致诚物业2011上半年工作总结报告

致诚物业2011上半年工作总结报告 同志们: 大家下午好～ 首先我仅代表物业公司感谢大家～感谢大家在这半年期间内为了公司所付出的一切辛劳、汗水和委屈。同时、我也感谢你们的家人～正是有了他们对你们工作上的支持，才能让你们安心的在公司工作。也正是因为有了大家共同的努力～才有了我们公司目前良好的局面，使我们公司朝着既定目标又向前迈了一小步。在此～我再次感谢你们～谢谢你们的家人～ 同志们～不知不觉中，2011上半年已经过去了。回顾这半年的工作，致诚物业管理有限公司在总公司各级领导的关怀下，在物业总经理的指导下，在总公司各部门的支持下，物业公司全体人员时刻以“业主至上，，全心全意为客服”的企业服务理念，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业、吃苦耐劳精神。先后顺序的完成了各项任务。同时也得到业主的广泛好评。现我将半年的工作总结如下，并对下半年的工作进行下一步规划。 一、 上半年的工作总结 进入2011年以来的半年中。面对长沙市物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的共同努力下、我们以饱满的热情来做好各项工作。在各方面工作中取得了一定的成绩。下面对上半年的工作总结如下: (一) 客服部工作总结 客服部是我们映像天心对外服务的窗口，其服务水平要大于其他管理部门。业主入住之后，只需一个电话，客服中心将会为客户提供24小时的个性化、全方位服务。今年以来，按照部门服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门 年度工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 的工作重点和管理目标。开展各项管理、服务、培训工作。并针对原有存在的不足之处加大培训、考核力度。逐步予以改善。 1、 费用收缴情况 2011年得重点工作之一就是费用的收缴。由于各种原因，(工程遗留、房屋质量、房屋设计、外地业主较多)等等。一些业主以各种理由推迟和拒交物业管理费，客服中心通过电话、发函、并组织物管处多次上门催缴等多种方式，耐心的、深入细致的做业主的工作，及时协调各部门解决业主存在的矛盾和问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。得到业主的认可和赞许。从而提高了费用的收缴率。使上半年的收费率目前达到90%。其他费用的收缴如停车费、电摩、桶装水、电动车充电、有偿服务收费等等费用都有大幅的提高。 2、 业主的投诉处理 业主的投诉的处理流程和处理时间。是直接反应一个公司。一个部门的服务好坏的一个标准。上半年客服部共接到有效投诉400多件。完成和回访率达到98%、维修率100%，根据业主投诉管理办法。我们在投诉流程及投诉回访制度上做了跟新，要求有效投诉的回访率达100%。处理报修时间要求部门:水电小修不过夜，半小时到场、有偿服务实行明码标价;并要求客服有详细的投诉记录、维修记录、和派工单。 总的来说。上半年的客服服务各项工作扎实有序，成绩显著。不仅为下半年的工作打下较好的基础。而且在许多方面取得较好的突破。服务意识已经有了更新的体现。这些成绩来之不易，它是客服人员辛勤劳动的结果。在此，我代表公司 向客服部的全体人员表示衷心的感谢～ 在看到成绩的同时～我们也应清醒的认识到，在客户服务方面，任然 存在一些问题应该引起我们高度重视的问题，主要有这几个方面: 1、 管控能力仍需进一步加强，主要表现在我们的考核体系还不够健全， 虽然体系已经建立，但执行层面都还存在着一 绩效考核管理方面还存在问题， 些不到位的问题。 2、 服务专业化水平仍有些欠缺，服务的培训工作还要加快。服务无止境， 标准有高有底，我们离好的物业公司服务标准还有距离。所以我们还有进一步提高我们的服务水平。改进我们的服务工作。 二、 下半年的客服部工作安排 1、 完成公司下达的全年收费目标，按季度实行考核，考核与绩效挂钩。 2、 完成客户信息的全面更新，客户信息按A类、B类、C类 进行分类 3、 深化服务意识。提升服务价值 。 4、 执行服务标准、提高服务的多样化。公司在下半年的一项重要工作就是 就是强化服务基础管理，推进管理的 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 化，基础不牢、地动山摇、工作没有标准，就没有办法提高工作水平。业务不规范，服务就会不可能统一。在客服服务方面。立足标准是非常重要的。他将使每个客服人员明确我们该干什么，怎么干～从而做到操作有规范，考核有标准、避免发生差错。同时也可能有利于提什客服的综合业务素质。 三、 其他部门的工作总结 2011上半年～其他部门(0)牢牢把握各自的工作职责。在公司领导的关怀支持下～安服～工程、保洁部全体员工发扬:“吃得苦、耐大劳”的精神，克服重重困难较好的完成2011上半年的工作任务。 1. 安服部:安服部的主要工作就是做好:“治安管理、交通管理、消防 管理”的三管工作。在今年上半年，安服部整顿规章制度、加强日常巡查，加大了管理力度、实行了绩效考核制。通过这一系列的改进。目前1-6月份为止小区业主家里的治安案件发生率为0、刑事案件为0、小区被盗1户(电脑一台)火灾事故0起。劝导打架。吵架事件二十多起，为稳定和构建和谐的映象天心做了大量的工作。 2. 在交通管理中，从5月份长沙市实行了路面禁停以来。加上小区越来越商业化。社会车辆大量进入小区。从而加大了安服部的日常管理难度。面对这种状况，安服部及时增加安服人员，加大对地下停车场、路面停车场的巡查监管。巡查次数每天10次以上，每月300次以上、通过以上努力，交通状况得到了改善。半年来小区发生交通事故零起。纠正地下停车场、消防通道违章停车几百起，处理车主纠纷6起。为车主挽回经济损失上千元。 3. 三是在消防管理中，从1月份到6月份，公司对消防器材全面检查6次，并做好记录和使用封条进行封闭管理。有效的预防消防事故的发生。 二(保洁部 今年以来，公司加大对保洁部的日常检查和培训力度，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。通过保洁部员工的努力，大楼的卫生状况得到明显改观，并得到业主的一致肯定和表扬。 三、 工程部 2011年一月至今，工程部在各部门的配合协调下，较圆满的完成了 公司交给的任务，确保小区设施设备、水、电、气的正常运行。 1. 工程维护;由于大楼交付时间过了两年，有些设施设备的维保期已过或即将过去，所以大楼的设施设备日常维护显得异常重要，我们现在每天都会对设备实行检查和记录，象高层水泵房、消防水泵房。配电房、电机房。做到对设备每天的运行了如指掌，发现问题及时维护或通知相关部门进行检修，对大楼的公共照明系统也实行专人负责制，从而保证大楼的照明率在90%以上。并且工程部采取上门服务的方式，对业主报修的项目做到处理及时，报修率达到100%。截止6月份，完成保修事项260多项 三(存在的问题 翻检我们上半年的工作，值得欣慰的事。我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥的开展各项工作。取得了一些成绩。但在肯定成绩的同时，我们也应该看到我们工作中存在的问题。主要表现在: 1、 经营拓展方面的问题。目前，我们的服务与业主的实际需求还存在不相匹配的情况。服务项目和方式上还有待于增加和改进。2、管理方面的问题。执行力必须得以加强。3、员工素质意识方面的问题。急业主所急意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识如:工程人员进户维护的服务理念贯彻、保安、保洁发现设施被破坏及时反馈意识都有待于提高，员工的整体素质和工作能力距离一流物业公司还有很大的距离，有待于我们进一步提升。 四(下半年 工作计划 幼儿园家访工作计划关于小学学校工作计划班级工作计划中职财务部门工作计划下载关于学校后勤工作计划 通过认真总结上半年的工作，我们最深的体会是:在物业行 业的竞争日益激烈，物业的经营压力越来越大，业主对我们的要求越来越高的大背景下;我们的工作如逆水行舟、不进则退。2011上半年时间已过，下半年的任务摆在我们面前还十分繁重。我们要认真对照年度经营管理指标，制定下半年的目标任务，并狠抓落实。一方面要针对上半年工作中暴露出来问题和不足，制定切实可行的措施。改进工作、提升质量。另一方面，我们要把上半年工作中好的思路和方法予以发扬。保持优势、再接再厉，确保全年工作目标的顺利完成。 (一)下半年的工作目标 1、 确保物管费收取率达到95%以上。 2、 业主的满意度不低于95%. 3、 设施设备的完好率不低于98%，报修及时率在100%。 4、 业主投诉的回访率不低于80%，有效投诉处理率达到100%。 5、 无消防责任事故，无安全责任事故。 6、 新员工的上岗培训率达到100% 7、 节能降耗:纸张实行双面使用。公共用电实行定时开关。办公室 做到人走灯灭。日常耗材按月审报、严格实行采购管理办法、物 品进出仓库、或发放做到有记录可查。 (二) 具体工作措施 1、 强化服务意识。进一步提升工作质量。 在下半年工作中，我们要继续强化服务意识，要以业主满意为检验我们工作的标准。扩大服务的广度和深度。在工作质量、服务时效上狠下功夫。做到高效优 质，要加大业主的回访力度。要针对每一户业主的情况，予以关 注、及时跟进，要急业主之所急、想业主之所想，切实解决业主实际问题，千方百计让业主满意。我们还要不断加强小区内的绿化保洁工作，要给业主营造一个洁净、优雅的居住环境。 化管理意识、推进工作规范化运作 2、 强 在下半年的工作中～我们要继续强化管理意识。按照公司制定的内部管理流程和作业标准，使 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 全面化和规范化。我们还要健全各项管理制度，将责任落实到人，完善各项服务标准及操作流程。保证员工的服务水平的一致性，做到职责明确、实行目标化管理。我们要靠制度管人，在执行过程中要给员工灌输:“按章办事、一丝不苟”的办事理念。另外，我们要做好绩效考核工作，通过各种方式对部门、员工实行月考评、年考评。从而激发部门的团队精神，鼓励先进。鞭策后进。从而保证各项物业管理工作的有序推进。 3、 强化培训意识。全面提升员工的能力。 企业的竞争。归根结底是人才的竞争。目前我们公司各部门人员的综合素质都有待于提高，在下半年工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训提高全体员工的整体素质和工作能力。力争打造一流的团队。我们要加强服务意识、安全意识、的培训，并加强企业文化的建设、培育团队精神，打造我们自己的品牌优势、进一步提高我们物业的知名度 同志们:在2011下半年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，全力打造一个技术硬、素质高的队伍。全面完成公司各项经济经营指标。不断的提高业主对我们致诚物业公司的信赖度和满意度。为了实现这个目标。我们在坐的每一个人都要不断的超越自己，提升自己。超越过去。以更务 实求真的态度和跟高效有力的执行。共同努力。打造我们致诚物业的一流服务水平。为业主提供更高、更多、更有价值的服务～ 以上是致诚物业2011年上半年的工作总结和下半年的工作计划～请领导考核。 谢谢大家～ 董 2011 年 健 7月 30 日