.小型旅行社经营管理点滴谈

.小型旅行社经营管理点滴谈 艾斯乐薇 www.yanxiaomi-gw.com 摘 要:作为旅游行业的传输系统，作为中介机构的旅行社，天生具有资产规模小、进入门槛低、市场积累少的弱点，尤其是小型旅行社，在经营管理上更是缺少成功经验、缺少完备制度、缺少优秀人才，在当今激烈的市场竞争中举步维艰。规范经营管理模式，以先进理论和现代技术为支撑，提高旅游从业人员素质是当务之急。 关键词:小型旅行社;经营管理 小型旅行社是最好做又是最难做的，说好做，是进入门槛低，说难做，那是因为没有永远的胜者。从业人员流动频繁，客户市场维护困难，竞争激烈。 我国小型旅行社最突出的一个特点是利润水平低下。绝大多数小型旅行社经营资源有限，浅层次的产品开发直接影响其对旅游者的吸引力;市场范围狭小;接待的不周更是造成或强化了社会公众对旅行社的不良印象，减少了回头客。旅行社在这种恶性循环中求生存，必然举步艰难。 据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，甚至越来越少。造成这个结果的原因是什么呢, 一、小型旅行社在经营过程中所暴露的问题 业内专家学者一致认为旅行社存在“规模小、管理散、能力弱、服务差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，小型旅行社要做大做强首先应发现自己的问题。 小型旅行社目前存在的问题有: (一)旅行社没有真正认清当前行业现状 环顾当下，不难发现“二八原则”:80%的利润来源于20%的顾客，80%的销售来源于20%的销售队伍，20%的人影响着80%的人的生活、工作，20%的人控制着社会上80%的资源 专家研究者将中国的城市人口分为10 类:高级政府官员、高级经理层、私人企业家、专业人士、公司职员、自谋职业者、服务业从业者、工人、农民和下岗失业人员。。前四类阶层属于中产阶层，占到城市劳动力总数的18,20%。按具体职业划分可以细分到大学教授、 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 师、医生、律师等等。他们普遍拥有较高的文化水准、独特的文化品位，他们崇尚自然，体验新奇。旅游已成为他们放松身心、汲取文化、感悟人生、回归自然的最佳选择，也是帮助他们事业成功的有益补充。这是旅游业的“上帝”。 (二)旅行社在经营过程中产品过于单一 旅游业包含行、游、住、食、购、娱六大要素，旅游消费涵盖的价格区间从几元钱的旅游纪念品至上万元乃至数万元的旅游线路，产品的可生产性极强，产品的可消费性也使各类旅行社均能在市场上找准自身的位置。小型旅行社不能固守大家都有的一些常规线路。随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。应该拥有自己的特色线路和产品，既有价格优势，服务形式又能丰富多彩。 (三)旅游产品质价不相符 对旅游者的旅游感受不够重视是旅行社丧失客户的关键原因。从注重产品及规模生产的后产品经济时代，到崇尚服务的服务经济时代，为了满足消费者需求的不断提升，我们引入了双向度的、以顾客为中心的体验经济时代，企业一切的一切都围绕着如何帮助顾客实现价 艾斯乐薇 www.yanxiaomi-gw.com 值，面对20%的价值客户，我们应该认真研究旅游产品服务质量与游客心理感受情况，更好的为满足游客需求服务。 (四)旅行社在经营过程中忽略了诚信 提高企业服务质量，树立品牌形象。旅游行业由于近年来的恶性竞争，相互之间拖欠团费，竞相扣团，恶性压价，企业之间缺少诚信，企业与游客间缺少诚信，不仅影响了旅行社自身的经营发展，更是伤害了游客对旅行社的期待之心。价值创新，质量提高，让游客受惠，更好的服务游客，吸引游客。 旅行社经营的旅游产品是一种服务，其无形性和生产与消费的同时性决定了消费者在购买旅游商品时，除了价格以外，难以比较产品之间的优劣。提高企业服务质量，树立品牌形象，诚信对待游客。 (五)旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。 价格是企业正常的竞争手段，也是市场经济规律的要求，正常的竞争有利于企业的发展。但是恶性削价竞争，扰乱了旅游市场秩序，给旅游企业带来了很大的困扰和损失，服务质量和企业效益不能保证，甚至有的企业到了无法维持和生存的地步。旅行社在市场链的首端，价格越低，撬动市场越容易，所以比较积极主张价格竞争。 二、小型旅行社在管理方面存在的问题 (一)业务规范管理方面 在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线。有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张。 成熟的大型旅行社严格按照 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。 三、人员制度管理 旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”。中国旅行社业最大的弊病在于以OP(即Operator，也称计调)为核心，OP集诸多功能于一身。几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节;使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。 四、人才激励管理 旅行社优秀人才之争势必成为各旅行社生存的关键所在，如何吸引人才，充分发挥旅行社人才资源的作用，是我国旅行社行业值得思考的一个主要问题。 优化用人环境，提高企业管理者的领导艺术。领导艺术欠缺，管理水平不高，往往也是企业人员外流的一个主要原因。“竹笋长不盈尺，但长大后却有刺破青天之势”。作为领导人要敢于授权给部属，要有用人不疑之魄力。要以战略家的勇气和胸怀培养下属，为他们成才创造一个广阔的空间，激励他们将自己的命运和企业的发展联系在一起，这样就能极大地调动各级员工的积极性和创造性，为 [1] [2] 下一页 艾斯乐薇 www.yanxiaomi-gw.com 企业双重效益的取得提供可靠保障。 五、小型旅行社如何运用网络来丰富经营渠道 目前，相当一部分旅行社是运用传统的商业模式，一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于B2B式的团队业务操作，而不是B2C式的散客报名交易。大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。 作为小型旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的小型旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢,首先，小型旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品代理商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品。其次，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况。再者，对于一些经济实力较强的旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。 六、小型旅行社的经营管理中应加入一些新的元素 (一)在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”。 “照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。 (二)在经营管理方法上，应建立明确的奖惩制度。 绝不能只有惩罚而没有奖励，对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高，帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。如何调动旅行社所有工作人员的积极性、稳定性、成就感是一个非常实际的问题。 (三)在经营管理模式上，应通过代理实现网络化 旅行社应网络化、电脑化经营。以最低的成本、最高的效率、最正确的定位(去向、价格、需求等等)保证快捷无误地运行，网络化、电脑化是旅行社发展的趋势，不管是食、住、行、游、购、娱，也不管是大、中、小型旅行社，以至两三人的小型代售处都必须将网络化、电脑化作为刻不容缓的一种基本要求。 与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，我们设想的目标模式对众多小旅行社的调整是通过内部改造或增设的方式，在全国范围内实现网络化，成为旅行社业面向旅游者的窗口。旅行社的网络化实际上是由旅游需求的特点所决定的，因为随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生，为了便于消费者的需求和购买，旅行社营业的场所必须广泛设立于消费者便于购买的所有地方，即所谓的网络化布局。 我国旅行社的网络化可以借鉴国外的经验，与代理制联合起来，即通过代理制来实现网络化。代理社不从事产品开发，也基本不拥有其它接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售，因为网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的每个角落。 加强企业管理，全面提高竞争力。企业是经济运行的微观基础，加强企业管理、提高旅行社竞争力是搞好旅行社业的根本。旅行社不同于普通企业，其投入主要是人力资源和知识， 艾斯乐薇 www.yanxiaomi-gw.com 产出主要是服务，可以说是典型的智力产业。因此，旅行社管理应坚持科学管理和人本管理相结合，特别是要做好人的工作，既要调动经营者的积极性，更要调动员工的积极性，充分发挥人力资源在知识经济中的作用，全面提高创新能力、优质服务能力和市场营销能力，形成具有自己特色的旅行社管理模式。 参考文献: [1]范沂蒙《旅行社行业管理》 [2]易丹、吴利、罗有贤《从实施新版<旅行社条例>谈中小旅行社经营管理》 [3]刘纪勇、唐美玉《旅行社经营管理研究》 上一页 [1] [2]