某星级酒店酒水部标准流程SOP(doc 98页)

某星级酒店酒水部 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 流程SOPStandardOperatingProcedure标准运作程电动搅拌机使用方法Task:：HowtooperateblenderSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注制作鲜榨果汁和需用搅拌机制作的鸡尾酒1检查搅拌机是否干净，检查机器是否摆放平稳。2将插头插入插座。3将切好的水果和制作鸡尾酒所需的材料放入搅拌机中，打开机器上的电源开关搅拌约一分钟即可。4关掉机器上的电源开关，拔掉插头，将搅拌好的果汁和鸡尾酒倒入相应的容器或杯中。5用热水清洗机器，并将其擦干净，尽盡量擦干，放回原处。确保机器安全使用使用搅拌机时一定要把盖子盖紧，用手按住顶部。StandardOperatingProcedure标准运作程序榨汁机的使用方法Task:：HowtooperatejuicerSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注制作鲜榨果汁1检查榨汁机是否干净，检查机器是否摆放平衡。2接好插头，打开榨汁机上的开关。3将切好的水果放入榨汁机的入口处，并用橡胶棒将之压入即榨出鲜榨果汁。4关掉机器上的电源，拔掉插头，将果汁倒入杯中。5用热水清洗并擦干，将榨汁机放回原处。确保正常安全使用。机器在运转时不要将保护扣拉开，不要让水沾湿其按钮以免漏电StandardOperatingProcedure标准运作程序宾客信息保密Task:：GuestInformationConfidentialitySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注宾客信息保密1有礼貌的告知询问者酒店員工不能對外透露其它客人信息。2询问来电者是否可为其转给客人或提供留言服务。3对于要求提供“保密服务”的客人,即住店客人不想被其他人知道其入住及其预订，在此情并且况下告知来电者此客人不在本酒店。4如来电者坚持要求得到客人的个人消息，员工应先通知经理。如果没有得到客人的允许，客人的房间号码和其它任何个人信息均不可对外泄露，应尊重每位客人的隐私权。StandardOperatingProcedure标准运作程序本地信息Task:：LocalInformationSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注本地信息1所有员工应了解以下信息：*地方景点（购物，观光，娱乐等）(小三峽，大足石刻，南山)*本市其它酒店信息：万豪，海逸揚子江。*运动场所：學田灣体育館。*交通运输*天气情况*银行。中國銀行，交通銀行，招行。*市政府办公室*医院（药店）2如果有什么信息或私人电话不能确认或不知道，一定要问经理或礼宾部并找出答案。不可让客人直接去找经理或礼宾部解决。所有员工都要熟悉地方信息并及时有效回答客人问题，并主动为客人找答案。StandardOperatingProcedure标准运作程序咖啡机使用方法Task:：HowtoOperateCoffeemachineSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注出品各种咖啡如：鲜煮咖啡，意大利特浓咖啡，鲜奶泡咖啡此咖啡机为全自动咖啡系统，工程师在安装时已将各种咖啡制作程序输入电脑，客人点咖啡时，只需按相关按钮咖啡就会自动冲泡出来，如果要取消冲泡只需按“S”键，如果连续冲泡，连续按相关键，屏幕上会自动显示杯数，依数字一一冲泡，确保咖啡机正常运转*不要随意乱动按钮。*不要将储存箱随意抽出*每天下班前必须清洗机器，锁好咖啡机。*清洗完后关掉咖啡机总电源。　　　　　　　　StandardOperatingProcedure标准运作程序洗杯机的操作Task:：OperatingtheGlassWasherSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注洗杯机操作1熟知机器的开关位置。2在营业后，将洗杯机彻底冲洗。3检查清洁劑是否充足。4检查机器在使用前是否达到正确的加热温度。5检查要清洗的杯子中无吸管，搅拌棒等杂物。6打开机器开关自动完成清洗过程。7清洗完后要检查是否干净，达到标准，否则，再清洗。8如果机器不能工作或工作不正常，要立即报告工程部及时修复。并通知主管。9玻璃器皿和瓷器应分开清洁。10每周彻底清洗一次洗杯机。清杯机必需严格按照操作手册使用。StandardOperatingProcedure标准运作程序领食品/酒水程序Task:：HowtoRequestthefood&BeverageItemsfromstoreRoomsection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注到食品庫，酒水庫，总庫领取所需货品1准备好一套完好的领货单。2按照表格将所需的酒水名称，数量，单位，申领人，酒吧名称填写好，如有空格，画线封单。3领货单需由部门经理签字。4拿领货单去仓库领取所需货品，备好所需领货工具。5领货时，需注意货品的质量，规格，特別是保質期及外表。并核查所领货品数量是否与仓库实发数量相符。6核查无误后，收货方发货方均须签字认可，收货方一联拿回本部门登记，备查。7将货物运回本部门存放。确保各吧营业正常为客人提供充足的酒水*在搬运过程中特别注意货品的安全。*如领貨单数字有改动需双方签字认可。*配合库管员完成领货工作。*控制好领货时间（半小时）StandardOperatingProcedure标准运作程序清洁杯具Task:：HowtoPolishGlasswareSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注清洁杯具。1用咖啡壶装满开水，将杯具从洗杯机拿出。2将杯口向下对着咖啡壶，让蒸汽进入杯中。3用干净的杯布塞满杯子，左手顺时针旋转，雙手反方向旋轉，左手配合右手轉，直到擦干净为止。在此过程中需经常查看清洁状况。4用杯布包住已擦干净的杯具，放回存放处。保持杯具清洁，不破损。注意用力，否则易碎。拿杯具底部或杯脚以免在干净的杯上留下手印。StandardOperatingProcedure标准运作程序换布巾程序Task:：HowtoChangeLinenSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注换取干净布巾1将前一天晚上脏布巾集中分类整理好。2统计脏布巾数量。杯布，抹布，餐巾，杯垫分类统计数量。3到布草房换取干净无破损的布巾。4双方都需在布草登记本上签字，并告知当班负责人（如布草房没有足够的干净布巾）5将所换好的干淨布巾拿回本部门。6如果所剩下的干淨布巾不夠用，應該在上午營業前換布巾，下午接班時亦如此。确保酒吧各种布草干净整洁，保持高水准。*检查布巾是否破损，干净。*注意拿回部门途中无遗失。*不能换回厨房或客房部使用的布草StandardOperatingProcedure标准运作程序酒水服务程序Task:：BeverageserviceprocedureSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1问候客人2引客入座3递上酒单和点单4重复点单客人来到酒吧，要面带微笑，主动热情地向客人问好，如果是常客应称呼其姓氏。如王先生，早上好！根据客人的人数或客人的要求等情况安排合适的座位，待客人入座时，给客人拉椅，先女士或老人，后男士。客人入座后要立即递上酒单，先女士，如果几批客人同时到达，需先依次打完招呼后再递给他们酒单，递酒单时酒单需打开直接递给客人手上，不能扔在桌上，如果客人交谈很投机，需说一声：“对不起，打扰一下”然后递上酒单，站在旁边等一会儿，让客人考虑一下，如客人犹豫不决，可向客人建议。先介绍本月特饮，然后洋酒或啤酒，饮料，最后再介绍茶和咖啡。客人点完酒水后，必须重复点单，确定无误后再开单，注意点菜單不能涂改，并注明客人的特殊要求.使客人感到满意，争取更多的回头客。尽可能满足客人的需求StandardOperatingProcedure标准运作程序酒水服务程序Task:：BeverageserviceprocedureSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注5服务酒水及巡台6结帐7告别服务酒水时要对客人说：“对不起，这是你的***请慢用”，巡台时要注意如烟灰缸里有烟头须及时更换，空罐，空瓶及时拿走，当杯中剩下1/4酒水时，问客是否添加，如不需添加及时撤走空杯，随时为客人提供点烟服务。问清客人是分单还是一张帐单，是否要发票，检查帐单数字是否正确。并放在帐单夹里面。注意帐单夹干净并备有一支所用的笔，收客人现金时要当面点清，挂房帐时，要客人出示房卡，使用信用卡时，需用身份证，注意找零正确。客人起身要走时，要为客人拉椅，如果有时间，送客人至门口，并说礼貌用语。如：“再见，欢迎下次光临”等等。StandardOperatingProcedure标准运作程序洒吧营业前工作程序Task:BarOpeningPlicySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注洒吧营业前工作1检查仪容仪表，到保安部领取钥匙，检查信封是否完好，并核对钥匙数量。2打开冰柜及酒柜，清洁酒架玻璃卫生，把所须摆台酒水按固定格式摆放在酒架上。3清洁吧台台面，工作台面，地板，啤酒机，水槽等，并在工作台上按固定格式摆好各种用具，调味品。4检查冰柜卫生，特别注意开罐的果汁是否变质变味，开罐后的果汁须用塑料瓶装。盘点酒水，检查酒水是否充足，如不足则马上从其它吧台调拔或借。StandardOperatingProcedure标准运作程序填写酒吧工作日记Task:HowtoCompleteBartenderLogBookSection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1填写日期，星期，当值人员２ 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 工作情况３销售记录４交Log-Book按规定的格式写好日期，星期和当值人员姓名１根据领货单填写本日领货情况和仓库缺货情况，及到货情况。２记录各吧台之间酒水转借情况。３记录每日例会的会议内容。４记录交接班情况。５记录交接班时的盘点酒水情况。统计当天销售酒水数量。填写完后，下班時将Log-Book和应交的报表一起交到指定地点。有效的进行沟通，使当班员工能了解各种信息，以便更好的开展工作。由当值负责人填写，且早晚当班人员接班时须认真阅读并签名。StandardOperatingProcedure标准运作程序填写每日酒水盘点表Task:：HowtoFillDailyBeverageInventorySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注１汇总点菜单２实盘洒水３填写酒水盘点表在草稿纸上将所有点菜单上的酒水按名称汇总，得出本日酒水的实际销售数量和本日酒水应有的库存数。如有問題，須通知當班主管。在草稿纸上将各冰柜，酒柜的酒水逐一进行实盘，汇总，得出本日的实际库存数。将实际库存数与应有库存数相核对，在确定无误的情况下，将相关数据填入到当日相关的档目中，如数据有误，将情况记录在Log-Book上并反映给主管。有效控制酒水成本，保证供应。各栏目中的数字应清晰，工整，无涂改现象。StandardOperatingProcedure标准运作程序酒吧营业后工作程序Task:：BarClosingPloicySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注１盘点酒水，填写各种报表。２清洁酒吧３安全检查收４其它收档之前，盘点好所有的酒水和用具，杯具，认真做好报表，并填写好酒水领货单或食品领货单，调拔单等。清洁台面，工作台面，地板卫生，倒掉垃圾，并用杯布把所有的杯子遮盖好。鎖好酒柜，冰柜，咖啡机，啤酒机等。把钥匙交给前台收银处，并检查封口是否用透明胶粘好，收银员是否签字。把日记本送交办公室并签退。保证第二天酒水供应。保持酒吧清洁及保护酒财产安全。体现高标准的管理形象。StandardOperatingProcedure标准运作程序简单酒水装饰Task:：PreparingSimpleGarnishsSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注酒水装饰１在拿取水果前要带上干净的手套．２将柠檬／橙子放在砧板上．３将柠檬／橙子橫向一切为二．４将半个柠檬豎放放在切板上．５将两端去掉．切成厚薄均勻的檸檬片６切完后用夹子将装饰品放入合适的盘子里。７清洗所有的用具并将它们放回原处。８所有没用完的水果在放入冰箱前都要用保鮮纸包好或放入容器里并盖上盖子方可放入冰箱。１每一班次应准备新鲜的装饰。２准备工作要作适當，以减少损失。３每一种饮料所配的装饰必须要跟照片的一样。４需要如下物品：　１砧板　２水果刀　３手套　４冰夹　５盛装饰品的盘子　　在上班时，调酒员做的工作首先是必须准备充足的装饰品以用到班次结束。StandardOperatingProcedure标准运作程序检查各酒吧营业前准备工作Task:：CheckingBarMis-en-placeSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1检查酒水２检查卫生３其它１抽查各吧酒水是否与报表相符合。２查看EventOrder,如当日有宴会或会议，及时安排人员和领酒水。３检查各吧台酒水是否备齐，所有摆台的酒水是否按固定格式摆放。４检查鲜榨果汁，装饰物，吸管是否备好，罐装果汁是否变质变味。１检查吧台，工作台，酒架，水槽，地面是否干净。２检查各酒吧杯具，用具是否干净，有无破损或遗失。检查缺货，到货酒水是否已通知到楼面（在服务员例会以前通知餐厅经理／主管）保证快速优质地为客人提供酒水。重点检查酒水准备是否充足，以确保各吧正常运转。StandardOperatingProcedure标准运作程序正确填写有关表格Task:：FillinginBarConcernedFormsSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1填写内部调拔单２填写酒水领货单３填写食品／总库领货单　１清楚所调拔的货品是否属于食品，饮料还是其它，并在相应栏目中作记号。２填写发货部们，收货部们，日期，货品名称，数量和单位，且须封单。３发货人，收货人都须签名，将白联交　成本部，蓝联交收货部们。１填写好酒吧名称，日期，货品名称，订货数量和单位。２填写人须签名，如未填满，所剩空格　一定要封单。１填写好酒吧名称，日期，星期，货品称，订货数量和单位。２填写人须签名，如未填满，所剩空格　一定要封单。有效地控制成本制定ParStock时可参考酒水内部调拔情况。所有货品，名称都有须中英文对照填写清楚，无涂改现象。所有表格须经餐饮总监批准。StandardOperatingProcedure标准运作程序检查各吧盘点表Task:：CheckingDailyBeverageInventorySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注检查各酒吧酒水盘点表１检查当天的昨日库存与前一天的本日库存两栏数字是否相一致。２检查当天的领货单上一栏中的数字是否一致。３检查点菜单是否符合要求，有无收银盖章，并归类总，得出本日销售数量。４检查点菜单归类汇总的数字与本日销售一栏中的数字是否一致，从而得出本日库存。５抽查酒水是否与库存一栏数字相一致。６检查盘点表是否填写好酒吧名称，日期和填写人。有效地控制各酒吧成本监控营业状况不能只按照CaptainsOrder做账，务必实际点数。实地盘数StandardOperatingProcedure标准运作程序检查酒吧收档工作Task:：DoubleCheckingTheClosedBarSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注检查各吧收档工作１检查所有摆台酒水是否收回，冰柜，酒柜是否锁好。２检查工作台面，吧台，地板卫生，垃圾是否倒掉。３检查所有杯具，用具是否回收，干净，　有无破损或遗失。４检查各种表格填写是否正确，酒水是否与报表相符合。５检查是否关掉各种须关的电源。（冰柜　不能关电源）６检查钥匙是否已交，封好并签名。确保酒店财产安全确信无明火，并将电源关闭。StandardOperatingProcedure标准运作程序监督酒水出品Task:：SupervisingtheBeveragePresentationsection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1监督果汁出品２监督啤酒，软饮料出品格３监督鸡尾酒出品果汁是否新鲜，有无变质变味，出品前须摇匀带汽的软钦料和啤酒出品之前不能用力摇动，检查是否需跟柠檬片。检查是否使用量杯严格按配方规定的份量和牌子调制，制做方法，杯具是否正确，装饰物是否新鲜。保证高效优质出品。所有杯具须干净透亮。所有出品一律凭单发货。StandardOperatingProcedure标准运作程序检查酒吧清洁Task:：ChcekingBarCleanlinessSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1检查冰柜清洁２检查酒架卫生３检查地板卫生态４检查杯具卫生５检查吧台台面和工作台面６检查设备清洁检查冰柜是否有积水，杂物，酒水是否摆放整齐，干净。玻璃是否透明，有无灰尘或脏的痕迹．地板是否光亮，无油迹，无杂物。杯具是否干净透亮，有无纹印，灰尘或污垢，破损。吧台面和工作台面干净，整齐。咖啡机，啤酒机，榨汁机是否干净，安全为客人提出供良好的卫生环境，留下美好的印象。为客人提供优质，干净的酒水。必须按所分类别逐一检查。StandardOperatingProcedure标准运作程序参加部门的入职培训Task:：AttendingDept.OrientationSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注参加部门的入职培训新员工在完成酒店入职培训之后，再准备进行部门的入职培训。确保彻底了解并且熟悉本部门。1所有的员工根据安排必须参加本部门的入职培训。2所有员工必须在结束部门的入职培训之后，方可上岗。3部门主管将根据培训大纲对本部门进行入职培训。4培训者提前准备好所有的培训材料。5必须准时参加入职培训。6培训导师必须给每位接受培训过的员工在TBS和证书上签字。7每位员工的TBS都有将由部门经理保存。所有新到的员工都在上岗之前，必须参加并完成1-5天的部门入职培训（根据部门情况及岗位），由部门指定的培训者对员工进行培训。StandardOperatingProcedure标准运作程序个人仪容仪表Task:：PersonalGroomingSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注个人仪容仪表概述名牌是员工制服的一部分必须妥善保管。员工当班期间必需将其佩带在左胸，自然破损的名牌可以免费更换，丢失名牌须付人民币20元更换新名牌。男员工1定期洗头并梳理整齐，两侧头发不可超過耳朵2指甲不可长于手指头，应干净，短而修剪整齐。3工作期间必须剃须并保持干净，所有前台员工不得留胡须，4剃须后可使用适当的香水。在上岗前必须洗澡。5对于其它不穿制服的员工，适当的西服和配套的领带可以作为正式的工作服。穿外套时必须扣上扣子。在公共場合必须穿整齊。如系皮帶顏色需与服裝搭配。6只可以佩带手表和結婚戒指，不可佩带其它饰物。7穿制服不可以露出纹身。8必须穿袜子,颜色要保持：黑鞋配黑色的袜子。所有员工都应表现出专业，正规化的形象。所有衣饰，制服和非制服必须保持干净，熨烫来整及得体。StandardOperatingProcedure标准运作程序饭店信息保密Task:：HotelInformationConfidentialitySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注饭店信息保密1员工不可将酒店的保密信息告知非酒店员工。如：财务信息销售价格生意战略报表和预算内部会议内容* 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 2一些客人的信息如：房价，房号，个人嗜好等也不可向外透露。我们有责任保护客人的安全和隐私权。3员工不可以在没有和得到许可的情况下私自复印饭店文件和软盘。4如果有人要求得到机密信息时要向上级报告直接影响酒店的信息如：合同、客人信息、财务、预算等。所有员工都有责任，有义务为酒店及客人保密。StandardOperatingProcedure标准运作程序参加餐前例会Task:：AttendingPre-serviceBriefingSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注参加餐前例会1检查仪容仪表。2必须准时参加，带好本部门的LogBook.3积极参与，提出工作中自已无法解决的问题。4收集信并且逐条記錄。5有效地和其它员工沟通。6了解餐厅的预订。7了解駐店客人的预报。如VIP，重要宴会等。8了解所分配的服務區域9知道每天推出的特色菜肴及酒水。10記錄所有的培训 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 。11知道当天估清菜肴及酒水，缺货，到货情况。12在所记录的内容旁边签名。13將LogBook交接給接班的員工。所有当班员工必须在上班之前参加例会，针对一些重要的事件，能够有效地保持沟通。了解工作区域及任务。StandardOperatingProcedure标准运作程序团队工作Task:：WorkingasaTeamSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注团队工作1无论在什么时候尽可能的帮助你的同事及客人。2当你需要对客服务经验时，须请求你的同事来帮忙。3当你遇到同事或客人时必须和他们礼貌的打招呼，如果你认识他们（她们）一定要称呼他们的名字。4在与同事或客人打招呼时要说“请”或“谢谢你”等礼貌用语。5与其它同事一起合作，互相帮助，例如设备，及原材料的使用。6在工人作中保持谦虚的态度。7在自已工作结束后必须把工作区域清理干净。8尽自已最大的能力帮助客人和其它同事，不要推卸责任。9一贯遵循标准和程序。10帮助那些新员工并且积极回答他们提出的问题，对于一些回较难的技术问题，也可当面示范。当一良师益友。12在工作上必须相互尊重和支持，特别是对自已直接帮助的员工。所有员工必须遵循大纲一致进行，更有效地提高生产力。StandardOperatingProcedure标准运作程序在吧台上服务酒水Task:：ServingBeverageattheBarCounterSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注在吧台上服务酒水1当有客人坐或站在吧台前，我们应该时刻注意，因为我们的每一个动作客人都可以看到。2将客人所点的酒水放在离客人所座的位置近的地方之前，并摆好杯垫和餐巾紙。3带有装饰的酒水所放置的位置必须可以让客人看到，吸管的方向必须朝向客人，并且不能过弯。4酒水要放在吧台中部，不要太靠近边缘以免客人不小心碰到。5酒杯的把手要放在客人的右侧。6拿杯时要拿杯的底部或把手。7摆放杯垫或餐巾紙時，店微要朝向客人方向：客人在吧台上喝酒一定要热情招呼，其标准应与餐厅标准一样。StandardOperatingProcedure标准运作程序在酒吧台服务食品Task:：SeveringFoodattheBarCounterSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注在酒吧吧台服务食品1把客人所点的食品输入MIROS机或将CaptainOrder送到厨房。2为客人准备餐具及餐巾。3给客人上所需的调料。4在食品没来之前，要先上酒水。5把食品放在客人面前，并说“您的-，先生/女士，请慢用。6客人用餐期间，要询问客人：“喜欢你的—吗？”。7客人用完餐后，要清理干净餐具并询问：“喜欢你的—吗？”。8提供牙签。9派递甜品菜单并询问客人是否需要咖啡或茶。10把台面清洁干净，把脏餐具放在服务区，把剩余食品倒入垃圾箱，11准备好帐单，注意签房号，付现，信用卡程序。12向客人道别。所有的客人在吧台用餐其标准与在餐厅的标准一致，都应热情款待。StandardOperatingProcedure标准运作程序怎样服务香槟和汽酒Task:：HowtoserveaBottleofChampagneorSparkingWineSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1准备装满冰块的冰桶，香槟，餐巾，面包刀，酒刀。杯布2从冰桶里取出香槟3向客人展示香槟4去掉瓶口的锡纸和铁丝5开瓶冰块应占冰桶的一半，将酒瓶放在冰桶里，最后用水将冰桶注至八分满。保证酒桶及支架洁净。冰桶放在靠在客人桌子的适當的位置。用杯布把瓶身擦干。左手执酒瓶底部，右手执瓶颈，酒标对着主人。客人认可后，开始开瓶。左手握住瓶颈，同时拇指压住瓶塞；右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开，取下，放在面包盤里。将酒瓶放在冰桶内，将酒置于45度角，不能對著客人，用右手缓慢旋转瓶塞向上，直至旋出，要抓紧，避免在开瓶时发出巨响，将瓶塞放在面包盘里。以免瓶塞冲击伤人StandardOperatingProcedure标准运作程序怎样服务香槟和汽酒Task:：HowtoserveaBottleofChampagneorSparkingWineSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注6请主人品尝香槟7服务香槟用杯布将瓶身擦干，将酒倒入主人的杯中約1OZ，请其品尝，等候他对酒的认可。用餐巾将身包住，服务应从客人的右边开始，商标应向上，女士优先，然后男士，最后才是主人。酒倒在杯子的士3/4处，斟完酒后将酒瓶放入冰桶中。得到客人的认可保证份量相同StandardOperatingProcedure标准运作程序Task:拔打外线Section：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1拔打外线电话2确认号码是正确的3介绍你自已4给出信息5结束通话拿起电话机，听到电话信号后，拔打你所需要的号码观看话务台的屏幕，检查出现的电话号码是否正确对客人说：“早上好/下午好/晚上好，这是重庆希尔顿，礼宾部。我可以和xx先生/小姐通话吗？”告诉别人你将要做什么。感谢客人的帮助。拔打一个外线电话，接通你所需要的号码。确保电话号码是正确的。让别人知道来电者是谁。解释你为什么打去电话。对客人保持礼貌。StandardOperatingProcedure标准运作程序Task:：接听内线Section：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1接电话2问候3倾听和明白客人的需求爱4接通电话5结束电话铃响三声之内接电话问候客人：“早上好/下午好/晚上好？XXX先生/女士，我能为您做什么吗？在对话中保持微笑，称呼客人的姓名。对客人说：“是的，XXX先生/女士。”或“当然，XXX先生/女士。”在对话中不要打断客人。告诉客人你将接通他的电话，对客人说：“请您稍等，XXX先生/女士，我将接通您的电话到——”在客人挂断电话之后再挂断话机。希尔顿标准保持电话服务的高标准。尽最大的努力帮助我们的客人。称呼客人的姓名以表示尊重客人让客人知道我们正在倾听，这是表现我们的礼貌和对客人的尊敬客人就会知道接着会怎样，我们就可以表示我们的谦逊有礼。对客人表示我们的礼貌。StandardOperatingProcedure标准运作程序鸡尾酒服务Task:：ServingCocktailsSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注鸡尾酒服务1鸡尾酒的制作种类如下：电动搅拌摇和搅拌净饮2任何时候，要先做复杂的鸡尾酒，然后是简单的。3要先准备鸡尾酒杯，酒杯在使用前要先擦拭。4将所需的酒水先集中在一起，每用完一种酒水，马上放回原处。5如果装饰比较复杂，要先在空杯上做装饰。6使用配方所需求的工具制做。*加冰。*加配料，果汁。*加入便宜的烈酒或甜酒。*加入比较贵的烈酒或甜酒。1所有的国际鸡尾酒和自制鸡尾酒一定要使用标准的配方。StandardOperatingProcedure标准运作程序鸡尾酒的服务Task:：ServingCocktailsSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注鸡尾酒服务7用配方規定标准的制作方法配制鸡尾酒。8鸡尾酒的装饰通常是每天准备，并且总是新鲜的。9始終使用量杯，以保持质量标准。10份量為八分滿，不要使用容量太大的杯具。StandardOperatingProcedure标准运作程序鸡尾酒的服务Task:：SeveringCocktailsSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注混合型鸡尾酒通过电动搅拌机将液体混合或将冰打碎。*把所有的配料放进搅拌杯中。*加冰(數量按具体要求）；*把盖子盖好，确保密封；*把攪拌杯放在搅拌器上，用一只手按住。*开动电源搅拌15秒，然后关掉电源；把鸡尾酒倒入相应的杯子中八分滿*加上装饰，吸管和搅拌棒；(如需要)*服务：这是您的—，先生/女士。請慢用。StandardOperatingProcedure标准运作程序鸡尾酒的服务Task:：ServingcocktailSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注摇和型鸡尾酒用摇酒器，将所有的原料倒入摇酒器中。1加三块冰。2盖好摇酒器的盖，确保密封；3用一只手握住摇酒器上部，另一只手握住摇酒器的下部。4摇晃的幅度超过肩的大约束30—50厘米。5搖酒器起霜時把盖子打开，把鸡尾酒过滤或直接倒入合适的杯子中，份量标准是距杯边1.5厘米；6加装饰物，吸管或搅拌棒；(如需要)7服务：这是您的——先生/女士。請慢用。禁止使用汽水StandardOperatingProcedure标准运作程序鸡尾酒的服务Task:：ServingcocktailSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注搅拌型鸡尾酒净饮在混合杯中用吧勺攪拌拌*加三塊冰*將配料放進混合杯中；*用一只手拿住杯子，另一只手拿吧勺搅拌；*有过滤器过滤，到入准备好的杯子中，份量标准是距杯邊1。5厘米。*放置装饰物，吸管，搅拌棒；(如需要*服务：“这是您的—先生/女士。”請慢用。：直接在准备好的杯中制做*加入三块冰；*把所有的配料放入准备好的杯子中；*加上装饰物；*服务：“这是您的——，先生/女士。”請慢用。StandardOperatingProcedure标准运作程序标准烟灰缸换取服务Task:：StandardsServiceChangeofAshtraySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注标准烟灰缸换取服务当客人的烟灰缸有两个烟头时。a备两个干净的无缺口的烟灰缸放在托盘里。B用一个干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸并一起拿回托盘。C將另一个干净烟灰缸放回桌上。d脏烟灰缸和另一个未用的烟灰缸拿回吧台。防止烟灰飞扬脏烟灰缸里有未吸完的烟，须先将烟放在一个干净的烟灰缸里，再按程序换烟灰缸。StandardOperatingProcedure标准运作程序怎样服务白葡萄酒Task:：HowtoServeaBottleofWhiteWine/RosewineSection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1准备好酒桶，杯布，餐巾，面包盘，酒刀。及客人所點的白葡萄酒2将葡萄酒呈现给客人3用刀割开瓶上的锡纸4开瓶用杯布将酒瓶擦干冰桶架应当被刨过光冰块应当占冰桶的二分之一，注入冷水至八分满，冰桶放在靠近客人适當的位置。站在主人的右邊，左手拿着酒瓶底部，底下垫一条折好的餐巾，右手拿着瓶颈，酒标向着主人。客人認可后，将酒放回冰桶里，左手握住酒瓶，右手用刀顺时针割开离瓶颈第一格的锡纸。将酒刀的螺丝钻平衡用力钻入酒瓶，然后缓缓提起酒刀把手，直到瓶塞拉出，将瓶塞放在面包盘里。以免水滴加速冷却客人可以清楚看见所点的酒。保持美观。以防瓶塞破裂StandardOperatingProcedure标准运作程序怎样服务白葡萄酒Task:：HowtoServeaBottleofWhiteWine/RoseWineSection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注5请主人品尝葡萄酒6斟酒7客人需要第二瓶酒用餐巾将瓶身擦干，将瓶口擦净，用其包住酒瓶，使标签露出，倒1OZ的酒在杯中，主人許可后，再给其他人倒。1将酒倒至玻璃杯的1/2处。2斟酒时按順時針方向先给女士倒，然后男士，最后给主人倒。3斟完酒后，對客人說：“祝您品酒愉快”。4倒完酒后，将酒瓶放回酒桶。1保证主人将用一個新的洁净的杯子品尝新开封的酒（参照步骤1—6）2更换所有葡萄酒杯。(如客人點不同的白葡萄酒)确认所点的酒无误。保证每位客人的酒的份量相同。StandardOperatingProcedure标准运作程序怎样服务红葡萄酒Task:：HowtoServeaBottleofRedWineSction：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1准备好红酒架和客人所點的紅酒，一條杯布，一條干淨的餐巾，一個面包盤及酒刀。2将葡萄酒呈现给客人3用刀割开瓶上的锡纸4开瓶用杯布将酒瓶擦拭干淨，将红酒架擦拭干净，光亮。紅酒放在紅酒架里。站在主人的右邊，左手拿着酒瓶底部，底下垫一条折好的餐巾，右手拿着瓶颈，酒标向着主人。客人認可后，開始開瓶。紅酒拿回服務台或吧台開。(視具体情況而定)左手握住酒瓶，右手用刀顺时针割开离瓶颈第一格的锡紙。酒標面向客人。将酒刀的螺丝钻平衡用力钻入酒瓶，然后缓缓提起酒刀把手，直到瓶塞拉出，将瓶塞放在面包盘里。客人可以清楚看见所点的酒。保持美观。以防瓶塞破裂StandardOperatingProcedure标准运作程序怎样服务红葡萄酒Task:：HowtoServeaBottleofRedWineSection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注5请主人品尝葡萄酒6斟酒7客人需要第二瓶酒用餐巾将瓶口擦净，再用其包住酒瓶，但要使标签露出,右手握住瓶底，倒1OZ的酒在杯中，得到主人許可后，再给其他人倒。1将酒倒至杯的1/2处。2斟酒时按順時針方向先给女士倒，然后男士，最后给主人倒。3斟完酒后，對客人說：“祝您品酒愉快。”4倒完酒后，将酒瓶放回紅酒架里。紅酒架放在客人桌上适當的位置(如需要)1保证主人将会用新的洁净的杯子品尝新开封的酒（参照步骤1—6）2更换所有葡萄酒杯。(如點不同的紅葡萄酒)确认所点的酒无误。保证每位客人的酒的份量相同。StandardOperatingProcedure标准运作程序吧台的清洁Task:CleanlinessofBarCounterSection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注1营业时吧台的清洁2营业后酒吧的清洁每次使用完用具或设备或将吧台弄脏后要用一块洁净的抹布及时清洁干净；使用从咖啡机里出来的热水。每天换抹布，及时擦洗杯具。将所有的器皿移开，包括摆放玻璃杯的白台布。将抹布沾了热水并将吧台的台面和设备,水槽等擦拭干净。用后将所有的器皿放回原处。在清洁过吧台后，清洁酒柜门，冰箱，水槽，最后是地面。然后拖地。將垃圾袋放到指定的地點。保持高水准的形象StandardOperatingProcedure标准运作程序吧台的清洁Task:CleanlinessOfBarCounterSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注3每星期将吧台做彻底打扫特别注意角落，机器的后面或下面区域。清洁吧台用具。所有器皿或设备的里里外外（杯架，冰箱，洗杯机的后面，扎啤机等）将所有的东西拿出来，特别是冰箱，应当小心轻放，用热水洗，再用消毒剂。StandardOperatingProcedure标准运作程序酒吧摆设Task：OutletSetupSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注酒吧摆设1所有桌椅应保持水平直线，且桌椅要无尘、无渍、无异味。平穩。2台布和餐巾必须平整、干净，无破损。3依照标准开餐前摆好必须的餐具、用具。4烟灰缸，玻璃杯，花瓶和其它必须品等，并擦干净，保持良好状态。5牙签、火柴、餐垫和餐巾准备充分，并保持干净。6在服务台上准备入厨单、点单本、酒单、帐单夹和客人意见卡，保持干净。7服务柜内其它物品准备充足。8保证服务柜内无私人物品9服务托盘干净并使用托盘垫。10其它服务设施如报架等用品已摆放整齐，备好待用。11楼面植物新鲜，无枯萎现象，并且摆放位置适中。12酒吧灯光、背景音乐及其它装饰品符合标准。13确保无难闻的气味。14地毯保持清洁，聯系客房部定期清洗15确保无小飞虫。根据各部门规定进行杀虫。16所有的预订按要求摆设并放上预订台卡。酒吧必须在开餐前15分钟摆设完毕，始终以干净、整洁的餐厅迎接每一位客人。StandardOperatingProcedure标准运作程序个人卫生与食品卫生Task:：PersonalHygieneandSanitationSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注个人卫生与食品卫生1每天洗澡。2每天使用洗发精清洗头发。3如有必要应使用防臭剂，防止身体异味。4经常性刷牙，尤其在吃过气味浓重的食品后，如大蒜。5每天更换制服，保证制服干净整洁。6在工作期间不允许佩带手饰、耳环等。7女员工保持头发干净，并应将长发束起来。8如有必要，男生应每天剃须。9经常性的使用肥皂洗手：*上班前。*咳嗽、打喷嚏、抓鼻子、触摸脏东西、休息、抽烟、上厕所后。*用餐后。*揉眼睛、鼻子、嘴等身体部位后。*用过手巾、手纸后。*倒垃圾后。*触摸过不清洁物品后，如数钱、脏布草、药物、清洁剂、污染食品作为食品从业人员必须按照食品卫生法的标准严格执行，确保消费者的安全。员工在接触食品前，必须通过部门对员工的进行的培训。包括：*个人卫生*食品卫生StandardOperatingProcedure标准运作程序个人卫生与食品卫生Task：PersonalHygieneandSanitationSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注个人卫生与食品卫生10部门主管完成食品卫生培训。11如果有病应在医生建议下在家休养。12使用消炎药及纱布包裹好受伤部位。13不允许受伤部位接触食品，如有必要，应带手套、指套。14不要在客人面前挖鼻子、抓脸或其它部位等。可以在洗手间做，但一定事后要洗手。15保持头发的自然颜色。作为食品从业人员必须按照食品卫生法的标准严格执行，确保消费者的安全。员工在接触食品前，必须通过部门对员工的进行的培训。包括：*个人卫生*食品卫生StandardOperatingProcedure标准运作程序货物的存放Task:StorageofGoodsandBeverageSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注货物和设备的存放1经常检查物品的日期以及轮换情况。确保先进先出。2要以正确的方式储存物品。*物品必须同类放置。*物品必须排列整齐。*物品应放在货架上。3确保存放区域的清洁、干燥。*每天清洁*经常通风透气。4安全*不能在库房里抽烟。*不允许无关人员入内。*不使用时要随时保持库房上锁。*所有易燃品必须与其它物品分开放置。如：火柴、酒精、煤气罐等。应放在规定的区域。确保所有收到的货物和设备都被适当的存放。确保所有库房在任何时候都保持清洁，有条理。StandardOperatingProcedure标准运作程序设备及家具保養Task:BarEquipmentMaintenanceSection:BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注设备及家具1管家部应对各部门设备及家具定期清洁、保养。本部门员工也应协助进行清洁维护工作。2服务车使用时不应超负荷承载物品，并且应定期维护车轮等易损坏部件。3设备、家私维修需先填写维修单交给工程部，由工程部统一安排。4所有问题应提前预防，及早发现，避免更大问题发生。5所有的设备和家私必须在营业前检查。6送货车应避免经过客人区域。7如在营业时间里，设备不能正常工作，并且工程部维修需较长时间，及时告知主管，避免在营业时间维修。部门里的设备及家具是最基本的经营设施，提供给客人的设备、家具应光亮、整洁、无破损、稳固。部门应有专门的清洁、保养 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 。StandardOperatingProcedure标准运作程序安全操作设备Task:OperatingEquipmentProperlySection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注安全操作设备1如果你不知道如何操作机器，绝对不要使用。2一定要先关掉开关再拔掉插头，然后再清洗。3在领班没有教你如何装配机器设备之前绝对不能自已装配。4在使用之前必须检查机器负荷。5如果在一开始使用机器设备时发现有噪声或冒火花，一定要关掉開关并马上通知领班和工程部。6切记一定要不懂就问。7坚持遵照执行设备的清洁和操作程序。8发现设备不能正常工作，应立即通知主管和工程部。员工必须坚持安全操作设备以避免发生事故及造成延误客人的服务StandardOperatingProcedure标准运作程序工服的穿着Task:WearingUniformSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注工服的穿着1在规定时间内，准备好须换的制服，保证工作服完整换回。2将须换的制服交给制服房。3检查你的工服，确保干净与完整无任何破损，扣子无丢失。4按照仪容仪表的标准穿着工服，并且保证工服的干净与完整。5在当班期间，上衣須把扣子扣好，不允许上衣敞开，或解开扣子，6当班期间不允许带香烟，传呼机，手机或其它物品。7在当班期间，自已的名牌必须佩带在左胸上方。8名牌只属于你自已，任何名牌的转借都是不允许的。9必须保持名牌上名字的清晰。10工服及所有的附件不能遗忘在更衣室，或后台区域，例如：员工餐厅，休息室，卸货区等等，工服要挂在衣架上，不可乱放在更衣柜里。11自豪地穿着自已的制服，它是你职业的标志。所有员工在当班时间里都必须保证工服干净并穿着整齐，在任何时候，所有的工服必须保存好。每套工服必须穿着整齐：*部门制服包括领带，领结及帽子等。*名牌*工鞋*工袜*外套、襯衣褲或裙StandardOperatingProcedure标准运作程序酒吧开档Task：Setting–upBarSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注酒吧开档和物品陈列1调酒员从保安部签名领取钥匙。2本部门只可领取本部门钥匙，除非此调酒员还负责其它部门的酒吧；一定要确保钥匙的安全。3在开酒吧之前要先检查所有门锁及展示品是否无恙，如果有任何异样或已被开启要立即通知当班主管。4开始日常准备工作：（如果发现设备工作不正常，马上通知当班主管）。*检查所有设备的清洁；*检查软饮是否冰凍；*检查設備是否正常工作；1检查搅拌机2检查洗杯机（包括清洗剂）；3检查冰箱是否正常运作，饮料是否是冷凍的；4检查啤酒机是否正常工作；5检查MICROS的打印机；6检查灯的开关；检查背景音乐。*在摆设酒吧之前先做清洁；*摆设陈列酒水和推广的酒水；*准备果汁和装饰物品并检查产品的质量。调酒员必须在开餐前把所有的准备工作都准备完毕；同时调酒员要熟知物品的陈列顺序，并且知道所有酒水的位置以及应急物品的存放处。StandardOperatingProcedure标准运作程序酒吧开档Task:Setting-upBarSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注酒吧开档和物品陈列*检查調味品是否充足如：盐，胡椒，荳寇，可可粉，柠檬汁，辣椒仔，苦味酒等；（具体由餐厅酒吧所需情况而定）*糖浆，鸡蛋，鲜奶油要准备并檢查其质量；*所有用具的补充如：酒杯，瓷器，中国白酒容器，有宴会或特殊情况需要增加储备量；*确保杯具的补充情况，*只要客人看到的地方要随时保持清洁，整齐；*确保酒水的充分，并摆设合理。整齐；*检查柠檬，橙子等水果是否备足。5必须要遵守把使用过的用具归还原处的原则。6在开餐前把不必要的箱子全部拿走。调酒员必须在开餐前把所有的准备工作都准备完毕；同时调酒员要熟知物品的陈列顺序，并且知道所有酒水的位置以及应急物品的存放处。StandardOperatingProcedure标准运作程序衣帽间的管理Task:MaintainCloakRoomSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注衣帽间的管理1衣帽间将由专人负责，营业时间必须提供衣帽服务。2衣帽间只负责存客人衣物及附属品。3使用存衣牌方便存放。4干湿的衣服必需要分开存取。5将存衣牌一个（或存根）给客人，另一同样号码的牌子同客人的物品放在一起。6员工将对照客人持的存根或同样号码的牌子返回原物。7员工应时刻保证衣帽间干净、整齐。8不允许在衣帽间内吃喝、吸烟。9未经允许不可擅自进入衣帽间及拿取衣服。10在取物品时如有争议不能圆满解决，应立即联络最近的主管寻求帮助。11衣帽间服务之前必须返回所有衣服，无人认领的物品送交管家部存放。参照标准与程序：遗失物品处理。衣帽间将随时有员工提供服务。该设施只可存放客人的衣服StandardOperatingProcedure标准运作程序酒吧用具的保养Task:BarUtensilsMaintenanceSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注用具的保养1调酒员必须了解酒吧用具的工作情况。2调酒员必须了解酒吧用具的基本维护保养的方法与常识；设备的清洁：*所有的量酒器，有刻度的量酒器、鸡尾酒过滤器、吧勺、摇酒器、调酒杯等，在使用完后必须擦拭干净；*酒嘴必须每开从酒瓶上取下用热水清洗；*不要用任何化学清洁剂清洗盛装饮料的机器的内件；*搅拌器和榨汁机在使用后一定要清洗；*清洗搅拌器时要把容器内装入热水搅拌转动几分钟；*玻璃器皿必须每天清洗并擦干净做到无印迹，洗杯机在每次使用前应该加满清洗液。*银器和铜器要每周抛光两次，保持光亮。*其它器皿每天都要检查是否干净。*每周要清洁一次冰箱，包括里外，底部和把手及门内封条。*扎啤机每周清洗时不要损坏连接管（由供应商进行）所有的酒吧设备必须时刻保持清洁和无污渍。并且作定期的维护和保养。StandardOperatingProcedure标准运作程序酒吧用具的保养Task：BarUtensilsMaintenanceSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注用具的保养*冰箱盒和冰车必须清洗干净后放回原处*所有的冷冻容器必须每天清洗，*所有的玻璃杯架必须清洁保证无尘；*所有的台灯，加热器，制冷器或其它贵重的设备必须每天清洁，所有损坏的设备要立即通知工程部维修；*所有扎啤机上的接手盘每天要清洗，不要把酒水存在里面太长时间；清洗完后要擦干；*冰桶和酒架每周要清洗干净，擦干；*冰夹,削皮刀，冰勺，水果刀，简易榨汁器，碎冰机等，须清洁并立即擦干；*不要用生锈，破损的设备用于酒水制作所有的酒吧设备必须时刻保持清洁和无污渍。并且作定期的维护和保养。StandardOperatingProcedure标准运作程序检查制冷设备Task:ChecktheCoolingEquipmentSection：BeverageWhat做什么How如何做Why为什么Remark备注检查制冷设备1在上岗之前，所有的制冷设备都应先检查。2冰箱应调试到合适的温度，保证所有的水果、蔬菜和饮料保持冷冻。不能隨意調節冰箱溫度。3葡萄酒冰箱要保持5—10度，不可超过此温度。4酒水库房要保持在职16—20度。5如果要求调高或调低冰箱温度