农商行客户矛盾纠纷升级事件应急
预案
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为有效制止农商行与客户之间因矛盾纠纷而产生的升级事件,防止事态的扩大,把影响面减小到最低程度，提高农商行职工应对客户矛盾纠纷升级事件的处置能力，确保金融秩序正常，根据有关规定和上级指示精神，结合本网点实际，特制定本预案。一、组织指挥营业网点成立矛盾纠纷升级事件处置领导小组。下设矛盾纠纷化解小组、110报警联络小组、120报警救护小组、矛盾调解处置小组、人员疏散小组、现金保护小组、现场保护小组。领导小组组长：何亚龙副组长：杨丽娜成员：周显翔、周呈英、马骜、张怡、邓萌。二、处置编成矛盾纠纷化解小组：何亚龙、杨丽娜110报警联络小组：杨丽娜、马骜120报警救护小组：杨丽娜、张怡矛盾调解处置小组：何亚龙、周显翔、马骜、张怡、、邓萌、周呈英人员疏散小组：周显翔、马骜现金保护小组：当班柜员现场保护小组：杨丽娜、张怡、邓萌三、主要任务〔一〕启动
应急预案
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。准确判明因矛盾纠纷而产生的升级事件动态，及时启动处置应急预案。〔二〕报警。使用有线和无线报警等通讯设备，将现场的
情况报告
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支行行长、处置小组成员、公安机关、安全保卫部门、监控中心、联防单位和本行其它部门，以争取外援。〔三〕矛盾纠纷化解。在报警的同时，营业网点行长、副行长要做好客户的思想工作，能化解的要尽力化解纠纷，防止事态的扩大。〔四〕矛盾调解处置。如矛盾调解不成,要利用营业网点安防设施和消防设施，在保证自身安全的前提下，保护群众,配合公安和其它增援力量，对客户过急行为所造成的事态进行制止。〔五〕抢救伤员。配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场；向公安机关、安全保卫部门和上级有关部门如实报告案情，协助破案。〔六〕做好善后工作。恢复办公秩序和营业秩序，做好营业网点善后工作。四、共同应急处置〔一〕矛盾升级报警1、如矛盾纠纷难以化解，客户杨言采取过激行为或威胁〔如要打、砸农商行门、窗、柜台、人员；带人闹事、围堵信用社；带汽油、爆炸物放火、爆炸或自焚等〕农商行人员时，要及时报警并做好相应的防范准备〔如准备好狼牙棒、灭火器、破门工具、防范处置人员等〕。2、如客户已有过激动作，联络小组要再次与公安“110”和其它友邻联防单位取得联系，进一步催促公安机关、联防单位快速出警、出医，以确保处置、救护及时，把安全风险减小到最低程度。〔二〕保护群众如客户携带有危险品（如汽油、爆炸物等）,大厅保安或大堂经理要紧急疏散现场群众，防止伤及无辜群众或被做为人质，不利于公安机关和应急小组处置。〔三〕制止事端如客户携带危险品前来闹事，应急处置小组要设法与客户周旋，尽可能地拖延时间控制事态扩大,等待外援；如矛盾升级失控,处置小组应视现场事态发展，在确保自身安全的情况下，利用防护及消防工具，抓住时机，灵活的进行处置，及时制止客户的过激行为。同时，派人对现场进行警戒、控制，保护好现场〔所有人员不得进入现场〕，并协助公安部门进行调查取证。（四）抢救伤员处置行动一旦开始，救护报警小组要根据现场事态发展情况，需要打120救助的要迅速打120报警,并协助医务人员对伤员进行及时救护。〔五〕疏散围观群众，恢复正常营业秩序大厅保安、大堂经理和农商行外勤人员要及时疏散围观群众，并持械做好警戒工作，防止有不法分子从中做乱，同时，支行行长在公安机关取证后，要迅速组织人员清理现场，恢复正常办公秩序和营业秩序，把影响面减小到最低程度。〔六〕善后处理在上级的领导下，做好宣传，稳定人心；分析处置经验和教训，制定整改
措施
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；追究有关责任人的责任，奖励和表彰先进个人；拟制营业网处置详报并报上级有关部门。五、特殊应急处置**：遇客户携带汽油自焚的处置1、出现此类情况，报警联络小组要迅速报警。报警方式按“主要任务”第二款“报警”处置。同时要密切关注事态的发展，随时将现场动态上报公安机关和各级领导。2、大厅保安或大堂经理〔如没有大厅保安或大堂经理的要迅速派其他人〕一旦发现要马上接待，耐心解释，稳定客户情绪，尽量引至人少或空旷的地方，等待处置小组人员到场。同时，示意其他人员疏散周边人员。3、支行行长接到报警后要迅速赶到现场进行协调处理，处置小组成员接到报警后，要立刻携带处置工具，特别是灭火器赶到现场。如协调不成矛盾激化，所有应急处置人员要密切配合，找准时机，一举夺下汽油或其它可燃物，控制现场，等待上级领导和公安部门前来处理。、如来不及阻止，客户已经开始自焚，处置人员要迅速用灭火器及其它消防设施进行全力扑救，并配合公安干警和医务人员抢救伤员，保护现场。六、有关
要求
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一〕凡遇此类事件，均要立即向公安部门、支行行长、总行领导、监控中心、友邻联防单位报警。〔二〕处置时要视现场情况而定，结合处置预案灵活机动处置，找准时机，确保能成功制止，力争把矛盾控制在荫芽状态，切不要死搬套路。〔三〕在处置过程中，全体职工都要利用营业网点设施应急，保护自身安全，严禁贪生怕死，对临阵脱逃造成后果者要追究责任。
浙公网安备 33021202002483