附表8导购贩售技巧销售开启阶段的服务技巧步骤语言非语言错误的举止营业准备并等待顾客1)站在自己所辖销售区域,并易于与顾客接触的位置身体挺直、朝前、微笑，双手自然摆放偷看杂志、剪指甲、化妆、聊天、喧哗嬉笑，靠墙、货架，无精打采、吃零食、闲逛，非自然的盯住顾客、不屑或嘲笑似的观看顾客的衣着和行动2)暂时没有顾客时检查商品、整理补充货品、清理卫生，检查标签等与顾客初步接触1)顾客光临与走近微笑，引导顾客参观对顾客不理不睬，懒的回答顾客的提问，要顾客自己去看或回答顾客的询问：我正忙着哪2)顾客四处张望，寻找什么您好，有什么需要帮助吗？留意顾客注视的商品，帮助顾客拿出该货品3）顾客突然停下脚步或长时间凝视某一商品打招呼，介绍商品：喜欢可以试一下、这件衣服颜色很适合您、颜色很洋气……留意顾客注视的商品，帮助顾客拿出该商品顾客注视甲商品，却拿出乙商品。从顾客背后突然冒出一句话，惊扰、打断顾客的联想4）顾客用手触摸商品打招呼，介绍商品：您好，这是刚上市的新款、从侧面走到顾客身边，给顾客一些暗示顾客一触摸商品就唐突说话（其实有的顾客只是随便摸摸），关键看顾客神态、目光是否集中于商品上5）顾客提问展开介绍：这种款式有三种颜色；这是纯羊毛面料，穿着很舒服；这款原价328，现在打8折只要262……展示商品建议试穿对顾客的提问不理不睬，不耐烦，不懂装懂展示商品阶段的服务技巧步骤语言非语言错误的举止简略介绍商品的特点和优点面料：这件服装采用日本进口面料，手感很好展示商品，保持微笑，仔细聆听喋喋不休质地：质地舒适颜色：很合您的肤色，容易搭配，正流行款式：线条简洁，很适合您试穿1）鼓励顾客试穿这个码刚好，您可以试一下陪同顾客到试衣室怕顾客只试不买，反对顾客试穿2）顾客从试衣室出来这衣服非常适合您，您觉得如何？帮助顾客整理试穿的衣服催促顾客购买遇到顾客反对意见1）顾客找借口，好自我表现、恶意反对不要立即解释，延后回答面带微笑以牙还牙，引起争执2）顾客有成见或偏见立即回答，如：这种面料是经过后处理的，不会起皱；介绍自由退换货
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当场演试；聆听顾客发表高见与顾客争执，强行让顾客接受自己的意见3）价格上的反对面料、做工都没的说，在同类服装里是很便宜的了面带微笑与顾客争执，讥笑顾客不懂或买不起真的很适合您，找到一套很适合自己的衣服并不容易4）顾客对货品不了解而反对给予解释，如：这种保暖材料是新材料，今年会很流行的面带微笑，细心演示与顾客争执，讥笑顾客不懂5）顾客对商品的客观批评坦诚货品的某些不足；介绍自由退换货制度面带微笑，虚心聆听顾客意见与顾客争辩，引起别的顾客围观6）顾客处于两难境地--怕购买后的好处与付出的代价不平等使用特点、优点、利益，即“因为……，所以……对您而言”的标准句式推荐商品给顾客；介绍自由退换货制度面带微笑，耐心等待催促顾客购买、强买强卖销售完成阶段的服务技巧步骤语言非语言错误的举止掌握成交时机，观察顾客语言上、行为上的购买信号面带微笑，耐心等待不耐烦，催促顾客购买建议顾客购买大胆请求顾客购买请问您喜欢那种颜色？其实您现在试的白色就很适合您！热诚参谋，帮顾客挑选催促顾客、强硬推销，乃至纠缠顾客，或出言羞辱成交1）带顾客到收银处导购；这件衣服是这位小姐的面带微笑，语气温和不耐烦，催促顾客2）告诉顾客售后服务项目洗涤、保养、退换方法等面带微笑，语气温和不耐烦，催促顾客3）收款收银：多谢光临，总共xx元，收您xx元，找您xx元，面带微笑，语气温和不耐烦，催促顾客4）包装小姐，您买了两件衣服，要熨一下吗？面带微笑，态度诚恳，主动装好包装袋不耐烦，顾客多时不再搭理已付款的顾客，胡乱将衣物塞入包袋小姐，您买了两件衣服，给您分开装吧！附带销售您买的这件T恤，配这条牛仔裤很合适；面带微笑，态度诚恳强硬推销建立顾客资料这是送您的贵宾卡，请您做一下顾客登记，以便与您联系面带微笑，态度诚恳顾客不愿填写贵宾卡，强人所难欢送顾客1）对已购物的顾客谢谢光临，欢迎下次再来面带微笑，态度诚恳的欢送顾客，特别提醒贵客别忘了随身携带的物品等没等顾客走开就收拾货架上的商品，仿佛要赶顾客走2）对未购物的顾客谢谢光临，欢迎下次再来面带微笑，态度诚恳不在搭理或恼羞成怒、藐视对方；
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