333的服务模式电话回访话术会员电话回访话术
一、电话回访的流程:
充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经
设计
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好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。
对于背景调查来说,你选择的沟通时间合适吗?你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查?你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间?一般来说,上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段,都是接近下班的时候,大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点,那时进行顾客回访,不配合的人员比较少。
成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。
对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质的唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你
答案
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,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。
二、电话回访的模式
333的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通,
1、顾客买走产品后的第三天要做电话回访。
回访目的:了解顾客所购买商品质量、使用情况、对我们的工作有什么意见及建议。并询问商品的洗涤及保养情况,根据顾客的使用方法给予正确的指导,正确告知。
2、三周后再做一下售后跟踪,了解顾客对商品使用情况。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息,包括新品等增加购买频率。
3、三月之后就要做销售再跟进,因为一般情况之下,顾客购买的产品会在三个月后用完,及时地跟进,能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量,或是主推其他产品。
回访的时间,除上述说到的“上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段”,我们也可以安排在每期活动之前,让顾客了解最新的促销活动。
开头语:您好,请问是**小姐吗?我是Espirt床品专柜的员工,不好意思占用您两分钟的时间,想对你购用我们商品后的感受做一下回访。
结束语:很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访,为了答谢您,在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处,并期待我们的下一次回访。
三、电话回访话术:
您好,是某某先生或某某女士吗?
我是Espirt床品专柜,前两天您在我们店里所购买的xx商品,想对您使用我们商品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗?
好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询,或到店内做详细了解。同时您已经是我们的会员,公司有新品上市会通知您。
如您有什么意见或建议可以反馈给我们,帮助我们提高,以便我们能更好的为您服务。
(这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费)。
再过几天就是XX节日了,临近节日,我代
表
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公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。
非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。"
四、注意流失客户的回访
一般情况下,会员三个月(或三个月)以上不来店,即可视为已流失或预流失顾客;找原因后加以改进的思路是对的,但更重要的是:不是事后的“亡羊补牢”,而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见?我们要尽量为顾客解决,可以再向顾客推荐其实适合他产品,让顾客有时间到我们的店里了解。让流失的会员重新回来。
浙公网安备 33021202002483