服务接待流程
(服务接待流程的目的是给客户在来店时创造良好的第一印象、同时保证我们的流程顺畅、快捷;在接待的同时，能够保证消除隐患、避免不必要的纠纷，与此同时，更要突出主动服务的意识和理念) 一、客户来店引导停车(保安完成)
包括保安迎接客户、保安与服务顾问取得联系两个环节 a ) 保安迎接客户(客户车辆到达店门口时，保安应立即向客户车辆敬礼，用标准动作引导客户车辆到相应的停车区)
b ) 用对讲机通知服务顾问(保安主动为客户打开驾驶员一侧车门，主动向客户问好)
二、迎接客户，确认来意，安装车辆护具(服务顾问完成) a ) 服务顾问迎接客户(在展厅内看到客户来店时，应快步走到店外，面带微笑、称呼其姓氏，并使用标准问候语，如您好，欢迎光临等) b ) 询问环节:
首先 要问清客户来意，如果客户车辆存在故障，服务顾问应采取5W2H
方法
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进行询问即:where 故障发生地点，when故障发生时间、who故障发生时的当事人、what故障现象、why故障发生原因、how do如何排除故障、how much估价即费用预算和完工时间。
在询问过程中，服务顾问应做到全面了解有关情况仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意，不要打断客户讲话，如有不清楚的地方，要必须等到客户叙述完毕后，再问清楚。同时，服务顾问按规则
认真填写接车
登记表
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c) 安装一次性车辆护具(在客户面前将一次性护具逐一安装好，提醒客户带走车内贵重物品)
真实客观地了解和掌握故障现象，是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认，如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所陈述的故障。 三)检查车辆(服务顾问完成)
a ) 询问客户是否需要互动式预检(即与客户共同对车辆进行全面检查或对车辆故障共同进行详细检查)
b ) 不需要互动式预检处理方式(在停车位进行故障部位的检查、车辆外观的检查和常用更换件的检查)
c ) 需要进行互动式预检工车辆故障需要提升检查的处理方式(将车辆开到预检工位或车间，然后按照接车登记表上的内容进行详细检查并做好
记录
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)
d ) 对于不能立即确定故障或需要较长诊断时间的车辆处理方式(应向客户解释清楚原因，努力取得客户的谅解，并询问客户是否需要将车辆留店检修，如果此时客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店)
e ) 对能够确切诊断出故障的车辆处理方式(首先，服务顾问要为客户提供维修
方案
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并详细告之客户需要维修的原因和重要性;然后由客户来决定要进行哪项作业;接下来，确认需更换零部件的名称、数量和库存量，作粗略估价并根据对工时和洗车时间的估计及店内实际情
况估算完工时间)
f ) 询问客户是否需要洗车(并记录)
交车、结算流程
(交车结算流程的目的:有效提高维修的透明度、增加客户对我们的信任度，保证能够全程高质量的为客户提供完整的服务，避免各类纠纷以达到客户对本次服务满意，为客户的下次来店打下良好基础) 一、完工后清洗车辆
a ) 对需要清洗的车辆的处理方式:终检结束后，由班组长将终检完毕的车辆开至洗车工位进行洗车作业，对车辆的清洗分三大块:外观清洗(必须注意操作要细心，规范、水压调节要适当、确保车辆漆面不被刮伤及出现外力压限等情况) 内部清洁(需要注意保护车内物品，不得遗失或损坏，首先清洁驾驶室，然后是后备仓，发动机仓，车内的烟灰缸、地毯，仪表等部位的灰尘也要清洗干净)然后是前后挡风玻璃、主副仪表板、左外后视镜，车内后视镜，右外后视镜 b ) 不需要清洗的车辆的处理方式: 也要对维修部位、风挡玻璃、后视镜和仪表台等部位进行认真清洁
二、将车辆移交服务顾问
首先 通知受理车辆的同一服务顾问。 班组长将清洗完毕的车辆开至竣工车停放区(车辆摆放要整齐，车头向外);班组长应马上向服务顾问移交车钥匙、维修合同及包装好的旧件)。移交完毕后，班组长向服务顾问解释维修情况。
服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系，约定交车的时间、方
式和结账事宜等
三、联系客户共同验车
a ) 对车辆维修项目进行检查(必须由受理车辆的同一服务顾问负责与客户一起到竣工车停放区对车辆维修项目进行检查) b ) 查看车辆的维修保养情况(注意，有必要的话，服务顾问要可与客户共同验车，验车同时，要用通俗易懂的语言向客户说明作业内容，对客户提出的疑问要给予耐心的解释，直到客户满意为止) c ) 对车辆外观进行检查确认(服务顾问与客户一同对车辆外观进行检查确认)
四、展示旧件，取下护具
a ) 由服务顾问将包装放置好的旧件向客户进行展示，并根据客户意见进行处理
b ) 取下护具(在客户验车完毕并对作业质量满意后，服务顾问应当着客户的面取下一次性护具)
五、打印结算清单并做解释(服务顾问应与客户一同来到业务接待前台，打印结算清单和出门证，在打印完结算清单、领取出门证后，服务顾问应将所发生的材料费和工时费逐项向客户进行说明，同时，回答客户所提出的问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
，消除客户的疑问)
六、注意事项说明，客户签字(首先将单据交给客户后应及时将结算单上的维修项目、使用注意事项向客户进行说明。最后，征询客户跟踪回访的意愿和方式及时间，标记在维修合同上，并请客户在结算单上签字)
七、费用结算(首先，客户在结算单签字后，服务顾问指引客户到结账处结账，在客户到达结账处时，财务人员应主动向客户问候，然后收款、开具发票，最后在出门证和结算清单上加盖财务专用章，接下来，客户回到接待前台出示收款凭证，这时，服务顾问应将车钥匙、行车证等物品交给客户)
八、送别客户(首先，服务顾问送客户到客户车辆旁，并同客户道别。然后引导客户驶出停车位，目送客户车辆使出店门，当客户车辆到达大门时，保安应首先向客户敬礼，然后验收出门证，在以上程序全部完成后，保安应引导客户车辆驶入快车道)
2005年6月1日
浙公网安备 33021202002483