2010年6月
第10卷6期
护理管理杂志
JournalofNursingAdministration
Jun．2010
V01．10No．6 ·381·
·论 著·
护理流程设计原则的研究
徐剑鸥1，顾则娟h，张镇静2，王荣2，林征2，许勤2，田金萍2，李文玲2，姜立荣2
【摘要】目的探讨护理流程设计原则，为流程设计提供指导。方法采用专家咨询法对27名护理专家进行问卷咨询。结果专家平均权威系
数0．78，积极系数0．90，专家评分均数3．23—4．93，变异系数O．05—0．33。按照同时满足以下3项指标的标准：指标重要性赋值均数>4、满分频率
>50％、变异系数
4，thefrequencyoffullmarkwas>50％。andthecoefficientofvariationswas<0．25．Accordingtothe
abovethreeindicators．25itemswereidentifiedastheprinciplesofnursingpmceesdesign．CondusionThenumingprocessreengineeringshouldnotonlybeo-
rientedbytheneedsofpatientsandthesatisfactoryofpatientsasthegoal，butalsofollowtheprinciplesofprofessionalrequirements，resourceconstraints，thestaff
—focusedteammanagementandholisticoptimization．
【Keywords】nursing；processreengineering；designprinciples
随着人们对卫生保健需求的迅速增加与多元化趋势的出
现，对护理工作也提出了更高的要求。只有具备卓越的技术和
服务品质，才能满足现代顾客的需求，服务品质的核心是顾客
满意，关键是流程一1。近年来，护理管理者运用流程管理的思
想尝试对护理流程进行优化与再造取得了一定成效。2。，但在进
行流程改造时遵循企业流程再造或自我评定原则，缺乏系统
的、结合护理专业特点的流程设计原则的指导一。J，改造中仍
存在一些问题，例如：流程再造时，对细节关注不足或考虑不周
全，部分流程效果欠佳。护理工作作为一项具有特殊服务对
象，融知识、技术、服务为一体的特殊工作，对患者的服务有着
特殊的要求。这些要求必须融在护理流程中，才能使护士为患
者提供满意的护理。本研究应用专家咨询法对流程设计时应
遵循的原则进行了探讨，旨在为流程设计的深入研究提供指导。
1资料与方法
1．1专家一般资料
专家入选条件：从事护理工作15年以上，且担任护理管理
者4年以上，副高级及以上职称，自愿参与本研究。咨询的
27名专家来自3个省、12个城市、22所医院，年龄38—73
(47．154-7．26)岁，工作年限16—57(27．934-9．02)年，管理工
作年限5—32(16．074-6．64)年。学历：中专1名，占3．70％；大
专2名，占7．4l％；本科21名，占77．78％；硕士3名，
基金项目：南京市科协软科学基金资助项目(宁科协[2009]27)
工作单位：1．210029．南京市，南京医科大学护理学院；2．210029．南京
市，南京医科大学第一附属医院
作者简介：徐剑鸥(198l一)，女，江苏镇江人，护师，硕士研究生在读，主
要从事护理管理及研究工作。E—mail：xujianou@sina．corn
$通讯作者：顾则娟，E—mail：sryhlb@163．corn
占11．11％。职务：(科)护士长4名，占14．81％；护理部主任
21名，占77．78％；督导2名，占7．4l％。
1．2研究方法
护理流程设计原则初稿的制订：以管理学家迈克·哈默教
授提出的流程再造3个核心原则，即坚持顾客导向原则，坚持
以人为本的团队式管理原则，坚持以流程为中心的原则、孔为框
架，结合护理工作特点、患者需求，在文献回顾和参照相关流程
设计资料基础上形成了“护理流程设计原则咨询表”初稿。咨
询表包括4个纬度，26个条目。重要性程度依据Likert5级评
分法，从“不重要”到“很重要”分别赋值l一5分，请专家对每个
条目的重要性进行评分。
1．3资料收集
经短信或电话征求专家意见，采用电子邮件或亲自发放咨
询表30份，回收27份，有效回收率90．00％。
1．4条目筛选标准
条目以同时满足以下3项指标为标准：重要性赋值均
数>4、满分频率>50％、变异系数<0．25，同时结合专家意见经
课题组集体讨论评议。
1．5统计学方法
运用Excel2003和SPSSl1．5统计软件包对资料进行统计
分析。
2结果
2．1专家权威程度、积极系数
专家权威系数(cr)为判断系数(ca)和熟悉程度(cs)的算
术平均值，即Cr；(Ca+Cs)／2。本研究中专家权威系数分布在
0．60—0．95区间范围，平均为0．78。专家积极系数用问卷回收
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率表示，本研究发放问卷30份，回收问卷27份，专家积极系数 用重要性赋值均数表示。本研究中重要性赋值均数最小
为0．90。有7位专家提出了建设性意见，占25．93％。 值3．23，最大值4．93，除条目7外，均数均大于4。
2．2专家意见协调程度 2．4护理流程设计原则
用变异系数表示。本研究各条目变异系数分布在 由于条目7变异系数>0．25，重要性赋值均数<4，按照条
0．05—0．33，除条目7为0．33外，其余均小于0．25。 目筛选标准同时结合专家意见，删除第7条，保留其余25个条
2．3专家意见集中程度 目作为护理流程设计原则(见表1)。
表1护理流程设计原则
项目 得分(分，i±s) 变异系数 满分频率幽
维度l：以患者需求为导向，以患者满意为目标的原则
1．将人文关怀融人护理流程
2．将健康教育纳入护理流程
3．将沟通交流贯穿于护理流程
4．保障患者生理、心理安全
5．最大限度保证患者的舒适
6．尊重患者权利
7．让患者参与流程设计
8．项目中流程精烁、衔接，减少操作和患者等待时间
9．最少资源消耗，节省患者费用
10．护理服务达到预期效果
11．预测并随时了解患者各种需求，并尽可能满足
维度2：以员工为本的团队式管理原则
12．执行流程人员参与流程的设计与改进
13．明确在流程中的职责及协作关系
14．职责完整性原则
15．执行流程人员的能力、资历与流程的要求相匹配
16．最大限度使执行流程人员省时、省力和安全
17．流程实用性原则
维度3：整体优化原则
18．各项目流程n日对接无缝隙。保证护理的连贯性和协调性
19．突破岗位和部门界限，实现业务流程整体最优
20．管理流程与业务流程协调一致，保障业务流程有效执行
21．随着患者需求的变化以及专业的发展不断优化流程
维度4：遵循专业要求和资源适应原则
4．48±0．75
4．59土0．64
4．67±0．48
4．854-0．36
4．63±0．74
4．524-0．80
3．23±I．07
4．59±0．64
4．15±0．95
4．78士O．51
4．484-0．5l
4．44±O，80
4．784-0．51
4．41土O．69
4．52±O．58
4．52±O．75
4．784-0．5l
0．17
0．14
O．10
0．07
O．16
O．18
O．33
0．14
0．23
O．1l
0．13
O．18
O．1l
O．16
O．13
O．17
O．1l
O．13
0．17
0．16
O．15
62．96
66．67
66．67
85．19
74．07
66．67
3．70
66．67
48．15
81．48
51．85
62．96
81．48
51．85
55．56
66．67
81．48
74．07
62．96
59．26
88．89
22．符合法律法规的要求4．85±0．360．07 85．19
23．符合护理行业规范4．934-0．27 0．05 92．59
24．体现护理程序的过程 4．74±O．59 0．13 81．48
25．结合专科特点设计护理流程4．59±0．570．12 62．96
堑：皇鲤鱼△出：望堡：篮皇兰塑塑塑些墼：塞堡墼婆丝垦垡型旦 兰：塑!Q：!Q Q：!! i!：堑
3讨论 3．3流程设计原则的特点
3．1专家的代表性与可靠性 3．3．1体现了患者需求的原则本研究确立的体现患者需求
专家涉及临床护理、护理管理、护理教育等领域，年龄上 的原则共10条，专家评分均数为4．57，平均满分率为67．04％，
老、中、青结合，具有一定代表性。本科及以上学历占88．89％， 充分说明了这一原则的重要性，因此，护理流程设计一定是始
均具有副高级及以上职称，有丰富的临床护理及管理经验，对 于患者需求、终于患者满意，并努力超越患者期望。专家对保
护理工作过程有深刻的认识和理解，部分专家对护理流程进行 障患者生理、心理安全项目评分均数为4．85，说明专家普遍认
过深入研究。本研究中专家的平均权威系数为0．78。说明专家 为护理流程设计应将安全放在重要位置，这与我们前期对患者
对研究内容比较熟悉、具有较丰富的相关实践经验和理论水 需求调查结果显示，患者对安全方面的需求最迫切旧1是一致
平，对这一领域的看法值得参考。专家积极系数为0．90，有 的。患者需求日趋多元化，追求治疗护理上的参与性、选择性。
7位专家提出了建设性意见，一些专家还对部分流程设计原则 但研究中，专家对条目7让患者参与流程设计评分均数
的临床可操作性及流程设计时需注意的问题给出
建议
关于小区增设电动车充电建议给教师的建议PDF智慧城市建议书pdf给教师的36条建议下载税则修订调整建议表下载
，说明本 3．23分，变异系数0．33，专家意见分歧较大。分析原因可能由
研究的意义得到了专家的广泛肯定，能够积极配合，保证了研 于护理专业性较强，患者的能力水平不一、参与性弱，根据条目
究质量。 筛选标准，课题组成员讨论后将该条目剔除。但在实际设计过
3．2专家意见的集中程度 程中，可以根据具体情况让患者对所设计流程的服务效果进行
26个咨询条目中，有25个条目专家评分均数大于4、变异评价，因为患者是护理工作服务的对象，流程是为患者服务的
系数小于0．25，24个条目满分频率超过50％。由于专家观点流程，如患者感觉流程不畅、不人性化、不规范化等，仍不是一
较一致，意见较集中，取得了预期的效果，因此未进行 个好的流程。
第2轮咨询。 3．3．2体现了员工为本的管理理念护理人员是流程的执行者，
(下转第385页)
酡巧加加如却曲如盯铝铝他
4
4
4
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讲座的同时。应保证授课效果，针对老年人记忆力下降、视力减
退、文化程度低等特点，讲课时使用通俗易懂的语言，多举例
子，帮助理解。讲完后可以把重要的内容编制成健康手册发给
老年人，或者编成“顺口溜”帮助老年人记忆。在讲课内容上还
要不断更新，讲课之前可以先调查老年人的需求，再合理安排
授课内容，提高讲课效率。
3．3对策
目前，需要从国家政策、政府投入、人力资源配置等多方面
促进空巢老人社区护理工作的广泛开展。在人员配备充足的
前提下，实现分工服务，专人专管，设专门的社区护士管理空巢
老人的健康问题，保证老年人明确自己的社区护士并相互熟
悉，遇到问题能及时寻求帮助。社区护理要根据老年人的实际
需求开展，收费要考虑到老年人的经济承受能力。例如：社区
护士应该为空巢家庭建立家庭用药档案，针对某些重点需要帮
助的空巢老人，社区护士可以电话提醒或定期上门随访，及时
了解老年人服药情况，帮助整理药箱，做好标记并给予相应的
指导。此外，社区护士应具有多元化角色。81，开设健康咨询热
线，运用专业知识和技能，回答老年人的健康问题，并有针对性
地指导。开办
培训
焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载
课程，对老年人及其照顾者进行照护指导和
培训，告知意外事件发生时的救助方法，将急救药品随身携带，
放在易拿取的地方，把子女和社区的电话号码记在醒目的位置
或设置“一键呼叫”，利于紧急情况的求救。
4结论
针对空巢老人的社区基本医疗护理服务需要进一步完善，
社区特色服务项目需要拓展和深化，不能流于形式。要服务到
位，深人人心，取得实效。因此，在医疗条件、
管理制度
档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载
、服务质
量方面均有待加强。
参考文献：
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研究
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软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载
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(收稿日期：2010—02—12；修回日期：2010—04—02)
(本文编辑：张岚)
(上接第382页)
流程设计时既要充分考虑患者需要，也要考虑员工要求。黄耀
球和王凯门。调查显示，护理人员认为目前临床护理工作流程存
在形式化、不完善、过于繁琐、实用性不强等问题。因此，设计
最经济、方便及执行者能接受的流程，以保证流程的实用性和
被执行尤为重要。本研究显示，专家对流程实用、最大限度使
流程执行人员省时、省力和安全、明确在流程中的职责和协作
关系赞同率高。因此，设计的流程应使护理人员明确自己的职
责，发挥员工的积极性，鼓励其参与流程设计，让每个人都关心
整个流程的运转，真正体现员工为本。
3．3．3体现了整体优化，与现有资源条件相匹配的原则护
理活动由多个环节组成，本研究所确立的设计原则强调流程设
计的全局观念及流程间的衔接无缝隙，以患者为中心，突破岗
位和部门界限，实现业务流程整体最优，保证护理的连贯性、协
调性。同时，任何一个单位都是在一定资源条件下运行的，护
理流程设计时也受到一定
制度
关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载
与资源的约束‘“。为了使设计
的流程在实际工作中具有可操作性，需要与现有人力、物资、信
息等资源相匹配，实现资源的最佳利用。
护理工作服务于有多元化需求的患者，护理团队由不同层
次和能力的人员所组成，因此更需要合理的流程来指导工作，
发挥流程的导向作用，确保患者的需求得到满足，确保护理工
作的一致性。本研究确立了4个维度25个条目的护理流程设
计原则，使流程设计更具专业性、系统性和整体性。下一步拟
参照此设计原则，对每一项可预知的护理活动均设计出流程，
并随着患者需求变化、专业发展等不断对流程进行优化，真正
做到每一项护理工作均有章可循，环环相扣，切实保证护理质
量，提高患者满意度。
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(收稿日期：2010—02—21；修回日期：2010—04一04)
(本文编辑：张岚)
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