货运代理行业MyCRM最佳应用实践

中外运华东物流公司MyCRM应用 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 二••三年四月www.mycrm.com.cn中外运华东物流公司MyCRM应用方案目录1中外运华东物流公司项目背景.................................................................................................51.1公司概况.............................................................................................................................51.2中外运华东物流公司业务现状.............................................................................................51.3中外运华东公司MYCRM实施原则......................................................................................62中外运华东物流公司的MYCRM应用目标.............................................................................62.1总体目标.............................................................................................................................62.2实施范围.............................................................................................................................72.2.1初期范围......................................................................................................................72.2.2扩展应用......................................................................................................................73中外运华东公司CRM系统的业务应用...................................................................................73.1客户资源管理......................................................................................................................73.1.1客户生命周期管理........................................................................................................73.1.2客户基本信息管理........................................................................................................73.1.3现有客户管理...............................................................................................................93.1.4客户联系管理...............................................................................................................93.1.5客户价值管理..............................................................................................................103.2销售管理系统.....................................................................................................................103.2.1销售过程管理..............................................................................................................103.2.2客户委托单的管理.......................................................................................................113.2.3销售人员管理..............................................................................................................113.2.4销售预测管理..............................................................................................................123.2.5业务员绩效管理..........................................................................................................123.2.6销售费用管理..............................................................................................................133.2.7销售成本及收益分析...................................................................................................133.2.8营销知识管理系统.......................................................................................................134中外运华东物流公司MYCRM解决方案................................................................................144.1基础管理............................................................................................................................144.1.1公司组织与权限..........................................................................................................144.1.2基础设定.....................................................................................................................164.2核心业务流程.....................................................................................................................164.2.1人员行动管理..............................................................................................................183©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第3页中外运华东物流公司MyCRM应用方案4.2.2现有客户信息管理.......................................................................................................204.2.3目标客户管理与分配...................................................................................................224.2.4商机推进与管理..........................................................................................................244.2.5委托单管理.................................................................................................................254.3主要业务对象视图与报表...................................................................................................274.3.1客户............................................................................................................................274.3.2人员行动.....................................................................................................................284.3.3商机............................................................................................................................304.3.4委托单........................................................................................................................304.3.5其它角色化视图与报表：............................................................................................314©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第4页中外运华东物流公司MyCRM应用方案中外运华东物流公司MyCRM应用方案1中外运华东物流公司项目背景1.1公司概况中外运华东公司系国内领先的物流服务供应商。中外运业务包括货运代理业务、快递业务以及船务代理业务，支持性业务包括仓储码头业务、汽车运输业务以及海运业务。全面的、一体化的综合服务手段使我们有能力为客户提供综合性的物流服务。中外运华东公司业务遍及上海、浙江、江苏、安徽、连云港、等国内经济最发达的沿海、沿江地区，并将服务网络延伸到全国，同时，本公司还拥有知名的品牌声誉和强大的客户基础，相信这足以使本公司达到规模经济效益，开拓更多的一体化营销机会。本公司和多家跨国公司设立了合营企业、联盟和合作关系。中外运华东公司通过实施MyCRM，以实现客户资源的集中管理和销售队伍管理。1.2中外运华东物流公司业务现状中外运华东公司有限公司客户关系管理（CRM）体系建设，是在目前企业流行的客户营销管理技术的基础上，结合中外运华东揽货队伍的结构和揽货机制，提出的中外运华东系统客户管理的系统解决方案。开展的业务包括：基本服务：海运代理、海运整箱进出口、内贸运输服务、船务代理、国际多式联运货运服务；专项服务：全方位运输服务解决方案、挂衣箱运输服务、外交人员物品运输服务、私人物品运输服务、冷冻货专项运输服务、重大件运输服务等特殊服务、项目运输、海运拼箱；延伸服务：报关服务、货运保险服务、仓储服务、装拆箱服务、专业咨询服务；在服务方式上，中外运华东公司有限公司公司主要采用业务员揽货和代理商两种方式。由于中外运5©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第5页中外运华东物流公司MyCRM应用方案华东公司有限公司的客户目前处于大量、分散的管理状况中，客观上要求建立一套中外运华东公司有限公司的CRM系统，以便为日后的客户管理提供强有力的支持。1.3中外运华东公司MyCRM实施原则实用性是中外运华东公司CRM系统在建设过程中所重点考虑的一种系统性能，因为从使用角度来讲，这个性能对经营决策具有更加重要的意义，为了提高商业自动化中系统的实用性，具体考虑到如下几个方面：·系统总体实施考虑当前各业务层次、各环节管理中客户数据处理的便利和可行，把满足经营进行客户管理、销售管理和知识管理作为第一要素进行考虑；·采取总体规划、分步实施的技术方案，在遵循总体规划的前提下系统实施中可首先进行市场部的应用，稳步向公司高层管理过渡，这样做可以使系统始终与中外运华东货运客户的实际需求紧密的连在一起，不但增加了系统的实用性，而且使系统实施保持了很好的连贯性。2中外运华东物流公司的MyCRM应用目标2.1总体目标通过实施MyCRM，在中外运华东物流有效实现公司的管理要求，帮助各级管理、业务人员将管理要求按 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的流程落实到日常业务工作中，从而实现：·客户资源的企业化统筹管理与共享、分配；·业务流程与日常行为管理的规范化；·业务人员的工作量化与绩效考核系统化；·业务经验、能力与绩效的积累与提升；6©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第6页中外运华东物流公司MyCRM应用方案·多角度的客户信息 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 与价值分析。2.2实施范围2.2.1初期范围第一阶段应用于中外运华东物流公司总经理办公室、市场开发部、海运出口部、战略客户管理部。2.2.2扩展应用在第一阶段成功的基础上先应用于中外运华东物流公司的各个销售相关部门，再推广至各个下属公司。3中外运华东公司CRM系统的业务应用3.1客户资源管理集中管理客户资源：将分散在各部门的客户信息（联系人、联系历史、业务过程记录、订单历史、相关文档），（按本企业的业务特点）统一管理起来，并形成资源的（按本企业的业务规则设置的）共享和利用。客户资料，对于一些大的集团客户，存在多个联系人信息，客户经理可以通过系统建立起客户内部联系人之间的组织结构。3.1.1客户生命周期管理从客户第一次与中外运华东公司联系，通过市场活动的培育使潜在客户转变为准目标客户，通过业务人员的跟踪拜访、需求引导、提出需求解决方案、商务 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 ，使潜在的客户变为中外运华东公司的用户；通过市场部门、业务部门和服务部门定期的客户回访、跟踪拜访，使用户不断的接受中外运华东公司的服务，从而形成客户的重复购买，直到客户的企业生命结束。3.1.2客户基本信息管理客户的基本联系信息管理、需求信息的管理，同时由部门（网点）经理对目标客户进行分配；并对7©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第7页中外运华东物流公司MyCRM应用方案分配后目标客户进行跟踪管理和监督；客户分类可按基本信息、客户属性、行业、阶段、重要性、价值、地域、关系等级、行业地位等进行分类。·客户的基本信息：包括客户名称、来源、地址、联系方式、客户业务类型、业务范围、运输方式、进出口类型、企业规模、财务信息、需求贡献、行业影响等；·客户属性：直接客户、货代、老客户、新客户、国内地区性/行业重点客户、全球投标客户；·客户来源：业务员挖掘、用户介绍、联系人介绍、合作伙伴推荐、其他途径等；·行业：制造、电信、贸易、石油、电力等，需进一步按标准的各个行业进行细分；·业务类型：集装箱、非集装箱等；·业务范围：海上运输、公路运输、铁路运输、驳船员运输等；·企业规模：特大型、大型、大中型、中型、中小型、小型等；·财务信息：包括注册资本、资产负债率、流动比率、速动比率、银行资信等级等·价值：按高价值，中等价值、普通价值进行分类，价值主要按客户预计可能实现的产量和销售金额的范围标准进行制定。·重要性：极其重要、较重要、普通等进行分类，重要性标准主要是指实现销售对公司的发展、行业地位的确立、公司战略实现所起的作用来制定。·关系等级：紧密、普通、疏远等。·影响力：领袖、有影响、一般等。·区域：可按中外运华东营销业务所划分的区域进行描述。8©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第8页中外运华东物流公司MyCRM应用方案⋯⋯⋯通过对客户多角度、多层次的分类，使中外运华东公司的客户群得到细分，有利于对客户群的业务分析，有利于战略客户部和市场开发部更清晰地选择目标客户，组织营销活动，提高开发有效商机的能力。3.1.3现有客户管理现有客户的信息除了需包括目标客户的分类信息外，还需进一步增加如：客户阶段、历史交易数据、客户信用、客户拜访记录、客户跟踪记录、相关业务人员等信息。·客户阶段：新用户、老用户（两次以上订单）。可以对不同阶段的客户采取不同的措施，把公司的资源合理利用在最有效的地方。·历史交易数据：累计购买金额、累计购买次数、箱量、运费收入、应收应付情况、管理成本、客户贡献值等·客户接触记录：客户拜访次数、客户拜访记录、客户跟踪记录等3.1.4客户联系管理·联系 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 ：对客户安排联络计划，包括联系人、行动方式、时间、地点等信息；可以邀请多人参与、协同工作；对执行人和参与人的日程冲突提供报警提示；·联络提醒：自定义提前提醒的时间；通过提供消息、邮件、短信把提醒和联络计划通知相关的客户、联系人、执行人和参与人；·重复安排：对客户联系人的生日、节假日等安排重复周期性的联系计划，维护客户关系；·批量处理：提供信函、短信、邮件、消息等联络方式的批处理功能，提高工作效率；·联络历史查询：通过任意条件查看客户行动历史，包括类型、方式、时间范围等；自动维护客户的最后联系时间和下一次计划联络时间，为领导跟踪或维系客户关系提供支持。9©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第9页中外运华东物流公司MyCRM应用方案3.1.5客户价值管理以客户的贡献分值确定客户在中外运华东公司获得的服务级别（如，优先服务、对应优惠折扣率等，同时指导客户开发）。找到企业最重要的客户：通过对客户在工商、税务登记的企业注册资金的大小，投资额度的大小；通过对客户在海关登记的年出口计划的数据；使中外运华东公司能判断出对企业最有价值的客户和最具有发展潜力的客户。保持最有价值的客户：构建企业客户关怀体系（客户资源集中管理、分类管理、主动销售、留住客户）。根据客户销售贡献值、企业发展战略、客户市场战略性和每一个销售周期（年、季、月）的客户订单排名（企业排名前10名、区域排名前10名、部门排名前10名）来构建企业的客户关怀体系（企业级客户、部门级客户、业务员级客户等维护级别）。提供个性化的服务：根据客户的行业特征（如，汽车、食品、服装、石化等）、产品特征（如优先订舱，及时签单，全程信息跟踪。提供对应的个性化服务，如，冷藏货运输、服装运输、电子产品运输、汽车运输、特种货运输、危险品运输。3.2销售管理系统3.2.1销售过程管理MyCRM可以有效管理中外运华东销售业务的完整过程的信息，包括销售机会的推进、销售成本信息，以及与之相关的其他信息，如：报价、销售阶段、竞争对手、产品信息、销售成本等信息，同时业务主管还能随时对业务人员的销售机会的可行性、价值进行评估，并对销售机会进行分配，保证高价值的销售机会得到有效的跟踪。1.销售线索管理公司总部或业务主管通过MyCRM平台了解所有的销售线索的跟踪情况，MyCRM对进入系统的销售线索按级别进行分类（如：重要性、价值等），业务人员对销售线索的处理MyCRM将直接通过后台预置的消息机制按线索的级别通知相关的管理层，如：10©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第10页中外运华东物流公司MyCRM应用方案极其重要的线索直接通知公司总部，重要的线索通知业务主管等，业务主管可根据销售线索的重要程度进行评估和分配；2.商机的管理在商机的推进过程中会涉及到内部和外部从多因素，MyCRM在商机推进过程中，全面记录商机的信息：包括业务人员在推进商机过程中与客户的接触过程，商机的推进的阶段，商机的预计价值，商机有关的成本信息，与商机有关的竞争对手等信息，同时还能记录重要商机中的客户的决策人，以及与决策人有关的其他联系人的信息，全面帮助业务人员和业务主管分析商机的可行性、商场的收益，帮助业务主管和销售人员制订有效的计划和策略，保证商机顺利推进。3.2.2客户委托单的管理客户委托单是市场部同海运部交接的客户信息和客户的运输信息。委托单上的信息要求完善、准确，如配船号、提单号、船期、运价是否要求确认等信息；客户特殊要求要及时沟通和交流，如客户的是否三检、是否运输等相关需求；新客户信息的完整，信息中包括用户的运输的需求信息，如对装箱的要求、运输的要求、单位地址和寄单地址等等（其他具体信息可参考市场部的《客户委托单》）。3.2.3销售人员管理1.中外运华东公司通过建立统一的销售管理系统，有效实现对销售人员的基本信息档案的管理，包括：公司、部门、姓名、性别、年龄、电话、手机、EMAIL、进公司时间、何时从事营销工作、文化程度、工作经历、负责航线、揽货范围、维护客户数量、箱量等信息2.MyCRM通过营销组织架构的设置，形成了跨部门的营销业务管理的信息平台，通过对中外运华东公司角色的层次的设置，形成了营销业务的管理层次，通过对角色下的具体使用人员的操作权限的设置，最终形成中外运华东营销业务的管理层次；3.在MyCRM的默认角色权限管理中，上级角可对直接下及角色的信息进行编辑与调整；平级角色间的信息相互独立，具有私密性，各级角色可在自已的权限范围内查看、维护11©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第11页中外运华东物流公司MyCRM应用方案信息；4.上级角色对直接下级或间接下级角色可进行任务和行动的安排，可对完成的任务和行动进行检查，可按角色的级别分配相应级别的客户，实现不同级别的人员维护不同级别客户的管理方式；5.上级销售主管可按销售目标将潜在客户分配给业务人员，由业务人员对潜在客户进行跟踪和开发。3.2.4销售预测管理在MyCRM商机管理中为中外运华东公司的渠道管理经理提供了销售预测的支持。1.通过商机的预计金额和运量的统计分析，结合商机所处的阶段，市场部经理可以方便地查询未来某段时间内公司预计的销售额。2.通过预测管理，市场部经理可以随时查看和监督销售人员的商机推进状况，并结合公司的销售目标，及时、互动地制定销售计划。3.市场部经理在查看业务人员商机的状况时能方便地发现业务人员商机推进过程中存在的问题，并及时采取措施，从而保证销售预测的准确性和与公司目标的一致性。3.2.5业务员绩效管理1.全面的绩效管理：从新增客户数量，新增销售线索数量、新增机会数量，机会成功率、销售金额等角度全方位分析各业务员的绩效；2.趋势分析：针对新增客户数量，新增销售线索数量、新增机会数量，机会成功率、销售金额、返款金额等角度按年、季、月、周进行任意时间段的时间趋势分析，全面把握各分业务员的销售情况；3.绩效排行榜：任意时间段分析统计各业务员的绩效排行榜；任意时间段的本期、上期、去年同期对比分析和各业务员的绩效排行，及时发现问题；12©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第12页中外运华东物流公司MyCRM应用方案3.2.6销售费用管理针对不同的对象，例如销售部门、销售团队、销售员个人，统计费用。（对费用采取分类，可采用费用类别进行统计，例如出差费、交通费等）1.预算管理：通过项目预算管理，系统可以帮助项目控制成本和费用的支出，保证项目的预期收益；动态预算控制的功能，保证费用预算的执行；2.事先控制：大项费用的支出需事先请款，通过审批后，在预算范围内支出费用3.费用记录：完整的记录费用金额，费用类别、发生日期、发生人员、相关部门、相关客户、相关联系人，并归集到相应的机会/项目上，通过收益分析，控制费用；4.费用统计：按费用项目归集实际发生的费用。通过费用分组统计报表，按项目拥有者、拥有者部门、按客户、机会、按费用类别进行分类汇总。3.2.7销售成本及收益分析1.客户成本分析：从总成本、单箱成本的角度来分析客户单票货物成本发生的基本情况，帮助管理层和销售部门确定价格底线和成本构成情况。2.客户收益分析：从集装箱数、总收入、单箱收益的角度，分析客户单票货物收入发生的基本情况，结合相应成本信息，可以获得客户收益情况。3.销售成本及利润分析：分析公司的成本及毛利状况。3.2.8营销知识管理系统中外运华东公司的营销层面的相关人员在日常业务工作中经常需要为客户提供一些样本、经销协议、国家标准、产品指标、说明书等资料，有时也需要对某些客户的行业知识有进一步的了解，公司管理层也可通过知识库使各级员工把个人的经验和知识记录下来并成为中外运华东的知识积累，逐步把某些高效员工的优异实践变成多数员工可以借鉴的工作方法，培养良好的团队协作精神和高效的行为习惯，实现业务能力的和经营业绩的提升。13©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第13页中外运华东物流公司MyCRM应用方案1.文档的分类：可按客户需求、招标书、会议纪要、计划等进行分类；2.知识分类：可按行业知识、航线介绍、经营分析、市场动态、竞争公司介绍、成功案例、公司制度等进行分类；3.文档与知识库管理：·文档的版本管理：提交的文档一经确认，就会生成相应的文档版本，未经授权的人员不能对提交的文档进行变更；经确认生成版本的文档如需进行编辑，系统将自动生成新的版本，同时保留原先文档的版本。·文档的目录管理：可按文档类型设置文档管理的目录，新建的文档将被纳入文档目录管理，用户可以很方便地按文档目录、拥有者、文档主题、创建时间、摘要等在权限范围内查询所需的文档。·文档知识的查询：可按文档分类、作者、关键字、主题、日期、摘要等方便搜索所需的知识文档，还可进一步通过上周新建的文档、本周新建的文档、本月新建的文档等快捷方式查询成批的新建知识。4中外运华东物流公司MyCRM解决方案4.1基础管理4.1.1公司组织与权限1.部门总经室总经办市场开发部战略客户部海运部14©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第14页中外运华东物流公司MyCRM应用方案2.角色总经理总经理助理市场开发部经理副总经理总经办主任销售员企化行政主管战略客户部经理业绩考核员销售员IT人员海运部经理部操作员3.人员角色称呼使用部门上级角色备注总经理总经室凌根华副总经理总经室总经理梁思荣总经理助理总经室总经理吴伟声总经办主任总经办总经理助理徐敏企划行政助理总经办总经理助理杨杰IT总经办总经理助理蔡春雷业绩考核员总经办总经理助理黄娟市场部经理市场开发部总经理助理孙建销售员市场开发部市场部经理张敏销售员市场开发部市场部经理王可嘉海运部经理海运部总经理助理马小波操作员海运部海运部经理张凌云4.操作权限编号对象操作1行动新建编辑删除查看设置关闭更改拥有者2讨论新建管理3客户新建编辑删除查看设置共享更改拥有者分配管理者4联系人新建编辑删除查看设置共享更改拥有者分配管理者5商机新建编辑删除查看设置审核共享更改拥有者分配管理者6销售预测查看管理7委托单新建编辑删除查看设置提交审核关闭变更更改拥有者拒绝15©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第15页中外运华东物流公司MyCRM应用方案编号对象操作8费用明细新建编辑删除查看设置更改拥有者9费用报销单新建编辑删除查看设置提交审核关闭变更更改拥有者拒绝10文档查看设置管理11知识库查看设置管理12报表向导企业向导部门向导报表分组个人向导13报表分配查看分配14工作台方案查看管理15角色新建编辑删除查看16部门新建编辑删除查看17人员新建编辑删除查看授权18团队新建编辑删除查看19销售区域查看管理20产品新建编辑删除查看21竞争厂商新建编辑删除查看22业务规则查看管理23结构定义查看管理24分类信息查看管理25界面配置查看管理26系统消息查看管理27自动共享查看管理28资源转移查看管理29模板管理电子邮件信封售前项目进货报告销售计划销售报告30上机日志查看管理31主页设置查看管理4.1.2基础设定详细见《中外运华东公司基础设置表》4.2核心业务流程流程图图例：16©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第16页中外运华东物流公司MyCRM应用方案中外运华东物流公司CRM系统建设的中心任务是帮助公司强化与现有客户与目标客户的关系管理能力。支持上述管理能力的核心业务流程包括：1.人员行动管理；2.现有客户信息管理；3.目标客户管理与分配；4.商机推进与管理；5.委托单管理。17©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第17页中外运华东物流公司MyCRM应用方案4.2.1人员行动管理管理流程：18©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第18页中外运华东物流公司MyCRM应用方案应用要点与步骤：1.人员行动将与客户、联系人、商机、委托单等业务对象相关联；同时，所有的行动都会归集到客户中，通过客户的行动历史的查询，可以了解公司与某一客户所发生的所有接触情况。2.行动计划：操作者通过定期新建、调整各项一次性或重复的行动，对未来一个阶段的工作进行滚动的安排，明确行动的目标、进行方式、优先级和时间等内容；可以为行动设置提前提醒；对于周期性的行动，可以设置重复行动的安排和提醒，如：重要联系人的生日、重要客户节日问候、每月每周的工作例会等；3.行动执行：系统在工作台上显示“延期的、今天的和未来7天的行动”，提醒操作者执行行动；同时，员工可以及时了解上级对行动的意见和建议，以及对行动的安排的调整；系统还预置了我的行动、我管理的行动、我参与的行动、我创建的行动、行动历史、过期的行动、未来三天的行动、我今天的行动、我未完成的行动等方便每个使用人员了解工作的安排情况；4.行动反馈：在行动执行后，在系统中记录对行动是否达成预定目标、执行的状况及后续建议等工作成果和安排，供相关人员检查和参考；5.行动完成：在上级和相关人员补充意见后，将行动关闭以标志行动的完成；6.关联信息更新：同时，作为有效行动的结果，相关业务对象的信息与状态应该进行相应的更新；7.行动监控：在行动从新建到关闭的各个阶段，行动执行者的上级都可对相对重要的行动加以关注和管理，必要时进行指导和调整，帮助行动执行人更加有效地达成目标；关注的方式可以是建立关注组、关注视图等主动形式，也可以通过设定事件触发消息的业务规则的方式来获得及时的信息；例如：总经理、部门经理可将需完成的工作委派给相应的业务人员，并提出具体的工作要求和明确工作完成时间；他们还能通过前述的组、视图和消息随时了解当前业务的情况；19©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第19页中外运华东物流公司MyCRM应用方案8.行动协同：通过为行动加入参与人员的方法，行动能够为一个临时团队所共同了解、执行和反馈，形成有效的工作协同。9.行动协同：通过为行动加入参与人员的方法，行动能够为一个临时团队所共同了解、执行和反馈，形成有效的工作协同。相关角色：总经理、各相关部门经理、各相关部门员工等所有系统操作者4.2.2现有客户信息管理管理流程：现有客户是指已经在中外运的货运业务系统中有交易记录的客户，这些客户将在系统实施过程中导入MyCRM系统。在MyCRM系统中，客户将自始至终贯穿于行动、商机、委托单等业务中；应用要点与步骤：1.根据现有客户的属性和状态信息，如客户分类、行业、等级等，制定相应的客户联络计20©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第20页中外运华东物流公司MyCRM应用方案划，在系统中设置并执行、完成相应的行动；2.对来自各个信息渠道的客户信息进行及时的记录与更新，保证系统的客户信息能够反映客户的近况；3.按照计划或定期对客户信息与状态进行分析，必要时调整行动的安排，或在需要追踪新的商机时转入目标客户管理与分配流程处理。相关角色：总经理、指定的客户管理人员、市场开发部经理和员工等客户分类：客户可按属性、行业、阶段、重要性、价值、地域、关系等级、行业地位等进行分类：1.客户属性：客户、代理2.客户来源：Callin、市场活动、代理开发、外部推荐、自行开发等3.行业：钢铁、石化、煤炭、家电、汽车、食品、烟草、百货等等，可进一步按各个行业进行细分4.阶段：潜在客户、目标客户、现有客户、长期客户、战略客户等5.价值：极高价值，高价值、中等价值、普通价值等，价值主要按过去与未来可能创造的运量、运额、毛利来区分6.重要性：极其重要、较重要、普通等，重要性主要是客户对公司的发展、行业地位的确立、公司战略实现等所起能够产生的作用7.关系等级：紧密、普通、疏远等8.行业影响力：领袖、有影响、一般等9.区域：中外运在华东的各个业务区域21©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第21页中外运华东物流公司MyCRM应用方案通过对客户多角度，多层次的分类，使中外运的客户群得以细分，有利于对客户群的业务分析，有利于市场开发部和战略客户部更清晰地选择目标客户，组织业务活动。4.2.3目标客户管理与分配管理流程：22©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第22页中外运华东物流公司MyCRM应用方案目标客户是指中外运现在正在开发和未来可能开发的潜在客户，或是具有新商机的现有客户。潜在客户可以通过Callin、黄页信息搜索、网上信息采集、市场活动名单、业务员发掘或代理提供等方式获得并导入系统。应用要点与步骤：1.与现有客户的管理类似，要根据目标客户的属性和状态信息制定相应的客户开发行动计划，在系统中设置并执行、完成相应的行动；2.同样，对来自各个信息渠道的客户信息进行及时的记录与更新，并按照计划或定期对客户信息与状态进行分析，必要时调整行动的安排；3.对存在切实商机的目标客户，上级管理者可以通过资源转移、共享等方式使相关员工具有相应的权限进行商机的跟进；4.具有管理目标客户群信息权限的员工也可以主动在客户数据库中分类查找所需的目标客户，并通过资源转移的方式获得客户权限并进行商机的跟进；23©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第23页中外运华东物流公司MyCRM应用方案5.在系统中进行客户分配的相关动作将通过预设的消息规则通知相关人员。相关角色：总经理、指定的客户管理人员、市场开发部经理和员工等4.2.4商机推进与管理管理流程：市场开发部的业务人员通过商机业务对象来记录商机信息、归集行动。应用要点与步骤：1.市场开发部的业务人员在接手新的目标客户后，首先要安排商机跟进行动计划，在系统中设置并执行、完成相应的行动；2.市场开发部的业务人员在系统中为目标客户新建商机，并按要求记录已知的各类商机信息；3.通过商机跟进行动来不断补充、完善和更新商机信息和状态；24©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第24页中外运华东物流公司MyCRM应用方案4.根据商机的信息与状态进行相应判断，对无价值的商机信息放弃跟进，对商机进行失败关闭，并使用客户转移把客户拥有权退回指定的客户管理人员；对需要进一步明确的商机，安排后续行动；对产生订单的商机进行成功关闭，并进入委托单管理流程；5.上级管理者在整个商机推进过程中通过设置关注或消息来监控业务进展情况，并在必要时介入、提出意见建议、调整行动安排甚至重新分配业务人员。相关角色：总经理、市场开发部经理和员工4.2.5委托单管理管理流程：25©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第25页中外运华东物流公司MyCRM应用方案在商机推进获得成功后需要与客户产生一系列的交易，委托单业务对象用于记录这些交易的详细内容信息，如客户委托的产品名称、体积/重量、启运地、目的地、航班/航线、各项运价费率/费用、时间要求等等。应用要点与步骤：1.在客户提出新的有效需求时由市场开发部业务人员新建委托单，记录相关信息和客户需求明细；2.在委托单未获上级管理者批准或海运部要求进行委托单变更时，市场开发部业务人员对委托单信息进行更改；3.在市场开发部业务人员确认委托单信息无误后提交上级管理者审批；4.上级管理者审阅委托单，视情况给予批准或拒绝；被拒绝的委托单作为历史版本保存，系统自动复制创建新的委托单版本供市场开发部业务人员更改；5.海运部业务人员通过查看已批准订单获取新的订单信息，并进行确认；对确认无误的委托单，海运部业务人员在货运系统中录入相应的订单。在这两个环节中，必要时可提请26©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第26页中外运华东物流公司MyCRM应用方案市场开发部业务人员变更委托单；这时，原委托单作为历史版本保存，系统自动复制创建新的委托单版本；6.在货运系统中的订单得到确认后，海运部业务人员对对应的委托单进行关闭操作，完成此次业务；7.各级人员可以通过对委托单业务对象设定各种视图、报表来进行分类统计工作，多方面分析交易、毛利等内容；8.委托单的交易金额自动累计到关联的客户动态信息中供客户价值分析使用。相关角色：总经理、市场开发部经理和员工、海运部员工4.3主要业务对象视图与报表视图与报表可以帮助MyCRM系统使用人员方便地、多角度地观察、分析业务对象的数据信息；同时，可以把预先设定的报表保存为标准文档格式，使得使用人员在进行多种报表综合的时候可以方便地加以二次利用。以下是按业务对象分类的主要视图与报表。4.3.1客户1.客户视图：按照不同的客户分类来显示客户数据中的不同内容的组合。客户分类：-系统视图有：最近新建的客户、最近编辑的客户、最近查看的客户、没有看过的客户；我管理的客户、我拥有的客户、所有的客户、本周内接触的客户；-按客户行业来进行客户分类，如：钢铁行业的客户、汽车行业的客户、家电行业的客户、IT行业的客户；27©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第27页中外运华东物流公司MyCRM应用方案-按客户的交易金额来进行客户分类，如：累计金额在1000万以上的客户、累计金额在50万以下的客户；-按客户预计年交易额来进行客户分类，如：年运输费在200万元以上的客户；-按客户等级来进行客户分类，如：战略客户列表、重要客户列表；-为具有特定意义的客户设定静态的客户组；信息内容：-客户基本信息：如通信地址、电话、网址等；-客户动态信息：如最近客户新闻、客户最近运量变化趋势分析等，可以网络地址、摘要文字或分析报告的文档附件；-客户交易动态：当前委托单数量；累计的销售金额、应收款、呆帐、费用等；2.客户相关报表类：-客户行业分布：客户(按全部客户、目标客户、现有客户，按销售区域，按其他客户分类)总数、各行业内客户数量；-客户销售金额排名(可按行业、区域)；-客户综合分析：一组具体客户的来源、机会数量、行动数量、累计交易额、累计费用；4.3.2人员行动1.行动视图：按照时间和分类来归集行动信息。行动分类28©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第28页中外运华东物流公司MyCRM应用方案-系统视图有：最近新建的行动、最近编辑的行动、最近查看的行动、没有看过的行动；我管理的行动、我拥有的行动、我负责的行动、我参与的行动、所有的行动、行动历史(已完成的行动)、未来三天的行动；-按重要性分类：公司级行动、团队行动、个人行动；-按客户或客户类别分类：与A客户相关的行动、与汽车行业客户相关的行动；-按优先级分类：优先级为“高”的行动；-为具有特定意义的行动设定静态的行动组；时间区间-某时间点的前后区间：2002年12月31日以前完成的行动、2003年5月1日以后开始的行动；-两个时间点的之间的时间段：2003年2月完成的行动、2003年7月开始的行动；-浮动参照点的时间段：未来一周的行动、过期三天以上的行动；信息内容：-行动基本信息：如行动主题、行动方式、行动状态、联系人、优先级等；-行动日程安排：行动开始时间、预计完成时间、重复执行方式(每天、每月等)；-行动附加信息：如行动描述、行动结果报告、行动附件等；2.行动相关报表类：-客户行动统计分析：按行动方式的口径统计一定时间段内针对某类客户或某个客户的行动数量；29©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第29页中外运华东物流公司MyCRM应用方案4.3.3商机1.商机视图：按照商机属性类别来归集商机信息。商机分类-系统视图有：最近新建的商机、最近编辑的商机、需要立项的商机、最近查看的商机、没有看过的商机；我管理的商机、我拥有的商机、本周新建的商机、将在本月完成的商机、将在下月完成的商机；-按商机阶段区分：已成功的商机、初步接触阶段的商机；-按客户或客户类别分类：与A客户相关的商机、与家电行业客户相关的商机；-按商机预期收入分类：50万元以下的商机、100万至500万元的商机；-为具有特定意义的商机设定静态的商机组；信息内容：-商机主题、商机预期收入、关联客户、核心需求内容、商机阶段、总体感觉、是否异常、后续安排等；2.商机相关报表类：-商机效果分析：；-商机管线分析：按不同的口径统计分析销售商机按阶段的分布情况；-商机升迁分析：按不同的口径分析销售商机的阶段升迁耗时情况；4.3.4委托单1.委托单视图：按照委托单状态来归集委托单信息。30©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第30页中外运华东物流公司MyCRM应用方案委托单分类-系统视图有：最近新建的委托单、最近编辑的委托单、最近查看的委托单、没有看过的委托单、待我审核的委托单；我管理的委托单、我拥有的委托单、本周签订的委托单、上周签订的委托单、本月签订的委托单；-按委托单状态区分：已确认订单(关闭)的委托单、待审核的委托单；-按委托单金额区分：5000元以下的委托单、1万至5万元的委托单；信息内容：-委托单：委托单主题、委托单交易金额、关联商机、关联客户、关联联系人、付款方式、业务员、总体感觉、是否异常、后续安排等；-委托单明细：启运港、目的港、航班、客户产品、体积、重量、适用费率、运费、其它费用等；2.委托单相关报表类：-销售额时间比较分析；-销售趋势分析。4.3.5其它角色化视图与报表：角色总经理部门经理业务员对象报1.客户构成分组统计分析1.客户构成分组统计分析1.客户构成分组统计分析表2.客户构成时间对比分析2.客户构成时间对比分析客户3.客户构成时间趋势分析3.客户构成时间趋势分析视1.高价值客户1.高价值客户1.高价值客户图2.重要的客户2.重要的客户2.重要的客户3.半年未维护的客户3.3个月未维护的客户3.1个月未联络的客户4.统一管理的目标客户4.统一管理的目标客户4.目标客户商机报1.商机升迁分析表1.商机升迁分析表1.当前商机中的联系人表2.商机管线分析2.商机管线分析2.商机管线分析3.异常商机分析3.异常商机分析31©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第31页中外运华东物流公司MyCRM应用方案视1.超高、高价值的商机1.超高、高价值的商机1.高价值的商机图2.本周已签单的商机2.本周已签单的商机2.1个月未接触的商机3.3个月未接触的商机3.3个月未接触的商机报1.销售额时间对比分析1.销售额时间对比分析表2.销售额时间趋势分析2.销售额时间趋势分析委托单视1.本年超高价值的委托单1.本月已批准的委托单1.本月提交的委托单图2.本年高价值的委托单2.本月已完成的委托单2.本月批准的委托单3.本年超高价值的委托单3.本月完成的委托单4.本年高价值的委托单4.本周提交的委托单5.本周批准的委托单6.本周完成的委托单7.待提交的委托单报1.本年/月各部门人员绩效考核1.本年/月人员绩效考核分析1.本年/月我的绩效表分析2.本月费用项目统计分析2.本年/月我的费用明细分析行动与绩效2.本月XX部门费用项目统计分3.本年各月费用统计分析析3.本年各月（季）各部门费用统计分析视1.近期公司重要行动1.本部门的重要行动1.未来三天的行动图2.我参加的重要行动2.本月未完成的行动2.我未完成的行动3.未完成的重要行动3.本月XX业务员的行动(030430讨论稿)32©2003联成互动软件技术有限公司版权所有共34页第32页www.mycrm.com.c北京海淀区北太平庄路2号德恒商务会馆201室电话总机：010-82013123传真：010-64418800邮政编码：100008上海江苏路369号兆丰世贸大厦5楼F座电话总机：021-52400940/52400941传真：总机转158邮政编码：200050