构建和谐电力论文：构建和谐电力服务和谐社会

2006年是我国“十一五”规划开局之年，苏州供电公司紧紧围绕建设“一强三优”现代公 司的发展目标，以打造“国家电网”服务品牌为追求， 以满足全市经济发展和人民生活对电力的需求为出发 点，坚持“四个服务”，扎实推进内质外形建设，认真 开展“和谐节约、电力先行”主 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 活动，进一步塑造 真诚 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 的服务形象，营销与服务各项工作均取得了 较好的业绩： ——电网负荷稳步攀升。全市最高用电负荷1049.2 万千瓦，同比增长20％；其中网供最高负荷为1012.8 万千瓦，同比增长21.6％。 ——电力销售持续增长。全社会用电量为686.5 亿千瓦时,企业供电量600.7亿千瓦时,增幅均超过 21％；售电量为567亿千瓦时，同比增长22.06％。 ——经营指标完成良好。实现售电收入372亿元， 同比增长29.4。平均电价647.33元/兆瓦时，同比上升 30.89元 /兆瓦时。 ——业扩报装稳中有升。全年累计完成25.6万 户（占全省 21.1％），容量 770.1万千伏安（占全省 26.7％），同比增长6.24％。全市用电户数达到295万户。 ——优质服务常态管理向纵深发展。全年未发生 影响公司形象和稳定的重大事件，共发放满意率统计 表4.8万份，社会综合满意率97.77％。 一、开展“爱心活动”，实施“平安工程”， 确保安全生产 （一）认真开展以“三要六查”为主题的“安全周” 活动。在职工中广泛深入开展“要吸取事故教训，查 思想认识，查责任落实 ；要学习规程规定，查安规执行， 查遵章守纪；要强化安全管理，查隐患治理，查预案 落实”的大讨论，强化“以人为本”理念，把维护安 全生产的责任和压力落实到每个岗位、每个员工身上， 为确保迎峰度夏和安全生产打好基础。 （二）认真进行第二轮安全性评价缺陷整改工作。 以供电所为重点，依照“重在整改”的要求，针对第 二轮“安评”中查出的缺陷，按照整改时间表，按缺 陷分类，分轻重缓急，共整改缺陷10526处，整改率 达到70％。 （三）开展迎峰度夏安全大检查和农电安全专项检 查。去年7月中旬，公司组成专项检查组对大市范围 内农村供电所安全工作进行了抽查，下旬对市郊迎峰 度夏工程进行了质量、安全检查，并结合供电所季度 考核，开展了车辆安全检查，重申车辆安全 管理制度 档案管理制度下载食品安全管理制度下载三类维修管理制度下载财务管理制度免费下载安全设施管理制度下载 ， 实现全年无考核车辆交通安全事故。 （四）做好职工安全生产知识学习考查工作。印发 “农电安全生产知识调考题集”，组织农电职工参加安 全生产规章制度考试。开展营销与农电职工季度“安规” 抽考。 （五）开展农电专项安全监督工作。按照国网公司 关于开展2006年农电专项安全监督工作的通知精神和 五项重点监督内容，公司于2006年 9月上旬组织对各 市供电公司、吴城供电公司以及市郊共25个供电所进 行了检查，并对检查中发现的问题进行了梳理，落实 整改措施。 二、大力推进电力需求侧管理，积极开展能 效管理 （一）认真落实“有序用电”，确保电网平稳度夏。 ◆ 江苏苏州供电公司 摄影 吴金良 构建和谐电力 服务和谐社会 构建和谐电力 服务和谐社会 和 谐 电 力 8 2007 · 02 供 电 企 业 管 理 Power Supply Enterprise Management 和 谐 电 力 强化预警意识，完善迎峰度夏应急管理机制，明确责任， 周密布置和落实夏季安全发供用电的各项预案和措施， 迎峰度夏工作基本实现了“有序用电”的目标，严格 做到限电不拉路、能限能放，圆满完成了“四个确保” 的总体要求：一是根据全市的电力供需情况和因天燃 气供应及灾害气候等不确定因素可能带来的电力缺口， 制订了《2006年夏季电力供应应急预案》和《2006年 夏季电力供应突发事件预案》。二是加强与客户的沟通 工作。针对预案中涉及的企业，发放《告客户书》8000份， 要求各用电客户树立忧患意识，调整好企业生产。进 一步加强用电管理和对负控终端的巡视检查，防止因 客户内部用电设备出现故障而造成对电网的影响。三 是进一步加强电力负荷管理中心建设。一方面加强运 行维护管理和运行值班，一方面做好系统主站和终端 的检修和维护（共现场检查4000余户），确保了系统 安全稳定运行。四是加强电力需求分析与负荷预测工 作。迎峰度夏期间及时跟踪电力供需形势的变化，重 点分析了电力负荷对气温、电价、用电结构、供电可 靠性等因素变化的敏感程度，准确掌握电力缺口数量。 五是及时启动应急预案。2006年8月31日至9月7日， 受天燃气管道检修，部分燃气发电机组停运的影响， 造成苏州电网50万左右的电力负荷缺口。为保证电网 安全运行，公司启动了《电力供应突发事件预案》，对 3000户企业实施错峰限电，最大错峰负荷为59万千瓦， 城乡居民生活用电未受影响。 （二）积极开展能效管理，提升需求侧管理水平。 一是按照《江苏省电力需求侧管理实施办法》(试行) 和《江苏省电力需求侧项目实施办法》(试行)，配合 市经贸委认真对我市的22个需求侧管理示范工程项目 进行了指导与验收。目前已实施项目70个，项目完成 率100％。项目内容涉及绿色照明、电力拖动变频改 造、变压器改造、蓄能技术、无功补偿、生产工艺改造。 项目总体效果明显，年节电量69444万千瓦时，节约 电费34996万元，新增效益2980万元。二是积极做好 电力替代其它能源的信息收集工作，确定重点客户并 进行跟踪服务，组织大客户经理、相关客户参加需求 侧管理技术培训，引导使用绿色能源与蓄能技术。在 全市共同努力下完成的容量为2.0272万千瓦，已提前 完成下达的电力替代其它能源指标。此外，还积极配 合经贸委做好我市的2006年能效电厂项目申报工作， 其中用户改造项目28家，节约电力1.5万千瓦，新建 项目用户32家，节约电力1.72万千瓦。 三、优质服务工作全面推进，实现常态化 管理 （一）严格履行服务承诺。严格贯彻执行《电力监 管条例》、《供电服务监管办法(试行)》和国网公司“三 个十条”承诺要求，通过建立常态监督机制和绩效考核， 确保了办法和承诺要求的100％兑现。 在客户受电工程服务方面，坚决执行“三不指定” 规定，对各级营业厅涉及流程节点的规范操作重新作 了明确界定，针对业扩工程委托设计、客户施工单位 推荐等关键节点的行为作了明确要求。2006年 11月中 旬，对全市营业厅开展了一次检查和暗访，未发现有 违反规范管理和“三不指定”要求的情况发生。 在办理用电业务时限方面，供电 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 平均答复周 期：小客户 0.77 天、电力客户 3.27 天；平均装表接 电周期：居民1天、小客户2.2天、电力客户1.97天。 在电力故障抢修方面，通过每月召开公司范围内 的抢修服务协调分析会，实现城市电力故障平均抵达 时间10分钟、农村电力故障平均抵达时间11分钟、 高压故障平均修复时间28分钟、低压故障平均修复时 间35分钟。 在客户投诉处理方面，实施“零投诉”活动，坚 持投诉分析例会制度，按照流程时限要求及时督办和 回访，确保投诉事件的有效解决，实现了投诉的可控、 在控。 （二）实施常态化营业服务检查和客户满意度调查 工作。吸取兄弟单位事件教训，对苏州各市供电公司 的优质服务进行了全方位突击检查，对发现的问题形 成检查报告，及时督促整改。同时，为了建立优质服 务长效监督机制，还制定了多项措施：一是实施营业 厅常态化监督管理，积极按照省公司《服务规范手册》 和刘平亲情服务法要求,对9个城区供电营业厅的规范 化服务进行视频监控指导，对监控中发现的问题，如 服务礼仪和行为，及时进行了纠正，强化了规范化服务。 二是制定了《苏州供电公司关于开展优质服务常态检 查的通知》和办法，采取95598调查和聘请第三方调 查公司走访与暗访相结合的方式，对营业厅规范化服 务和客户满意度情况进行了调查，了解客户对业扩报 装、工程管理、抄表结算、抢修投诉等服务的满意程度。 并要求各市供电公司对调查中发现的问题进行认真分 析，积极制定整改措施，进行有效整改。 （三）强化95598运营管理，确保95598各项服务 指标达到较高的质量水准。注重95598呼叫中心服务 质量监控、员工培训和运营分析等管理能力，以及后 备队伍建设，全面提升了客户服务中心的服务及运营 92007 · 02 供 电 企 业 管 理 Power Supply Enterprise Management 能力。2006年迎峰度夏期间，多次刷新最高人工日话 量记录， 8月 16日达5324次。全年95598人工平均接 通率98.38%，电话及时接通率99.98%，平均通话时间 102秒，客户平均等待时间2.56秒，省公司随机抽查通 话质量均为100分，在省内处于领先水平。对受理的 所有报修、投诉、举报、建议均进行了电话回访，共 计62415个，满意率100%。11月份，苏州95598电话 中心通过了“中国信息化推进联盟客户联络中心标准 委员会”的呼叫中心专业认证复审，成为电力行业第 一个通过呼叫中心行业专业认证的电力呼叫中心。 （四）进一步深化优质服务主题活动。一是认真 开展“绿色节能”、“亲情电力”等4个主题9项大型 系列活动，并结合“苏州供电杯”《节约能源、节约用 电》主题征文颁奖活动，精心组织了“电力之星”夏 令营等公益活动，受到社会各界的广泛关注，取得了 良好的社会效果。二是有效开展流动服务车进社区现 场服务活动，发放宣传材料4200余份，赠送节电小礼 品2000余份，受理业务46笔，收取电费26笔，上门 为特殊服务对象服务21户，所到之处均受到社区群 众欢迎和好评。三是与电视台“天窗”栏目共同策划 走进社区活动，在南环社区组织了以“节约电能，打 造节能型城市” 为主题的欢乐社区行活动，共发放节 能宣传资料300份，解答了群众提出的各种用电问题。 四是组织建立“亲情电力”社区服务网络。2006年 10 月 31日组织召开了“亲情电力”社区服务网络启动大 会，组建了首批包括32家社区的电力服务网络，招募 了32位兼职社区客户经理。通过设置社区客户经理， 成为社区与供电公司的桥梁纽带，成为供电优质服务 的“亲善大使”，形成了社区供电优质服务的长效机制， 营造了和谐的供用电氛围。五是走访VIP客户，提供 个性化服务。针对苏州地区大客户多、重要客户多的 实际情况，公司领导分组走访了苏州工业园区和舰科 技、张家港华昌化工有限公司等VIP客户，详细询问 了客户在用电上的需求，体现了国网公司“真诚服务、 共谋发展”的优质服务理念。 （五）初步实现 95598 居民新装电话报装工作。 2006年 9月份，在制定了《居民新装业务电话报装操 作办法》基础上，市区范围内尝试开展了居民电话报 装业务，取得了一定的经验。10月份在总结成果的基 础上，在全市范围内推广开展了此项业务。 四、加强电费回收管理，有效实施营销稽查 （一）强化指标考核，发挥营销现代化管理手段， 圆满完成全年电费回收任务。一是强化电费预收管理。 通过下达预收电费指标，积极采用预托收、电卡表和 负控购电及分次结算的方式收取电费，有效地缓解了 电费回收的压力。二是积极开展电子托收，加快电费 资金到帐速度，在原大客户基础上，逐步扩大至小客户， 回收电费占市区总电费近30%。三是开展了委托银行 转帐缴纳电费双重惊喜活动，实行办理信用卡、储蓄 卡等委托银行转帐缴纳电费，引导居民减少现金交纳 电费。四是完成电费充值卡系统的实际应用工作，按 照省公司统一部署，在全市范围内发行、使用电费充 值卡。 （二）积极有效地开展营销稽查管理和营业普查活 动。一是实施了省公司组织的综合稽查，开展了企业 自用电、三产用电和企业职工用电情况稽查，以及计 量专业的专项稽查、农村供电所专项稽查、客户基础 档案准确性一致性稽查、发电企业转供电情况调查等 一系列营销稽查工作，累计补充完善了用户信息53万 余条，完成了26余万份供用电 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 的签订和入机工作， 大大提高了营销系统资料完整性和准确性。二是根据 省公司《关于开展营销普查工作的通知》要求，认真 开展了营业普查工作，重点进行了高价低接、私增和 违约用电的查处。在营业普查中，完成电价更改近6 万户，查处违约用电7户，补收电费7.0306万元，违 约使用电费20.2050万元。 五、营销信息化建设进一步拓展，各项功能 进一步完善 （一）营配集成项目上线运行。2006年 4月 17日， 营销与配电系统集成项目上线运行，实现了业扩和抢 修业务的关键数据在营销系统、配电MIS系统（含 GIS系统、工程管理系统）的跨系统集成。至今运行情 况良好。 （二）业务子系统功能得到完善。根据省公司统 一部署，在供电所原有的17个业务流程的基础上，新 增加了4个流程（档案变更流程、小区批量新装流程、 小用户减容流程、计量装置装、拆、换流程），新增的 流程已经在供电所全面开始使用。 （三）稽查二期子系统得到全面应用。根据省公司 对稽查二期的开发应用要求,组织力量完成了二期总体 方案的审核工作,并完成了系统内稽查项目及标准的制 定工作,完成了系统稽查用SQL的编写和调试,稽查二 期于2006年 4月在公司投入试运行,目前系统运行正 常有效。 （四）负荷管理系统继续快速发展。对负控系统主 站软件进行升级改造，以满足各供电公司使用新型电 和 谐 电 力 10 2007 · 02 供 电 企 业 管 理 Power Supply Enterprise Management 和 谐 电 力 力负荷管理终端的要求。全市已安装终端19537台（其 中今年新增用户终端3574套），500千伏安及以上用户 覆盖面达98.3%，315-500千伏安用户覆盖面达98.1%， 200-315千伏安用户覆盖面达84.3%，100-200千伏安 用户覆盖面达51.9%，负荷监测面达57.8%，监测面达 80%。同时，全面推广应用新版负控购电系统，全面实 现负控预购电。 （五）农村供电所事务管理系统全面推广。系统 从日常工作中采集数据，实现了各项培训、信息传达、 考勤、工作量统计等日常工作项目的公开化、无纸化 和流程化，对日常报表的保存、传递及分析提供了更 为可靠、便利的方法，为农村供电所管理的标准化、 流程化提供了一个切实可行的方案。 （六）用电量收益监测系统成功上线。根据省公司 对《用电量收益监测系统》的工作布置，积极配合开 发厂家的推广应用工作，年底完成上线。 （七）远程抄表应用情况良好。根据去年省公司的 要求继续每月月初对全市750多户大用户进行远程抄 表并传递抄表数据到营销系统进行电费结算。全市负 控抄表率达到40.28%；市区集抄装置1569台，集抄户 数为311420户，集中抄表实用化率达100%。 （八）VIP客户服务系统得到应用。在营销系统内 对重要大客户进行筛选、分类和VIP客户建档，为今 后的VIP客户管理提供了基础数据。 （九）开发应用了《基于GPRS通信平台的农村综 合变监测系统》。该系统的应用，提高了供电所运行维 护管理的工作效率，提升了农网管理的科技含量；根 据负荷分析，合理进行农网规划，避免资金浪费；及 时发现窃电报警，挽回运营损失；根据数据分析和事 件报警记录，及时发现台变异常情况，避免设备超载 损坏。 六、稳步推进农电管理工作，积极服务新农 村建设 （一）深化供电所规范化管理。认真贯彻省公司 《关于进一步规范农电管理的若干意见》系列文件精神。 一是规范农电三产管理，实现农村供电所与农电三产 的分离。各市供电公司分别成立（改建）了农电公司 和农电服务公司，建立健全了农电服务公司法人治理 结构，成立财务结算中心和综合管理部，统一管理农 电服务公司的财务结算和工程业务，明确由供电公司 财务部门对农电服务公司财务管理进行常态监督和指 导，农电公司在业务和工程方面对农电服务公司进行 全面指导、管理和监督，确保农电服务公司健康、持 续发展。二是按照省公司《关于清理整顿农电用工管 理中不规范问题的通知》，对全市供电所各类用工进行 全面清理，完成了人员定岗定编工作。三是按照乡镇 的行政区划调整，全市供电所由163个整合为95个， 其中市郊开展了跨乡镇合并供电所的试点。四是完成 了全市供电所机构调整。全市供电所统一班组设置、 人员岗位职责和安全职责，成立3个专业班组，为配电、 营销等各专业在供电所的延伸创造了有利条件。五是 试点开展《农村供电所标准化作业流程》，按照专业化 管理要求，制定适合本单位的工作流程和模板，完善 细化标准化作业流程，以规范、统一供电所各项专业 工作执行和实施过程为重点，更好地解决供电所工作 中存在的目标不明确、过程不清晰、操作随意等问题， 实现供电所各项工作的标准化、制度化。同时配套制 定了《郊区农村供电所营销专业管理规定》，有力的推 动了供电所各个专业规范化管理工作，推动了营销、 服务城乡一体化的进程。六是实施供电所电费抄催分 离实施方案。按照省公司安排，在张家港供电公司选 取7个农村供电所，开展农村供电所抄收分离的专业 化管理试运行工作。 （二）积极推进农网建设与改造工作。积极贯彻国 网公司“新农村、新电力、新服务”工作方案，推进 农网建设与改造工作。一是积极开展新农村建设改造。 按照《江苏省电力公司“十一五”中低压配电网发展 纲要》以及《江苏省电力公司农村中低压配电网建设 与改造技术导则》的具体要求，制定了农村电网的改 造规划，同时上报了新农村建设五年规划。二是积极 推广应用单相变。目前苏州农村电网安装单相变压器 1454台，占全市变压器容量的1.19%，单相供电客户 8000多户，占全市供电客户的0.5%，改造农业动力客 户约占全市的0.4%，有效解决了农村供电半径长、末 端电压低的现象，同时提高了供电可靠性，线损下降 明显。三是积极开展农网迎峰度夏工作。根据苏州市 郊农网实际和项目资金安排，全市完成迎峰渡夏工程 项目1377个，投资9265.21万元，新增农网配变502台， 改造448台。四是积极开展新农村低压电网建设与改 造工作，全市计划投入2.54亿用于新农村配电网、农 村低压电网建设改造，以及20多万农户接户线、近户 线、计量装置改造，占全市综合变以下用户的10%以上。 五是组织开展新农村电气化县、乡镇、村的创建和考 评工作。昆山、太仓、吴江、张家港四个县、11个乡镇、 53个行政村开展新农村电气化创建工作，迎接国网公 司、省公司12月的检查考评工作。■ 112007 · 02 供 电 企 业 管 理 Power Supply Enterprise Management