客服主管 年 月绩效考核表姓名： 部门： 岗位： 考核日期：年 月 日直接 间接 物业序号 考核项目劳动纪律1（10分） 考核标准 违规情况 说明
记录
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个人及下辖人员用语
规范
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，文明礼貌接待业主，使用文明用语，准确为客户解答相关咨询。 具备良好的职场礼仪形象。个人及下辖人员坐、站姿标准，不跷二郎腿、趴 在桌上或身体歪歪扭扭等，言行举止及妆容得当；按公司规定穿戴工服、佩 戴工牌，个人卫生良好，办公桌面及接待台保持整洁。 考核标准内任一项违规 个人及部门下辖人员均按时上、下班，且下辖成员均能严格遵守项目考勤制 1起，扣 2，依次累加； 度和员工手册规定。 当月发生 3起以上，该 分值全扣。 分 上级 上级 经理 值 12准时参加公司、项目及部门会议、培训，不迟到早退，无缺勤。按时组织客服人员培训，每月不得低于四次以上的培训。 序号 考核项目 考核标准 违规情况 说明 记录 工作态度 考核标准内任一项违规 2 接受公司、项目各部门检查，并在限定时间内将问题整改到位。 （15分） 1起，扣2‘，依次累加；直接 间接 物业上级 上级 经理分值15当月发生 3起以上，该工作期间及时、认真执行上级领导规定与决议，接受领导安排的任何工作，分值全扣。无推脱、敷衍、怠工、顶撞等行为。物业及开发公司无业主投诉（包括客服员被投诉，有连带管理责任） ；相关职能管理部门无与客服相关的重大不良投诉。物业费用3收缴率·20分）序号 考核项目数据录入及资料4存档（15分） 当月收缴率低于 98%， 扣10′；当月收缴率低 及时催缴当月业主应缴物业管理费（含住宅、商铺、地下车位等） ，当月收缴 于95%；该项分值全扣； 率不得低于98%（指整个小区当月+往月应缴物业费，未装修及其他客户层面 当月收缴率低于 90%，20 理由均属应缴物业费范畴，不得排除）。 视为不能胜任岗位工 作，由公司人资行政部 调岗或开除。 分 直接 间接 物业值 上级 上级 经理违规情况考核标准 说明记录 服务行为100%录入系统,每月跟进客服员录入服务行为的准确率， 并提交改进
计划
项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载
、录入、维护客户资料，准确率不得低于 90%，每月核查、反馈客户资料 每月抽查10户， 准确率，提交改进计划。 准确率不得低于90%， 低于90%，扣5′； 13 每日更新《客服台账总表》，准确录入各项数据信息；每周与财务核对数据； 低于80%，则该项分值 每周呈递或发送更新的台账总表给部门负责人与上级领导。 扣完。 及时更新业主入伙、装修（含装修公司营业执照、资质、联系人等档案） 、返修资料（电子档、纸质档及影音类资料）；分类归档各项服务
协议
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、 装修协议、业主承诺、验收资料等。 客户投诉 品质部每月抽查《业主 投诉处理登记表》，并随 处理 5 客户投诉处理及时，投诉处理 100%有结果，并对客户进行回访且有记录。 机抽查回访，发现任意10 及时率 一起未处理及未回复 （10分） 者，该项分值全扣。 直接 间接 物业 违规情况 分 上级 上级 经理 序号 考核项目 考核标准 说明 记录 值 各楼栋建筑外立面无污染和破损。建筑风貌6完好率·15分）客户7满意度·15分）各楼栋公共平台无占用，露天露台无搭建。各楼栋外窗、百叶、阳台栏杆不拆卸。各楼栋消防通道无占用。及时制止管辖范围内业主装修违规、破坏建筑物内外现状风貌等现象，并按公司要求在规定时间内进行整改。事后发现并对公司建筑风貌、质量及其他方面造成实质影响与损失的，该项视为失职。通过提高服务质量，开展各类主题月活动，提高业主的满意度和美誉度 (开展社区文化活动，与业主互动，及时更新小区内宣传栏内容等 )。每日监督客服人员做好管家工作日志和服务播报工作等日常事务。每季开展业主
意见
文理分科指导河道管理范围浙江建筑工程概算定额教材专家评审意见党员教师互相批评意见
证询（客户满意度调查表）（不少于30名业主），业主对客服管家及前台满意率不得低于95%。考核标准内任一项违规1起，扣3′，依次累加；15当月发生 3起以上，该分值全扣。考核标准内任一项违规1起，扣2′，依次累加；15当月发生 3起以上，该分值全扣。 合计 10 0 考核结果：总分 绩效浮动比例： □发放100%□发放50% □发放0%□调岗或开除 □ 员工确认： 直接上级审核： 备注： 1、当月总得分≥ 95分绩效工资全额发放； 2 、90分≤当月总得分＜95分，绩效工资发放 50%； 3、当月总得分＜ 90分，扣除当月绩效工资； 4 、当月总得分＜80分，由人力资源部给予调岗或开除等其他安排。 客服主管审核： 物业副经理审核： 物业经理审核： 分管领导审批：
浙公网安备 33021202002483