连锁分店商品及服务
标准
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规范商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等，基本应包括以下几个方面：一、服务意识1."三米问候"原则2.感染顾客3.良好的购物环境4.礼让5.一视同仁6.提供帮助7.放置混乱8.处理投诉9.感谢顾客10.保证满意超越顾客的期望11."顾客始终是正确的"12."顾客是我们的衣食父母"二、顾客接待1.购物类型1）复杂性2）和谐性3）多边性4）习惯性2.顾客购物心里八阶段：1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较；6）确信；7）付款；8）满意。3.顾客类型及接待技巧1）理智型顾客：细心，理智，目的明确接待
方法
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：耐心2）习惯型妇科：常客，熟悉商品接待方法：记3）经济型顾客：注重价格接待方法：选4）冲动型顾客：性急，易受影响接待方法：快5）活泼型顾客：随意性，强调个性接待方法：讲6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定接待方法：帮4.接待顾客的八个阶段：1）等候顾客；2）接近顾客；3）展示商品；4）介绍商品；5）劝导；6）引导顾客做决定；7）付款；8）送客。三、处理顾客的投诉1.投诉原因：1）商品质量问题；2）服务态度问题。2.方法和步骤：1）聆听；2）让顾客说完；3）赞同及重复；4）让顾客提出要求及解决方法；5）解决问题；6）保证顾客满意离开。3.顾客投诉处置的原则：1）热情接待；2）准确
记录
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；3）及时解决；4）及时补救；5）纠正及预防。四、商品退换及保修制度1.对于所有商品（1）在购买后X天内；（2）凭原始发票或收银小票；（3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明
书
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及保修卡）。2.对于家用电器及电子产品，自行车，钟
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，电动工具等商品（1）若购买后X天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换或退款；（2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。3.对于成衣类商品（1）内衣及紧身衣服不能退换；（2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。4.对于食品类商品（1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换；（2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。5.《商品退换及保修制度》不适用于因使用不当，保养或存放不当而造成的商品损坏。
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