4S店运营管理-提高汽车4S店售后服务管理的措施（论文）

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 科技情报开发与经济 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT&ECONOMY 2006年 第16卷 第22期 计。 (2)误差预计的 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 :第一,首先了解贯通工程的概况,检核设计的 图纸资料,搜集与工程有关的井上、井下控制网资料,为贯通测量设计做 好准备。第二,绘制巷道贯通设计平面图,绘出与贯通工程有关的巷道及 控制点,以便进行测量设计(设计图的比例应不小于1∶2000)。第三,根据 贯通允许偏差值制定测量 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ,选择测量仪器和工具,确定测量方法和 限差要求。第四,根据井巷贯通测量精度和施工工程要求,进行井巷贯通 相遇点的误差预计。第五,取两倍中误差作为贯通的预计误差值,再与贯 通允许偏差值相比较。若预计误差值小于允许偏差值,则测量方案可行。 否则,应调整测量方案,再进行估算,直到符合设计要求为止。 (3)施工中提高测量精度的措施。巷道贯通的精度取决于中腰线的 精度,而中腰线的方向是按导线点的坐标和高程反算的。因此关键在于 提高导线的精度。 井下测角误差主要来源于仪器误差、测角方法误差和对中误差,其 中对中误差是测角误差的最主要来源,我们可以采取加大垂球重量、采 用挡风布、加大边长和重复对中等方法来减少对中误差。另外我们也可 充分应用陀螺定向和光电测距技术提高测量精度;采用激光指向方法来 提高给向精度及工程质量,同时注重“ 重要测段”的导线测量精度,确保 贯通精度。 (4)防范措施及建议:第一,当对口贯通巷道闭合导线的距离较短 时,我们可以从同一起始边开始采用独立闭合贯通。第二,当贯通距离剩 余50m时,必须停止一个队组的施工,准确地量取测点至贯通处的水平 距离并用水准仪测出贯通处的顶底板高程,以确保巷道安全准确贯通。 总之,我们日常所遇到的贯通均为以上几种贯通,接到设计图纸以 后,应根据贯通的类型制定合理的贯通方案,严格按照测量的三项原则 和测量质量标准化要求,确保每项贯通都能满足设计要求。 参考文献 [1] 关桂良.矿山测量[M].北京:煤炭工业出版社,1996. (责任编辑:薛培荣) ─────────────── 第一作者简介:王丰旺,男,1976年 11月生,1999年毕业于山西省 阳泉煤炭专科学校,助理工程师,西山煤电集团公司屯兰矿,山西省古交 市,030206. 掘进方向 掘进方向 A B# 图3 α=180°时两巷道贯通示意图 TalkingabouttheBreakthroughbetweentheTunnelswithDifferentIncludedAngles WANGFeng-wang ABSTRACT:Thispaperanalyzesontheconstructioncalibrationofthebreakthroughengineeringofthetunnelswith differentincludedanglesinthecoalmine,andinordertoimprovethesafetyandaccuracyoftunnelbreakthrough, advancessomecorrespondingsuggestionsonthebreakthroughengineeringconstructionofthecoalmine. KEY WORDS:tunnelbreakthrough;tunnelsincludedangle;calibrationofbreakthroughposition;breakthrough measurement 目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期,作为汽车 4S店、3S店销 售服务型企业,在汽车销售服务市场扮演着主要的角色,同时也面临激 烈的竞争和前所未有的生存挑战。4S店中的 4S是指:整车销售(sale), 备件供销(sparepart),售后服务(service),信息反馈(survey);4S店是指 将这 4项功能集于一体(简称为 4位一体)的汽车销售服务企业。总结 和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成,整车销售占 10%, 售后服务高达50%,零部件销售占 10%,二手车经营占 20%。面对激烈 的市场竞争,我国轿车 4S店必须顺势而为,把服务作为企业最重要的 核心竞争力。 目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多,对售后服务的管理 和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫 无疑问,随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少,经 销商的利润主要将来源于售后服务。因此,做好售后服务各项工作,不断 提高品牌客户满意度,培养客户忠诚度,是许多 4S店面临的重要课 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。 如何抓好汽车4S店售后服务,笔者觉得做好以下几方面工作是十分重 要的。 1 抓各项服务流程建设 汽车维修是一个技术性较强的服务型行业,在向客户提供一系列维 修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多,通常接受进店维修服务就 需5～6个环节;另外,还有客户预约服务、电话跟踪服务、救援服务、客户投 诉等等。因此,做好售后服务各项工作的前提就是逐步清晰各项工作流程, 标准化流程内容和要求,面对客户的每一项服务要求,售后服务人员都能 文章编号:1005-6033(2006)22-0255-02 收稿日期:2006-06-09 提高汽车4S店售后服务管理的措施 季喜军 (山西省交通职业技术学院,山西太原,030061) 摘 要:通过对目前 4S店售后服务的分析,提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些 措施。 关键词:汽车4S店;售后服务;服务流程;环境品质 中图分类号:U46 文献标识码:A 255 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! TheOnlinePropagandaoftheInformationRetrievalCourse LINHao-hui,DONGLing-yan ABSTRACT:Basedonanalyzingthepresentsituationofonlinepropagandaoftheinformationretrievalcourse,thispaper advancesthecontentsincludedintheonlinepropagandaofthecourse,anddiscussesonthetacticsforimprovingtheeffect oftheonlinepropagandaofthecoursefromtheaspectsofpayingattentiontothecharacteristicsofliteracyeducation, strengtheningtheattractivepoweroftheonlinepropagandaandgivingfullplaytointeractionofthenetwork communication. KEYWORDS:informationretrievalcourse;onlinepropaganda;propagandatactics (上接第244页) 向客户提供标准的服务。尽管许多品牌生产商都向品牌经销商提供了其品 牌多年积累的良好服务核心流程,但是经销商在进行具体微观管理时会遇 到各种各样的问题,这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程 内容以及流程再造是对做好售后服务良好的保障。 2 建立健全各项 规章制度 食品安全规章制度下载关于安全生产规章制度关于行政管理规章制度保证食品安全的规章制度范本关于公司规章制度 且抓好执行力度 良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障。如果将流程比作水 流,那么制度就是水管,没有一个制约水流的管道,水流可能就会失去制 约而乱流。因此,应在经销商售后服务体系中制定各项规章制度、奖惩条 例,让良好的制度为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。 目前,许多企业,特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的 企业,一方面业务流程不健全,另一方面现有流程由于没有良好的制度 进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲,执 行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务,执行流程的目标就是让 客户满意。 执行力度是左右企业成败的重要力量,也是企业区分平庸与卓越的 重要标记。通过许多4S的管理实践证明,客户服务满意度与各项服务流 程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。因此,抓好各项制度以 及服务流程的执行力度是十分重要的。 3 注重服务环节的细节 随着汽车销售服务行业的逐步成熟,企业之间的差异化服务越来 越少,特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此,做好服 务环节的细节,对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复 制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求,就会发现很多事情已 经有章可循,多数工作是有标准的,但是还是没有让客户满意,其实就是 工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的 事情,同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节 都融入到日常行为 规范 编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载 中,做到符合客户要求、行为规范和企业标准,就 能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务,感受企业给予的真 诚。 4 注重企业文化建设和员工素质的培训 4S店建立初期,由于汽车市场的特殊性,经销商都处于利润增长远 大于管理成本,即使企业在较差的管理情况下,由于良好的利润效益,往 往掩盖了一切。但是近年来,许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建 设,一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定 的企业文化。因此,要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业 文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧,汽车技术含量也越来越高,汽车销售 服务行业越来越感到高素质人员的缺乏,已经影响到企业的客户满意度 提高和企业的发展,汽修服务业对从业人员提出了更高的要求。因此,经 销商应注重加大对服务人员队伍的建设,不仅要加强业务知识的培训学 习,同时也注重整体素质的培养和提高。另外,在进行技术知识、业务管 理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核,把考核作为一项重要 工作来抓,将培训工作建成一个封闭系统,并将培训内容落实到实际考 核中。4S店培训应注重培训效果,而不是仅仅流于表面形式。另外,在人 员培养上要有目标和计划,按照要求制定阶段性培训计划,一步步落实, 最终达到企业所需要的合格人才。 5 加强现场环境管理 良好品质的环境具有以下作用:营造优美环境,管理有序,员工状态 佳,会给客户一个良好的印象;提升公司形象;营造团队精神,创造良好 企业文化;较少浪费;保障品质;改善情绪;提高安全保障;提高效率。充 分利用“ 5S管理”工具,不断改进落实环境质量、优化环境品质。良好的维 修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。 尽管4S店在我国还是一个新兴的行业,许多管理上的问题可能会 不断出现,但只要我们认真地寻找管理规律,认认真真落实以上谈到的 管理思路,我们的管理水平一定会有大的提高。 (实习编辑:李 敏) ─────────────── 第一作者简介:季喜军,男,1971年生,1995年毕业于西安交通大 学,讲师,山西省交通职业技术学院,山西省太原市,030061. TheMeasuresforImprovingtheManagement ofServiceafterSaleinAutomobile4SShop JIXi-jun ABSTRACT:Throughtheanalysisonthecurrentserviceaftersalein4Sshop,thispaperadvancessomemeasuresfor doingwellthemanagementofserviceaftersaleofbrandautomobile. KEYWORDS:automobile4Sshop;serviceaftersale;serviceprocedure;environmentquality 季喜军 提高汽车4S店售后服务管理的措施 本刊E-mail:bjb@mail.sxinfo.net 经验交流 256