电话回访
流程
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话术电话回访流程话术电话回访流程话术客户回访标准流程一、回访目的：
规范
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门店电话用语，提供电话回访参照依据，提高回访效率，便于实时发现问题、反应问题，实时解决。创建更多成交时机，维护客户，减少客户流失量。对同事的帮助：1、对未成交商品进行二次销售2、培养属于自己的顾客群3、提高顾客消费的满意度二、电话回访的流程：完成回访——解决问题——介绍产品——充分准备——自我介绍说明意图——三、交流的内容与步骤：①确认对方身份；②表示自己的身份；③提示对方与我们从前的接触，使其产生回想；④关心式的交流，从中认识我们想认识到的信息，寻找对方的利益点（感兴趣项目）；⑤找到利益点后，突出利益点，提供利益点。四、电话交流预热时的注意事项：①要注意用语的礼貌性；②要注意选择交流的合适时间；③要反响灵活，保持声音的甜美，保持与对方相同的语速；④要预先准备很多个利益点以供选择，如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等；⑤要保持优秀的心态，准备面对拒绝。回访时间段：11:00-12:00、15:00-18:00五、电话回访的技巧：①顾客消费后同时主动把自己电话存到顾客手机或递上自己名片（方便日后顾客有问题可即时联系到自己，同时电话回访时顾客接听电话看到是自己的名字不会有陌生的感觉）．②顾客走开后抄录顾客消费资料（姓名、电话、已经成交商品、存心向但未成交商品，方便日后针对性回访），3天后对顾客进行回访。构造合理精心编排是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访检查时，你是否已经想③好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有预先准备好，那么这将是一次糟糕交流的开始。④注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳悦耳，往往给顾客心旷神怡的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷飕飕的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人能够小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯高声大气讲话的人打电话时要存心识地把音量降低一些，可是说话声音小的人不要勉强高声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大喊似的和对方通话。同样，除非讲奥密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。⑤传达给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调换积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷飕飕的感觉。⑥战胜拒绝借口。打电话时，往往会碰到找借口说不方便持续通话等情况，关于客户的此类异议，最好办理方法是恳求客户给自己一两分钟的时间简洁简要地表达自己的意图。一般情况下，客户都会知足这样的恳求。如顾客真当时真不能进行顾客回访时，应作记录，改天再电话进行回访。⑦不要占用顾客太多时间，免得惹起讨厌。⑧结束时务必有祝福语，如：祝您快乐、工作顺利、身体健康等。⑨实时记录回访内容，并加以总结提高。六、电话回访话术：1、先生（小姐）你好：我是恒新众达苹果店的*，首先很感谢您对我司的信任，于日我司购置产品，现已使用天，我们想对您进行一次回访，主要想认识下您的使用情况，能够借用您两分钟的时间吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，让顾客先挂线）2、您现使用的使用顺心吗？有否出现使用上的问题？（顾客有问题代表有时机体现我们服务的价值。一般顾客都会有小问题提出，如能电话进行解决的电话教导解决，如电话不能解决的指导顾客到店解决）3、如顾客没有问题，我们应为顾客提供一个温馨提示！比如：iPhone5s充电时间为两小时，因为是聚合物电池，所以随便什么时候充电都能够的，一旦冲到100%后记得要切断电源哦，如不切断电源会对电池造成损害，要注意使用哦！（温馨的提醒可使顾客深深感觉到你对顾客的关怀）4、当顾客感觉我们关怀备至的服务态度的时候，我们就能够针对顾客上次的消费记录进行简洁销售。比如：1）我上次为您提过的那个延伸保修吖！我刚为你向店长申请，您能够7天内到店面办理，一般都是当天办理的。如多元，还要加人工，我们到时候1000果您手机出现问题，到时候修就要钱了，如果你主机的屏幕破碎，维修要．帮你保修都不需要钱的。只需出现维修问题有三次，到时候直接给你换，到时候你都不用自己出钱再买过了。这几天什么时候有空，我帮您准备
合同
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，你过来签个名就能够了。2）最近iphone的电量够用吗？一般情况下iphone电池只能用一天，到晚上基本就没电了，想去夜店或晚点回家都不行，有同感吧？所以我上次向您介绍的移动电源就很有用了，5000毫安电池能够您冲使您不再需要考虑电池不够用的问题了，而且又方便携带。什么时候过来我帮你配一个？（按照回访登记表认识顾客消费情况，针对性向顾客提及产品）3次电，5、这是我的联络电话，有事只管拨打我的电话，随时为您效劳（风趣的节奏），感谢您对我司的支持，祝您身体健康，美满幸福！（只需电话回访做得好，顾客不一定会马上到店面给你消费，但属于自己的顾客群往往就是这样培养出来的）．
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