[经济/管理]危机公关处理原则

[经济/管理]危机公关处理原则 目录 第一章 总 则 第二章 宣传报道目标和原则 第三章 宣传报道管理机构及 工作职责 党支部工作制度和职责国库集中支付中心工作职责安全生产工作职责分工财务部工作职责城市社区居委会工作职责 第四章 新闻发布和宣传报道 第五章 危机管理 第六章 新闻媒体关系管理 新闻宣传、 第七章 新闻宣传、报道的管理 新闻宣传、 第八章 新闻宣传、报道工作的注意事项 第九章 附 则 宣传报道及危机公关管理办法 宣传报道及危机公关管理办法 (草案) 第一章 总 则 为了进一步加强公司宣传报道工作的规范化、 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 化、科学化管理， 提高宣传报道的质量，创造良好的舆论环境，树立龙信集团的良好企业 形象，服务企业物质、精神、政治、环境文明建设，特制订本办法。 第一条 本办法规定了如何应对媒体记者临时采访，因客户投诉或 客户与公司发生纠纷造成的工商、税务、媒体等相关单位对我公司进行 调查采访、负面信息的应对办法。 第二条 司。 宣传报道目标和原则 第二章 宣传报道目标和原则 第三条 目标:加强正面宣传，规范危机事件处理方式，及时有效 本办法适用于龙信建设集团有限公司及下属各分(子)公 化解并消除不利于公司的负面报道。 第四条 原则:公司宣传报道工作必须遵守国家法律法规，在集团 统一领导下，分级负责、归口管理，真实、正确、及时、主动地开展宣 传。为企业发展创造良好的外部环境。 宣传报道管理机构及工作 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 管理机构及工作 第三章 宣传报道管理机构及工作职责 第五条 集团办公室是宣传报道归口管理部门，负责指导全集团宣 传报道管理工作，其主要职责是: 一、根据集团宣传报道工作要求和公司实际情况，制定宣传计划; 二、把握宣传舆论导向，指导各分(子)公司的宣传工作; 三、负责公司对外宣传稿件和宣传软文审核; 四、负责紧急宣传事件协调处理; 五、负责公司宣传经费计划编制和归口管理; 六、负责与发布信息部门共同协调新闻媒体关系。 第六条 集团信息部是公司内、外网络系统维护、监控主管部门， 其主要职责是: 一、确保公司内、外网络系统正常运行; 二、每天及时掌握内、外网网站留言版的信息情况，如有负面信息 应及时上报集团办公室落实处理。 三、认真梳理公司《龙信》杂志中的具体内容，严格控制负面报道 出版。 第七条 公司其他部门及单位有责任配合做好公司的宣传报导工 作，其主要职责是: 一、主动、及时提供宣传报道线索，共同策划宣传报道活动; 二、指定宣传报导联系人，提供有关的对外宣传口径及材料; 三、积极配合归口管理部门安排的新闻采访活动; 四、从源头上控制可能产生的危机信息，一旦有危机发生后有义务 在第一时间内将情况告知公司归口管理部门落实处理。 第四章 新闻发布和宣传报道 新闻发布和宣传报道 第八条 新闻发布代言人的产生: 公司指定专人为新闻发布代言人。集团公司新闻发布代言人由公司 指定，向公司领导负责。新闻发布代言人可以直接向公司领导汇报有关 舆情。分(子)公司新闻发布代言人由分(子)公司指定，可以直接向 分(子)公司领导汇报有关舆情。 第九条 新闻发布代言人的职责: 一、按照公司拟定的口径对新闻媒体发布公司的重大新闻，各类活 动以及重要新业务等消息; 二、日常牵头接待新闻媒体，协调公司内部关系，为媒体采访报道 创造条件; 三、在安排接受媒体采访前，做好相应的审查和沟通工作，采访前 后做好发布监测工作; 四、根据媒体的主要采访意图或采访提纲，与被采访单位联系后提 出是否接受采访的建议，并予以回复。 第十条 新闻发布代言人的要求 一、应熟悉国家有关新闻宣传工作相关规定和建设行业相关法律、 法规与政策; 二、应具备公司在整个运营及管理方面的相关专业知识背景，具有 作为新闻发布代言人所要求的基本知识、技能; 三、应能站在公司层面上代表公司发布新闻，并回答媒体的相关提 问; 四、应具备较高的语言表达能力、应变能力和综合协调能力。 第十一条 新闻发布代言人的保障机制 新闻发布代言人是公司面向新闻媒体的窗口，公司内部成立虚拟团 队以做支撑。集团公司虚拟团队的构成人员为公司分管领导，办公室、 信息部等集团各部门的新闻宣传联系人。由虚拟团队负责拟定公司即将 发布的新闻或消息的宣传口径和宣传 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 等。 公司各方面接到关于媒体采访的要求，不能随意推诿和生硬拒绝， 应快速将情况向公司新闻发 布代言人通告。 未经批准和授权，任何部门和个人不得擅自向新闻媒体发布消息或 接受媒体采访。 第十二条 新闻发布内容和流程 一、面向省级的新闻信息发布工作由集团公司办公室统一负责; 二、相关专业部门可提出需发布的主题或内容，经集团公司总经理 或副总经理批准后，由虚拟团队拟定宣传方案和口径; 三、发布材料由专业部门准备，办公室负责审核，内容中凡涉及企 业发展的数据由财务部门审核，技术业务问题由专业部门审核，涉及法 律方面的问题须由公司法律顾问审核; 四、省级新闻发布会一般情况由办公室邀请省级和南京市主要新闻 媒体、驻江苏中央级新闻媒体。根据国家有关规定，新闻发布会原则上 不邀请涉外媒体记者参加，确有必要的须履行相应审批手续; 五、新闻发布代言人接受采访一般不得回答发言主题以外的问题， 接受采访一般不得以电话方式进行; 六、建立新闻应答口径制度。新闻宣传部门要针对社会关心、企业 面临的热点、难点问题，提早准备相关采访应答口径材料，报经公司主 管领导批准后，下发各部门。 第五章 危机管理 第十三条 危机管理是一种应危性的公共关系，指公司遇到紧急情 况、重大或特殊事件时的应急处理能力，本办法中特指新闻应急危机管 理。 公司在危机公关领导小组的指挥下开始危机管理工作，具体由危机 公关实施小组负责。各分(子)公司应成立危机管理的虚拟团队。 第十四条 危机预警 一、集团公司及各分(子)公司要建立正常的危机意识，特别是以 下六种情况，要保持高度的新闻危机敏感意识。 1、非常时期; 2、公司有重大政治出台; 3、网络运行出现的重大事件; 4、? 客户(职工)聚集或联合上访; 5、客户(职工)集中提诉某类问题; 6、法律诉讼。 二、 感知危机苗头的员工有责任在第一时间内将信息传至部门领导， 部门领导经辨别后如有必要迅速将信息传递至公司危机公关实施小组负 责人。 第十五条 危机识别 一、危机公关实施小组日常应对可能产生的新闻危机应进行及时的 信息收集与信息整理分析，并对危机事件的可能性、影响的危害程度作 出评估。 二、一旦意识到危机可能产生后，应根据危机的大小启动危机处理 流程，并在第一时间内上报给本级公司管理层或集团公司危机公关实施 小组，以争取时间，获得处理上的主动权。 第十六条 危机处理 一、危机处理的总体原则是在 最快的时间、最小的范围内将危机的 影响控制在最低限度。 二、在危机可能发生时(未被新闻媒体曝光) ，应迅速、积极和相关 媒体协调、沟通，尽可能控制媒体不予曝光;如果危机事件已经通过新 闻媒体曝光，应根据情况采取有效措施消除媒体不良影响，掌握对外发 布信息的主动权，把握舆论导向。 三、如果新闻媒体发生失实报道和恶意攻击，应在尽量避免事态扩 大的前提下，采取法律等必要手段维护企业的声誉和利益。 四、危机处理期间只能由新闻发布代言人或领导指定人员接受新闻 媒体采访，其他人不得擅自接受采访。 第十七条 危机总结和重塑 一、由于在新闻危机中处理不当对企业利益造成较大损害的，要追 究当事人责任。 二、针对具体情况制订后续传播策略，抓住媒体关注机会，重塑形 象。 三、危机过后应对危机事件进行总结，总结在媒体沟通、危机预案、 公关处理等方面存在的问题，不断完善，并建立危机处理案例库为今后 提供参考。 第六章 新闻媒体关系管理 第十八条 高度重视与新闻媒体的关系，建立和巩固企业的新闻宣 传网络，发展与新闻媒体各层次人员的良好关系。要根据企业条件，有 选择地在主流新闻媒体上建立企业的舆论宣传阵地。 第十九条 尊重各级新闻主管部门，加强沟通，争取新闻主管部门 的理解和支持企业新闻宣传工作。 第二十条 企业的业务宣传和新闻宣传要协调一致，发挥资源整合 优势。加强对新闻报道的监测，及时发现社会舆论动向，趋利避害，捕 捉新闻宣传的良机。 新闻宣传、 第七章 新闻宣传、报道的管理 第二十一条 加强企业新闻宣传、报道队伍建设。挑选政策观念强、 具有新闻宣传专业知识和能力、 熟悉技术和业务的人员充实到新闻宣传、 报道岗位。努力创造条件，对新闻宣传人员开展定期交流和培训，不断 提高综合素质。 第二十二条 集团公司定期对各分(子)公司的新闻宣传、报道工 作进行检查和考核。对于新闻宣传、报道工作成绩突出的单位和个人， 适时予以鼓励和奖励;对于违反规定、损害企业利益的行为进行严肃查 处。 新闻宣传、 第八章 新闻宣传、报道工作的注意事项 第二十三条 新闻宣传、报道中应强化对信息披露的管理，集团公 司办公室和各分(子)公司办公室为信息披露审核部门。如分(子)公 司无法 确定的内容应上报集团公司办公室审核批准。 第二十四条 遵守企业各项保密规定，防止泄露企业机密的现象发 生，如发生重大泄露事件，严厉查处责任单位和当事人。 第九章 附则 第二十五条 本办法由集团公司办公室负责解释。 第二十六条 自发布之日起实施。 一、集团公司接受采访新闻媒体采访流程: 所有员工 ? 媒体来电采访 ? 记录联系方式转 新闻发布代言人 新闻发布代言人 ?不接受, ? 和媒体沟通 审核采访提纲 ? 说明原因 艺术回绝 ? 与专业部门沟 通，安排采访 ? 发布监测、回馈 二、集团公司新闻发布流程: 相关部门提出宣传需求?领导批准 领导布置宣传主题 ? 办公室牵头制定 宣传方案和口径 ? 准备材料并经 相关部门审核 ? 邀请新闻媒体 记者组织发布 多家新闻媒体要求采访?领导批准 ? 新闻发言人对外发布 三、集团公司危机管理流程图: 发现危机苗头 ? ?上报部门负责人 反馈? ? ?报危机公关实施小组负责人 ? 综合信息进行判别 ? 上报危机公关领导小 组并启动处理预案 ? ? 危机预警 ? 危机识别 掌握对外信息发布权 ? 和新闻媒体沟通 ? 新闻发布代言人或指 定人员接受媒体采访 ? 逐步平息危机 ? 总结经验教训 ? 建立危机管理案例库 ? 危机处理 ? 危机总结 危机公关处理原则 随着公司连锁事业的不断发展，经常会遇到一些重大的、带有突发性质的公关危机事件，如处理不当，将会影响我司的经济效益，影响我司的声誉和信誉，影响我司通过多年积累形成的品牌形象。为维护公司利益，指导公关危机事件的处理，特制定本规定: 一. 公关危机事件的范围 所有对公司的经营、形象可能带来较大影响，可能损害公司利益，给公司各 方面的工作带来被动的重大突发事件。具体包括如下几类: 1.重大投诉。包括人数众多的集体群发性投诉、性质和情节特殊的投诉、以 及被政府、媒体等关注的投诉. 2.重大事件。包括企业财产和企业人员发生的安全事件、责任事故、意外事 故等所有非正常事件。 3.执法机关的执法检查活动。包括法院、公安司法机关、工商机关、质量监 督机关、物价机关、卫生 执法机关、以及其他所有行政机关，针对我司 进行的各项非正常调查和检查活动。 4.媒体曝光事件。所有报纸、电台、互联网站等公众媒体披露的、针对我司的，可能会对我司带来消极和负面影响的曝光事件。 5.其他可能会对我司经济利益和声誉产生重大影响的重大突发性事件。 二. 公关危机事件的处理原则 1.首问负责制 第一时间接待的部门和人员对重大突发事件而导致的公关危机的处理结果进行全过程跟进。在没有明确具体处理责任部门或具体责任部门未接手处理之前，首问部门和首问人员不得以任何理由、任何方式推诿而不进行处理。否则，视情节轻重追究首问部门和首问人员的责任。如超出权限，应采取受理的同时同步请示的方式进行处理。相关责任部门接手处理后，首问部门和首问人员仍应对事件处理进行全过程跟进。 2.第一时间汇报原则 首问部门和首问人员在事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部门 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，情况紧急时需在2小时内向公司总办直接报告备案。 三. 公关危机事件的责任部门 1.重大投诉。由门店及顾客服务中心负责协调处理，公司总办和相关部门协 助。 2.媒体曝光事件。由各事业部企划部负责处理，公司总办协助。 3.执法部门的执法检查活动。由门店负责协调处理，公司总办和对口职能部 门协助。 4.重大事件。由公司总办负责牵头处理，相关职能部门协助。 5.其他事件。按对口的原则，由相关责任部门负责处理。 四. 处理程序 1.一时间接触到事件的部门和人员，应认真倾听了解当事人或媒体、职能部 门的诉求和来访目的，做 好详细记录;对于媒体还应了解到媒体名称、具体栏目名称以及记者姓名，并在第一时间向上级汇报，同时也必须向上述对口责任部门汇报。 2.首问人员在汇报的同时，应及时采取行之有效的措施，在情况不明或超出 权限情况下不做任何承诺 和表态，但应表示会马上了解情况并在最快的时间内给予回复，回复时间可与当事人协商确定。对于发生于下班后的重大投诉，可在接待的同时，迅速与客服中心及对口责任部门负责人取得联系。 3.接待过程中应热情、耐心、有礼有节，在任何情况下不得采取过激的言语行为，同时要表示出对投诉人员及媒体的尊重,还要准确地表示出对事件处理的真诚和积极。 4.任何部门都要在职责范围内应认真履行职责，积极应对事件，并全程负责 事件的处理。 5.处理过程中，如需要由其他部门协助，其他部门必须全力协助，不得推诿。 其他部门的协助并不改 变责任部门对事件的处理负全部责任。 6.处理过程中，如遇到无法把握的情况，应逐级向上汇报，情况紧急事态严 重时，2小时内直接报公 司总办。 7.公司总办负责对公关危机事件进行全过程跟踪，并做好该事件的文字记录 及最后处理结果记录，并 存档备案。 五.违规责任 公司各部门、各门店应严格执行上述规定，切实履行职责。如违反本规定， 公司将严肃追究相关部门 和相关人员的责任: 1、在公关危机事件处理过程中，违反本规定，对相关部门责任人和相关当事人记甲类过失，罚款200—500元; 2、因处理不当，给公司带来损失和出现负面报道并造成一定影响的相关责任人和当事人记乙类过失，罚款500—1000元;情节严重且造成恶劣影响的，给予相关责任人和当事人降级、降职、解聘或开除处分。