nullnull公司地址：东莞市长安镇长安图
书
关于书的成语关于读书的排比句社区图书漂流公约怎么写关于读书的小报汉书pdf
馆左侧电梯四楼 邮政编码:523850
联系人： 马小姐 qq： 1425983954
http：//www.bz01.com E-MAIL：bz01@bz01.com
TEL: 0769 – 85092880 18925882157 FAX: 0769-89026070 客户服务中的有效沟通 客户服务中的有效沟通游戏游戏规则：
请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜
每张纸上，每个人只能签一次名
抽查结果不符合实际的，名次无效
项目：
1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语
4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言
7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子
10、会唱英文歌 11、会口技 12、模仿周星驰课程目标课程目标了解沟通、有效沟通的基本概念
掌握有效沟通技巧
沟通技巧在客户服务中的应用
目 录-*-目 录1、概念3、演练 1.1 沟通是什么？
1.2 沟通的三大要素
1.3 沟通的双向性
1.4 有效的沟通2、有效的沟通技巧员工在工作中的成就取决于员工在工作中的成就取决于知识、技巧、态度
一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。
除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。
对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80%1.1沟通是什么？
1.1沟通是什么？
null 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同
协议
离婚协议模板下载合伙人协议 下载渠道分销协议免费下载敬业协议下载授课协议下载
1.2沟通的三大要素1.3沟通的双向性1.3沟通的双向性传递话语游戏传递话语游戏
我想和你一起去拜访客户!1.4有效的沟通1.4有效的沟通目 录-*-目 录1、概念2、有效的沟通技巧3、演练 2.1 沟通的方式
2.2 电话沟通技巧
2.3 面对面沟通技巧
2.1沟通的方式2.1沟通的方式2.2电话沟通技巧2.2电话沟通技巧接听、拨打电话的基本程序
接听、拨打电话的基本技巧
应对电话中特殊事件的技巧2.3面对面的沟通技巧2.3面对面的沟通技巧1）说
2）听
3）问
4）笑
5）写
6）动2.3.1沟通的核心---说2.3.1沟通的核心---说从整体、大方向开始说
一面说一面要确认对方是否理解
完整，无遗漏一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并了解600－900字的意思null态度：热情、真诚、耐心
把握好语气、语调、语速
措辞要简洁、专业、文雅null是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！
不同的音色比话语本身传递的信息更多。
交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。
你一定要注意抑扬顿挫！你能否读出这么多种意思？
你能否读出这么多种意思？
“请别客气，这是我们应该做的”
高兴的
沮丧的
愤怒的
平和的
亲切的
质疑的
肯定的
结合工作，你有什么体会？2.3.2沟通的基础---听2.3.2沟通的基础---听眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
不 要 轻 易 下 结 论
即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方
边 聆 听 边 作 记 录
聆听的目的是要明白对方的意图
null少说！
多听！测试测试象限一 象限二象限三象限四I_ _ _ _ _FB MB
BB鼓 小狗
性别 孩子2.3.3沟通的行为--问2.3.3沟通的行为--问开放式
封闭式
探索式
反射式null (一)微笑的原则
1．微笑应该发自内心
2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和
(二)微笑练习
微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。
一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑；
二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发；
三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一；
四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理 。2.2.4沟通的灵魂 — 笑null
(一)记录的
内容
财务内部控制制度的内容财务内部控制制度的内容人员招聘与配置的内容项目成本控制的内容消防安全演练内容
：5W1H
Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。
(二)记录的技巧
只记重点词、重点句和一些重点的数字。2.3.5沟通的见证 — 写2.3.6沟通的助力—动
2.3.6沟通的助力—动
(一)目光
(二)肢体语言
美国心理学家艾伯特.梅拉比安：
沟通的主要成分=
7% 语言文字
+ 38% 声音
+ 55% 非语言
营造良好的沟通氛围营造良好的沟通氛围良好的礼仪
点头与微笑
身体前倾
和对方目光接触
不要胸前叉手
你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？沟通定律沟通定律沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
null-*-演 练录音分析录音分析
客户回访
讨论：
1）做到位之处
2）不足之处
3）改进建议
情景演练情景演练通过上门拜访向客户推介一项增值业务
用户特征：
用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况；
用户月均消费200元左右；
对新业务不感兴趣。
课程总结课程总结1、了解沟通、有效沟通的基本概念、沟通的三大要素;
2、掌握有效沟通技巧：沟通的方式、行为：说、听、问、笑、写、动;
3、沟通技巧在客户服务中的应用。
null
浙公网安备 33021202002483