电力营销中优质服务的提升

     电力营销中优质服务的提升          摘要：电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径；电费管理工作是整个电力营销工作的核心环节，营业抄核收工作是电力营销工作的重要流程。本文从对电力企业的市场营销现状展开分析和探讨，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策，提出我的一点浅见。关键词：电力信息化；电力营销；现状；优质服务；营业抄核收随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。而在电力营销中，加强优质服务，电力信息化推行营业抄核收工作数字信息化，优化营业抄核收工作；营业抄核收工作实现数字信息化，工作智能化是适应当前电力营销策略的必然选择。一、电力企业营销市场现状随着电力供需形势的日益紧张，随着电力体制改革的深入，加上近几年电力需求工业的飞速发展，造成由于长期以来电力的紧张形势，也造成了供电企业存着供电质量差、服务质量差等问题，加上用户对供电服务质量要求不断提高，这导致供电企业在群众心目中留下了比较差的印象。二、电力企业优质服务的重要性电力企业要想首先抢占市场，必须进行改革创新，开展优质服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。（1）优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；（2）优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业主动承担社会责任的保证；（3）优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。（如因线路上某一用户的设备故障导致线路的停电跳闸，影响了电力企业和其他客户的经济效益和供电的可靠性）三、提升优质服务的创新研究（一）转变思想观念，树立服务意识面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大锅饭”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力客户服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。（二）加强电网建设，保障电网安全稳定电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。利用不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的审查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。（三）依靠科技手段培养提升职工素质，创优质服务新水平为适应电力信息化的发展，提升企业员工的综合素质和业务核心竞争力上，全面提升企业的整体素质和发展质量，充分调动电费抄核收人员努力学习业务知识、不断提高专业技术能力和业务水平的积极性和主动性，定期举办营业抄核收工作岗位专业知识培训，使核抄收人员适应供电系统信息化在新技术条件下改革和发展的需要，在提高营业抄核收人员的专业知识水平和业务技能基础上，使员工和企业共同发展，主要对以下内容进行培训：1.对电工基础的相关知识进行学习培训，如直流电路、三相交流电路等相关电工基础知识；2.对供用电基础的相关知识进行学习培训，如变压器、电动机和电力市场营销基础等相关供用电基础知识；3.对相关设备仪器及计算机软硬件的使用进行学习培训，如电能计量装置、相关办公软件和营销系统等；4.对营业工作进行学习培训，如电能抄表工作、核算工作、电费回收、电力销售和防窃电工作等。并及时进行相应的考核评分，通过培训和考核，可以有效的整合企业营销抄核收相关的人力资源，使员工的业务技能和计算机技能获得了提升，以适应新形势下的电力营销市场。强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。为优质服务提供制度保障完善客户服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。（四）完善服务手段，丰富服务项目建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；建立电力客户服务中心，开通统一服务热线“95598”，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询、建议、保障等业务，实行全过程的便捷、高效服务；实行首问负责制，加强对电力建设的管理；建立电力行业网络化建设，满足本企业同城联网、异地受理用户业务处理要求，达到城乡营销一体化，提升营销服务水平，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展网上交费等服务业务，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。建立相应的系统客户服务管理信息系统，多银行实时代收系统，推行商业信函、邮件、网上查询、语音查询、手机短信收取等方式满足客户对电费信息的知情权。对电量、电费动态进行实时监控分析，预防电费风险；采用多种收费方式，如柜台收费（坐收）、现场收费（走收、主要面向孤寡老人和行动不方便的用户）、代收和代扣收费、自助终端收费方式等方式。建立实时、方便的居民缴费系统大力宣传向用电客户推广电费代扣缴费、自助终端缴费等多种缴费方式；（五）加大宣传力度，拓展供电服务承诺广泛借助当地电视台、网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。（六）运用科技手段，建立营销服务管理系统和远程抄表终端对接利用科技手段是提高企业服务质量的有效载体。加快开发营销信息系统的步伐，应用先进的服务设施和技术手段，推行远程抄表和红外抄表：可以通过网络查询各个终端客户的电量信息，在一定程度上减少供电部门人力、物力的浪费；利用红外功能进行现场抄表取证，实现实时数据传输，可以使抄表和电量电费核算同步进行，在一定程度上避免了人为录入时可能产生的失误，提高了工作效率，并解决以往抄表机多，成本较高、性能单一，抄、核、收工作繁复、抄表质量无法控制等问题。建立营销服务信息管理系统，也是提升电力企业优质化服务的有效手段。实施营销业务电子化，包括：业扩报装和流程管理， 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 管理，电费管理，报修投诉，划账付费管理及需求侧管理等，从而将营销与需求侧二者有机结合，统一为一体，拓展客户服务功能，最大程度来满足客户对电力的需求。设置客户服务需求信息中心，及时反馈服务工作问题及客户的需求，为客户定期培训用电管理的技术，从而稳定消费市场份额，提高市场的竞争力。四、结论服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新和技术上的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。参考文献：[1]王烨.电力营销稽核指南.中国电力出版社，2010年1月[2]刘秋华.电力市场营销观念和营销策略初探.国家电力公司电力需求侧管理指导中心，2009年2月.[3]赵立新，石晓霞.供电企业优质服务的研究与探讨.科技情报开发与经济，2006年11月.[4]高珊，高雅萍.浅谈电力企业优质服务.华章，2010年7月. -全文完-