基层广电站文明服务规范
一、全心全意为用户服务,热情为用户排忧解难,让每个用户
满意是我们服务工作的准则。
二、热情接待用户来人来电,在为用户服务时,一律使用文明
语言,忌用生硬、随意及赌气语,规范文明用语。
三、非直接接待用户的人员接到用户的来电来访,同样应做到
热情、文明,如不能解答用户的问题,要转告用户电话号码。
四、接到用户故障电话,用户的姓名、住址、联系电话、约定
维修日期必须正确无误地记录。对一些不详或无法回答的问题,要请示站长或台有关领导后,再告诉用户,不可引导用户乱打其他部门电话。
五、工程人员必须统一着工装、佩戴上岗证,安装、维修时提
前与用户联系,征询用户意见,约定的时间必须准时到达,上门服务必须说明自己的身份,出入用户房间要尊重用户的卫生习惯。
六、为用户维修、安装有线电视时,要帮助参谋并做好解释工
作。在不违反单位原则和利益的情况下,尽量满足用户的要求,不能以任何借口刁难。
七、维修服务时要细心、耐心、认真地帮助用户排除故障、解
决问题。由于一些非正常原因(雨天、停电等)造成无法维修、安装的,应及时向用户作好解释并另行约定时间。
八、在服务过程中遇一些特殊情况和无法解决的问题,应及时
向站长或台有关领导请示
汇报
关于vocs治理的情况汇报每日工作汇报下载教师国培汇报文档下载思想汇报Word下载qcc成果汇报ppt免费下载
,商定解决方法,不得擅自作出“无法解决”的决定,坚决杜绝与用户争吵现象。九、在为用户服务过程中,不得用任何方式向用户索取钱物或
提出请吃要求。
附:文明规范用语、禁语
一、文明规范用语
(一)日常接待规范用语
1、您好,请坐,请喝水。
2、您贵姓?您找哪位?您有什么事?请慢慢讲。
3、请稍等,让您久等了,对不起。
4、请改日再来,欢迎再来,您慢慢走,再见。
(二)接听电话规范用语
1、您好,这里是××广电站,请问您找哪位或请问您有什
么事?
2、请讲,请稍等一下,对不起,请您再说一遍。
3、这方面的事情,麻烦您找××部门,电话是--------。
4、×××现在不在(或出差了),您有什么事情我能转告
吗?
5、请您讲慢一点,让我记一下。
6、让我请示领导以后,再告诉您好吗?
二、禁语
1、还没上班,急什么啦。
2、我没空,你等一会再说(或明天再来)。
3、我不清楚,你找领导去。
4、我正忙着,你急什么。
5、不是已经跟你说过了,怎么还弄不明白。
6、跟你说第几遍了,怎么还介弄不清。
7、是听我的,还是听你的。
8、你弄不清,等回去后弄弄清楚再来。
9、我解决不了,你愿意找谁就找谁。
10、你先骂我,我也骂你。
二OO六年三月十五日
浙公网安备 33021202002483