五星级酒店入职培训服务标准

五星级酒店入职 培训 焊锡培训资料ppt免费下载焊接培训教程 ppt 下载特设培训下载班长管理培训下载培训时间表下载 服务 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 解决问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 STAR服务标准4STARServiceStandard4Resolve2STARServiceStandardSTAR服务标准RResolve圆满的解决问题Resolveguests’problemsbyfollowingthesystematicWOWRecoverysystem.通过WOW服务补救系统来解决客人的问题。3STARServiceStandardSTAR服务标准WOWRecoverysystemWOW服务补救系统What’stheproblemW－存在什么问题OwntheProblemO－承担责任并解决问题WowtheGuestW－给客人惊喜4Objectives目标IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题5WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友的推荐……68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds客人由于他们的需求未获满足而流失6ProblemsandRepeatBusiness问题与回头生意Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily经历过问题，问题得到圆满解决Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily经历过问题，但问题没有得到圆满解决Guesthavingexperiencednoproblems客人没有经历问题92%:84%:46%:7Complaintsarereallyanopportunityforustocreateguestloyalty客人的投诉是帮助我们建立客人忠诚度的机会WhyWelcomeCustomerComplaints为什么对客人的投诉持欢迎的态度Complainsallowustofocusontheareasthatneedimprovement投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面ComplainsprovideuswithanopportunitytoimproveourcustomerService投诉给予了我们提高服务水平的机会8ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤1.What’stheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜9ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么10Howtolistenactively?如何积极倾听听听11ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么12Apologize道歉  WeapologizetoshowthatwearetakingownershipoftheproblemRememberthatweneedtoapologizeevenifitisnotyourfault,即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，Weareapologizingforthesituation,notadmittingblame我们是对出现这种情况 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 示歉意，而非承认错误。Because：因为：来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题。13ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么14Empathize理解Showingourunderstandtheotherperson’sfeelings表现出你对他人感觉的理解15OrangeExercise橙子的练习16ListentoGetInformation倾听以了解信息Apologize道歉Empathize理解Clarifybyaskingquestions提问以确认What’stheProblemW-问题是什么17Howmightyouclarifyasituation如何确认情况Repeattherequesttoverifythatyouhavehearditcorrectly重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的。Restateyourunderstandingoftheproblem,makesureyourendupsolvingtherealproblem重新叙述你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题Writedownthecomplaint/problem记录下客人的投诉或问题Askquestionstogetthefacts提问以了解真相Repeattheabovesteps,ifnecessary如果需要，重复上述步骤18OwnandsolveO-承担与解决TakeOwnership承担责任SolvetheProblem解决问题FollowThrough跟踪落实19WOWtheGuestW-给客人惊喜Exceedexpectations超越客人期望Goingtheextramilebygivingthemsomethingspecialtoshowthatwecareandthatwearesorrythattheyencounteredaproblem多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意Respondinginextraordinaryways以非同寻常的方式作出反应2092%ofourguestswillcomebackifweresolvetheirproblemtotheirsatisfactionOnly46%ifwedon’t如果客人的问题得到满意的解决92%的客人会成为回头客反之只有46％AssociateSatisfaction员工满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增长WOWtheGuestW-给客人惊喜21WOWRecoverySystemWOW服务补救系统What’stheProblem问题是什么OwnitandSolveit承担责任并解决它WowtheGuest给客人惊喜videoclip22SeverityLevels严重的程度Low轻微Medium中等程度High严重Catastrophic毁灭性23SeverityLevels严重的程度轻微的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。Lowseverityproblemsaresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.24Lowseverityproblems轻微的问题SlowCheck-in入住登记速度馒Sloworincorrectfoodandbeverageorder食品/饮料的服务速度慢或错误Slowresponsetoaguestrequest对于客人的要求反应迟缓。……25SeverityLevels严重的程度中等严重程度的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情Mediumseverityproblemsarethingsthatannoyguests,causethemtolosetimeorreduceenjoymentofthestay26Mediumseverityproblems中等严重程度的问题Wrongroomtype提供的房型有误Mealthatguestwasunabletoenjoy客人用餐后感觉不满意Repeatedfailuretomeetguest’srequest连续不能满足客人的要求……27SeverityLevels严重的程度严重的问题是阻止客人获得整洁、安静、干燥、舒适的各种设施或基本需要的事情。Highseverityproblemsareproblemsthatkeepguestsfromobtainingthenecessitiessuchaclean,quiet,dry,pleasantsmellingfunctionalroomandfacilities.28Highseverityproblems严重的问题Guestwithguaranteedreservationandnoroomavailable客人有房间的预定，但是没有房间Disturbingsmellsornoises客人受到异味或噪音的打扰Nohotwater没有热水……29SeverityLevels严重的程度毁灭性的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。Catastrophicseverityproblemsareproblemsthatgoesbeyondthecostofaroom.30Catastrophicseverityproblems毁灭性的问题Lostordamagedpossessions遗失或损坏客人的物品Harmtotheguests,his/herfamilyorjob对客人，他/她的家人或工作造成损害。……31GiftGuidelines礼物指南32Exercise练习33Review回顾IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解释酒店惊喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题34STARServiceStandardSTAR服务标准SSmile&Greet微笑与问候TTalk&Listen交谈与倾听AAnswer&Anticipate回答与预计RResolve圆满的解决35