餐饮服务与管理精品课讲稿改

PAGE第一部分 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 本课程性质、要求、课时分配、考核形式等一、课程类别：专业核心课二、课程性质：《餐饮服务与管理》课程是旅游与酒店管理专业高职教育的专业主干课程。是以业务经营活动为中心，坚持注重基础,强化能力,突出重点,学以致用的原则,即注重阐述餐饮服务与管理的基础知识,又力求理论联系实际,着重在于服务技能的实际操作的学习和处理客人需求的一些实际问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 的应变能力的学习，具有很强的可操作性,以旅游与酒店管理专业学生为讲授对象，是集理论性与应用性为一体的学科。三、课程教学目标：通过本课程的学习，使学生能做、会做餐饮服务的基本技能，能够按照餐饮服务与管理的理论知识和服务技能 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 化、规范化的要求，进行实训、实习、使学生至少达到中级以上餐厅服务员和基层管理人员的水平，并取得相关职业资格证书。且能运用所学管理理论知识，对餐饮部门进行科学规范的管理实践，为现代饭店餐饮部门培养合格的技能型复合型人才。四、学习本课程的要求：学生应通过学习餐厅服务与管理的相关理论知识和服务技能的实践、实训，至少达到中、高级餐厅服务员和中级管理人员的水平，并取得相关职业资格证书。五、学时分配：总学时64学时，其中理论32学时，实践32学时，周4。课时较紧张，同学多努力。六、考核方法：本课程为考试课，可通过出勤情况、课堂提问、学生作业、平时测验、技能考核和期末考试等多种形式综合考核。（考试方法的改革）在期末考试中拟采取考试与考核相结合的办法，理论课与技能课考核各占50%，技能操作又分成几个项目，按照职业技能鉴定的要求，分别考核 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 成绩。这种“一票否决制”能打破死记硬背的老框框，调动学生技能操作练习的积极性，引导督促学生既掌握扎实的理论，又能掌握过硬的技能，保证培养目标的顺利实现。七、本课程与其它课程的联系：本课程以《旅游心理学》、《服务礼仪》等先行课程为基础，在课程的教学过程中，应注意与《客房服务与管理》、《服务礼仪》等课程的衔接与协调。八、关于职业技能鉴定—“双证书”制度分为理论知识和技能考核两部分，100分满分，60分及格，注重理论知识对操作技能的支撑作用，强调实际工作中必备的知识。第二部分导语导入新课旅游饭店、旅行社和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，而餐饮部是旅游饭店最重要的部门之一。本章主要介绍餐饮业的发展概况和趋势，餐饮部在旅游饭店中的地位和作用，餐饮部的经营特点、组织结构和部门职责。第三部分教学内容项目一：餐饮业介绍任务一：初步了解餐饮业一、中国餐饮业发展概况发展的必然性：例“民以食为天”、“开门七件事----柴米油盐酱醋茶”发展的过程性：人类餐饮的发展在人类文明发展史上留下了深深的烙印。不同的经济时代，餐饮业的形态会有很大的区别。（一）中国餐饮业的发展过程1.50万年前——最初的烹饪餐饮活动（北京人开始用火烧熟食物）2.夏、商、周时期——中国餐饮业雏形的形成（筵席阶段）比如：最早的聚餐形式---筵席“筵”指铺在地上的坐具；“席”指铺在“筵”上供人坐的坐具。以唐为界：唐以前，席地而坐；唐以后，坐椅而餐。3.秦、汉时期——食品、饮品、器皿的革新4.魏晋至隋朝——餐饮理论研究的开创（谢讽的《食经》）5.唐、宋时期——传统烹饪趋于定型，精致菜点迭出6.元、明时期——餐饮菜品的民族大融合7.清朝——封建社会餐饮发展鼎盛时期（豪华宫廷大餐为标志，如千叟宴和满汉全席）8.现代中国——餐饮业走向世界（二）中国餐饮业的特点1.讲究“礼”、“序”（儒家思想）如筵席与礼仪：筵席数量：天子之席五重、诸侯之席三重、大夫之席二重动用的鼎数：天子九鼎、诸侯七鼎、大夫五鼎、士三鼎2.博采风格3.食物的植物性食品成分过大，动物性食品比例太少二、国外餐饮业发展概况（一）西方餐饮业的发展过程1.公元前---（1）公元前1700年古埃及已有酒店。（2）古希腊时期（3）古罗马时期2.14世纪——以土耳其为中心，代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪3.16世纪中叶——以意大利（被誉为“欧洲烹调之母”）为中心，代表追求豪华、注重排场、典雅华丽的风格4.18世纪前后——以法国为中心，代表“自由烹饪”的风格5.20世纪——（1）以美国为中心，代表轻造型重营养的风格（2）以日本为中心，代表传统与现代生活相结合的风格（二）西方餐饮业的特点：食品结构的“三高”三、餐饮在旅游业中的重要作用（一）餐饮是发展旅游业的物质基础（二）餐饮是旅游业的重要组成部分四、餐饮部在旅游饭店中的地位作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮功能，已成为饭店必不可少的重要组成部分，其地位主要体现在：1、餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品，是满足客人基本生活需求的主要服务部门2、餐饮收入是饭店收入的重要组成部分、主要来源之一辨证关系：酒店的营收主要来自客房出租及餐饮服务等，但由于客房供给数量有限，无法随着市场需求临时增加客房，而且客房价格也有制约因素。反之，餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，又可提高饭店声誉。（可采用列举的方法告诉学生餐饮收入占饭店营业收入总额的比例）3、餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉可引导同学讨论：餐饮服务为什么会直接影响到饭店的声誉？过程：餐饮服务的质量=菜肴的质量+服务员的服务质量结论：饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。餐饮服务的质量高，既可吸引客人，留住客人，还可增加饭店其他项目的收入；餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。4、餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成部分例如美食节等5、餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部门属于劳动密集型行业，对员工的文化要求比较低，员工的素质相对比较差，且人际关系复杂，事物繁琐，又是直接面对顾客，压力比较大。6、是平衡饭店经营中季节性差异的主要的手段之一7、是弘扬中华民族饮食文化的重要场所举例：天津利顺德大饭店核心提示：我国的餐饮行业目前正处在一个飞速发展的阶段，据有关资料显示，2007年我国餐饮业HYPERLINK"http://www.ocn.com.cn/reports/2006102lingshouye.htm"\t"_blank"零售额累计实现12352亿元，同比增长19.4%，比上年同期增幅高出3个百分点，而据国家商务部预测，到2011年，我国餐饮业零售额将达到20000亿元，可见餐饮业在拉动消费需求、构建和谐社会、增加税收、促进就业等方面发挥了重要作用。（中国投资咨询网讯）五、餐饮部经营的特点（一）餐饮生产的特点1、个别化、种类多、批量小（餐饮生产属于个别的订制生产）2、现点、现做、现消费（餐饮生产过程时间短）3、生产量难以预测（需要天时、地利与人和）4、产品易变质，易影响成本、产品质量，从而形成恶性循环5、管理难，生产过程及管理难度较大（二）餐饮销售的特点1、销售量受餐饮经营空间的限制2、销售量受进餐时间的限制3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快4、硬件投资与日常费用（经营成本）较大（三）餐饮服务的特点（重点理解）1、无形性2、连续性3、一次性4、同步性5、差异性6、重复性7、人际关系的复杂性第四部分课时小结纵观中外餐饮业的发展概况，世界餐饮业是随着人类经济活动的出现和文明程度的提高而产生和发展的。餐饮业的发展受国家的历史文化、气候环境、经济发展水平、宗教信仰和传统习惯等诸多因素的制约，中外餐饮业有各自的发展历史，并相互渗透、促进和推动，共同创造了世界餐饮业的新局面。餐饮业的经营在生产、销售和服务等方面具有与其他行业所不同的特点。第五部分复习与思考题1.对比中外餐饮业的发展历史，找出餐饮业发展的共同规律。2.餐饮服务有哪些特点？第一部分：导入新课随着我国社会经济的发展，追求社会餐饮的客源越来越大。尤其在近年，家庭市场已经成为餐饮企业促销的新目标。随着社会人平均收入的提高、消费观念的更新以及带薪节假日的增多，越来越多的家庭走进了餐馆和酒楼。家庭外初就餐的比例增多，大众化成为我国餐饮市场的主流。在这种情形下，餐饮业涌现出越来越多的大众化餐馆，以满足广大消费者、尤其是家庭消费的主流第二部分：讲授新课任务二：我国餐饮业发展趋势一、大众主题吸引家庭消费在我国，薪工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中低档大众化消费的国内顾客已成为市场的主体。这种消费形式更加符合广大民众的消费心理和消费需求。并将成为主流。因此，平民化、大众化的餐馆层出不穷。大众化的餐饮经营对拉动内需，刺激家庭消费起到了重大的意义。（一）家庭消费观念更新人们消费观念的更新，为餐饮大众化市场的开发带来了生机。不少酒店已制定了长期的开发战略，投入大量的人力物力，调整酒店经营项目的形式和内容。社会餐馆如雨后春笋般地涌现，其庞大规模、实惠价格、菜肴特色之突出，更贴近国民不同水平的消费需求。既有平民化的美食城、火锅城，也有的向高水平的食府发展。例如广州沙面的新荔枝湾酒店、南海渔村等，大众化的主题特色吸引了众多的消费者。而广州的二沙岛的新荔枝湾酒家，则发展为高雅的艺术情调餐厅，依然拥有它的服务对象和消费群体。（二）大众消费追求物美价廉大众化餐馆能适应家庭消费一个重要的原因，就是物美价廉。我国现阶段，大众顾客由于消费水平和收入所限，对价格的高低特别敏感。所以，低价位可以赢得更多的顾客消费。上海金沙江酒店是一家三星级的涉外酒店，1987年开业后，曾经风光一时，近年却出现了前所未有的低迷状况。酒店经营者下了决心：改为大众餐饮酒店，以符合市场规律的价格引导消费者，使消费者感到了物有所值。因此，饭店开辟了一个大众化的家常菜餐厅——我家餐厅，以上海海派菜为特色，汇集低价位的菜肴品种达五六十种之多，各种套餐、家庭小菜、生日酒宴、喜庆酒宴等应有尽有，且经济实惠、物美价廉，结果使消费者满意率大为上升。一位搞社保工作的消费者说：“选择大众餐厅图的就是经济实惠，价格合理。时下的大众饭店和菜馆，消费环境也不错，比较合适我们消费。高档酒店当然就不是普通百姓常能光顾的地方”。由于金沙江大酒店经营有道，使餐厅回头客增多、经营业绩上升了。二、菜肴品种合乎大众消费大众化餐厅要吸引客源，就要不断创新，不断推出特色品牌菜肴，以满足大众消费的需求。现在，即使是普通工薪阶层，生活条件也大大改善，鸡、鸭、鱼、肉、蛋已不在是逢年过节的“奢侈品”。如能采用这些原料做出特色菜，就会吸引他们上馆子去尝尝新，希望吃到家里无法做的菜，粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。特色菜肴就是结合家庭大众化的消费需求来创新的。经营餐厅只有不断创新出民众所喜爱的菜肴和食品，才能有力地带动消费市场。三、美食广场迎合家庭消费为争取大众消费，一些餐厅顺应大众消费的求新追求，充分利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌创建食街、大众美食广场，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。（一）薄利多销，增大客流量是美食广场刻意的追求星级饭店里开设食街，供应上百种小吃小炒，明码实价、价格适当，一家几口花上百八十元就可潇洒吃一回，一般工薪家庭都可以接受。（二）环境和服务质量跟上，是吸引大众消费的根本在大雅之堂供应小吃小点，价格虽低但对环境卫生、就餐氛围、服务质量的要求没有降低，这正是到饭店来用餐的消费者所追求的，因而吸引了平民百姓进入饭店，近而促进高档饮食经营。实际上，现在的家庭消费是“吃休闲”、“吃高兴”。现代生活节奏的加快，使每到家人团聚的时候，都不愿将过多的时间花在厨房里，于是一家人走进餐厅去吃个轻松快活。若遇上重大庆典、结婚纪念，或是节日团聚更是如此。一家人不必为油盐菜肉操心，不必为杯盘碗筷费神，开开心心、轻轻松松地吃喝玩乐。这就是现代家庭消费的新景象。四、星级酒店走大众化之路近年，我国餐饮业发展的主要特点是：高档消费不断减少，私人与家庭消费持续上升，就餐更加追求经济实惠。在人们的习惯观念里，星级酒店是高档消费场所，到里面去吃一顿饭非要有足够的勇气不可。因此如何把消费者请进来，便成了各星级酒店开拓“平民市场”、“家庭市场”的当务之急。现在，深圳的许多星级酒店都打出了“两手牌”，一方面追求质量，服务要上星，另一方面纷纷放下架子，用降低门槛的办法吸引老百姓消费。现在的星级酒店“管理盯星级、消费瞄百姓‘的举措得到了大多数市民的换欢迎。深圳严先生在蛇口工作，按理说，蛇口上档次的中西餐厅也不少，可自从严先生和家人在南海酒店吃过自助餐后就渐渐喜欢上了这儿。由于那天是周末，价格比严先生想象中的还要便宜。严先生说：“首先是这儿环境好，装饰得很高雅，音乐也很优美。而且服务质量非常好。比如你刚把香烟掏出来，服务生就帮你点了；你脱下西装，马上有人过来帮你放好”。星级酒店走近平民消费在鹏城已经形成了一种趋势。为了打消普通市民对“星级酒店门槛高”的顾虑，现在不少新建的酒店选择了一种较聪明的办法：那就是专门为进酒店消费的普通市民开一扇后门，这样普通市民就有足够的信心和勇气走进去。据悉，粤海酒店、福临酒店也推出了餐饮、娱乐的大众价格。星级酒店瞄准大众消费主要有两方面考虑：一是来自于同行业、娱乐行业的竞争；二是饭店越来越重视普通消费者的需求，而价格下调无疑可以吸引周边的居民和白领阶层。一位时而与家人在餐厅消费的顾客，把这种现象总结为市场竞争激烈，谁家推陈出新，谁就可以抢先一步占领部分客源市场，而广大消费者当然乐意在更惬意的场所休闲娱乐。看来，大众消费、家庭消费已成为餐饮市场的主流，而饭店餐饮企业要在市场中具有竞争力，就必须探索大众化经营的新方法，满足家庭消费的需要，从而推动餐饮业自身的发展。老板消费讲究尊贵体面随着中国加入世贸以及餐饮业的不断改革和发展，餐饮业出现新一轮的竞争态势。人们对饮食的需求越来越讲究，求新、求特、求精、求异已成为人们日常生活中饮食方面的追求。尤其是一些先富起来的老板和贵族，开始讲究吃的健康和吃的精细，宴客时讲究排场和体面；这就给餐饮业带来了希望，也让一些高档酒楼仍保留着自己的风格和档次。一、老板宴客选择高档酒楼现在的高档酒楼，往往成了宴客、百领聚会、外事宴请和“一部分先富起来的人群”消费的场所。正如一位私营老板说：“在吃饭的交际越来越强的今天，在高档次的酒楼用餐，心理的比重占了很大的比重，这是一些小规模餐厅无法做到的”。通常，老板到酒楼消费，往往会问起有什么特色菜，或有什么好吃的招牌菜；而从不问价格标准是多少。这就反映出为什么在当今餐饮业潮起潮落的市场经济环境里，一些高档酒楼仍然拥有市场份额的原因。如随着国内经济的快速发展，近年西安的餐饮业也发生了翻天覆地的变化。2002年7月，一位马来西亚朋友感受了古都餐饮和美食文化之后说：“西安的餐饮水平可以和北京、上海相媲美，已经由实惠型向精美尊贵型转变。这在一些高档的酒楼、饭店表现得特别明显。”以在西安被人们称为餐饮集中的“金二环”为例，在二环沿线的100多家餐饮企业中，高档酒楼就有20家左右。像大香港鲍翅酒楼、澳门濠景鲍翅酒楼、潮州佳一酒楼、广州雪花酒家、海时达美食娱乐宫等，内部装修豪华、典雅，菜点名贵精细，从特色菜系到海鲜鲍翅款款制作精美，甚至从餐具到餐桌都十分讲究。连卫生间里的有线电视、香水、梳子、消毒毛巾和日常用品都具备齐全，总让消费者心里舒服满意。尤其值得一提的是，在金二环里服务小姐会永远面带微笑地为你服务。如果你点了鱼翅捞饭，服务小姐一定会征求顾客的意见，能现场制作的决不在厨房里制作。当一回上帝的感觉回让客人心甘情愿的掏钱买单。当然，这里往往价格不菲，光顾的大多是商务消费或“一些先富起来的人”。对于这一类消费者，作为经营高档酒楼的商家，应如何满足他们的消费意识和消费需求，不断提高餐饮消费品位，赢得市场，也是业内人士应关注的问题。二、无限风光尽在人情之中在国内的人情消费上，往往是讲吃排场，现代都市人尤其注重人情消费。谁家有个喜事或晋级升官什么的，亲朋好友、同事同行都要来凑热闹，只在自己家中点火掌勺款待朋友未免显得有些吝啬了，于是进餐厅就成为时尚。宾朋满座，灯红酒绿，主人无限风光尽在不言中。在农村土生土长的郝老，其儿子在北京读大学学成后，先是当了一段时间的白领，后来干脆在北京开了一家计算机公司，挣了大钱。儿子有了钱后，衣食住行都讲究起来了，经常出入高级食府，请客吃饭更不在话下。一天，郝老和一些乡里乡亲被儿子接到北京来。在一家叫“皇苑酒店”厢房里，他望着自己已成才的儿子，心里满足极了。儿子指着饭店老板对父亲说：“爹，这就是我的朋友牛老板，您老人家今天喜欢吃什么，尽管道来。”听儿子的口气，就知道他是皇苑酒店的常客。牛老板即问老人家爱吃什么？老人家说：“吃什么都行。”牛老板又转头问其侄女丽丽，丽丽说：“我吃基围虾。”牛老板点菜，席间上了一个芋头扣肉，郝老笑问城里人也吃芋头？后接着又问，这个芋头菜多少钱？儿子说五十。郝老举在空中的筷子停住了：“就这点芋头，这点肉五十块钱？”郝老又问：“这一桌菜得多少钱？”“不多也就一千多吧。”“一千多？顶一头牛的价值了。”说着他放下筷子，任凭大家怎么劝，也一口不肯吃了。这是两种完全不同的消费观念。事实上，一直在农村土生土长的郝老，过惯了俭朴的生活，的确是难以接受这顿“高级大餐”的。那么一顿饭就吃一头牛的价值，教他如何不心痛。而对于已当了老板的儿子来说就大不相同了。他挣了钱，先富了起来，求的就是高消费、高享受。请客呢，更免不了讲排场、讲面子，即使是自己的亲属也应如此。因为在他的消费意识里这也属于人情消费，马虎不得。所以，他根本不在乎“一顿饭吃去一头牛”。诚然，高档酒楼在市场经济中仍然占有份额的成功经验，给我们的启示是：中国有一个“先富起来”的消费层仍在支撑着高消费的餐饮市场。这个消费层选择高档酒楼的主要原因是源于“人情消费”，讲究尊贵体面。因此，国内高档酒楼的从业者要想继续赢得这个消费群，仍需不断努力，进一步提高餐厅的服务档次和消费品位，才能继续保留好“高级食府”的一市场地位。情侣消费倾向浪漫情调爱情是人类永恒的主题。如今，在商潮涌动的大都市，商品和情人正慢慢地拥抱在一起。现在，当你走进一些餐厅酒楼，尤其是西餐厅、咖啡厅，琳琅满目的“情侣食品”多如繁星另人眼花缭乱：“情侣套餐”“鸳鸯火锅”“情侣小食”“鸳鸯美点”“咖啡伴侣”…….情侣消费正悄然成为一个新消费领域！一、爱情主题迎合情侣消费在公款消费降温之后，餐饮业老板为了填补这一空挡，纷纷另辟赚钱门道，广开生财之道，而情侣消费便成为老板们心目中的一条金光大道。特别是在娱乐和餐饮业方面，爱情更是老板们做文章的最好主题，于是乎什么爱情酒吧、情侣套餐、LOVE（爱）咖啡厅便如雨后春笋般冒了出来。在上海，去年一些被日渐清单的生意搞得焦头烂额的高档酒楼，也纷纷为情侣而折腰，廉价推出由四菜一汤组成的情侣套餐，只花30多元，两个人就可以玩一次浪漫，显得派头十足，因此，光顾者为数不少。多少给在困境中经营的老板们吃了一科定心丸。在当今市场经济激烈竞争的环境中，餐厅老板把目光瞄准了开发潜力极大，前景极为广阔的情侣市场，无疑是具有眼光的。但要想真正赢得情侣市场，其他的服务质量配套工作仍有待跟进。应该看到，餐饮业提供服务的对象、特别是情侣消费者，往往会受到服务提供者当时的主观精神、心理状态的影响。这就要求作为服务提供者要明确自己的角色，提高餐厅的服务档次，以适应情侣消费的需要。二、情侣相聚处成消费热点这些年情侣餐厅倍受青睐，原因何在？因为情侣进餐厅后，都希望在相对而坐的默契中，获得一种温馨的氛围。试想，情侣们边吃餐点，边饮酒水，边听音乐，边聊心事，真可谓情意缠绵，浪漫至极。在上海，以景观美、人气旺、生意兴隆的徐家汇商圈，如今已经成了情侣们谈情说爱的一方热土。商圈内已经形成了五个规模相当的情侣角，成为该地区的一大新景观。霓虹灯下爱意浓，在徐家汇熙熙攘攘的人流中成双结对的恋人们已是一支不可小看的人气生力军。在商圈晚均30万的客流中，情人们几乎超过了40%，圈内优美大方、轻盈流畅的新天桥吸引了众多的青年男女观光、旅游，已成为该地区的情侣通道和爱的走廊。月色下，桥上游客多半是两人世界，步仅仅有阿拉本地恋人，外埠情侣也比比皆是。在徐家汇东北侧，优雅、轻松的开放式绿地徐家汇公园也是爱侣们爱去的地方。虽然时值冬季，但仍在树下、湖边、林荫道及园内观景天桥上看到不少恋人们的身影。商家们敏锐地注意到了这个恋情新动向，想方设法为恋人们营造一个温馨的爱的氛围。具有浪漫的欧陆风情和休闲特征的“六百”门前“广场休闲吧”，以及随处可见的塑面广场凳，已成为情侣们“倾诉哀肠”的又一好去处自从这块情侣相聚之地变为商家发展餐饮的消费热点后，徐家汇商圈夜间人气越来越旺，情侣消费与日俱增，霓虹灯下孕育了无限商机。诚然，在今天人们称之为“买方市场”、“顾客选择企业”的时代，餐饮企业为做到“不流失顾客”，不断发展和扩大忠实的消费群，使消费者反复惠顾；就必须提高为消费者服务的理念，以满足消费者的实际需要。我们相信，除了霓虹灯下的徐家汇，还会有更多的商家去挖掘开发，做好这篇大有潜力的情侣消费文章。第三部分：本节课小节我国餐饮业呈现出四大发展趋势，如何把握我国酒店也发展趋势将成为很多餐饮业成败的关键，通过本节课学习为同学们以后走上管理岗位打下基础。第四部分：课后作业1、我国餐饮业业也发展呈现出哪些发展趋势第一部分导语导入新课饭店服务是饭店销售的最重要的产品，（引用美、“现代饭店之父”斯塔特勒的经典格言）要做好饭店的各项对客服务工作，关键在于“人”即饭店服务人员。本章从饭店服务的内涵和服务理念作为起点，介绍作为优秀服务应具备的职业道德和各项素质要求，应具备的礼貌礼节知识，服务的规范等，来消除一些错误的服务观念，培养饭店服务人员应具备的综合素质。其实本章的内容可以作为饭店服务人员的入职教育。第二部分教学内容任务三：饭店服务人员的素质要求说明：将全班同学分成若干小组，首先让同学们在小组内讨论并形成书面形式，然后每小组派一名代表将本小组讨论结果写到黑板上，哪小组写的多写的准为优胜者。一、饭店服务的内涵（一）服务的概念服务是一种助人或济人的行为，是友善友好的具体表现，是关心他人福利或利益的行为。（二）饭店服务的内涵（理解）1.饭店服务的宗旨是：宾客至上。宾客至上的实质是给客人以充分的尊重、关怀和理解。具体体现在：（1）充分理解客人的需求。（2）充分理解客人的心态。（3）充分理解客人的过错。2.饭店服务的基本要求:主动、热情、周到、耐心，我们简称为八字服务基本方针。（1）主动主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施。要求“事事想在顾客之前，服务在前”，在服务工作中，要掌握顾客心理，自觉把服务工作做到客人提出要求之前。“先行预计客人需求，超前服务”是优秀服务人员优秀素质的最高体现。具体要求包括：--主动当好宾客参谋--主动服务，遵守程序--主动满足宾客用餐的特殊要求（2）热情热情服务是指餐厅服务员细心观察宾客需要，自然微笑，真诚待客，使客人感到亲切温暖。“来则迎，问则答，走则送，一视同仁”。热情服务具体要做到“三个一样”。--生人熟人一样热情--本地人外地人一样热情--内宾外宾一样热情（3）耐心耐心服务是指餐厅服务员以高尚的道德修养，对服务过程中出现的各种情况和问题，做到恰当、理智地处理。“问多不厌，事多不烦，遇事不躁，有条不紊。”其具体要求包括：--解答问题要耐心--化解矛盾要耐心--对待客人要耐心（4）周到周到服务是指餐厅服务员在语言表达、服务态度、用餐照顾等全过程服务中，要处处为宾客提供方便，全面、完全、彻底地为客人服务。其具体要求包括：--服务语言周到--就餐服务周到--超常服务周到3.饭店服务的最高价值是享受。享受=舒适＋情感（用实例说明）举例：不同饭店赋予饭店服务不同的内涵（了解）（1）微笑服务（希尔顿酒店集团）（2）规范服务（3）超常服务（4）个性服务（即定制化服务，“特别的爱给特别的你”）（5）无NO服务（6）QSCV服务信条（快餐帝国麦当劳）如肯得基自1987年在北京前门商业街开设第一家中国店至今，连锁分店遍布中国200多个城市，超过1000家。上海人民公园的肯得基分店曾以39万元的日营业额刷新了当时肯得基全球日营业额记录。中式快餐在学习“洋快餐”先进管理模式的基础上，探索和确定自己的发展模式，涌现出如常州的“大娘水饺”、兰州的“马兰拉面”等一批品牌企业。西式快餐值得学习的地方很多，尤其是它的经营管理信条、店景文化和严格的产品质量监控。如麦当劳把Q.S.C.V.（即品质、服务、清洁和价值）作为神圣不可侵犯的信条。对于产品质量控制，麦当劳规定：“巨无霸汉堡包”肉饼的直径98.5mm，厚度5.56mm，重47.32g；“炸薯条”炸出7min后，即不允许出售。中式快餐也在变革中求生存，不断改进产品质量、卫生状况、服务态度以塑造品牌。二、优质服务的标准（应知）（一）优质服务的态度：“对客服务”1.“对动物的服务”服务人员的服务态度可以2.“对大亨的服务”归集为三种表现3.“对宾客的服务”（正确的态度）（二）服务行为的标准：“服务”的英文单词“SERVICE”准确的表达了服务行为的标准。S--（SMILE）：微笑E--（EYE）注视R--（READY）准备V--（VIEW）观察I--（INDIVIDUALITY）个性化的C--（CREATE）创造--（COURTOUS）礼貌的、得体的E--（EXCELLENT）出色的、完美的、优秀的补充：国际饭店协会饭店服务的十把金钥匙1.宾客就是上帝；2.微笑；3.真诚、友好；4.提供快速、敏捷的服务；5.至少经常使用两种具有魔术般美丽的语言；6.佩戴好名牌7.每一位员工都要以自己经过修饰的容貌为骄傲；8.有与其他人互助合作的团队精神；9.在顾客问候你之前，先以尊称向顾客问候；10.熟悉自己的企业、工作及相关信息三、饭店服务人员的基本素质（一）思想素质：思想素质主要包括：职业道德、服务意识、组织纪律等，如：我们常看到的1．热情友好，宾客至上2．真诚公道，信誉第一即古语所说：“诚招天下客，誉从信中来”。3．文明礼貌，优质服务4．不卑不亢，一视同仁5．团结协作，顾全大局6．遵纪守法，廉洁奉公7．钻研业务，提高技能8．热爱本职工作，遵守员工守则9．树立信心，不怕艰苦，不图享受10．树立主人翁的责任感，全心全意为宾客服务（二）业务素质A专业文化知识1．掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯2.了解不同职业、年龄宾客的就餐心理（1）不同职业宾客的就餐心理—普通劳动群众讲究经济实惠、价廉物惠（量足）—知识分子、干部喜欢质细、清淡、少而精—文艺界人士要求菜肴鲜嫩，营养价值高，少刺激—运动员即重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕—外宾喜欢品尝具有中国特色的菜肴（2）不同年龄宾客的就餐心理：—儿童一般喜欢清淡、鲜嫩、色泽鲜艳、甜脆单一、花样较多。心理：就餐快、多—老年人一般喜欢松软、油轻、味厚、低糖、低盐、易消化的食品。心理：价低、质优、境洁、热情—中年人喜辛辣、味重、复合型口味。心理：求全、求新--残疾客人需要受人尊重，耐心服务，体贴入微。（3）根据不同性格的宾客运用不同的服务方法---对性急求快的宾客，突出一个“快”字。---对寻求环境优雅的客人，突出一个“静”字。---对寻求知识的宾客，突出“文化”二字。---满足宾客受尊重的心理，突出一个“敬”字。---竭诚为宾客服务，突出一个“超”字。（4）根据宾客的具体要求采用灵活的服务方式如：婚宴：要突出喜庆热烈的气氛；寿筵：要突出爱老敬老的氛围2．熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点3．掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点4．要有一定的外语水平B微笑服务餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？1．微笑是服务人员的职业本能和习惯2．微笑是服务人员的服务质量和效益3．微笑是服务人员的服务水准C专业技能操作能力D语言表达能力（尤其是要有一定的外语水平）语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。在餐厅服务中，情感因素具有很大的作用。客人的情感对企业具有十分重要的意义，服务员运用好语言艺术的情感因素，可以提高企业效益。“无声服务”等于“无效服务”。要运用语言艺术提供优雅服务。1.餐饮服务人员常用文明礼貌用语如：迎接用语、问候用语、征询用语、应答用语、道歉用语、送别用语等。（同学举例）2.正确使用语言艺术技巧的要求（1）用词准确，语言简练（2）语气委婉，亲切自然（3）应答及时，表达清楚（4）语音音量适度，优美动听3．注意事项（1）服务用语要真诚质朴，亲切大方，戒轻率怠慢，模棱两可。（2）服务用语要直言明快，不宜隐隐约约，吞吞吐吐。（3）服务用语应字斟句酌，话语稳重，不要信口开河。（4）此外，语言艺术还要注意性别、年龄、心理、环境等多种因素。（五）表演能力（六）观察能力（七）应变能力：尤其是对于突发事件的应对能力（八）推销和公关能力1．对轻松型的客人要投其所好2．对享受型的客人要激其所欲3．对苛求型的客人要释其所疑（三）身体素质A健康的体魄即体力B个人卫生（四）心理素质1．自尊自信的服务意识2．应有快速、准确的观察、判断能力3．应有良好的持久的注意力4．较强的情感控制能力和心理承受能力。※尤其要适应“不平等的角色关系”。（给同学讲野田圣子的故事）四、餐饮服务中的仪态礼仪一、看视频掌握餐饮服务礼仪要求（一）仪表方面的要求（二）仪容方面的要求（三）仪态方面的要求（四）礼貌服务用语的要求（五）个人卫生方面的要求二、将学生分成小组进行模拟场景训练，教师进行指点1．迎宾的礼仪2．问候客人的礼仪3．引领客人的礼仪4．拉椅入座的礼仪三、学生进行餐饮服务礼仪的展示，师生共同点评第三部分课时小结饭店之间的竞争说到底是饭店服务水平和质量的竞争，而这其中取决定性作用的是人和人才，什么样的服务是优秀的服务，优秀的服务人员应具备哪些素质，这都是我们这些将来从事或可能从事服务的同学必须要把握的。第四部分布置课下作业1．如何理解饭店服务的内涵？2．饭店服务员应具备哪些素质？3．你如何看待饭店服务中服务员与顾客之间这种“不平等的角色关系”？你如何从心理上做好将来从事服务工作的准备？（书面作业，上交）第一部分导语导入新课餐饮企业是以一定的店面作为自己固定的经营场所，用以接待顾客，提供餐饮服务，以盈利为目的的经济组织。餐饮企业选择的区域及在这个区域中的地理位置对其经营活动的开展往往起关键性的影响作用。第二部分教学内容任务二餐厅选址说明：本节课主要学习餐厅选址，在进行完任务一后，同学们大体了解了韩城镇餐饮企业分布状况，本节课将借助任务一结果来讨论你所了解的餐厅选址成功的例子，并进行分析，归纳总结餐厅选址需主要事项。一、餐厅选址原则（讨论）餐饮企业是以一定的店面作为自己固定的经营场所，用以接待顾客，提供餐饮服务，以盈利为目的的经济组织。餐饮企业选择的区域及在这个区域中的地理位置对其经营活动的开展往往起关键性的影响作用。餐饮企业的选址应重点考虑以下因素：1．选择具有发展潜力的区域(1)经济发展较快、较活跃的区域一个经济繁荣、商业活动频繁的地区，人们外出就餐的机会就多，愿意购买更高价值的产品和服务，尤其是购买餐饮消费的质量和档次会有所提高。(2)与政府的发展规划相一致与政府发展规划相一致不仅有利于企业占有地理优势，而且还可拥有发展潜力优势。2．选择具有竞争优势的区域餐饮企业面临的竞争一般可分两种情况。一是直接竞争，这对餐饮企业来说具有消极影响。选择这种区域时，要求企业应具有一定的实力。二是非直接竞争，即面临不同的经营内容和品种，或同样品种、不同规格或档次的餐饮企业的竞争，这类竞争有时起互补作用，对餐饮企业是有利的。如果在选择的营业区域内，没有任何一种形式的竞争，则企业将处于垄断地位；如果有任何一种形式的竞争存在，都是值得餐饮企业认真研究和考虑的，选择的主要原则是本企业具有竞争优势的区域。3．选择适合于本企业经营活动的区域地点特征是指与餐饮经营活动相关的位置特征，如餐饮企业经营所在区域与政治中心、商业中心、旅游中心、文化中心以及饮食服务区的距离和方向一致。这就要求餐饮企业经营的项目和服务内容与地点特征相一致。4．选择有利于降低企业经营成本的区域(1)土地价格或建筑物租金应选择地价或租金合理的、有较大潜在优势的位置。(2)能源供应区域内能源价格过高必将直接影响企业经营的成本。(3)原材料的供应及价格水平货源是否充足，价格是否合理，价格是否稳定，都是餐饮企业选择区域时需要考虑的因素。(4)劳动力供应状况及工资成本选择的区域市场上是否有足够的、可供应的、具有餐饮专业知识的劳动力，以及他们的工资标准等也是应考虑的经营因素之一。(5)税收负担餐饮企业所在地区的税收政策、税收比例或额度，是选择投资区域应考虑的因素。(6)贷款及利率投资贷款是否容易获得，影响贷款成本的利率高低等，也是选择营业区域时必须考虑的又一个重要因素。(7)社区服务社区服务包括保安、消防、垃圾处理以及其他服务。餐饮企业在选择经营地点时必须考虑社区服务的设施、费用和质量。5．选择适合企业市场特征的营业区域不同的市场区域有不同餐饮需求，包括对餐饮需求的内容、服务方式的不同。企业应根据区域内餐饮需求的特征来确定企业的营业区域。下面是几个典型区域的客源情况：(1)商业零售店、服务部门购物者的餐饮需求是方便、卫生的食品。(2)宾馆、商务写字楼住店客人的餐饮需求是具有一定品味的、价格适中的食品。(3)交通中心(机场、车站、码头)旅行者对餐饮的需求是快捷食品。(4)学校师生对餐饮的需求是营养卫生食品。(5)政府部门招待客人的餐饮需求是有一定档次的食品。任何一个餐饮企业所服务的区域都是有限的。餐饮企业具有地域性强的特点，因此，必须分析并确定不同地区消费者的需求特点、需求量及其发展趋势，才有利于餐饮企业界选择最适合于自己的目标市场区域和辐射市场区域。市场区域的确定主要由下列因素决定：(1)餐饮企业所处的位置或计划中的位置一般应在商业中心、大专院校、交通中心、文化中心、居民区、旅游中心。(2)餐饮企业的可进入性餐厅的营业面积、座位数、停车场的大小以及车辆进出的方便程序，都影响餐饮企业服务面的大小。(3)餐饮企业在市场上的影响力一般来说，影响力大、知名度高的餐饮企业，服务覆盖面广、辐射区域大。餐饮企业的市场范围还可以通过顾客与餐饮企业的距离来判断。这种距离一是通过时间来衡量，即目标客人能在10分钟到达的距离；二是以实际距离来确定。即将自己的市场范围定在方圆10公里的半径内。二、市场区社会经济群体调查市场区社会经济群体调查一般分为如下两个方面：1．客源结构调查它以调查人口因素为依据。应包括①年龄结构；②职业特征；③收入水平；④家庭规模；⑤教育水平；⑥性别结构；⑦婚姻状况；⑧宗教信仰。2．餐饮消费群体调查(1)根据消费数量根据消费数量，可分为团体客、会议客、散客等消费群体。(2)根据消费频率根据顾客消费频率和对企业的信赖、忠实程度，可分为常客、一般客、新顾客。(3)根据用餐性质根据顾客用餐的性质，可分为商务(公司)用餐，会议用餐，家庭用餐，工薪、单身用餐，青年聚会用餐，旅游(出差)用餐，行政部门招待用餐。三、对餐厅竞争者的调查一个社区的其他餐厅并不完全都是本餐厅的竞争对手。竞争对手是指那些地理位置相近，提供的产品和服务在内容和档次上相似或相同，其面对的客源市场相同的餐厅。这些餐厅的经营状态和形象以及各种营销手法对本餐厅都会产生较大的影响，甚至形成极大的威胁和压力。对餐厅的竞争分析可采用以下三个步骤来完成：(1)将本餐厅同竞争对手进行比较这些因素包括餐厅的地理位置、服务质量、特色和餐厅市场营销活动等。进行比较的重点应放在竞争对手的优势和劣势上，这样可以使餐厅避开对方的优势，在其不足方面进行竞争。(2)分析竞争对手的独特销售点独特销售点是指本餐厅不具备的特点，如该餐厅所提供的特色产品，有力的促销手段，具有竞争的价格或良好的品牌形象以及特殊的支持及销售关系等。(3)寻找和分析经营机会竞争分析还包括对竞争对手成功的方面进行分析，从中可以发现本餐厅可能成功的领域。此外，还必须寻找竞争对手所忽略的经营机会，从中找到突破口。另外，也可以寻找与竞争对手合作的领域，变对抗为合作，化消极因素为积极因素。如餐厅之间可以共同推出特色产品和餐厅包价项目，开展联合促销活动等。进行竞争分析需要有详尽的有关竞争对手的资料。可以去实地观察或到该餐厅消费以获取第一手的资料和印象，也可从该餐厅的手册、服务指南和其他促销品中获得。还应仔细研究竞争对手所使用的传播媒体，如报纸、杂志、旅行指南、广播和电视节目等，重点分析其促销主题和竞争优势。四、确定目标顾客餐饮市场上某一类型餐饮消费的市场容量是由现有的和潜在的顾客要求、消费数量及需求结构构成的。餐饮企业通过市场调查，确定一个最适合于餐饮经营的目标市场，进而确定本餐饮企业在同类市场中占有多大的市场份额。所有成功的餐饮企业，在市场调研中都作过一定的市场细分，然后确定自己的目标市场。因为任何一个餐饮企业都不可能满足每一个顾客的需求，也不可能期望所有顾客都喜欢或需要其产品和服务。选择目标顾客是餐饮企业经营活动的主攻方向，餐饮企业的菜品、服务、定价等都必须与这个目标市场相适应。五、确定餐厅的经营宗旨经营宗旨是由社会制度的性质、生产力发展水平、企业管理特点和任务决定的。餐厅经营宗旨的内容主要包括五个方面：(1)坚持正确的经营方向，改革 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ，促进生产力发展的思想要正确执行国家的方针政策，改革管理制度、分配制度，遵守财经纪律，坚持社会主义精神文明，反对各种不正之风；要采用以搞活企业为中心的经营责任制度，完善企业内部运行机制；要采取各种措施，激发广大职工的智慧、丰动性和创造力，充分调动人力资源的积极性，促进企业生产力的发展。(2)不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想具体来说，要根据企业的等级规格、接待对象，制定质量标准，合理安排服务程序，形成质量管理制度；要根据客人要求，改善就餐环境，讲求服务方式和服务技巧；要教育职工树立强烈的服务意识，主动、热情、耐心、周到地提供优质服务；要树立以客人为中心、餐厅为龙头，厨房生产为餐厅服务，采购供应为厨房服务的一条龙服务思想。(3)坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想具体来说，要以经营计划为宗旨，合理确定利润目标；要加强市场开发、客源组织，扩大产品销售；要在照顾企业等级规格、提高服务质量的过程中，加强原材料成本控制，降低费用消耗；要正确处理价格、成本、费用和利润的相互关系；要认真执行国家经济政策，遵守财经纪律，反对偷税漏税、截留利润、乱摊成本。(4)坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想餐饮业的营销活动要以市场调节为主，开展市场竞争是企业经营活动的动力。否则，企业将是一潭死水，缺乏生机。正确开展竞争，必须讲信誉、讲质量，坚持以管理水平、服务质量竞争为主。在经营管理过程中，对广大消费者的意见和建议要给予充分重视，以便促进企业改善经营管理，提高服务质量。(5)从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想餐饮业是一个历史悠久的行业，大批传统风味产品需要继承，同时又要不断创新。只有从长远利益出发，以勇于进取、勇于开拓的精神，将继承和发展结合起来，不断创新，才能同时提高经济效益和社会效益。因此，开展餐饮经营活动，就必须改革工艺流程，改革生产经营管理制度，不断提高管理水平，不断为创造新产品提供条件，从而促进企业和国民经济的发展。第三部分课时小结通过同学们分组实际进行联系，了解餐厅经营中选址的重要行，明确选址的原则，并能够进行选址的初步操作第四部分课后作业1、餐厅选址应考虑哪些因素？2、对一家即将开业的快餐厅提出选址建议第一部分导语导入新课餐巾又称口布或席巾，规格一般为45～65㎝的正方形，质地有全棉和棉麻混纺、化纤（的确良）、维萨、纸质。它是宴会酒席中必备的保洁用品，也是台面摆放的艺术装饰品，体现宴会的规格与档次，同时也是一种无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的媒介效果。餐巾折花也是餐厅服务员必须掌握的基本功。（展示以前同学作品）第二部分教学内容项目四餐巾折花说明：项目四餐巾折花共设置五个小任务，完成五个小任务后进行考核。任务一：认识餐巾折花一、餐巾的作用（了解）1.餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客将其放在膝盖上或衣襟上，以免菜汁、酒水弄脏衣服。2.餐巾可以装饰美化餐台。3.餐巾花可以烘托就餐气氛。4.餐巾花的摆放可以标志宾主席位便于入座。二、餐巾花的造型种类及其原则（一）餐巾花造型种类（必知）1.按摆放方式分为杯花和盘花（发展趋势）2.按外观造型分为植物、动物、实物三种。（二）餐巾折花的造型原则（必知）1.根据宴会的规模选择花形。2.根据宴会主题选择花形。3.根据季节选择花形。4.根据接待对象的身份，风俗习惯，宗教信仰和爱好选择花形。5.根据宾主席位选择花形。——主花：宴会主宾。主人席位上的花成为主花。——主花一般选用品种名贵，折叠细致，美观醒目的花达到突出主人，尊敬主宾的目的。总之，要根据宴会主题，设计折叠不同的餐巾花，要灵活掌握，力求方便、快捷、整齐、美观、大方。三、餐巾折花的摆放要求（必知）1.突出主位。（高位花）2.插入杯中的巾花要恰当掌握深度（2/3），盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。3.餐巾花的观赏面要朝向宾客（最佳观赏度为右倾45°，有头的花形一般头朝右）。4.相似花形要错开摆放，要注意花式及其高低、大小的搭配。5.摆放距离均匀，做到花不遮餐具，不影响服务操作。四、餐巾折花程序 程序 操作规范 折花准备 1、操作前要洗手消毒。2、准备好已消毒的托盘、水杯、餐巾、筷子3、检查餐巾的正反面是否符合要求4、了解客人对花式的禁忌和喜好。 基本要求 1、简化折叠方法，要求一次成型。2、餐巾折花设计要求美观挺拔符合宴会类型和特色。3、准确使用餐巾折花的折叠方法，技法。 注意事项 1、操作时不允许用嘴叼、口咬。2、放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。任务二：练习折叠餐巾花（教师边讲边演示，每一种选取最有代表性花型教会同学）1.叠：--是最基本的餐巾折花技法，几乎每种花形都要用到共有10种基础折叠法。--堆叠、折叠的意思，即将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成多种几何形体。--基本要求：熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复。--练习下列十种基础折叠法（1）正方折叠（2）长方折叠（3）长方翻角折叠（4）条形折叠（5）对角（三角）折叠（6）菱形折叠（7）错位（锯齿）折叠（8）尖角折叠（9）提取折叠（10）翻折脚折叠2.折：折裥，使化形层次丰富、紧凑、美观。可分为直裥和斜裥两种。--要求：折裥要在光滑的台面上进行，折时，拇指、食指仅仅推裥，不能松开；中指控制间距将餐巾向前推折，不能向后拉折，否则间距大小不均，有碍造型美观。3.卷：将餐巾卷成圆筒的一种方法，可分为平行卷和斜角卷两种。--要求：平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，餐巾两边形状一致；斜角卷要两手按所卷角度的大小，互相配合。两种卷法，都要求卷紧卷匀。4.穿：是用筷子从餐巾的夹缝中穿过去，形成褶皱，使造型更加美观逼真的一种技法。出于卫生考虑，一般少用。5.翻：翻的含义较多，在餐巾的折叠过程中，上下、前后、左右、里外改变部位的翻折所使用的都是。如折花朵、花瓣、鸟的翅膀和头尾。6.拉：常常与翻的动作相配合，在翻折的基础上使造型挺直，拉时用力要均匀。7.捏：主要用于做鸟嘴和其他动物的头部造型。--操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三个手指头将所折叠的餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角尖端向里向下压，中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴。8.掰：第三部分课时小结餐巾花是宴会酒席中必备的保洁用品，也是台面摆放的艺术装饰品，体现宴会的规格与档次，同时也是一种无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的媒介效果。餐巾折花也是餐厅服务员必须掌握的基本功，并且要每天勤练，做到熟能生巧。口布折花十要领未拿口布手消毒，讲究卫生不马虎。检查口布方不方，两手拎角折成双。花鸟鱼虫任凭选，拿褶折叠随意行。口布花型选哪种，便餐宴会来决定。大宴花要一品化，小宴每位各不同。选型既然已决定，叠出形象副名称。选定品种不要变，折叠拿褶一次成。口布花儿褶少好，展开无褶受欢迎。口布颜色哪种好，厅堂环境要适应。美化餐台提气氛，增加食欲才算成。第四部分利用5分钟的时间，检查同学所掌握的情况。（找两名同学到前面演示）。第五部分布置课下作业1.餐巾的主要作用？巾花的主要主要类型？选择巾花造型的原则？2.练习餐巾折花的八种基本技法和十要领。第一部分导语导入新课熟练地掌握服务技能是做好餐饮服务工作、提高服务质量的基本条件。餐饮服务的每项技能和环节都有特定的操作方法、程序和标准，因此要求同学们不仅要努力学习餐饮基本理论知识，刻苦训练，而且要熟练掌握过硬的服务技能，做到操作的规范化、程序化和标准化。托盘是餐饮服务人员为客人服务时最为重要的服务工具，也是每位餐厅服务人员在服务时必须要掌握的一项基本技能。在餐饮服务中使用托盘来装运、递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐饮服务中广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用。所以，要求餐厅服务员一定要做