欧派导购手册-基础知识篇

欧派导购手册-基础知识篇 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 第一部分 厨房革命与整体厨柜 一、现代厨柜简述 工业化生产的现代厨柜于二十世纪中叶起源于欧美。在欧美国家早已普及;但在国内的流行历史还相当短暂。二十世纪九十年代初，广州欧派厨柜企业有限公司率先将“整体厨房”概念引入广东，从此诞生了中国第一套工业化生产的现代厨柜，开创中国现代厨柜先河。早在1994年在广州开设了中国第一家厨柜“旗舰店”，同时也开创了以展厅模拟厨房的形式销售厨房产品的先例,在欧派连续十年的培育与引导下，厨柜产品渐渐被中国消费者所认识，并逐步向北京、上海及其他省市渗透发展。随着改革开放的深入，人民生活水平的提高，生活方式也发生了巨大的变化，家庭厨房的美化和功能现代化，日益受到人们的重视。厨柜业也在中国各地蓬勃发展，形成了庞大的产业。 二、整体厨柜的概念和特点 1、整体厨柜的概念 整体厨柜亦称为“整体厨房”，是指厨柜、电器、燃气具和厨房功能用具四位一体组成的厨柜组合，要求将家电与厨柜和各种功能部件有机结合在一起，并按照消费者家中厨房结构、面积，以及家庭成员的个性化需求，通过整体配置、整体设计、整体施工并提供相关成套产品，实现厨房工作中每一道操作程序的整体协调性，并注重营造良好的家庭氛围、浓厚的生活气息。 2、整体厨柜的特点:多功能融为一体，既方便又实用 一套设计合理、制作精良的整体厨柜，不仅是以优雅的外观取悦人，更多的价值还在于方便、实用。 根据厨房的实际结构，经过科学设计，所生产的整体厨柜，充分合理地利用厨房内宝贵的空间，不但具备了将厨房中为数众多的锅碗瓢盆、盘盘罐罐全部收入其中，使整体厨柜的储纳功能发挥得淋漓尽致，而且还使洗涤、烹饪甚至将餐台等传统意义上的厨房职能有机地融为一体，甚至还顺应了将众多的厨房电器嵌入厨柜中的最新装修趋势，充分满足了这些电器自然有序融入厨房的需要。合理的功能设置，不但还厨房一个干净、整洁的面貌，给厨房带来崭新的面貌，还方便了你的使用，使备餐、烹饪每天必须的任务劳作，变成一件“赏心悦目”的乐事。 三、中国厨柜市场概况 1、市场容量与潜力 据国务院发展研究中心最新统计数据，在我国约1亿户城市家庭中，整体厨柜的拥有率仅为6.8%，低于发达国家接近100%的水平。未来五年国内市场容量将达到2900万套，平均每年580万套;有29%的城市居民家庭有明确的意愿将购买整体厨柜，因此市场潜力巨大。 2、市场竞争状况 随着房地产的持续升温，消费者对厨卫意识的提高，在中国市场尚处于朝阳阶 段的厨柜行业必将伴随着市场的发展和成熟，迎来百花齐放的竞争局面。中国厨柜市场品牌 第1页 基础知识篇 欧派厨柜导购员手册— 越来越多，竞争日趋激烈;既有少数国际、国内知名品牌，也有大量区域性的小品牌和无品牌的加工作坊;整体上处于优劣并存、鱼龙混杂的局面。目前，中国厨柜市场中的企业大致分为四类: 一是大型家电企业挟巨资强势切入厨柜市场，有海尔、樱花、华帝、帅康、方太等。此类企业以及一些外资品牌厨柜占据了一定的高端市场份额。 二是全国性的大品牌厨柜专业厂商。此类厨柜企业占据中高档市场，其产品质量和价格都较为贴近消费市场， 因此占据了大量的市场份额。包括广州欧派、北京科宝、上海雅迪尔等。其中，广州欧派厨柜企业有限公司是国内最早的厨柜专业产销企业之一，是中国“厨房革命”的倡导者、中国现代厨柜的领潮人。它有全亚洲最大的厨柜生产基地，拥有一流的进口成套设备，在规模化生产下为顾客定制生产个性化的厨柜产品。欧派还提出了“欧洲品质 中国价”的口号，为中国消费者提供高性价比的产品，同时欧派厨柜还出口欧美等二十多个国家。 三是地方性区域品牌厨柜专业厂商。如福建的金牌厨柜、江西的月兔厨柜、深圳的得宝厨柜等，他们占据中端市场，在地方市场很有影响力。 四是山寨厂商蚕食着低挡市场，此类商家产品质量低下，但仍有一定的生存空间。 第二部分 我们的家园——欧派企业 一、欧派概况 广州欧派厨柜企业有限公司成立于一九九四年，是国内最早的厨柜专业产销企业之一，是中国“厨房革命”的倡导者，中国现代厨柜的领潮人。目前，欧派已聚集了近三千名高素质的生产技术和销售人员，企业本部已拥有占地近20万平方米的 标准 excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载 工业园，成套现代化进口生产设备，并开设有数家分厂，无论在企业规模、产品导入、经营模式和消费理念，还是软、硬件设施上都堪称国内厨柜企业的“龙头”。 为顺应社会需求， 欧派企业又陆续成立了医疗器械、奥维板材、酒店厨具、欧派卫浴、欧派电器等分公司。 从1994年以来，欧派每年都保持着超过50%的高速增长，创造了厨柜业一个又一个奇迹。如今，欧派工业园已发展成为占地20余万平方米，拥有熟练技工1600余名，日产350套家庭厨柜的亚洲最大的厨柜生产中心。按2003年统计，平均中国每8套厨柜中就有一套出自欧派，10年来每年的总销量和市场占有率一直稳居首位。欧派的营销网络更是遥遥领先，700家专卖店的数量是行业第二位品牌的十倍以上。 从2003年开始，欧派在站稳国内行业绝对“龙头”的同时，积极拓展海外市场。欧派出口战略的中期目标是以“欧洲品质中国价”的厨柜产品，通过3~5年的努 力，在国际厨柜业占有重要的一席之地，以“中国制造”挑战国际市场上的“德国制造”。欧派以开创和发展民族厨柜工业为己任，将继续引领中国厨房革命的深入和升华;帮助千百万中国家庭实现厨房现代化。 二、发展历程 欧派第一个引入厨柜与电器一体化产品理念，并提供厨柜与装修一站式服务;欧派是第一家开创厨柜产品全国连锁经营模式的品牌;欧派是国内第一家为房地产住宅配套 第2页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 厨柜的专业供应商;欧派是中国厨柜行业第一家通过ISO9001国际质量认证的企业;等等。 1994年，历经数年的探索，欧派人高瞻远瞩，创造性地开拓厨柜行业，引发了中国“厨房革命”的热潮; ,欧派率先进入房地产楼盘厨柜配套市场，导入厨柜与装修一站式服务 1995年 理念; 1997年，欧派营业收入实现翻番，欧派厂区第一次大规模扩容; 1998年9月，欧派在全国率先提出“货比十家”的诚信营销理念，承诺八年持久保证的金卡服务; 1999年，欧派厨柜专营商场达到一百多家，欧派已在全国一百多个城市打稳根基，全年营业额稳占同行业鳌头，厨柜行业欧派第一品牌渐成气候; 2000年，生产厂区第二次大规模扩容;欧派“21世纪风”系列绿色环保产品强势登场，欧派2000型功能化厨柜诞生，“厨柜电器一体化”的欧派厨柜是欧派人向新世纪致敬的一份厚礼; 2002年，大规模引进德国HOMAG (豪迈)生产设备，产能达到年产8万套;欧派“2002风景线”系列产品在全国推出，欧派品牌专业经典形象深得消费者的好评和认可; 2003年，欧派“超越2003”系列产品隆重上市，欧派“全国电脑互联设计系统”和“订单管理系统”同步在全国推出，实现欧派厨柜全过程信息化管理;成功主办首届“中国厨卫文化研讨会”。 2004年，生产厂区第三次大规模扩容，总面积达到20万平方米;欧派厨柜“征服2004”风靡全国七百多个专卖商场，产品出口美国、日本、加拿大、澳大利亚等二十多个国家和地区。成功主办“中国厨柜产业高峰论坛”。 三、企业文化 1、企业精神:追求完美 2、企业合作方针(八字方针):公平、光明、团结、自由 3、企业文化的核心:就是以“八字方针”为核心理念，以“追求完美”为企业精神，以规章化管理和“以人为本”作为管理手段和用人原则的一整套价值观念和行为 规范的总和。 4、企业的口号:“欧洲品质 中国价”。这不是欧派人的口号，而是欧派人的追求，作为欧派的导购员应该深刻理解这句话的含义。在欧派，要实现所有另配件全进口化，不是办不到，而是太容易，但欧派厨柜作为中国民族工业，立足中国，从国情出发，在保证品质的前提下，提倡主要材料进口、辅助材料国产化。唯有这样，才能真正地实现“欧洲品质中国价”。国内一些品牌所谓的全进口，只能是“欧洲品质欧洲价”，甚至“中国品质欧洲价”。昂贵的进口关税和商家高额利润只能来自消费者的口袋。 四、企业荣誉 1999年:被评为厨柜行业“广东之最” 2000年，被评为2000-2001年度广东省消费者委员会推荐商品，荣获《质量放心消费者信赖》产品称号。 2001年，被广州市政府评选为《优秀企业》;通过ISO9001:2000国际质量体系认 第3页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 证。 2002年:被评为国家监督检测质量十佳放心品牌 2003年，被选为建设部“中国房地产及住宅设施委员会”理事单位;欧派厨柜被评选为《绿色建材产品》。 2004年，成功组建广东省建筑装饰协会厨柜专业委员会，并被选为主任委员单位;同年，被选为国家建设部《住宅整体厨房》标准编制单位之一;欧派厨柜被建设部评选为《国家康居住宅示范工程选用部品与产品》。 第三部分 欧派厨柜的基本知识 一、厨柜的构成 1、 单元 初级会计实务单元训练题天津单元检测卷六年级下册数学单元教学设计框架单元教学设计的基本步骤主题单元教学设计 柜:包括吊柜、地柜、装饰柜、中、高立柜等 主要组成:门板和柜体。 门板主要有:木类门、铝合金门、玻璃门、卷帘门等。 2、台面，包括:人造石台面、防火板台面、赛丽石台面、耐美适台面、不锈钢台面等。 3、装饰件，包括:层架板(搁板)、顶线、顶板、顶封板、灯线。 4、地脚，包括:塑料可调脚、金属可调脚。 5、五金配件，包括:门铰、导轨、拉手、吊码、其他结构配件、装饰配件等。 6、功能配件，包括:大小金属拉篮、星盆(包括人造石星盆和不锈钢星盆)、米箱、垃圾箱等。 7、电器，包括:抽油烟机、冰箱、炉灶、烤箱、微波炉、消毒柜等。 8、灯具，包括:层板灯、顶板灯、各种内置、外置式厨柜专用灯。 二、欧派产品(材料)知识 1、欧派厨柜柜身的主要品种及特点 选材:欧派柜身板都为进口或国产知名品牌的板，主要为三氰胺纸双饰面的刨花板，有普通板和防潮板两种。其中防潮板是在普通双饰板的基础上加入特殊配方工艺以提高板材防潮性能，辅以色素以示区别普能双饰板，因而在一定程度上改善了板材的防潮、防水性能。欧派采用的防潮板来自山东省盾牌和山东省露水河。辨别上，我们从柜体板的横切面上可以看到绿色的小颗粒。 欧派厨柜所用的柜体板防潮性能都达到国标要求(吸水膨胀率?8%)， 优点:? 而且柜体板四边都用高性能的封边机封好PVC边，基材的外露部分都已密封好，完全能够满足厨房使用要求。?环保等级达到国标E1级(即不经过任何封边处理就可直接在室内使用)和E2级(经过密封处理可直接在室内使用)标准，而且质量部门对每种板材都定期拿到质量技术监督局检测，以保证每套厨柜环保达到标准。 注意:当然任何木质板材都会吸水，板的防潮性能也仅是指板吸水程度的大小，没有绝对的防潮板材; 2、欧派厨柜门板的主要品种及特点 (1)PVC真空吸塑门板(PVC三维膜压门板) 基材:特级中纤板 第4页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 工艺:背面贴防火板，表面采用进口优质PVC经真空热压成型机精心加工而成。 选材:欧派吸塑门板所用的PVC有:台湾“好奇”PVC三维膜(厚度为0.35mm)、韩国“LG”PVC三维膜(厚度为0.35 mm /高光PVC厚0.5mm)、日本理研高光PVC三维膜(厚0.5mm)、德国(雷诺丽特ROXAN-RENOLET)PVC三维膜(厚度为0.35mm)。其中日本理研高光PVC三维膜和德国(雷诺丽特ROXAN-RENOLET)PVC三维膜，均都是行业公认的高质量产品。 性能:仿真花色纹理丰富、表面质感强，易清洁，防水，防潮性能好，易于加工做复杂的造型。可满足不同层次客户的需要。高温物体不能长时间接触(或靠近)，另外吸塑门板不能设计成过长过大，否则易变形。 (2)爱家板门板: 选材:欧洲最大的装饰板制造集团，总部设地奥地利的EGGER公司生产的E1级三氰胺纸双饰面的刨花板(爱家是德文的中音译)。达到欧洲E-1级环保标准，厚度18mm;四周有封2mm PVC封边条或者铝型材金属封边条等配置。 性能:具有高环保性、不变形、耐磨、较低的吸水膨胀率等稳定的物理性能以及再加工性，其表面具有逼真的色彩纹理和质感细腻，色彩丰富、花色图案时尚。爱家板装饰板有普通和防潮之分，本公司采用的是EGGER防潮板，同时爱家具有极低的甲醛释放量，符合国际环保一级标准即欧洲E-1级，是绿色环保产品。 同类比较:市面上的同类板材采用的是内地生产的板材，其性能远远达不到国家的环保要求。 (3)爱普板门板: 选材:国产优质的环保双饰面板，即双面贴三聚氰胺纸的防潮刨花板，厚度16mm;四周封有2mm PVC封边条或者铝型材金属封边条等配置。 性能:板面较耐划伤，变形小，防潮性能一般，花色多样，价格经济。 同类比较:市场上一些所谓的18mm厚的廉价的爱普板，不过就是一些质量差的三聚氰胺双饰面刨花板打着爱普板的名号而已;板材的优劣与厚度无关，板材的厚度只要能满足产品的使用要求即可，板材好坏的直接影响因素是吸水膨胀率、握钉力、板材密度及端面密度的均匀性、板材的平整度(无大的翘曲)、板材的抗冲击强度、板材的甲醛释放量、表面装饰纸的仿真程度及耐磨性能等。 (4)防火板 ?经典系列防火板: 基材:公司采用国内大型合资企业生产的“AAA”级大芯板(18mm)，它采用实木做内芯，背面贴欧派标志的防火板、正面贴顾客指定的防火板(0.8 mm)。四周封2mm PVC封边条或铝型材金属封边条等，经特殊工艺加工而成，可作为厨房门板，它具有良好的综合物理性能，易加工，防水、防潮性能好。 选材:本公司采用的防火板有美国威盛亚、富美家以及德国、韩国、质等地生产的和国产优质防火板。 ?雅致系列防火板: 基材:包括两种:其一，是国产大芯板(15mm)，其二是国产防潮板(16mm)。它们都采用实木做内芯，四周封2mm PVC封边条或铝型材金属封边条等，经特殊工艺加工而成，可作为厨房门板，它具有良好的综合物理性能，易加工，防水、防潮性能好。 选材:主要是韩国品牌防火板。 性能:耐划伤性能好，阻燃性能好，理化性能好，耐冲击，花色多样。 第5页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 (5)水晶板 因受生产工艺的限制，部分厂家生产的产品质量不过关、使用寿命短，故不能生产水晶板。而公司凭借十年的生产经验、完善的工艺标准和加工手段，确保了水晶板的质量和使用寿命。实际使用证明:欧派的水晶板不存在“易老化”的现象。 ? 普通水晶板门板: 基材:AAA级大芯板(18mm) 工艺:表面采用亚克力板喷涂特殊油墨而成。背面贴0.6mm防火板，表面贴经喷油墨的香港产优质亚克力板(2mm)。四周封水晶板(通常是同色)封边条或者铝型材金属封边条等配置。 性能:质感亮丽、高贵;耐划伤性能一般。 ? 华丽水晶板门板: 基材:AAA级大芯板(18mm) 工艺:表面采用台湾产优质华丽板经特殊工艺加工而成。背面贴0.6mm防火板， 2mm有纹理的亚克力板组成。四周封水晶板(通常是同色)封边条表面贴1.8, 或者铝型材金属封边条等配置。 性能:易清洗，耐划伤且具有表面平整光滑，颜色鲜艳亮丽，质感晶莹剔透等特点。 注意:材料塑性较差，应避免撞击。 同类比较:市面的国产水晶板光泽度差、易破裂、防火性差。因此，欧派选择采购的是香港和台湾的水晶板。 (6)烤漆门板: 基材:18mm国产优质环保中纤板;油漆的品牌是日本的大宝(厂家在东莞)，技术、设备等都是日本进口的。如果不小心碰坏了，经销商可以向公司要些该颜色的油漆自己修补，当然若损坏较多，那只能把门板发回公司处理重新修补。 工艺:表面涂饰进口(合资)优质钢琴漆，经过严密的烤漆工艺，耗时一周，加工而成。其中公司的烤漆工艺是三次底漆两次面漆，加上水磨再刨光，温度一般控制在39-42度之间。白色不会变黄，其他颜色时间长了都会多少有点变色。 优点:色彩丰富亮丽，质感如玉。其表面具有一定的硬度，耐高温、耐磨、耐划伤、易清洁且防潮、防水性能也较好。 注意:切忌禁止用利器或硬质物体在其表面刻划及大力撞击，遇有水迹要及时擦试干净。 辨别优劣:其一，从烤漆板的反射效果即可以看出优劣。把烤漆板想象成一面镜子，用以反射其他物品，优质的烤漆板反射快且锐，其效果好清晰度高，而差点的烤漆板的反射速度慢且钝，其效果差并模糊不清。其二，也可以用指甲盖在板面上划，优质的烤漆板是不会留下痕迹的。 3、欧派厨柜台面的主要品种及特点 (1)不锈钢台面: 工艺:全部采用日本进口304/2B板或磨砂贴塑板焊接而成。 性能:不锈钢材质坚固亮泽、花色丰富而生动，易于清洗、实用性强且个性化鲜明。 (2)防火板台面(也称高压耐火装饰板) 工艺:通常采用三聚氰胺板经高温高压、平面加工而成。 选材:主要以进口为主，产自美国、韩国等地，品质绝对保证。 第6页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 性能:具有色泽鲜艳，耐磨、耐刮、抗冲击，耐高温、易清洁等性能。较适应 比较特殊的环境，价格又实惠，是目前实用性厨柜的首选材料，基于其特性使它材料无法替代。其缺点是转角台面拼结部分，目前各大厨柜厂家都缺乏有效的处理手段，通常采用硅胶粘合，塑料和专用金属嵌入等手段，然而难以阻挡水对台面的侵蚀。 (3)人造石台面: 选材:采用国内大型企业生产的出口级优质原料和德国进口助剂。 :人造石，也称为实心板，是由高分子复合材料(优质树脂)、天然矿物 工艺 粉辅以各种助剂，经特殊的生产工艺复合加工而成。欧派标准人造石、水晶、美玉、复合亚克力人造石都是由优质树脂、铝粉和助剂(促进剂、固化剂)组成，不含碳酸钙成分，脆性方面比其他品牌都会好很多。 优点:具有天然石色泽亮丽、坚实耐用的优点并且耐污染易清洁，不需特别的保养，具有一定的耐热性能和天然石无法比拟的优越加工性能，可依客户要求加工成各种形状，实现无缝拼接。它是目前厨房台面的首选材料。而且获得国家建材标准和国家建材市场协会颁发的绿色建材证书，环保性能可靠。 欧派人造石树脂含量高达40%以上，但是树脂的品牌有很多种，公司采用的树脂是荷兰进口的金陵帝斯曼。其生产的复合亚克力人造石及美玉系列、水晶系列人造石除具有普通人造石的所有优点外，其板材的延伸率，抗弯曲，抗冲击性能均优于普通人造石30%以上，且表面质感好，光泽度高，色泽明亮，颗粒有层次感，质地透明，清晰，纹理逼真。 保养:人造石台面(包括人造石星盆)使用后应及时清洁擦拭干净，否则长期积水易造成色差;若人造石台面渗油有了污渍用湿布沾洗洁精擦洗，较严重的可用清洁液配合3M百洁布擦洗，避免接触强酸如去漆剂，去光水等带有强碱性及腐蚀性液体。 同类比较:市面上的人造石则是采用不同树脂加石灰粉、石英粉等廉价材料混合而成，各方面而言，都达不到厨房台面使用的要求。从表面上看，差别不大，经使用后，就发现容易变色、变形、开裂，甚至污染厨房环境。 欧派人造石介绍:美玉石、水晶石、复合亚克力三者的硬度都在巴氏58度以上，符合国家厨房使用标准，复合亚克力的树脂性能更为优越，但是美玉人造石树脂含量最多。三种人造石都是很好清洁、保养的，当然颜色越浅越需要定期清洁。 三、欧派厨柜的设备、工艺概述 精良的机械是厨柜品质的保障，而成套的精良设备就是保障厨柜品质的首要条件。厨柜的加工过程需要锯、铣、封边、钻孔、气压成型等主要加工工序，需要环环相扣的精良工艺。为确保一流的加工品质，欧派从德国豪迈(HOMAG)集团引进世界最先进的成套木工设备，ISO9001体系下实行96道分工，形成业内遥遥领先的设备和技术优势，确保厨柜板材的精确度和工艺细腻度。 欧派拥有: 豪迈250型矩阵式全自动数控加工中心:厨柜门板从成型、镂刻、打磨到表面处理，全部在计算机程序控制下自动完成，其尺寸精度和镂花的精美程度是常规工艺难以企及的。 德国豪迈和霍兹纳重型电子裁板机组:其配有高精度锯切系统，电脑自动定尺，切割精度达每米正负0.1毫米，锯口齐整如一，决无崩缺。 德国重型全自动封边生产线:采用世界最先进的环保热溶胶涂封技术，可加工各种厚度和材质的封边材料，自动修型、抛光，封边整齐美观，防潮防水。 第7页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 德国豪迈和意大利自动六排钻、八排钻机组:采用西门子电子定位系统，三维钻孔，孔位精确，成型美观。 德国贝高重型真空吸塑机、大型冷压成型机等大量其他配套设备，为厨柜的加工品质提供了可靠保障。 四、优质厨柜标准及参照图 订厨柜是一项不小的开支，落单前一定要多看、多商量。基于十年的专业经验，欧派提醒对厨柜认知不多的用户，在定购前尽量多向专业人士咨询并货比三家。即在下述几大方面的具体比较: ?比企业实力:厨柜的显著特点就是订做产品，只有成熟、规范的管理，才能保证厨柜的产品质量，同时，厨柜涉及到现场安装和大量的服务维护工作，只有大型正规的企业才能提供优质完善的售前、售中、售后服务 ?比大众口碑:企业是否具有良好的知名度，产品品质是否精良，企业经营是否诚信(明码标价、计价方法明白无误、主辅材料产地、品牌如实标注等)。 ?比选用材料:主辅材料选购配置(提供主辅材配置单、使用授权书)、是否环保(出具相关证明)、五金件是否防锈、防潮，配置是否合理(性价比高)。 ?比制造工艺:细看门板封边(封边材料与板材结合是否紧密无胶缝、圆弧位平滑是否光泽、有无跳痕塑料毛刺);板材边角有无锯齿、缺口，开启抽屉、门板时是否顺畅，有无噪声;箱体板系统孔是否整齐、箱体结构是否气压成型;吊码质量是否达到合格标准(正规厂家吊码必须经过承重测试，最低要求承重50公斤)。 ?比产品设计:功能分区是否满足厨房的各种使用功能，是否人符合人体工程学，色彩是否和谐、与家居环境相协调;空间利用是否合理。同时也需要专业技术和服务精神的设计师团队。欧派依靠自己的经济实力和雄厚的技术力量设立厨柜设计培训中心，严密的上岗培训体制，资深设计师团队充分运用“欧派厨柜集成设计系统”，半个小时内能完成效果图、报价、施工安排等过程设计，是国内最早全面应用电脑设计集成的企业，非一般企业能达到。 ?比全程服务:售前有否提供免费咨询、上门测量、出效果图。售中有否免费安装且安装门板、台面、箱体、背板等能否做到横平竖直，门板缝隙统一均匀。售后有否质量保证书(提供免费巡检服务、客户回访、质量保障保修期、售后服务承诺等)。 1、好厨柜标准一(设计与选材): (1)满足厨房各种使用功能:厨柜必须具备存储、洗理、备餐、烹调等基本功能。 存储区:主要贮备食品和餐具，冰箱是主要设备，其次是存放各类餐具的柜体，如拉篮柜等。 洗涤区:主要功能是洗菜、洗碗、清除残渣等，配备洗涤池、垃圾筒、洗碗机等。 备餐区:包括食品加工、切菜、配菜，为炊事活动做好准备。可根据需要设计相关柜体、抽屉，以放置餐具、刀具等。 烹饪区:需要配置燃气灶、抽油烟机、灶柜等。灶柜可设计成屉柜，便于存放杂物。常用的油、盐等可放置于灶柜旁调料柜中。 (2)空间利用合理、充分:需充分利用人体工程学，以人为本，满足各项功能，达到 第8页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 使用方便、舒适、减轻劳动强度的目的。 合理利用地柜与吊柜间的剩余空间:放置消毒柜、微波炉，或安装搁板、挂钩，收纳盘、杯、调料瓶、铲子、勺子等，避免占据厨柜台面; 巧用小角落:选用折叠椅或长度可调节的连柜餐桌，安置推拉式高柜。 -850mm;工 电器、吊柜、底柜等距离、尺寸安排合理:标准工作台高度为800作台进深为500-600mm;吊柜进深为330-350mm。上下柜间距最低为450mm;上下柜之间空间可装一排架子，深度不宜超过200mm;灶台至脱排烟机的间距为660-750mm;厨柜整体高度不宜超过2300mm，否则不仅产生压抑感，而且上部成为贮物死区。 存储、备餐、烹饪三区符合“金三角”原则:按取材、洗净、备膳、调理、烹煮、盛装、上桌顺序，沿着三项主要设备即炉灶、冰箱和洗涤池组成一个三角形，将米箱、垃圾筒、厨具等功能配件围绕三个基点进行合理配，使各种器物存取、使用方便。 巧用柱位、不规则墙位:把柱位改造成“开放式厨房”的吧台灯光顶或吸油烟机悬挂位;将厨柜沿着斜面或折角面墙壁排开，配上专门的“岛形”、“弧型”多功能灶台，再在旁边添一个小型吧台，感觉会非常新颖。 (3)厨房光线好、通风:开放式厨房开扇大窗是个好办法，既保持良好通风，又让室内的光线更明亮;同时配备大功率抽油烟机，减除室内的油烟味。 (4)色彩搭配和谐，与家居装饰风格统一协调:现代厨房与客厅是一体式的，就必须考虑客厅、餐厅的和谐。独特的造型和别出心裁的用色能淋漓尽致地体现出主人的个性。 (5)造型新颖、美观、满足个性化要求:时尚新居装修，厨房才是点睛之笔。一字型、L形、U形、廊式、岛形、内嵌式、和式、不规则式等并不是一成不变，必须不断衍生出各种造型新颖、美观，适合各种厨房形状、面积及充分满足主人个性的现代厨柜。 (6)功能配件齐全:现代厨房是家务活动中心，整体厨房要求将各种厨房家电与厨柜有机结合在一起，必须具备开展厨房烹饪及家务活动各种功能，因此功能配件必须齐全，存储、备餐、烹饪各种功能配件必不可少。同时，厨房又是水 电气集中地，各配件必须防潮、防锈、环保、经久耐用。 (7)选材配置合理，性价比高:在确保主辅材料符合行业标准和环保标准，结实、耐用、美观、易于清洁、满足使用寿命基础上，不必盲目追求100%进口材料，国内一些基础材料的性能与进口材料不相上下，科学合理选择配置同样可确保厨柜品质，并且价格更实惠，性价比更高。 2、好厨柜标准二(加工质量及判别方法) (1)门板:总体要求花色时尚丰富(有的独有)、环保(进口板符合欧洲E1 材符合国家标准)、纹理清晰、自然，表面材质感强、无花级环保标准，国内板 边、划痕、蹦缺，整套门板封边精细、均匀、手感好，不变形、无脱胶、鼓泡。 防火板:18MM环保实木大芯板为基材; 烤漆板:表面漆膜丰满、厚实、平整、无透底、附着力强，无波浪、桔皮、灰尘、杂质，门板对光实物镜相无变形，颜色均匀、手感顺滑，不易划伤，不变形、无明显色差。 膜压门:具有很强的材质感，表面无明显桔皮、轮廓清晰、自然、无歪斜，手感顺滑，不变形，表面平整，无脱胶。高光膜压门板对光实物镜相无变形，有如镜面效果。 双饰面板:符合欧洲E1级环保标准，花色时尚、独有。 实木板:基材木质纹理清晰，无死结，颜色基本一致、光滑平整、手感顺滑，无 第9页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 鼓泡，边角无堆油、流挂、透底、堆色，无明显划痕，无边角缺损。木质密实，不变形、不开裂。 (2)柜体: 尺 寸:尺寸误差小于0.5%、箱体方正、无歪斜 基材:环保，纹理清晰、自然，表面材质感强、封边精细、均匀、手感好，板件不变形、封边无脱胶，有明显标示。 孔位、封边:误差小、无明显崩缺、开胶现象;封边均匀一致、无胶缝、手感顺滑。 背 板:表面材质感强，厚度为3MM以上，防潮性好 水槽柜:防水性好(加装了防水铝泊)不怕因水槽管漏水而来的侵蚀。 (3)五金配件:总体要求外观美观、做工精细、开启稳定、正常使用条件下不生锈、表层不脱落，保用5年以上。吊码必经过50公斤以上承重检测;导轨承受重力开启时稳定、顺畅、无异响;可调脚颜色均匀一致、无毛刺，承受重力时稳定、牢固，机械強度、耐热性优良、韧性好，耐冲击强度高、表面密实。 (4)台面: 人造石:台面耐磨、耐划伤性能好、打理方便，台面的盆孔、炉孔位处理精细、 均匀一致，边线过渡自然，台面拼接无缝、台面加固垫板整齐、无割手，台面表面平整，颜色均匀一致、无杂斑、砂痕、接驳痕迹，边角自然顺畅，无凸凹不平，手感顺滑，无边角破损等现象。 防火板:台面的盆孔、炉孔位处理精细、均匀一致，边线过渡自然，台面无变形、台面加固垫板整齐、无割手，台面表面平整，无鼓泡、脱胶、划伤、凸凹不平、边角破损、离层等现象。 3、好厨柜标准三(服务品质) (1)有无专业设计团队上门测量及复尺:为了保证精确度,设计师必须亲自上门 对厨房进行画线,制定出效果图后,还必须到现场进行复尺,选择性的进行测量,在 修改设计稿，最后进行厨柜设计。 (2)订前有无设计效果图:能否为顾客提供厨柜效果图是衡量企业是否专业的标准之一，效果图应含厨柜整体效果图、产品配置图、水电气分布图及工程施工图等。 (3)有无专业的安装队伍:优秀的安装师团队需经过长期培训及实践，专业的安装师应持证上岗，有些小品牌委托社会上建筑木工、“游击队”进行安装，品质无从保障。 (4)有无同时配套台面、门板加工能力:拥有配套加工能力可以保证产品品质，同时又可降低生产成本。有些厨柜公司采取“搬砖头”的形式生产厨柜，门板外购、柜体自己加工、台面为当地小作坊加工，在材料上偷工减料，可以不破费尽量减化，使厨柜材料成本降低严重坑害了消费者的利益。 (5)保障消费者的知情权:提供详细的产品配置单，并明码标价。 (6)完善的售服方式:明确的产品保修期、维修期，明确质量承诺书和可信的投诉方式。 第10页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 第11页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 第12页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 第13页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 第14页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 E1级(即不经过任何封边处理就可直接在室欧派厨柜的订购流程 第15页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 一、导购阶段 导购是厨柜订购的第一步，也是整个订购流程中最重要的一步，通过与顾客达成交易，后续工作才能展开。导购的主要步骤是:营业前准备、主动营销、报价与议价、签订预约单、签约五个阶段。(详细内容见欧派欧派厨柜卖术手册) 二、设计阶段 厨柜是依据厨房的实际情况而量身订做的，不同的厨房有着不同的效果。无论顾客厨房的大小，在装修等客观条件允许的情况下，我们一样可以设计出具有欧派展示样品的效果。根据预约单的内容，商场经理安排厨柜设计师按预约时间上门测量厨房，听取顾客对自家厨房的要求、想法等，结合欧派产品的生产工艺和厨房的实际情况，阐述厨柜 设计方案 关于薪酬设计方案通用技术作品设计方案停车场设计方案多媒体教室设计方案农贸市场设计方案 直至初步得到顾客的认可。注意预约上门一定要准时，各种用具要齐全，要让顾客感受到商场人员的优良服务和欧派人的风采。 商场人员要非常仔细，注意一些很小的细节，必要时要提醒顾客或根据自己的经验和顾客商量解决方案。待设计师按照初步得到顾客认可的方案完成书面正式的设计方案后，就可预约顾客审看，并按照顾客的意见进行修改，直至双方对设计方案和造价达成一致。当然对顾客的不合理要求，也要有理有据有效地加以解释、沟通，取得顾客的同意。顾客确认设计方案后，设计师根据该方案出具水、电、气等布置图交给顾客，顾客依据布置图的要求组织厨房土建施工、管线排布 等。 三、生产与运输阶段 厨柜设计师根据设计方案制作厨柜生产图，连同供货 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 传至总公司经销部，经审查后传至公司的各生产车间进行组织生产。每套厨柜因为板材不同生产周期也会有所不同，生产好后公司总部负责把厨柜发给各专卖商场，由各专卖商场按订货合同的规定交货时间按时送货上门。 在货品的生产和运输中，有时会出现一些意外情况，如:材料暂时短缺不能按时交货;生产旺季，不能准时交货或运输过程中货品损坏等等。这时就要求商场人员的解决问题能力了，要做好解释。千万不要推卸责任、找借口，必要时也可要求公司出面。 四、安装阶段 商场收到公司发出的货品后，就要给顾客进行安装，这是一个很重要的环节，安装不好或不到位，直接影响合同的执行以及货款的回收。安装前要提前和顾客联系好送货时间以及现场需要的条件，和顾客做好沟通工作，现场安装要体现出专业、快捷的欧派风格。做好现场的保护和清洁工作，不要有意刁难顾客，要处处为顾客着想，留下良好的口碑。 送货部门依据订货合同的规定将货物送到顾客家，按合同的要求将厨柜安装和调试好，包括油烟机的安装与调试，星盆的接口与客户家厨房的进出水管连接好，并调试至不会漏水。另外还有煤气炉、微波炉、消毒柜、水笼头等相关厨房配套品的安装。 五、货款回收阶段 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，准确无误，货物包装完好美观，导购员服务专业，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。还应注意另一 第16页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 方面，同时这是一般商场做得很不到位的一环，因为厨柜销售的环节太多，中间的某一环节不到位或失误都有可能影响最后的收款。再加上小部分顾客会贪便宜，故意不给余款。商场碰到这样的情况的时候，一是要心态平和，不能与顾客发生争吵，更不能动手;二是要找到问题的关键点，为解决问题寻找最佳方案，既要使顾客满意，也要拿回货款。 六、质保阶段 1、质量承诺 欧派厨柜是由柜体、门板、台面和电器等配件组成，经现场安装、调试，客户验收后交付使用。欧派安装技师会以训练有素的技术和高度的责任心为您服务。厨柜使用前，请留意以下几个方面: (1)厨柜整体的外观质量 装好的厨柜门板缝隙横平、竖直、拉手平直牢固，台面水平，吊柜平齐;地脚板无松脱，装饰顶线和顶封板伸出柜身的距离一致，接缝紧密。 (2)各部件的安装质量 ?门板表面无划伤，无变形，门开启的时候无异响，无阻滞或开启不到位现象; ?抽屉路轨抽拉顺畅，轨道装配牢固，滑动无异响; ?五金配件(如上、下翻门撑杆、趟门配件、折叠门配件等)安装牢固，开合顺畅，无阻滞卡死、配件内不藏灰尘; ?五金功能配件(如拉蓝、垃圾桶、米箱等)安装牢固，抽拉顺畅，无卡死，轨道内不藏灰尘; ?台面平整无变形，表面无划伤，无明显色差，垫板平整一致，现场接驳后，接驳处无明显的接驳缝，炉、盆位准确，表面光泽一致。 第17页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 2、环保性能保证 欧派厨柜使用的材料(包括门板、柜身、台面等)都是符合国家强制性环保标准(标准号GB18580-2001)。甲醛释放量低于国家允许标准，不影响人体健康。建议客户购进厨柜的初期，最好经常打开厨柜门板，并尽量保持环境良好通风，以使残留微量甲醛快速释放干净。 3、售后工作的基本要求 售后服务的好坏影响着商场再当地的口碑和顾客群的延伸，应做到: (1)服务的及时:在接到顾客要求进行售后服务的电话或要求后，商场要及时给予回应，即使不能马上解决，也要商量好解决问题的方案和时间，并且按 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 实施。要让顾客买的舒心，用的放心。 (2)服务的有效性:商场既然做了售后服务这项工作，就要保证售后服务的有效性，如:编制售后服务单，要求顾客对商场人员的服务做出评估，并将顾客的评估与商场人员的业绩挂钩，从而保证服务的有效。 (3)主动售后服务:商场可编制顾客档案，定期、按计划的对顾客进行回访等服务，如:免费抛光台面，免费做一次清洁;如:武汉商场聘请两名临时工，各带一台吸尘器，对每套新安装的厨柜进行清扫，增强了商场的美誉度。 七、维护阶段 在正常使用下，用户所订购的欧派厨柜自安装之日起，壹年内提供免费保修服 务，终身保养。若保修期满后，出现了问题，欧派公司售后服务人员上门服务只收材料、配件等成本费，不会另外加收任何维修费和服务费等。另公司售后服务人员按保修规定为顾客提供定期的保养服务。 1、台面的使用维护: ，否则可能因局部受热 (1)台面不宜长时间猛火烹饪(以不超过2小时为宜) 过度而导致膨胀不均，损害台面内部结构，容易导致台面变形甚至开裂。 (2)客户自备的嵌入式灶台，安装时一定要注意同时安装自带的密封胶条(密封胶条同时起隔热作用); (3)刚从灶台或烤箱、微波炉中取下来的高温锅、碗等用具要放在隔热垫或碗、盆架上，不宜直接放在台面上，应避免强酸碱性物质直接接触台面，以免损伤台面表面; (4)不应直接在台面上切菜或剁斩食物，否则会划伤台面表面; (5) 不应用硬物磨擦或尖锐物碰撞台面，否则会划伤表面;台面使用后，请将水渍擦干，以免台面长期浸泡后变色;另外，要尽量避免日光长时间直接照射台面，否则将引起台面变色; (6)如台面划伤严重或有其它问题，请找当地欧派厨柜专卖店处理。 2、门板的使用维护: 欧派厨柜所用的门板大都为木质门板，其防水防潮性能达到国家标准要求。但木质类材料由于其物理特性所致，即使防水性能极优，长时间或过度吸水后仍会有一定程度的膨胀。过度的膨胀就会造成门板结构破坏。因此，仍要避免门板长期被水浸泡，有水迹要及时擦干，并保证环境通风良好。另外门板表面虽有一定的硬度，但不能用硬物擦拭或尖锐物碰撞，否则易损伤门板表面。 3、柜身的使用维护: 保持柜内的干燥通风，如有水迹应及时擦干，要保证厨房在操作时环境通风良好， 第18页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 以免使炉灶柜过度受热而损坏部件。 4、水槽及下水器的使用维护: 水槽导购员基本素养 一、导购员基本职责 1、推广公司形象，传递公司信息 2、积极主动向顾客推介公司产品 3、向顾客提供高标准的服务 4、按照店铺管理规范，做好店铺管理工作 5、按照样品的陈列模板，保持样板柜及宣传品的良好陈列，保证样板柜及宣传品的整洁和及时更新。 6、培养市场意识，及时反映顾客意见及竞争对手发展动向。 7、参加公司培训及自我培训，认真学习，不断提高销售能力 8、严格遵守公司各种规章制度。 9、按照促销活动管理规定，执行促销活动。 10、清晰填写，准确提交销售报表及其他零售管理报表。 二、导购员行为规范 1、仪表 穿着:保持整洁干爽，切忌发出异味，衣服扣子应扣好，不穿拖鞋、休闲鞋、 运动鞋，皮鞋应及时擦拭，不留灰尘。每天佩戴工作证，徽章戴在左胸前; 化妆:女员工应化淡妆，不涂有色的口红;男员工不留胡子，不戴墨镜，不纹身，特别是裸露部分。保持口气清新，饭后漱口，牙齿清洁，不吃有刺激性气味的食物(如洋葱、大蒜等); 发式、饰物:头发应梳洗整齐，男员工不留长发，不剪光头，要打磨丝。女员工不能披头散发，如长发应束起来，不戴花哨的发饰，少戴或不戴装饰品，切忌戴夸张的饰品。 2、举止 表情自然大方(稍带微笑)、随和、亲切。行为举止要不慌不忙，轻松自如(有自信心)，避免神经质的小动作，如摸头发、脸或下巴，不停地整理衣服，手不知所措摆放，脚蹬地板，四处观望等，动作要大方得体(适当时笑一笑)。眼神要充满友好，要用眼笑，要有神，切忌呆滞，无精打采，不能打哈欠。 3、站姿 站立的时候应保持精神饱满，挺胸收腹。双脚可以成“丁”字状或稍息状。重心应 第19页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 均分在两腿，不能偏在一脚，不能靠着墙或倚着其它物品，不能用手支撑着头，不能用脚尖打地。双手应自然下垂，交叉在小腹前或交叉于背后，但不能双手叉腰，也不能交叉盘在胸前。头不能低垂，高抬，双目平视。 4、坐姿 腰板要挺直，不靠椅背，不翘腿,脚不颤动，不伸出。小腿应基本垂直于地面，不能“八”字分开，双手自然放于大腿前。女员工穿裙子时可稍为侧身，其中一只脚尖放在另一只脚后面，脚尖向下。前面有台时，头不可以趴在台面。双手可以交叉于胸的正前方台面的位置，手不玩东西，头不东张西望。 5、走路 脚步轻盈自然，步伐均匀，脚着地时不能发出太响的声音。千万不能急躁，不能跨大步，作追赶状，不能跑步，双手可小幅摆动。 6、说话 说话的语气要充满友情，温暖与个性，语速应不紧不慢，语调要自然、亲切，切忌扯高喉咙喊叫，说话时双手不要乱挥舞，但可以做简单的比划，以增加讲话的感染力。当然还要善于倾听客户的意见，应具有良好的态度，思维敏捷，反应快速。不轻易打断对方讲话，不随便插嘴，同时附以适度点头致意等身体语言。 三、导购员基本礼仪 1、接待礼仪 (1)接待工作及其要求 ?有客户进店，马上起来接待。 ?有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 ?对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 (2)名片的接受和保管 ?接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 2、日常业务中的礼仪 (1)正确使用店内的物品和设备，提高工作效率: ?店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 ?及时清理、整理账簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。 ?借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 ?洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 ?店内以职务称呼上司、同事;客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。 ?未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 (2)正确、迅速、谨慎地打、接电话: ?接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己才放话筒。 ?通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 ?工作时间内，不打私人电话。 第20页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 3、营业场所礼仪 ?保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。 ?熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。 ?为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 ?收钱、找钱均应使用双手。 ?再任何情况下皆不得与顾客争吵。 ?对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 ?对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 ?捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 ?对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。 ?服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ?时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客礼貌送客 4、营业场所禁忌 ?不得在营业场所从事与工作无关的事情或自己的事，如:看书、打毛衣等 ?准时上、下班，上班时间内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等)并严格保守公司的商业秘密。 ?不强拉顾客。 ?不中伤同行。 ?不得对顾客的招呼视而不见或充耳不闻; ?不得白眼瞅视或斜视打招呼给顾客; ?不得递拿资料给顾客时动作粗重; ?在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力; ?不得在顾客看家具时，从他和家具之间穿过去; ?在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间; ?在顾客面前挖鼻子、剔牙齿或抓头等。 四、导购员规范用语 您(们)好～欢迎光临欧派商场～ 您(们)好～请先随便参观(看看)，有问题我随时可为您解答～ 第21页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 这是我们产品的宣传资料，有空可以看一看～ 有什么可以帮到您吗, 我可以帮您讲解一下吗, 先生(小姐)，请到这边来，这套是我们公司的最新产品，漂亮吗, 先生(小姐)，这套款式新颖，您认为怎么样, 请放心，我们欧派是讲信誉的，是品牌企业，会尽量满足您的需求。 先生(小姐)，不好意思，您先看一下，那边有客户需要帮忙，我很快就回来。 先生(小姐)，稍等一会好吗,我去接个电话。 不好意思，让您(们)久等了。 先生(小姐)，您有厨房的平面图吗,我可以帮您打个预算。 是呀～您讲的有道理，不过我认为这样会合理些，您认为呢, 这价格是公司统一的，虽然贵一点，但选择欧派，物有所值呀～ 请您留下地址，联系电话及姓名，好吗, 这是我们的电话号码，有问题可随时打电话来咨询。 请您在确定要设计师上门前一天，给我们打个电话。 如果您觉得选择的材料或颜色拿不定主意，可以在签订合同之前更改。 先生(小姐)，您真有眼光，这套厨柜是最高档的(或最新款的)～ 先生(小姐)，这种颜色与您家的家居特别相衬，感觉特别舒服。 谢谢您(们)的信任，支持～我们肯定会做到最好，再见～ 请慢走～欢迎下次再来～欢迎多介绍朋友来参观～ 不用客气，这是我应该做的。 不用客气，虽然您们没有订做厨柜，但您们了解欧派就是我们的收获～ 不好意思，这已经是我们公司的最低价格，真的不能再打折了。 没关系，我们公司一直提倡“货比三家”，我们应该感谢您们把欧派作为“一家”来比。 附录一:顾客价值认知 一、顾客价值的含义 顾客价值，就是顾客对整个公司提供的包括产品、服务和其他无形资产的感知。顾客感知包括:?与要求的一致性。向顾客提供所需产品的能力，是实现满足顾客价值的基本要求。?产品选择。多样化的产品满足顾客个性化的需求 。?价格和品牌。产品价格和服务成本是顾客价值的基本部分，价格中的另一因素是产品品牌，当今市场中，顾客行为趋势使得品牌变得越来越重要。?增值服务。市场竞争迫使公司提供一些可以与竞争对手相区分的增值品，获得更加可观的利润。?关系。最后一层的顾客价值是通过开发关系，在顾客和公司间建立更紧密的联系而实现的。 二、顾客价值的重要性 我们知道，当今社会顾客消费心理日益成熟，市场供应也越来越充盈,企业面临的竞争对手愈来愈多，产品差异化的拓展空间变得愈来愈小，促销手段大同小异。面对不断变化的顾客需求，面对不断提高的顾客满意水平，服务企业如何锻造竞争力，维持持 第22页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 续的竞争优势，赢得高额市场回报呢,方法只有一个，就是坚持以顾客为中心的基本原则，关注顾客需求，持续不断地为顾客创造价值。 三、欧派的顾客价值体现 欧派所追求的是符合顾客的关键需求，比竞争对手表现优异，创造具有独特产品内涵的顾客价值。商场导购人员在导购过程中向顾客渗透欧派的“顾客价值”，目标顾客通过感知达到对欧派顾客价值的认同，从而做出购买决策。欧派顾客价值的主要体现是: 1、品牌层面 欧派已成为国内厨柜第一品牌，同时也是全国最大规模的、唯一覆盖全国市场的行业品牌(全国有700多家商场);欧派有一定的品牌知名度，品牌附加值相对较高;目前，欧派在“创建名牌企业”的目标指引下，正加大品牌建设力度，争取早日成为全国知名品牌。 2、公司层面 ”的倡导者、引潮人，现代厨柜的生产、展示中心，中国 欧派是中国“厨房革命 厨柜行业的龙头企业;拥有亚洲最大的近20万平方米的花园式工厂和世界上一流的进口生产线(德国，意大利进口);欧派具有十年专业生产厨柜经验，公司中高层干部都来自北京航空航天大学和哈军工等著名学府，一群飞机工程师为骨干的技术与管理团队，以制造飞机的精神制造厨柜;欧派倡导“公平，光明，团结，自由”的企业文化，以“追求完美”为企业精神，企业的经营管理正随着欧派的高速发展而逐步提高。这些为欧派实现“顾客价值”的创造奠定了坚实的基础。 3、产品层面 欧派厨柜从创建伊始，便以“顾客的需要”为中心，秉承欧美设计理念，融合东西方厨房文化通之精华打造功能化、智能化、健康环保型的厨柜精品，始终引领厨柜最新潮流，这些都体现在细节上，例如:背板采用E1级3mm双饰面中纤板、抽屉底板采用E1级5mm双饰面中纤板，更环保、耐用;全封闭式的不锈钢台底盆安装工艺，彻底解决了台底盆的漏水问题;厨柜柜身的正视面封2mm的、带有“欧派厨柜”标识的防撞条，性能稳定、不变色;密封性能好、有质感，可有效防止蟑螂等害虫进入厨柜;炉灶柜采用上进风或下进风结构，有防爆炸、防臭和通风的效用;所有的木抽屉和吊柜上都配有防尘角，消除了卫生死角(2005年新工艺);抽屉采用奥地利进口BLUM带阻尼一体化导轨，可抽拉15万次以上;非常顺滑、无噪音，门板配有缓冲器，关门无声等等。 在产品工艺质量方面，欧派通过业内遥遥领先的设备和技术优势，通过严格的质量管理体系和科学的质量管理方法，结合合理的96道分工，确保质量的稳定，并在全行业里率先通过ISO9001:2000国际质量管理体系认证标准。 4、价格层面 欧派以其先进的管理技术和设备实现规模化生产，并建立了全球化的采购合作平台，使其成本大大降低，在相同品质保证的前提下，提供给顾客“最优性价比”的产品。因此欧派提出了“欧洲品质 中国价格”的产品定位，保证同样的品质下价格最优和同样的价格水平下品质最好。 5、服务层面 欧派通过自主研发的“欧派厨柜设计集成系统”快速免费地为顾客设计效果图和备选方案。为确保客户定单的最佳实现，欧派内部还设有复审系统，由资深设计师对每套产品进行设计和工艺审查。。 第23页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 欧派拥有7000人的专业服务团队，并着眼于长远商业信誉的培养，通过完善的生产服务体系和售后跟踪服务体系，为客户解除后顾之忧，确保“顾客价值”的精准实现。同时欧派商场设计师和安装师都要经过严格，系统的培训，考核实习后才能上岗。 6、信誉层面 欧派一贯主张“诚信经营”，并向行业发出倡议共同维护家居建材行业的“企业共信圈”，建立一个信用共同体加强交流和沟通、实现信息资源共享、促进合作与支持及相互监督、进化信用环境、实现自身价值。欧派的产品是建设部指定的《国家康居住宅示范工程产品》，并先后获得广东省消委会颁发的“消费者信得过产品”荣誉称号，国家技术监督检测质量十佳放心品牌，广州市政府评为的重点”先进企业”，广东省，广州市著名商标，中国连锁50强等多项荣誉称号，同时欧派公司还被选为中华人民共和国建设部《住宅整体厨房》标准编制起草单位之一。 附录二:厨柜的风格、流派、发展趋势 一、厨柜的风格 1、古典风格 社会越发展，反而越强化了人们的怀旧心理，这也是古典风格经久不衰的原因，它的典雅尊贵，特有的亲切与沉稳，满足了成功人士对它的心理迎合。常采用原木或木色门板，多保留其天然的纹理和色泽，配以传统细致的镂花或装饰;厨柜造型上变化不多，但拉手、门饰、线条、玻璃等细微之处颇有讲究 2、现代风格 现代风格流行最为广泛，每个国家、每个品牌都会适时推出现代风格的款式，而意大利的厨具由于设计新颖，时代感强而备受推崇。 以造型简洁、色彩明快、线条直白为特点 3、前卫风格 前卫的年轻人追求标新立异。他们在材质上多选择当年最为流行的质地，如玻璃、铝合金、其他金属被及时接纳，在巧妙的搭配中传递出时尚的信息。 二、厨柜的流派 在千变万化的厨柜商品里，科技派、生态派、情趣派和怀旧派形成四个主要个性流派，“争宠”消费者。 1、科技派 最主要的特点是将技术含量充分融于最基本的厨房打理方式之中，利用精确合理的设计，毫无保留地把厨房中的现代气质和精神追求用强化的视觉效果袒露出来。 典型用料:以黑灰白色系为主的门板，配上近色系花岗岩台面，再运用铝制等金属把手、包边等加以装饰。金属和玻璃较多运用在此风格厨柜中，同时隐形把手、悬空底柜等简约化设计也是彰显科技品味的经典手法。 2、生态派 这类厨柜在生产制作的初期就争取把人为因素对环境的影响降到最低程度，不仅减少对自然材料和能源的消耗，更采用新技术让产品具有更强的耐久性能。同时取自天然的原料让使用更安全，也更有利于回收。 第24页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 典型用料:通过高科技生产工序出品的超薄型木纹门板非常结实耐用，从天然植物和蜂蜡中提取的漆料减少对环境的污染，用作装饰和把手的铝制配件使用汽车制造工艺更加坚固，并便于回收环保。此外，可降解的塑料板材与木板搭配，既无污染又效果独特。 3、情趣派 鲜艳的色彩和流长的线条是这类厨柜表达内涵的最直接手段。对于各种装饰物无拘无束、灵活多变的处理体现着厨柜外形定位的重要特征。 典型用料:纯色门板是经常的选择，如果是白米系列，则配上桔色等柔软色性的塑料透明把手，再加上精致可爱的小挂件，整个浅色的厨柜就变得欢快明亮。柔和的线条与柔和的线条相组合，别具韵味。整体性的浅色系列基础上点缀上细部的一点花哨，生活的情趣就体现在这份反差之上。另外，一个弯曲的把手或造型独特的烟罩既俏皮又彰显个性。 4、怀旧派 使用质朴厚重的材料是怀旧风格的一大特征。精心雕琢的纹饰逐渐由对自然事物的崇拜模仿，发展成为人类表达自身情感的有效手段。手工制作业显得弥足珍贵。 典型用料:精工细作的原木门板，取自天然的油漆处理，加上雕饰简洁却不失精致的花纹。还可将玻璃、金属与木质材料交错运用，而手工制作的镶嵌物则更显得弥足珍贵。密封的吊柜、鹅卵石般的球型把手等精致的小部件则展示出生活的温情与雅致。 三、厨柜的发展趋势 传承欧美厨卫文化精华、融合中国传统饮食文化、不同地区生活方式，充分体现主人个人审美情趣及个性化特征: 1、更加一体化的厨电系统，厨房电器、厨房用品与厨柜有机协调成一体。 2、开放式厨房出现，厨房与厅堂整合，厨柜设计与家居环统一协调。 3、原材料、配件选用、设计充分体现健康环保。 4、更加柔性设计、更多功能的抽屉组合(可移动的空间，可自动调节功能)。 5、注重空间利用、无噪音系统应用。 6、更加倚重质量、款式、服务与品牌。 附录三:2005年新样品设计解说词 欧派每一款厨柜的设计都有其深刻的文化内涵和明确独特的主题。力求功能和形式的统一，实用和时尚的统一，自我和潮流的统一，不断创造个性、空间和功能的最佳组合。它已经超越了产品的概念，而成为富含灵性的艺术品。 第一套 名称:凯撒大帝 解说词: 凯撒大帝，古罗马帝国的王者，他的荣耀光芒万丈,他的爱意山高海深,他的性格强烈黑白分明。 巨大飞扬的白色弧圆，犹如博大的古罗马竞技场，在四个并列黑色立柜的衬托 下，让你感觉到它黑白分明的性格，激情飞扬的气势。整套厨柜采用黑、白，高、低，方、圆的强烈对比，使这套厨柜大气磅礴，彰显了帝王的霸气和权威，是现代厨柜之典范。 整套厨柜的配置都采用了意大利的顶级配置，包括表面镶嵌钛金板的飞马特烟机和 第25页 基础知识篇 欧派厨柜导购员手册— 汽车大巴门上的开门器等。 第二套 名称:波旁王朝 解说词: 这套厨柜的灵感来自于法国建立的第一个王朝—波旁王朝，它蕴涵了上世纪法国丰厚的文化底蕴。 波旁王朝采用完全垂直分割的直线造型，暗红色的抽屉与 第三套: 名称:D大调 解说词: 整个造型象一个灵动的回形针，在奶白色和木纹色的组合中徐缓朦胧、舒展而生动，仿佛在听一曲生动悠扬的D大调。D大调的餐台与右边的大立柜遥相呼应，使整套厨柜变得现代时尚而又温馨，可以让您在辛勤劳做之后同爱人一起分享生活的快乐。 第四套: 名称:爱琴海 解说词: 用最大胆的红色来表达我对你最强烈的感情，我爱上你了～就在这浪漫的爱琴海边，不断涌起的波浪激吻着我的脚裸,一曲浪漫而又火热的爱情故事开始了。 第五套: 名称:假日阳光 解说词: 淡的黄，浅的白，交相辉映，仿佛乡村假日里轻松愉快的心情，轻风拂面，吐气如兰，和煦的阳光调动起身体每个细胞，来轻快的跳舞吧。 第六套: 名称:黑爵士 解说词: 大面积的黑色块流露出神秘而高贵的气质，中央的L形吧台时尚而简约，左边流线形的巨大烟机与右边高纵的水龙头遥相呼应。黑爵士就是用严谨的款型，深邃的色调，向你传递着法国中世纪上流社会的时尚信息。 第七套: 名称:华尔兹 解说词: 灰色的调子在深蓝色背景的配衬下，用重复不间断的真线突破了空间的楖念，不断的向外延伸扩张，仿佛在用它细长的线条，优雅而欢快的舞蹈。 第八套: 名称:东方晨曦 解说词: 用明快的鹅黄色让你的心情变得如些的兴致勃勃，如东方的晨曦中，那徐徐上升的太阳，满怀希望，朝气蓬勃，奋发向上。 第九套: 名称:蓝山咖啡 解说词: 第26页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 咖啡色的调子，配以冷漠的不锈钢材质，在淡蓝色的灯光下显得宁静而时尚，仿佛与友人在星巴克品一杯上等的蓝山咖啡，心境在这样宁静的氛围里得到释然。 第十套: 名称:枫丹白露 解说词: 这款枫丹白露完全采用垂直水平分割的方法，前面大块的红与后面大块的白遥相呼应，体现了欧洲皇室的热情豁达与它的尊贵矜持。 第十一套: 名称:晨风 解说词: 晴朗的清晨，和煦的微风，暖暖的太阳抚摩着大地的每一寸肌肤。这款晨风造型错落有序，鹅黄色与白色搭配和谐，让您在快乐的心情中开始新一天的生活。 第十二套: 名称:巴黎之春 解说词: 雄伟的凯旋门、高耸的埃菲尔铁塔、富丽堂皇的凡尔塞宫，还有那静静流淌的塞纳河，想象着在春天感受这个世界文明之都—巴黎。 这款巴黎之春属于古典派田园风格，淡黄色与木纹色的组合处处流露出春天的气息;精工细雕的门板和仿古色的铜饰把手带给您细节的贵族的气质和人性关怀,使人陶醉在精美工艺的亲切氛围之中。 第十三套: 名称:斯巴达克 解说词: 开放式的中心岛和巨大圆形地脚的设置以及透明铝板的综合运用使整个厨房呈现出前所未有的恢弘气势，在带给人们以愉悦感的同时也带来了奋勇向前的激情。 这款专为具有较高文化品味的社会精英阶层量身打造的厨柜，将成为了未来厨柜流行趋势的代表。 第十四套: 名称:奏鸣曲 解说词: 白色的直边门板上配以黑色的直线拉手，400高的木纹色上掀门吊柜，简洁明快的节奏，自然温和的气息，仿如在听一首节奏明快的奏鸣曲。 这套厨柜的独到之处在于它采用的是UV烤漆，这种烤漆的生产线全世界只有三条，经过6道工序反复UV紫外线固化，使烤漆产品达到一个崭新的境界，其所具有的超级光洁度、平整度、耐磨度使其成为厨柜材质中的佼佼者。 第十五套: 名称:北极银狐 解说词: 洁白无瑕的波浪纹面板犹如北极的海浪从四面八方向您拥来，而独特的吧台造型，再饰以天然木色的点錣，端庄而不失妩媚，凝重而不失轻盈。动静错落间，正如一只超凡脱俗的银狐在向你奔来。 第十六套: 名称:伦巴 解说词: 第27页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 闪着银色光芒的金属扣手与时尚的银灰线条、玻璃与金属材质结合的吊柜、理性与感性的交融共鸣，色块与线条的相映生辉。简约而不失内涵、沉稳而不失经典，构成一曲浑厚独特的伦巴舞曲。 第十七套: 名称:未来战士 解说词: 喷薄而出的金属质感使银色的视觉表象从深色的墙体背景中跳跃出来，大胆前卫的设计颇具现代科技感，使未来时空得以无限延伸。 同时金属铝箔经特殊的氧化处理，在表面已形成致密氧化物保护膜，具有良好的抗腐蚀，防划伤功能，将金属材质的优点表露无遗。 第十八套: 名称:达芬奇 解说词: 这款新古典主义的厨柜，以深邃的褐色为基调，四方形的直角为主体，追求整体比例的和谐与呼应，展现了文艺复兴时期自然流畅的艺术美感。 第十九套: 名称:英格兰乡村 解说词: 大片大片的黄绿色，如田间纵横交错的麦田，玻璃与金属支架组成的小吧台透出早春清冷的气息。在这里，呼吸到的不仅仅是空气，而是含着麦香，对美好生活的追忆。 第二十套: 名称:太空之旅 解说词: 黑色镜面超晶板在与冷漠金属材质的组合中，仿佛置身在那浩瀚而又神秘的宇宙太空，银色的星星就在眼前闪烁，一次愉快的太空之旅开始了。 第二十一套: 名称:北欧风情 解说词: 纯白的门板，佐以精美流畅的嵌入式拉手，剔透的玻璃材质穿梭其间，让这一切呈现简静内敛的气质，高雅而出众，为崇尚现代极简风格的时尚族群提供了一个完美的厨房答案。 第二十二套: 名称:罗马骑士 解说词: 计师融入了新的设计元素与激情，并区别于意大利的冷酷格调，用充满希望与活力的朱红色与浅银灰的拉手和柜体混合调配，犹如英勇的古罗马骑士披着鲜红的战袍，顶着闪亮的钢盔在黄沙满天的战场上驰骋。 第二十三套: 名称:春之声 解说词: 大面积的草绿色在与玻璃的结合中，清新而又通透，仿如在晴空万里下，天蓝草绿，合起来看是那么地清新、自然。 第二十四套: 名称:胡桃荚子 第28页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 解说词: 缕缕的丝线，在胡桃木色的净面上跳舞，再与金属材质的辉映中，时尚而神秘的感觉油然而生。 第二十五套: 名称:重金属节拍 解说词: 强烈的金属质感，富有节奏的空间设计，和灵感一起舞动吧，让激情在现代化厨房涌动。 第二十六套: 名称:苏格兰田园 解说词: 纯实木的厨柜打造，古朴的镂空设计加上隔栏与花纹玻璃吊柜的遥相呼应，悠悠的古韵流露在原木色的组合里，让我们感受到了来自苏格兰田园的自然气息。 第二十七套: 名称:挪威森林 解说词: U字型中加岛台的布局，使空间变得更加丰满，柜子的高低摆放达到了灵活多变的效果，原木色的实木门板，精致的手工修饰，金属条压边的磨花玻璃，一瞬间贵族的气质与来自大自然的气息在你心中流淌。 附录四:色彩搭配认知 一、色彩构成 1. 为什么说色彩要构成的说法, 莫奈是这样描绘色彩的:“色彩是太阳光与地球相撞，破碎分散从而使整个地球形成美丽的色彩。”因此，为了更好地研究，应用色彩，就必须掌握从光到达眼睛的物理学知识，从感觉至知觉过程的心理学知识。在经过系统的训练的基础上，再回到感觉方面来，这时的感觉才能是正确的，有意识的感觉和无意识的感觉其深刻性大不一样。 瑞士画家中的某色彩学家说:“如果你能不知不觉地创作出色彩的杰作来，那么你的方法论不需要色彩知识。但是，如果你不能从没有色彩知识的状态中创作出色彩的杰作来，那么你就应当寻求色彩知识”。所以说，色彩不能脱离形体、空间、位置、面积、肌理等而单独存在。 色彩构成:是将两个以上的单元，按照一定的原则，重新组合形成新的单元。同时，根据不同的目的性，按照一定的原则，重新组合，搭配，构成新的美丽色彩关系。写实性绘画的色彩侧重于科学的再现，设计性的用色则重于抽象的装饰。 复色光:即会有两利以上的色彩的光线，其中包括全色光线。 单色光线:即只会有一种色彩的光线。 2、色彩的混合 牛顿最初把太阳光线用立棱镜分解为红、橙、黄、绿、青、蓝、紫七色——七原色。魏纳氏认为，蓝是青与紫二色光的混合色，因此认为原色只有红、橙、黄、绿、青、紫六种色彩。我国青色有蓝色的意思，还有黑色的意思，习惯把“蓝”改为“兰”，兰是指天空，即绿味的兰。亨贺尔滋，把橙色不算到原色里头，红、黄、绿、蓝、紫五种色 第29页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 彩。孟塞尔是根据五原色做出，5原色-10色-100色。 色光的三原色:朱红光、翠绿光、蓝紫光 色彩的混合分: 红光+绿光+兰紫光=白色 红光+绿光=黄光，红光多则为红橙、橙、黄橙。绿色多则为绿黄、黄绿 绿光+蓝紫光=蓝光，绿光多则为蓝绿。 红光+蓝紫光=紫红光(紫味红)，红光多则为大红、蓝紫光多则为紫。 3、色彩的三要素运用与展示设计。 (1)明度:色彩的明暗程度，色彩的明度是靠对比而产生，明度关系可以说是色彩搭配的基础，明度最适合表现物体的立体感与空间感。 (2)色相:即色彩的相貌，是区别色彩种类的名称，指不同波长的光给人的不同的色彩感受。红、橙、黄、绿、蓝、紫等即代表一类具体的色相。 (3)彩度(纯度):即色彩的纯净程度。色彩加白、加黑，加灰都会降低它的纯度，混入的黑、白、灰。补色越多纯度降低的也越多。 明度、色相、纯度三要素的关系: ?色相在纯度最高时都有特定的明度，假如明度变了纯度就会下降。 ?高纯度色相加白或加黑，降低了色相的纯度，同时也降低色相的明度。 ?降低色相的纯度，同时使明度向该灰色的明度靠拢。 4、色彩的表现手法 人的色感可用色彩三属性——色调、亮度、饱和度表示。不过三属性毫无差异的同一色彩，会因所处位置、背景物不同而给人截然相反的印象。我们以蓝色编织物和蓝色木地板为例，图3，假定它们的三属性相同，在观赏者的眼中，编织物的色彩与木地板的色彩也毫无共同之处。这种现象称为“色彩的表现形式”。 图3 色彩的表观形式包括面色、表面色、空间色等。像天空色彩平平展展，缺乏质感，给人柔软的感觉(图4)。 图4 第30页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 表面色指色纸等物体的表面色彩。表面色依距离远近给人不同的质感。图5中是同一张纸，取了远近距离不同的位置。两张图看起来会有明暗程度不同的感觉，远距离的看起来颜色要深一些。 图5 ”，似充满透明玻璃瓶中的带色液体，是指弥漫在空间的色彩。 空间色又称“体色 此外，还有表面光泽、光源色等。 5、色彩的特性 (1)色彩的冷暖 物体通过表面色彩可以给人们或温暖、或寒冷、或清爽的感觉。一般说来，温度感觉是通过感觉器官接触物体而来(与色彩风马牛不相及。事实上，各类物体借助五彩缤纷的色彩给人一定的温度感觉。 红、橙、黄等颜色使人想到阳光、烈火，故称“暖色”。如图6中燃烧的深林，如果你没看到图，听到火，肯定会想到是红色，灼热的感觉。 图6 绿、青、蓝等颜色与黑夜、寒冷相联，称“冷色”。图7，夜晚被灯光照亮的宾馆大厦，感觉冷冷的。 图7 第31页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 红色给人积极、雀跃、温暖的感觉。蓝色给人沉静、消极的感觉。绿与紫是中性色彩，刺激小，效果介于红与蓝之间。中性色彩使人产生休憩、轻松的情绪，可以避免产生疲劳感。 人对色彩的冷暖感觉基本取决于色调。色系一般分为暖色系、冷色系、中性色系三类。色彩的冷暖效果还需要考虑其他因素。例如，暖色系色彩的饱和度愈高，其温暖的特性愈明显;而冷色系色彩的亮度愈高，其特性愈明显。我们把上面的图6、7，分别增加饱和度和亮度，看到各自反映的效果更加突出(图8)。 图8 (2)色彩的轻重感觉 各种色彩给人的轻重感不同，我们从色彩得到的重量感，是质感与色感的复合 感觉。例如两个体积、重量相等的皮箱(图9)分别涂以不同的颜色，然后用手提、目测两种方法判断木箱的重量。结果发现，仅凭目测难以对重量做出准确的判断，可是利用目测木箱的颜色却能够得到:轻重感，浅色密度小，有一种向外扩散的运动现象，给人质量轻的感觉;深色密度大，给人一种内聚感，从而产生份量重的感觉。 图9 (3)色彩的膨胀与收缩 比较两个颜色一黑一白而体积相等的正方形(图10)可以发现有趣的现象，即大小相等的正方形，由于各自的表面色彩相异，能够赋予人不同的面积感觉。白色正方形似乎较黑色正方形的面积大。这种因心理因素导致的物体表面面积大于实际面积的现象称“色彩的膨胀性”。反之称“色彩的收缩性”。给人一种膨胀或收缩感觉的色彩分别称“膨胀色”、“收缩色”。色彩的胀缩与色调密切相关，暖色属膨胀色，冷色属收缩色。 第32页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 图10 色彩艳丽与素雅 —般认为，如果是单色，饱和度高，则色彩艳丽;饱和度低，给人素雅的感觉。除了饱和度，亮度也有一定的关系。不论什么颜色，亮度高时即使饱和度低也给人艳丽的感觉。综上所述，色彩是否艳丽、素雅，取决于色彩的饱和度线段，亮度尤为关键。高饱和度、高亮度的色彩显得艳丽。我们从图13中的一组变化饱和度、亮度的图片，直接的感受艳丽与素雅的概念。 图13 混合色的艳丽与素雅取决于混合色中每一单色本身具有的特性及混合色各方的对比效果。所以对比是决定色彩艳丽与居雅的重要条件。此外，结合色彩心理因素，艳丽的色彩一般和动态、快活的感情关系密切:素雅与静态的抑郁感情紧密相联。 除了上面讲述的色彩的几种特性之外，色彩的特性还包括联想、象征意义。对色彩的联想事物，根据观看人的年龄不同，想到的结果也不一样，例如中学生看到白色，容易联想到墙、白雪、石膏像、白兔等;成年人可能会想到护士、正义、白房子等等。白色象征纯洁、神圣的事物，例如新娘的婚纱都是白色，代表婚姻的神圣和严肃。 6、色彩和性格 人们对某种色彩的偏爱与性格有很大关系，不同色系具有不同的含义。因此我们可以根据他人的衣着色彩、房间色彩等身边的东西，分析他的性格。我们可以大概的分析一下各色系代表的性格: 第33页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 我们在做设计的时候，根据设计对象、目的的不同，必须合理的安排色彩的使用范围。本篇简单介绍了色彩的一些知识，虽然简单，我想读完上面的内容之后，大家对色彩的看法，会有和以往不一样的认识，也能更深一步地理解色彩的概念了。 案例:以前展示商场的天花装饰(图)。 (1)色调问题: 基于现有的色调是以黑色为主调(黑色部分的面积大)，白色是辅助色调，而橙色是展厅的标准色，也是企业的核心色。可是从整个宽广的展厅来看，忽视了空间的品质，给整个棚顶的基调带来了生硬、寂静、沉闷、狭隘的感觉，因此即应该考虑到棚顶和厅之间连成一气，呈现出开阔华丽的空间感来。 分析: 从色彩学理论上分析，明度关系可以说是搭配色彩的基础，明度最适于表现物体的立感和空间感，就是说棚顶中央四周的白边框是属于反射率相当高的物体，边框越宽，白边反射率越高，也就说四周的白边越多，明度即越高;而棚顶的中心黑色部分是属于反射率很低的物体，如果将其它颜色的边框混合入黑色部分这就容易降低混合色的反射率，也就说降低了混合色的明度，因此黑色的范围越宽，明度降低就越多。而棚顶四边橙色是整个棚顶最纯的高纯度色光，是色相感觉中最明确、最新鲜的程度，如果混入了黑、白、灰，补色越多而纯度降低的也越多，所以棚顶的橙色是最迟钝、最孤独、最没有秩序的色相，因为橙色的旁边还有70%左右的灰色，这样大大地影响了橙色的美感也破坏了橙色纯度高的色相秩序，因此使我们在色彩的相互色相感中直接影响了我们视觉生理上的平衡，总给人辨别不出整体色调来的感觉，似乎看到白色部分就感觉明度高一些(当然理解色彩就感觉轻些)，看到了黑色的色彩感觉重(因为黑色明度高)，看到橙色也理所当然感觉明度高，而色彩感觉轻(因为决定色彩轻重感觉的主要因素是明度)，这样一来我们就很难分辩棚顶的主色调是以什么基调为准了。 (2)结构问题: 黑色部分是以杉铁架喷漆构成，白色部分是进口的铝塑板装饰，橙色部份是木板镶嵌装饰而成，从质感上看分析表层应该是光泽—细密—疏松之感，使人对材料有一种消极性的感觉，而且橙色木板边框比较宽厚，也对整个展厅产生不同的情绪反射。 分析: 单独看橙色部分，无论是装饰方面还是从色彩方面都比灰色及黑色色彩刺激性大，而临近的灰色也影响到橙色的纯度，很明显也带来消极因素，再加上用木板刷漆方法，就未能达到理想装饰的效果(特别是肌理表层) (3)缺少营造文化理念问题: 棚顶装饰缺少华丽感，往往影响整个展厅的整体效果，影响视觉传达的反映，也直接和间接折射整个产品的形象，所以只好依赖着各种灯光来补足，但这种方法不是很明智的，缺乏科学分析。 分析: 视觉传达是一种开放型的体系，视觉映像容许接受它的人作无限的把握。 如何使色彩成为品牌的艺术语言，让消费者从商品的色彩环境中感悟出产品的文化内涵，体现色彩的有用价值，给每个产品的色彩定位，对产品文化内涵予以象征性的表现，给予人们精神和物质的满足，除这些基本元素外，我们从展厅的外观、厨柜的陈列和展 第34页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 厅 抽象:热情、危险 橙色:联想灯光、柠檬、迎春花 抽象: 温暖、欢喜 绿色:联想树叶、禾苗、草地 抽象:希望、光明 蓝色:联想大海、天空、帆 抽象:宁静、理智、深远 紫色:联想葡萄、茄子 抽象:优雅、高贵、庄重 黑色:联想夜晚、墨 抽象:严肃、刚健、恐怖、死亡 白色;联想白云、雾 抽象:纯洁、神圣 灰色:联想乌云、草木灰 抽象:平凡、失意、谦逊 色相的心理分析: (1)红色 红色的纯度高，人们称之为“火与血”的色彩，对于人的心理产生巨大的鼓舞作用。 ?纯色的心理特性:热情、活泼、引人注目、热闹、艳丽，令人疲劳、幸福、喜气洋洋，同时也给人以恐怖的心理。 ?纯色加白的心理特性:健康、温和、愉快、甜蜜、优美，同时也给人以幼稚、娇柔的心理。 ?纯色加黑色:给人以枯萎、回执、孤僻、不安、独断的心理。 ?纯色加灰(浊色):给人以烦闷、忧郁、寂寞的心理。 案例:尊贵1(图) (2)橙色: 即有红色的热情又有黄色的光明，活泼的性格，是人们普遍所喜爱的。 ? 纯色心理特性:光明、温暖、华丽、喜欢、兴奋、力量，暴躁，悲伤的心理。 ? 色加白色:细嫩、温馨、细心、暖和、慈祥的心理。 第35页 基础知识篇 欧派厨柜导购员手册— ? 纯色加黑:沉着、安定、茶香、古香古色的心理。 ? 纯色加灰:沙滩、故土、灰心的感觉。 案例:尊贵3(图) (3)黄绿色: 是黄色和绿色的中间色 ?纯色的心理特性:幼芽、新鲜、春天、纯真、活力、新生、有朝气、欣欣向荣。 纯色加白:嫩苗、清脆、爽口、明快的心理。 ?纯色加黑:心酸、委屈的心理感觉。 纯色加灰:不新鲜、温湿、俗气、迷惑的心理感觉。 (图) 案例:经典3 (4)黄色: 是最为光亮的色彩，纯色中明度最高，给人以光明、活泼、轻快的感觉。 ? 纯色心理特性:明朗、快活、自强、希望高贵。 ? 纯色加白:给人的单薄、娇嫩、可爱、无诚意。 ? 纯色加黑:给人以没希望、多变、贫穷。 ? 纯色加灰:给人以不健康、没精神、肮脏、陈旧的感觉。 案例:经典04(图) (5)绿色 绿色的明视度不高、刺激性不大，对生理作用和心理作用都极为温和、所以人们比较喜欢用绿色多些。 ? 纯色心理特性:自然、新鲜、安逸、安心、可靠、信任、理想、纯朴。 ? 纯色加白:给人的爽快、清淡、宁静的心理感觉。 ? 纯色加黑:给人以安稳、自私、刻苦的心理感觉。 ? 纯色加灰:给人以不放心、倒霉的心理感觉。 案例:春之声(图) (6)蓝色 ? 纯色心理特性:注目性和视认性不高，给人冷静、智慧、深远的感觉。 ? 纯色加白:清淡、聪明、高雅 ? 纯色加黑:奥秘、沉重、悲观、孤僻 ? 纯色加灰:粗俗、压力、贫困 (7)蓝紫色: 蓝紫色与黄色的刺激相反，是明度很低的色彩，注目性较差，明视度必须靠背景的衬托。 ? 纯色心理特性:深远、崇高、珍贵、秘密、幻觉。 ? 纯色加白:迷惑、无情、谦让 ? 纯色加黑:寒夜、固执、阴森 ? 纯色加灰:麻烦、消沉、自卑 案例:雅致金属灰(图) (8)紫色 紫色又给人以高贵、庄严之感，但心理上忧郁和不安，女人对紫色嗜好性很高。 ? 纯色心理特性:优雅、高贵、魅力、昂贵。 ? 纯色加白:女性化、清雅、含蓄 ? 纯色加黑:虚伪、渴望、失去信心 ? 纯色加灰:回忆、矛盾 第36页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 (9)黑色 黑色为全色相，也是没有纯度的色，与白色相比给人以暖的感觉，黑色在心理上是一个很特殊的色，它本身无刺激性，是消极色。 (10)灰色 灰色为全色相，也是没有纯度的中性色，被动性的色。 (11)白色 白色为不含纯度的色，除因明度高而感觉冷外基本为中性色，明视度及注目性方面都相当高。 白色的心理特性:洁白、明快、光明 色调的分类 配色的一般规律为:任何一个色相均可以成为主色(主色调)，与其它色相组成互补色关系、对比色关系、邻近色系和同类色关系的色彩组织。 二、各色调之间的关系 首先我们通过图示直观的理解色点间关系的分类，如图2。然后再详细地分析不同关系的色调组合在一起的色彩视觉、心理效果。 图2 1、互补的关系 在24色，色相色环中，彼此相隔十二个数位或者相距180度的两个色相，均 是互补色关系。互补色结合的色组，是对比最强的色组。使人的视觉产生刺激性、不安定性。如果配合不当，容易产生生硬、浮夸、急躁的效果。因此要通过处理主色相与次色相的面积大小，或分散形态的方法来调节、缓和过于激烈的效果。 图3是一组橙蓝互补、对比的色组，橙色面积大而且加入辅助色红色，起了主导色调的作用，效果既艳丽、辉煌又安然。 第37页 基础知识篇 欧派厨柜导购员手册— 图3 2、对比色关系 色相环中，相距135度或者彼此相隔七八个数位的两色，为对比色关系，属中强对比效果的色组。色相感鲜明，各色相互排斥，既活泼又旺盛。配色时，可以通过处理主色与次色的关系而达到色组的调和，也可以通过色相间秩序排列的方式，求得统一和谐的色彩效果。图4属中明调，正是这种秩序排列形式的应用。 图4 3、邻近色关系 色相环中相距90度，或者相隔五六个数位的两色，为邻近色关系，属中对比效果的色组。色相间色彩倾向近似，冷色组或暖色组较明显，色调统一和谐、感情特性一致。图5为蓝紫红调色组，是明色调邻近色对比关系。 第38页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 图5 4、同类色关系 色相环中相距45度，或者彼此相隔二三个数位的两色(为同类色关系，属弱对比效果的色组;同类色色相主调十分明确，是极为协调、单纯的色调。图6为蓝绿调色组，组成恬静柔美的效果。 图6 三、色调的象征意义及欣赏 1.鲜明的纯色调(v) 纯色调是由高纯色相组成的色调，每一个色相个性鲜明，具有挑战性、令人振奋、赏心悦目。强烈的色相对比意味着年轻、充满活力与朝气。下面我们欣赏几幅纯色调的图片。如图7. 第39页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 图7 2.清新的中明调(b) 中色调的刺激感仅次于高纯色调，中色调加入了白色，提高了明度。因此清新、明朗，像少男少女的纯真、朝气蓬勃，具有上进精神。让我们欣赏几幅中色调的图片。如图 8 图8 3.明净的明色调(t) 明色调属于青色系列，其特征是加入了多量的白色，提高整体色调的明度，色感相对减弱。明色调犹如春天的新绿，透明清丽、明净、轻快。以明色调的暖系列为主的配色，有甜美、风雅之味道，像少女般的清纯。明色调的冷系列显得清凉、爽快。如图9 第40页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 图9 4.高雅的明灰调(p) 这是在全色相色系中大量的调入了浅灰颜色，使色相全部带有灰浊味。由于过多调入灰白色，色相的明度提高了，形成高明度的灰调子，这是明灰调的特征。明灰调以平静的感觉，蕴含着高雅与恬静，显示出另一种美的境界。如图 10 图10 5.朴实的中灰调(ltg) 中灰调是一组中等明度的含灰色调，色相环中所有颜色均调入中灰色，是纯度降低，色相感淡薄。中灰调带有几分深沉与暗淡，有着朴实、含蓄、稳重的特色。如图 11 图11 第41页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 6. 浑厚的暗灰调(g) 色相环中所有颜色均调入暗灰色，使色相感呈低弱灰暗的灰调。就像乌云密布、 阴郁暗淡，令人压抑。如图 12 图12 7.中庸的浊色调(d) 浊色调居于色彩体系的明暗中轴线与高纯色之间的位置，具有明显的色彩个 性，有宜于调和色调。如图 13 图13 8.稳重的中暗调(dp) 中暗调署与暗色系色彩，调入了少量黑色。此色调在保持色相原有的基础上有笼罩了一层较深的调子，显得稳重老成、严谨与尊贵。如图14 第42页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 图14 9.深沉的暗色调(dk) 暗色调入了大量的黑色，形成浓浓的深色调。隐约略显各色的相貌，这是暗色调的特征。表现出深沉、坚实、冷静、庄重的气质。如图15 图15 四、厨房墙体搭配 1、首先要确定地面颜色及厨柜柜身和台面的颜色; 2、具备色彩搭配基本知识 3、根据地面颜色选择墙体颜色: (1)白色墙和深茶色地板搭配，结果地板会更暗，应选择与地板比较容易接近的开司米色，结果使空间会显得大。 (2)木地板刷上带有黄色调清漆，墙体用与黄色相邻绿色，显得营造出一个很温暖的气氛。 第43页 欧派厨柜导购员手册—基础知识篇 (3)带有茶色地板，茶色给人强烈的感觉，选择带有粉色调的象牙白，与红茶色地板就会形成统一感。 (4)绿色墙壁:绿墙+白色沙发+浅色地面是最经典搭配方式。 具:材质可以为木或藤、布艺、棉等材质。地板采用黄白格纹地面让地 4、家 面也丰富起来 (1)黄墙+白家具+淡原米色地面，是经典搭配。 (2)宝蓝色墙壁+明黄色+浅色地面:明黄和宝蓝是一对经黄搭配色，从房间整体气氛考虑，应该使用暖色光源。 (3)灰紫色墙体+深棕色家具黄绿色地面:灰紫色加黄绿色是流行一种色彩搭配，家具用深棕色饰品配以黄绿、宝蓝、玫红等配搭。 第44页