Costumer Complain Handling处理顾客抱怨
Costumer Complain Handling
处 理 顾 客 抱 怨
课程目标
树立对待顾客抱怨正确的态度。
按照BJC&MMC的相关要求，掌握识别和处理顾客抱怨的步骤与技巧。 有效预防顾客抱怨的产生。
课程内容
课前测试
面对顾客抱怨的态度
处理顾客抱怨的步骤和技巧
案例
全员育人导师制案例信息技术应用案例心得信息技术教学案例综合实践活动案例我余额宝案例
演习
预防顾客抱怨
课后测试
课前测试
面对顾客抱怨的态度
你期待处理顾客的抱怨吗,
面对顾客抱怨的态度
见到怒气冲冲的顾客时，你会很兴奋吗,
面对顾客抱怨的态度
你的服务或者你的部门遭到顾客抱怨，你会庆祝这个事实吗,
面对顾客抱怨的态度
为什么面对顾客抱怨是困难的, 面对顾客抱怨的态度
当你受到不公平、不够水平的差劲服务，开始抱怨时，
对方通常是如何应对的,
你永远无法在与顾客的争论中获胜 没有抱怨的结果……
顾客会离开……
而且不会再回来……
再把他的抱怨告诉周遭26个亲朋好友～ 顾客会向谁抱怨
不满意的顾客会向别人抱怨你:你的产品、你的服务、你的公司……最
后才向你抱怨。
顾客抱怨的方式
非语言的方式
语言的方式
顾客会为你的每一个服务评分 我们如何取得顾客的评分
让顾客乐于向你抱怨
态度对顾客的影响
负面的信息
正面的信息
我们要欢迎和庆祝顾客的抱怨
顾客为什么会抱怨 不被尊重
不平等的待遇
被骗的感觉
心理不平衡
要求得不到满足
沟通上的误解
处理顾客抱怨的原则 先处理客户心情，再处理事情。
不回避，并找出原因。 运用团队解决问题。 建立抱怨处理正确的流程与机制。
前事不忘，后事之师。 处理抱怨的步骤与技巧 让生气的顾客消火气 积极倾听
表现认同和理解
总结
初级经济法重点总结下载党员个人总结TXt高中句型全总结.doc高中句型全总结.doc理论力学知识点总结pdf
问题
询问顾客的需求
提出选择性的解决
方案
气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载
同意可接受的解决方案
额外的服务步骤
延续——服务后的关怀 让生气的顾客消火气 VIP室
热情支持
积极倾听
倾听的技巧
顾客如何感受你的积极 表现认同和理解 感同身受
顾客的感觉
顾客的挫折
顾客的观点
支持顾客
抱怨是正当的
抱怨是帮我们的 抱怨我是对的
我一定协助解决问题 总结问题
保修索赔
零配件质量问题
组装质量问题 超过保质期 不守时
未如时交车 未准时履约 没来
诚信问题 钱不清楚 要送没给 你比较贵 感性问题 不合逻辑 没道理
过分
专家问题 找维修工 找工程师 找领导
你就是专家 解答疑惑 取得认同，建立信心
询问顾客的需求(期望值)
你希望我们能够如何为你解决问题, (顾客此时的期望值通常会比你想象的低)
繁 简(专家) 简 繁(用心) 提出选择性的解决方案
符合顾客观点的解决方案(顾客选择的方案)
总体性的解决方案
阶段性的解决方案
界定可以提供的服务范围 同意可接受的解决方案
支持顾客——握手庆贺
转变气氛——交个朋友
额外的服务步骤
超越顾客期望值
高兴——受宠若惊
忠实顾客
告诉5个周遭的人
延续——服务后的关怀
3日电话跟踪
确认问题已经真正解决
确认顾客的心情
顾客关怀活动
定期电话或亲访
关怀卡及生日卡的寄发
车辆信息的定期提供
相关促销通知
成功处理顾客抱怨的九项重点 及时回应
让顾客了解事情的进展
强调你可以做什么
如果可能，请顾客到一个比较安静的场所
不要挑战顾客
不要试图在争执中获胜
让顾客发泄不满情绪
寻求某些共识
将规则和政策作为利益来陈述 案例演习
预防抱怨
解决引起抱怨的原因，而不仅仅是抱怨本身。
预防抱怨的产生
洞察先机
顾客抱怨管理
抱怨管理的益处
将顾客负面的情况转换成正面的经验，以加强他们的忠诚度。
强化联合品牌经销点和联合品牌的形象。 籍解决顾客抱怨改善内部的服务问题。 籍由将不愉快的顾客转变成满意的进而产生新的交易。
抱怨管理流程
反馈抱怨信息
处理顾客抱怨
分析顾客抱怨
设计改进方案
员工教育/训练
反馈抱怨信息
报表
会议
分析顾客抱怨
产品质量问题
内部服务流程/制度问题
销售人员问题
顾客问题
设计改进方案
请就刚才所讨论的顾客抱怨类型，设计出相应的改进方案。
员工教育/训练
避免在同一个地方跌倒
提高顾客满意度
提高工作效率
增强员工信心
除了顾客，我们还要面对谁的抱怨 我们之前学习的处理抱怨的所有原则 同样也适用于对待员工的抱怨! 结束
The END
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