，补货量，办理上午未办事宜 4、协调区域人机物的协调运作 5、高峰期间协助营运。高峰期过后，请注意随手清洁 6、晚上9:00后可以通知员工准备预打烊 7、开始行政作业 8、给早仓留言 9、打卡下班 三、行政作业 09:00 开始盘点冻库及干货间 09:30 录入损耗单、测试单及未输之进货单 09:45 盘点冷藏库及汉堡、CK 10;00 开始盘点前线之物品 盘点完毕后，开始行政作业 输入盘点单 进行日销售统计 进行日库存往来统计 杳看原物料耗用比较日报表 查看差异 进行复盘 找出差异并将正确盘点量录入电脑 进行日库存往来统计 出报表 A。原物料耗用比较日报表， 计算四门冰柜的库存量， 计算解冻量度(冻货及面包)， 计算蔬菜类的订量， 留言打卡下班。 四、出现差异分析原因 数字是否累加错误 数字是否输入错误 员工餐饮及VIP餐卷是否输入错误 盘点是否错误 电脑设定是否有误 损耗是否未完全输入 其它情况例入漏失 仓储作业包括: 进货 库存 盘点 核对 万元用量:在一定时期内，物品的耗用量除以这一时期的营业额，再乘以一万。 安全存量:为避免因营业额和产品销售百分比的波动造成餐厅断货，而设定的预防性措施。 接货顺序:先冷冻后冷藏再干货 影响成本的四大因素:WAST(废弃) LOST(漏失) 采购成本 产品销售百分比 五、订货七步骤: 确定订货周期 确定最近周期使用量及营业额 计算万元用量 预估营业额 计算周期使用量 决定订货数量 通知配货中心 注意:若遇到换季，立即观察各种相应产品万元用量的变化，随时相应改变。 1、订货单归档:用专用夹存放订货单(制订成本) 2、订货单归为:将订货单放在固定的管理组都认知的地方。 3、订货单:一份存在餐厅内一份传给厂商或分公司的采购。 4、订货方式:补齐式订货。 签认:1、进货单一式四联:厂家、自己餐厅、分公司的采购、财务。 厂家:品质、数量上的确认。 品质:请看验货，若出现品质问题退货须双方登记，认可。 数量:接货经理根据订货单上的数量与进货单数量比较，若有差 异双方签字，认可。 餐厅:餐厅留作查账用。 2、进货经理:进货经理在每次接货确认后应在订货单上签字，值班 经理查看所进货物签字确认。 六、货品运输及注意事项: 1、接货时，切勿关闭冷冻系统。 2、冷冻、冷藏货品应立刻送到适当的储存环境 3、冷冻、冷藏库应在接货前事先整理好。 4、货品若暴露在高于储藏温度的环境下，品质会很快变化。 5、每种货品须经进货时当场进行抽查(2箱)，检查是否有在保存期限内。 6、进货时必须排定一位干部来监督进货。 7、箱子不可掉落地上，或从送货车上丢下来。 8、如果在地下室使用滑板进货，则处理箱子时要非常小心。 9、切勿使用货品箱来支撑打开的门，以免损坏货品。 七、进货时对货品的检查: 1、有无货品露出来或内部损伤迹象 2、箱子状况——密封情况(有没有被挤压或角落破损或开封) 3、目测检查——正确货品外观 4、有无破损项目 5、一致的大小、形状、厚度 6、与订货数量相符 7、“有效日期”——清晰、且有充分时间可使用 八、不良品拒收的处理方式: 1、记录下所“拒收”的货品为何 2、描述“拒收”的原因 3、记下该货品的“有效日期” 4、记下拒收货品的进货量 5、记下拒收货品的数量 九、货品的储存 ?、温度的检查: 可将冷冻、冷藏系统关掉 将冷冻、冷藏货补至第二储存区，以降低使用频率 在冷冻库门上，装设党风门帘，避免空气的交换 除霜期间，不要有人员出入冷冻库 ?、空气循环: 当冷冻、冷藏货与墙壁或地板间的空隙被堵住时，在冷冻库与墙壁间的热，会被吸进货品内，这会造成货品之脱水或冻伤，所以维持适当的空气循环是必备的。 1、箱子应一行一行的堆在地板枕木上，以便货物下面的空气可以流通。箱与地:6英寸。 2、货物与墙的高度:2英寸。 3、货品与货品之间，应留有1英寸(2.54厘米)的空间，如果彼此的进货温度不同，可以避免彼此温度之转移。 ?、冷冻库的储存: 1、箱子正向堆积，以便看见上面的印刷，同时可承受较大的压力。 2、不把不同类的货品堆在一起。 3、堆放在蒸发器四周的货物，必须保持1英寸的距离，以利空气流通。 4、不要将冷冻货品的箱子，堆积高过所建议的高度(或距库顶1英寸的距离)，如此有避免箱子挤压及使空气流通。 ?、冷藏库的储存: 1、码放整齐，可减少盘存的失误，码放货品要遵循FIFO的原则。 2、冷冻货取出，改到冷藏库去解冻(即第二保存区)，便须确定并写上“第二保存期限”(解冻单)，所以其原来的“保存期限”(箱子上保存期限)便不适用了。 3、食物类货品，一旦打开，便须放入有盖的容器、箱子或密封的袋子内。 4、保持冷藏库的清洁，无异味。 5、随手关门，以保持适当的温度。如门有破损，应立即维修。 ?、干货间的储存: 干货间同样也备有个干净、干爽、适当的堆放及良好的组织 1、有物品储存，至少须要离地面6英寸，以免潮湿。 2、有纸制品应按包装放在同一区，即物以类聚。 3、食品远离会产生热气的设备或物品，例如压缩机、冷气机、发电机等。 4、有保丽龙的制品(如包装盒、吸管、杯子等)应存放于原来的套筒或纸箱中。 5、有清洁用品，应与食品或包装品分开摆放，尤其是化学性清洁用品，每使用时更须将它上锁，以免化学性中毒。 6、不要将任何物品放在排水管下面，以免遭潮湿。 注意:倒库;包括:冷冻、冷藏、干货间 1、在每次进货之前作倒库。 2、倒库方法:a. 按照先进先出的码放原则 b. 取货时按顺时针领取。 十、库存分类:冷冻、冷藏、干货、营运物料。 干货间:食材、包材、清洁用品。 补货单:1、每天在高峰期前补货，建议开店后:一个小时，中午高峰后:一个小时。 2、由各区域的资深服务员或值班经理指派人去补货。 3、先查看所补货区域的货量再与补货单的标准量对照，记录不足量。 4、按照补货单的不足量领取货物。 5、补货单上标准量的计算方法:根据预估的营业额、预估的千元用量计算出所需的用量。 营业额的时段:开业——17:00+部分安全用量。 17:00——打烊+部分安全用量。 十一、盘点 1、盘点流程:干藏?冷冻库?冷藏室?置鸡室?前线。 2、盘点周期:日盘、周盘、月盘。 为提高餐厅管理组对食品成本的管理，加强对成本的概念，现要求每日分析原物料好用比较表找出产品差异量。 十二、常用公式: 万元用量=当日计算使用量/当日营业额*10000 解冻量=(万元用量*预估营业额—库存)/规格 订货量=(万元用量*订货周期预估营业额*1.2(安全系数)—库存)/规格 差异量=计算使用量—盘存使用量 计算使用量=销售使用量+损耗使用量+测试使用量+员工使用量+促 销使用量 盘存使用量=昨日盘点+进货+拨入—退货—拨出—损耗—本日盘点 十三、产品叫制表的作用: 1、提供给我们的顾客热腾腾、新鲜高品质的产品。 2、改善我们的服务，控制产品的烹扎量和成品损耗。 3、依此表调整品管的叫制产品数量。 半小时烹炸量=半小时预估营业额比率*产品销售百分比/产品售价 最大烹炸量=半小时烹炸量*3/2 最小烹炸量=半小时烹炸量*1/2 产品叫制表定义:为了保证在营运期间不堆货、不断货，合理控制成本、降低废气量的产品控制方法。 十四、仓储职责: 1、保证餐厅物流顺畅、货物适量。 2、检验货物品质，保证优良品质，不过期。 3、维护仓库的整洁、防止虫害。 4、执行文书作业，报表完整准确，计时完成并归类归档。 5、追踪辅导其他管理组的仓储作业。 6、管控餐厅成本追踪寻找物料差异。 注意:仓储工作是细心加耐心的工作，极富挑战性，加油～～～ 会计作业: 会计职责、制度 职责A、重点工作是记录帐目及登录资料，餐厅帐目需实在不虚假，随时帐 目清楚，以备餐厅经理查核 B、当日发生帐目须当日冲销，不可产生呆帐; C、餐厅会计应严守职业道德，勿向外人泄露餐厅任何资料。 作业每日事项:A、上交报表(仓储、会计两方面)，营业报表、记录表、结帐清单 B、公司上报营业训练组; C、准备原始零钞、盘金库 上交报表时注意事项:A、营业日报表、收银机销售日报、员工餐统计表、成品用量日报表、废弃测试单 销售日报 B、核对作废发票及作废收银条(须填写号码) C、清点昨日之营业款 D、零钞兑换、盘点金库、前线零钞兑换 E 、收争机印油或色带的补充 F 、零用金支出管理;发票之开具 二 、平时注意事项: 1、每月1日12:00以前交资料:A、成品销售用量日、周、月报 B、原物料库存表 C、员工餐饮统计表 D、营业状况日报表 E、计时员工工时统计表(25日前交) 三、早班会计简易流程 看留言本------盘点金库------上线准备金-------埴写员工用餐单、口试单、废弃单-------员工上线 --------存昨日营业款--------到公司交报表-------参与营运-------分配员工适人、适位及就餐------员工下线处理------ 与晚班会计交接-------员工工时统计-------处理其它事项-------打卡下班 四 、晚会简易流程 看留言本-----与早班会计交接(营业款、金库)------员工上线 处理------参与营运------分配员工适人适位就餐------员工下线处理------完成结帐清单------统计事宜(员工餐饮、口试单、电量、生产力、促销券)------收银机销售日报------营业状况记录表------电话报数字------整理盘点营业额------埴写金库盘点表------福利金帐册表-----输入例行信息------小金库再次盘点------整理、清洁经理室------与早班会计留言------关灯打卡下班 五 、晚会注意事项: 交接时盘点金库(零用金、福利金、上线准备金、零钱柜、早班营业款) 准备收银员上线之后的原始零钞。 换打印机、收银机色带、印油 随时支援营业现场院。 营业结束后将员工餐及成品损耗之种类、数量输入前台POS机。 完成当日营业记录表。 每日各线清帐数量输入电脑档案，如出现差异解决方法(差异----原因----解决----值班经理----店长) 六、会计常用资料统计: TC:多少比单子，交易量(总的交易数量)。AC:平均客单价。Sales:营业额。 UPT(千次):=单项产品销售数量/TC*1000 千元售卖量:=某一产品总数量/sales*1000 促销费用:DM促销活动，LSM、VIP卷。 公式:【(原价—现价)/原价】*成本*数量 不可控费用: 1、折旧费用 2、门市租金 3、租赁费用(物业管理费) 4、无形资产摊销 5、其它资产摊销 6、广告费用 七、晚会之报表: 1、机打报表:a、收银机日报表 b、成品销售用量日报表 2、手做报表:a、金库盘点表 b、营业记录表 c、员工用餐单 d、营运状况分析表 e、DM统计表 f、VIP统计表 g、水电统计表 h、生产力统计表 i、一卡通统计(部分有的餐厅) 3、晚会工作需要用到的公式: 人员成本=当日sales/总工时 生产力=当日sales/生产工时 累计营业额=昨日累计+今日营业额(本日1日至今日之累计营业额) 预估累计营业额=昨日预估累计营业额+今日预估累计营业额(本月1日至今日之预估累计营业额) 作废金额:当天作废金额 顾客数:TC 平均客单价:AC 工时数:总计时员工工时。 目标达成率:=预估累计营业额/当月预估营业额*100% 实际达成率:=实际累计营业额/当月预估营业额*100% 测试单:所有测试产品总和*0.4 (公司和办事处为系数0.6) 员工餐:份数*4元(公司周一至周五*4元，周六日*6元) VIP、LSM:用后面的章区别，公司:原价总和*0.6 加盟餐厅:原价总和*0.4 DM回收率:数量(单品数量)/发放量*100% Sales占比=单品总售价(单价*数量)/当日sales*100% 八、餐厅费用:(可控制费用) A、人事费用: 1、计时员工薪资 2、劳动保护费(经理制服及员工制服)，薪资:年终奖，绩效奖金，加班费。 3、职工培训:讲师费、交通费、教材费、学员餐费、其它 4、职工福利:节日礼品、婚庆、员工餐饮、其它 B、营运费用: 1、修理费用(房屋、电脑、厨房设备、车辆空调、收银机、其它) 2、物料消耗 3、低值易耗品摊销 4、水电费 5、保险费(车辆、设备、其它) 6、环境保护费(花木陈设) 7、交际应酬费(餐费、礼品、其它) 8、市场调查费(例:接待员去M、KFC市场调查) C、行政费用: 1、文具印刷费(办公用品、复印传真、表单名片) 2、书刊杂志 3、交通费用(加班、公差) 4、差旅费(国内交通、膳杂、住宿) 5、邮电费(电话、邮费、快件、传真手机、网上电话) 6、劳务费(会计师、顾客)其它 7、税金(营业税、其它) 8、佣金 9、工会费用 10、其它费用(例:人才招聘) D、促销费用(略) 企划组 一、企划组工作职掌 组织餐厅各种比赛、季活动 协助店内一切促销活动，参与店内布置 每月20日提下月MSM企划案 协助收集活动进度、结果、并分析整理 建立社区良好关系及提供“德克士”经验 组织接待员培训学习 每月2日提出上月最佳服务员、最佳收银员人选 店内参观的策划和执行 门市生日餐会的推广和执行 适时制定计划与行事月历 同行业的市场调查及提出相关对策 每月20日交下月目标和行事历 其他交办事项 十四 、餐厅营运优先 二、何谓行销; 凡可以提升营业额及利润的活动都称之为行销 三、行销体系分为: 单店行销、区域行销、全国行销 四、促销活动是否举办的五项因素: 销售旺季、销售淡季、竞争环境、产品项目及销售状况、强化品牌定位 五、促销的种类: A.优惠券 B、折价 C、组合餐 D、竞赛 E、游戏竞赛 F、免费试吃 G、免费小赠品 H、建议点餐 I、抽奖 J、待价销售 K、其它 六、促销活动的基本项目; 电话订购、午餐外送、DM行销 七、如何发展一个单店行销活动计划, 进行门市现状评估; 了解门市的商圈及竞争环境; 进行SWOT分析; 根据SWOT分析结果排定优先顺序; 设立目标及策略; 拟定单一行动计划; 设定MSM预算; 正式撰写完整MSM计划; 执行并持续追踪结果; 八、MSM金字塔包括哪些项目 QSCV;2、执行全国性或区域性促销活动;3、商圈评估;4、提升能见度;5、 运用MSM;6、建立社区关系;7、提升门市营业额促销活动; 九、商圈调查主要目的是要了解该门市的什么, 实际的商圈大小及商圈特色; 热潮汇集点; 顾客流动方向; 顾客之特点; 顾客来门市的消费频率;