2010超市员工行为
规范
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手册
超市员工行为规范
第一章 职业道德
第二章 服务规范
第三章 仪容仪表
第四章 站姿站位
第五章 服务用语
第六章 卖场服务纪律
第七章 业务技能
第八章 商品售后服务
第九章 员工全程服务规范
第十 章 个人卫生
第十一章 卖场卫生
第十二章 库房卫生
第十三章 食品卫生
第十四章 环境卫生
内部资料 严禁外传
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第一章 职业道德
以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。
首问:即事由发生时第一次咨询。负责:即份内应做的事。制:规定、限定。制度，即为法度。负责制:作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。
首问负责制:从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。
引领:即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。
作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任;以自觉的态度落实首问负责制;以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。
1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。
2、遵守公司各项规章制度。
3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范
流程
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。
4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。
5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。
8、
宣传
免费孕前优生健康检查孕期保健知识宣传1冬季预防流感知识宣传手足口病防知识宣传森林防火宣传内容
介绍商品实事求是，以诚待客。
第二章 服务规范
服务标准:一不、二专、三无、四为主、五服务。
一不:不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。
二专:设专人负责商品退换工作;设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。
三无:
1、无风险消费:全面保证商品的质量，增强全员质量意识;对顾客有高度责任心，让顾客放心购物;顾客对购买的商品不满意就无条件退货。
2、无干扰购物:为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价
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货签对位;改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。
3、无障碍退货:严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。
四为主:处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主;可换可不换，以换为主;可修可不修，以修为主;责任分不清，以我为主的原则。
五服务:商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务;
1、商品服务:经营品种尽力满足消费者的需求;商品价格定位准确;商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及;商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。
2、环境服务:店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。
5、功能服务:服务事项、服务功能、服务项目落实到位;处理问题实行“首问责任制”;提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用
方法
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和必要的商品知识;大件商品及批量购物送货上门;为孤寡老人提供免费送货服务;提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。
第三章 仪容仪表
一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。
二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋(趿拉着鞋)、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。
三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发(黑发除外)。
1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。
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2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。
四、装饰品佩戴适度。
佩戴饰物标准:戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。
五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。
第四章 站姿站位
一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧;女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。
二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。
四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。
五、举止:面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。
第五章 服务用语
一、 接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即:“您好”、“欢迎光临～”;“谢谢”;“对不起”、“没关系”;“请您原谅”;“欢迎您再来”，贯穿服务始终。
二、接待顾客要有“五声”。
1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声;
2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声;
3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声;
4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声;
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5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。
三、出现问题做到“六不计较”:
1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较;
2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较;
3、主动迎客，顾客不理睬时不计较;
4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较;
6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。
四、 接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”:
1、粗话、脏话、无理的话不讲;
2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲;
3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲;
4、埋怨、责怪顾客的话不讲;
5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。
五、 严格执行“四不说、一不让”服务规范:
1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间;
2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释;
3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”;
5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。
六、 接待顾客出现差错时:
1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正;属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。
2、差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。
第六章 卖场服务纪律
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一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。
二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。
三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。
四、遵守卖场纪律“十不准”:
1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。
2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。
3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。
6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。
7、不准顶撞、责难顾客。
8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。
9、不准挪借销售款和票券。
10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。
第七章 业务技能
营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握:
1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。
2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。
3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。
4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。
二、四知道:
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1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签(含进口预包装食品的标签)的通用标准。
2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。
4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。
消费者的九项权利
1、 安全权:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。
2、 知情权:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。
消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
、规格、费用等有关情况。
3、 自主选择权:消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
4、 公平交易权:消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。 5、 求偿权:消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。
6、 结社权:消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。 7、 获得知识权:消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
8、 人格尊严、民族风俗尊重权。
9、 监督权:消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。
经营者的十条义务
1、 履行法律法规和与顾客约定的义务
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2、 接受监督的义务
3、 保证商品和服务安全的义务
4、 提供商品和服务真实信息的义务
5、 标明真实名称和标准的义务
6、 出具购物凭证和服务单据的义务
7、 保证商品和服务质量的义务
8、 履行三包的义务
9、 不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务
10、不得侵犯消费者人格权的义务
第八章 商品售后服务
一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。
二、退换商品坚持“四为主”原则:可退可不退的以退为主;可换可不换的以换为主;可修可不修的以修为主;责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。
三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。
四、顾客离开商场后，回来要求退换的:
1、一般商品不脏不残，管退管换。
2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。
5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。
六、需要安装调试的商品，应提供上门安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。
第九章 员工全程服务规范
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一、班前准备程序
1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，(正常班上、下午各打卡两次)，听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。
2、早会前整理、补充、上齐商品。
? 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。
? 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。
? 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。
3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。
? 收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金(包括柜台收银)，按票面分类放好，准备营业。
? 防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。
? 服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公平秤、意见卡是否有效。
? 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。
? 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。
? 存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。
? 值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况(现场机器、设备、照明等设施)，通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点接待顾客。
4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。
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5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。
二、接待顾客程序
1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。
2、超市内接待顾客
? 顾客进入(超市)走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话(“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”)，给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。
? 对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。
3、传统柜台式接待顾客
? 当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到:“接一问二照顾三”，人不到话先到。
? 当顾客购买商品时，售货员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。
? 当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。
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? 将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。
? 交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语:“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。
三、营业结束后的收尾程序
1、提前5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。
3、收银员(包括柜台收银员)接待完最后一位顾客后
? 退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。
? 到指定地点封存好备用金。
? 清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。
? 收银组及时清理前台购物车、筐。
? 各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。
? 值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。
? 安全保卫部门巡视现场，检查各项安全设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保安全，万无一失。
第十 章 个人卫生
1、做到“四勤”:勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。
2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。
3、工作服、发帽干净整洁，三齐上岗。
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4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。
5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。
6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。
7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。
10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。
11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。
第十一章 卖场卫生
1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。
2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。
3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。
4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。
5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。
6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具(扫把、抹布、脸盆、墩布等)。
7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。
10、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦;墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。
11、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。
第十二章 库房卫生
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一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。 二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。 三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。
四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。 五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。 六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。
第十三章 食品卫生
一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。 二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。
三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。
四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。 五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。
六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。 七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。
第十四章 环境卫生
一、门前卫生
1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。
2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。
3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。
4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。
二、院落卫生
1、严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。
2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。
4、定期打扫院落鼠盒卫生，及时更换鼠药。
5、院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。 三、厕所卫生
1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。
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2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。
3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。
四、通道卫生
1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。 2、通道内无异味，垃圾及时清运。
3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。
4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。
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