2015年度银行业文明规范服务
“明星大堂经理”评选推荐报告市银监局《关于开展2014年度淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》下发后,0月0日上午,我行组织召开专题工作会议,认真学习领会文件精神,研究部署贯彻落实情况,制定了《关于开展XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》文件,及时下发各营业网点,为全行上下扎实有效开展“明星大堂经理”评选活动奠定了基础。
为保证评选活动的有序进行,支行成立“银行业文明规范服务‘明星大堂经理’评选活动”领导小组,支行行长任领导小组组长,行长室成员和各网点负责人为组员,具体工作由办公室统一组织安排实施。评选活动分动员、实施评比、小结三个阶段进行。
(一)动员阶段(0月0日—0月0日)。1、组织开展学习动员活动。一是召开网点负责人会议,学习贯彻《关于开展2014年度淮安市银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动的通知》精神,并传达给每位员工,形成落实材料。二是成立支行“明星大堂经理”评选活动领导小组。建立“一把手”责任制,明确责任。三是结合工作实际,制定《XX农商银行XX支行银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会,下发评选活动方案,明确活动目的,布置工作计划。
(二)实施阶段(0月0日—0月0日)根据评选方案,支
行从以下四个方面开展此次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选工作。
1、制定措施,完善服务,组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查找、梳理,制定整改措施。
2、组织开展学习和技能
培训
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、比赛。(1)以《XX农商银行服务规范化标准及细则》和《XX农商银行营业网点标准化管理手册》为标准,定期组织理念培训和礼仪培训,从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法,促进各营业网点在服务上、管理上达到
流程
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化、标准化,全面提升支行优质文明服务水平。(2)结合本次活动,从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵,着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能,选拔出优秀员工参加支行现场服务竞赛。(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能,支行统一组织业务培训,专项技能培训,业务能手培训,每季度还各开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛,成绩优异的员工代
表
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支行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。
3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话,设立意见箱,及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况,支行将召开处理应急投诉事件经验交流会,对处理投诉等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演,以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能
力。
4、定期召开网点负责人和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在的问题和不足,对共性问题,研究解决办法。
(三)总结评比阶段(0月0日—0月0日)。在此次活动中,我行评出服务优秀网点两个、服务标兵两人、明星大堂经理两名。活动领导小组决定由王小梅同志代表我行参加市银监局组织的“明星大堂经理”评选。
我支行通过组织这次银行业文明规范服务“明星大堂经理”评选活动,不仅增强了支行员工的服务意识,还引导支行员工树立了“服务塑造品牌、品牌提升价值”的理念,激励支行员工不断提升服务技能,并深刻认识到了文明规范服务的重要性,将文明规范服务作为一种意识来培养,养成良好的工作作风,在平时工作中将文明规范服务落实到实处,自觉做到文明服务、规范操作、踏踏实实地做好每一项工作,进一步促使我支行员工的整体服务意识和服务水平地显著提高。
浙公网安备 33021202002483