办公室管理(案例分析).

五、案例分析 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了,为了不影响公司的工作,在征得上司的同意后,她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作,时间为一个月。陈小姐大专刚毕业,比较单纯,刘小姐把工作交代给她,并鼓励她努力干,准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天,经理外出了,陈小姐正在公司打字,电话铃响了,陈小姐与来电者的对话如下:来电者:“是利达公司吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们经理在吗?”陈小姐:“不在。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐:“是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:+1,8美元。”来电者:"1.6美元一打行不行?”陈小姐:“对不起不行的。”说完“啪”挂上了电话。上司回来后陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期上司提起他刚谈成一笔大生意以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出:“啊呀_上星期有人问1.6美元一打行不行我知道你的定价是1.8就说不行的。”上司当即脸色一变说:“你被解雇了”陈,小姐哭丧着脸说:“为什么?”上司说:“你犯了五个错。”问题:陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错,分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?答:(1该问的没有问(指对方情况,手套的需要量(2该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码(3该说的没有说,没有及时向上汇报(4不该说的却说了,价格上的自作主张,不向上司请示(5不懂得保护自己,即使自己自作主张拒绝了对方,犯了错误,也没必要告诉上司使自己陷入被解雇的境地(6电话礼仪方面,铃响了没有自报家门(7不等对方说完就“啪”挂上电话文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后,又遇到了负责宣传的张副经理,小曹又向他作了请示,结果两位领导的意见很不一致,小曹无所适从,两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张,认为小曹有意与他作对,而张认为此业务是他引介的,小曹应先同他通气。问题:请你分析小曹这样做对不对,错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?答:1.小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则既然向主管领导请示了就应按孙的意见办不应多头请示。在工作中不应过分亲近或疏远某领导以至落到尴尬的境地两位领导都作了指示如果张通情达理小曹应向他说明只能按职权分工办事求得谅解后按孙的意见办如果不能求得谅解时小曹应向两位领导分别自我检讨再建议两位商议一个方法遵照执行如果矛盾不能统一应向总经理请示遵照总经理的意见办并请他对孙或张作解释。这时文员执行主要决策人的意见。某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表,本公司一位实习生,刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来,小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识,他本人也认为对公司改革有一定作用,他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下,说“总经理外出了,有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听,一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司⋯⋯”小,赵越听越不高兴,结果没等小林把话说完,他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用,为什么不去大公司呢?”小赵的冷嘲热讽,激怒了小林,引起了激烈的争执,最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时,三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了,他们因平时工作不遵守纪律,完不成任务被解职,此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在,想请他们坐下来慢慢谈,他们不相信,非要找总经理不可。正好总经理走了进来,他们怒气冲冲地推推搡搡揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急,不知道怎么办才好⋯⋯问题:你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误?他应该怎么做才对?答:1.不能说“总经理外出了,有什么事请跟我说吧”办,公室人员不能替上司做主接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听对提重要建议的来访者,应认真记录汇报上司应热情不能对来访者冷嘲热讽对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策应尽快为总经理解围可以请保安或打110。东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语,小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备,还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天,只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳,金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光,这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时,小陈拿来了托盘准备茶水,只见她花枝招展,一对大耳环晃来晃去,五颜六色的手镯碰桌有声,高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中⋯⋯这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色把自己的茶杯推得远远的古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时,古总一时性起,双方争执起来,小沈站在古总一边,指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影,冲着小沈:“托你的福好端端一笔生意,让你给毁掉了,无能”小沈并不知道自己有什么过错,为自己辩解:“我,我怎么啦?客商是你自己得罪的,与我有什么关系?”问题:小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确?正确的做法应该是怎样的?答:1.小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求小沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所安静小陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利小沈应该对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。波扬公司准备在本市市中心召开大型新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排,会上要放映资料电影,进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料,找电话问了一些情况,决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整,而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司,要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前,办公室人员去黎明大厦布置会场,结果发现会议厅靠近热闹的马路,噪音很大。9日上午,大家正在紧张地做着最后的准备工作,刘小姐一看表,呀!已经九点五十分了,放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问,对方回答机器已送出。眼看着各地来宾已陆续进场,刘小姐心急如焚??突然外面一阵喧哗,有人在大声嚷嚷:“怎么这个地方连停车场也没有??”问题:1.假如你是刘小姐,对接下去可能发生的各种情况,应该如何处理?假如放映机在十点十分还未送到你还应该做些什么?从这件事中你得到了什么教训?答:(1请租赁公司告知送货员的联系方法想办法联系送货员(2如果联系不上送货员向总经理汇报请求该如何办;(3马上向总经理报告不得擅自决定调整会议议程;(4得到总经理指示可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时?(5联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台;(6召开大型会议各种准备工作包括音响、电子类装置应至少提前一天安排;(7租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施包括噪音、停车场等问题;(8不能仅凭电话联系应实地查看;(9重要设备应考虑备用(或两套 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人:“欢迎、欢迎”嘴,里说着并不主动伸手,等客人伸手了,小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李,放人汽车的行李箱,接着引导客人到副驾驶座位上,说:“坐在这里视野好。”而后,自己坐在汽车后排座位上。一路上,小李非常关心地询问了客人所在公司的情况,打听客人的收人、福利和家庭情况,而这位客人似乎对这一切不很满意,话越来越少。小李有点摸不着头脑,心想我这么殷勤地对待他,他怎么???问题:你认为小李的举止是否合乎礼仪?为什么?小李应该怎么做才是正确的?答:1.主人和客人之间,应该主人先伸手在替客人拿行李前应征求同意“我替你拿可以吗”哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意司机开车,汽车的位次礼仪是“右为上,左为下,后为上,前为下客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题应该与客人谈一些合适的话题,如天气、风土人情、新闻等。某年3月5日,新欣化工公司的总经理出差了,这次的期限是从3月5日至3月12日,预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件,其中上司亲启的信一封,一个邮包,总经理办公室收件三封,其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室,小王说:“小李,把这封信交给你们科长”小,李把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里,又拆开总经理办公室收件,一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会,小王想,总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会,12日他正好回来,一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信,明确告知对方总经理将参加会议,并替总经理签了名。拆开第二封信,拿出信纸,里面还有两张产品样品的照片,小王看了信的内容,附件里说明有三张照片,小王不知道如何处理,她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包,发现是产品研发中心为了开发新产品,在前几天订购的新型材料,一共有五个品种,小王凭印象觉得订购的是三种,多了两种。心想,是供应商主动送来的,不拿白不拿,于是她打电话让研发中心的人取走了。问题:小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确?正确的做法应该是怎样的?答:(1河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间(2把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(312日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员,发出前复印一份,留待上司过目(5发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6没有订购的东西不能签收(7在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题(1市教委关于2003年招生工作的通知(2东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要(3东方学院2003年招生工作 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 (4东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委(5市教委关于东方学院2003年招生工作的批复(6东方学院院务会议关于调整系主任的决定(7东方学院关于调整系主任的通知(8东方学院关于做好开学工作的通知(9东方学院各系关于开学准备工作的报告(10东方学院各系关于加强学生思想工作的报告(11东方学院各系关于提高教学质量的报告(12东方学院2003年度 工作总结 关于社区教育工作总结关于年中工作总结关于校园安全工作总结关于校园安全工作总结关于意识形态工作总结 答:案卷一1.市教委关于2003年招生工作的通知4.东方学院关于2003年招生工作的请示（呈市教委:5.市教委关于东方学院2003年招生工作的批复:标题:市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复案卷二2.东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要6.东方学院院务会议关于调整系主任的决定7.东方学院关于调整系主任的通知8.东方学院关于做好开学工作的通知标题东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三3.东方学院2003年招生工作计划12.东方学院2003年度工作总结标题东方学院招生工作计划、年度工作总结案卷四9.东方学院各系关于开学准备工作的报告10.东方学院各系关于加强学生思想工作的报告11.东方学院各系关于提高教学质量的报告标题东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告公司经理在星期一早上告诉文员小刘,星期四上午9:00到1l:00召开销售员会议,要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久,不太清楚公司有多少销售员,她到几个业务部门转了转,大多数人外出了,也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情,几乎把通知的事忘了。一直到星期三下午,经理问她会议通知了没有,她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知:“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议,会议重要,请务必出席。”星期四上午8:30左右,有2个销售员到了会议室,但会议室里没有人招呼,以为会议不开了,坐了一会就走了。9:00左右有6个销售员来了,什么资料也没带,其中两个说,他们已经约好客户在10:00见面。到了·10点,只剩下4位销售员,也谈不出什么东西,会议草草结束了,经理很不高兴。公司一共有12位销售员事后去问另外4位,他们说,根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。问题:请问:小刘究竟错在哪些地方?正确的做法应该是怎样的?答:1.应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单打印好书面通知在三天内,当面发放通知或电话通知到名单上的每个人通知不能写在布告栏里,可能不被人注意通知上应写清会议时间、地点应详细写清会议内容,应做好哪些准备应提前到会议室做好准备,做好签到工作请将下列文件分别组合成三至四个案卷,并拟制案卷标题(1利华公司2003年2月份经理会议记录(2利华公司2003年销售计划(2市工商局关于年检工作的通知(3利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函(5利华公司4月份经理会议记录(6市物价局关于物价检查的通知(7香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函(8利华公司2003年6月份经理会议记录(9利华公司与香港凯福公司会议纪要(10利华公司2003年8月份经理会议记录(11市税务局关于税务自查的通知(12利华公司2003年销售工作总结答案卷一1、利华公司2003年2月份经理会议记录5、利华公司4月份经理会议记录8、利华公司2003年6月份经理会议记录10、利华公司2003年8月份经理会议记录标题利华公司2003年经理会议记录案卷二2、利华公司2003年销售计划12、利华公司2003年销售工作总结标题利华公司2003年销售工作计划、总结案卷三3、市工商局关于年检工作的通知6、市物价局关于物价检查的通知11、市税务局关于税务自查的通知标题市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知案卷四4、利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函7、香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函9、利华公司与香港凯福公司会议纪要标题利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要11.为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查,某局要召开迎接卫生检查动员大会局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想,有些部门的领导一向不重视卫生问题,如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知,会议通知经局领导决定,兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议,会议重要,请准时出席。小万将通知下发后不久,就接到了不少部门的电话询问开什么会议,言谈中颇有些责怪的意思。问题一:小万错在哪里?应该怎样写这份会议通知?过了几天,局里召开传达上级精神党员代表大会,有数百人参加,小万负责会议材料工作。会议上,听完报告后,进人小组讨论。这时却出现了麻烦,不少代表,特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上,根本没有他们的名字。一查底稿,原来是打印人员翻重了页,校对也马马虎虎,没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬,纷纷离会而去,会场上出现了一阵骚乱。问题二作为大会组织者,小万错在哪里?针对这样的紧急情况,他应采取什么措施?答:问题一:会议通知缺少主题（议题,时间上缺少从几点到几点,请哪些人出席不明确,发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释。如本人不在,应请代收人（或秘书签字,打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。小万没有认真校对材料最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是:小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。此办法是其中的一种,如果学生提出更好的、合理的解决方法,可酌情给分。皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽,她聪明能干,在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样,李丽热情开朗,乐于助人,陈珍妮温柔沉静,内向含蓄,两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时,陈珍妮说最近的心情不太好,因为公司生意一直不佳,总经理急得茶饭不思,并且常常把气出在她的身上。李丽说:“你也不要太在意,我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错,我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书,有上千万元。如果这笔生意做成,可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说,一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天,李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式 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时,超过了约定时间,还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说:“代表团已与昨天回国,就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同,价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧,李丽更是懊恼无比,她想没有提醒总经理及时采取快速行动,也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的,罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的?他们是如何抢走生意的?问题:1.罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的秘书与亲朋好友谈话或闲聊时,是否可以不分场合、不分对象畅所欲言企业的机密有哪些秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作答:1.李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会,得到了这笔生意。即使是最好的朋友,也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手,这是文秘人员的基本职业道德。企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论,未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。应做到不该说的不说,不该听的不听,不该记录的不记录,机密内容用专用记录本记并妥善保管,机密文件严密保管,自己的电脑设置密码等文员邓小姐第一天上班,上司让她处理公司的邮件。早上第一批邮件到了,邓小姐正忙着打电话,她让送信者就把信堆放在已有一些信件的办公桌上,一边打电话,一边拿过笔签了字。打完电话,心不在焉地把所有的信都剪开了,其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她也没注意。她抽出所有的信纸,放在一边,而把所以的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来,只见上面写着:“亲爱的红⋯⋯”她,意识到拆错了信,匆匆看完了信她把信又用胶水粘了起来,但是外表还是有些痕迹。她又看了几封信,其中有一封急件,觉得应该由上司回信,于是,她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时上司把写有美国地址的英文名片,让她打印一个寄往美国的信封,邓小姐按照以往写信的习惯,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。问题:你认为邓小姐处理邮件是否正确?为什么?请讲出理由并说明正确的做法。答:1.收领邮件应该把以前的信件另外放开,以免混淆。应在清点后才能签名。首先应分类,请示上司哪些邮件能拆封,哪些不能拆。不能呆板回信地址剪掉。检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致应打电话询问正确的再把错误的划去。误拆了信,应在信封上注明“误拆”并,写上自己姓名的缩写,然后把信重新封好把信交给收信人并道歉。把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆。打印寄往美国的信封,收件人地址、姓名打印在信封的右下角,把公司的地址打印在左上角。文员小胡正在办公室忙着,进来了一位西装革履的男士,自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排,却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约,也可能是经理亲自约定的,接过名片一看,是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员,但仍然很热情的请坐、端茶,然后问道:“您是否和李总约在上午见面.”问题:1.小胡回到办公室的第一件事应该是做什么?2.小胡的做法是否正确有没有不妥之处3.小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理,是否违背办公室人员的职业道德秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客,都应该有求必应,引见给领导吗?答:(1小胡回到办公室应马上与妈小姐联系遵守诺言。(2正确。接待技巧符合文员要求。(3文员对待媒体尤其要小心谨慎,不可轻易得罪,即使不能引见给上司,同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德,而是运用策略做好接待工作。(4不能有求必应,应区别情况,或引见,或挡驾,为上司挡驾是为了减轻上司的负担。新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人,因为是第一次被指派接受任务,小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久,领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方,礼貌方面更应多加注意,小马一一记在心里。见到客人,小马热情地走上前去,大声说着“欢迎、欢迎”伸,手就去接客人的行李,见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手,才慌忙与对方握手,并执意要帮对方拿行李。来到车旁,顺势将行李放入汽车的行李箱,接着打开副驾驶舱门,引导客人落座,并说:“这里视野宽阔,可以看看沿途风光。”而后,自己坐到汽车后排座位上。一路上,小马热情地回答客人提出的问题,还关切地询问客人所在公司的情况,打听客人的收入、福利和家庭情况,没多久,小马就觉得客人话语越来越少,客人也不象刚下飞机时那样热情了,小马心里不悦,但又不能表现出什么。问题:请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举?应该怎样做才是正确的?答(1握手礼仪主客之间应该主人先伸手;(2替客人拿行李应征求同意再行动哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;(3乘坐方面客人应该坐后排小李应该坐副驾驶座;(4客人公司的一些内部情况、个人收人、福利和家庭情况等是不合适的话题(5应该与客人谈一些合适的话题如天气、风土人情、新闻等。A公司原定于12月25日18:00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此,发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临,在请柬上把时间、地点写得一清二楚,要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16:00赶去时,却发现预订的能容纳50人的大包房已为13公司占用。经询问,当初A公司预订时,13公司已先预订,但正考虑与娱乐总汇变更预订时间,没有最后确定。当时大堂负责人说:“若13公司换了时间,则包房由A公司用,不用再通知了”事,后由于总汇工作人员的疏忽,忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突,造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时,最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场,大家扫兴而归。问题:(1为什么A公司庆祝活动未取得预期效果?(2如果你是A公司的文秘人员,你应如何组织这次活动?(3如发现已预订包房被他人所用,应怎样处理?答:(1A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认,准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。(2应把这次活动的细节详细列出每个项目由专人负责。(3由专人负责预订,初步确定以后向上司汇报,再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天,再和对方确认一下时间、日期、地点。(4案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。(5在活动开始前半天,文秘人员应提前到场,布置会场,落实有关细节,如有问题,可提前发现和解决。(6如发现已预订包房被他人所用,不应争执过长时间。(7应立即联系附近其他饭店、宾馆,先安排领导和嘉宾前往。(8可在活动项目上增加一些内容予以补救。(9有必要的话,可向娱乐总汇进行索赔。某公司聘任文员邹某上班处理邮件时,正巧赶上接听电话,他一手操持电话,另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上,并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话,他急忙把所有的信封都剪开了,忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角,他并未在意。这时,他抽出所有的信纸,放在一边,而把所有的信封放在了另一边,并开始阅读邮件。当阅读到写有:“亲爱的??”一封信时,他意识到拆错了信,匆匆将信装进一个信封,并用胶水粘了起来。在处理其他信件时,其中有一封急件觉得应该由上司回信·他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时,上司把写有美国地址的英文名片递给他,让他打印一个寄往美国的信封小邹按照以往写信的习惯,把收件人地址、姓名打印在信封的上面,把公司的地址打印在右下角。问题:你认为小邹处理邮件是否正确?为什么?请讲出理由并说明正确的做法。答(1收领邮件应该把以前的信件另外放开,以免混淆,应在清点后才能签字;(2首先应分类请示上司哪些邮件能拆封,哪些不能拆封(3不能把回信地址剪掉,检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致,应打电话询问正确的再把错误的划去(4拆错信,应在信封上写上“误拆”并签上自己的名字封上信口把信件交给收信人时向他(她道歉。(5把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件,不能混淆。寄给美国的信件信封地址位置写错了。请将下列文件分别组合成三至四个案卷并拟制案卷标题:(1方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录;(2方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函;(3市物价局关于物价检查的通知;(4方舟利亚公司2008年销售计划;(5方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录;(6市工商局关于年检工作的通知;(7澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函;(8方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录;(9方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要;(10市税务局关于税务自查的通知;(11方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录;(12方舟利亚公司2008年销售工作总结;答:案卷一:(1方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录;(5方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录;(8方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录;(11方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录;标题:方舟利亚公司2008年经理会议记录案卷二:(4方舟利亚公司2008年销售计划;(12方舟利亚公司2008年销售工作总结;标题:方舟利亚公司2008年销售工作计划、总结案卷三:(3市物价局关于物价检查的通知;(6市工商局关于年检工作的通知;(10市税务局关于税务自查的通知;标题:市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知案卷四:(2方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函;(7澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给方舟利亚公司的复函;(9方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会谈纪要;标题:方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函件、会谈纪要上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地,一天,江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息,几天之内,这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂方却未收到该用户的投诉信或电话,而是记者纷纷上门。厂方决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后,技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常,又发现冰箱内有细小的红色纸片,便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈,并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮,其他人不知道,取食品时碰撞所致,幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告,引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因副厂长当即与上海厂方联系,在当地召开了记者招待会,向新闻界说明了真相,隐去了户主的姓名,并承认了厂方的责任:“未在冰箱使用说明书上写明:冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑,这件事就此喜剧性结束。几天后,这种品牌的冰箱销售量迅速回升,一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。问题:从这个案例,可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示?答:(1信访工作也不完全是被动地等人们写信,打电话或告上门来,文秘人员也应该注意到社会上的反馈。(2有些事涉及本单位的利益或信誉,应及时向领导汇报,采取主动出击的方法。(3文秘人员虽不是专业人员,不能解决技术性的问题,但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风,能从其他角度帮助领导解决问题。海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员,他们群策群力,花了整整一年开发了BRM系列产品,经广泛宣传,推销,国内外的销路很好,给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉,决定宴请技术开发部的全体成员,具体的时间、地点由总经理秘书卡小姐安排,只是规定了费用总数为2000元。问题:(1卡小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好?(2卡小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员?(3宴请结束一结帐只花了1500元对余下的500元,卡小姐买纪念品发放好不好?(4除了宴请，卡秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗?效果怎样?答：(1应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是体息晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。(2卡小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。(3宴会快结束时、小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说:"我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。"发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。(4可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。23.请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题市教委关于2008年招生工作的通知北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要北京广播电视大学2008年招生工作计划;(4北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定;(7北京广播电视大学关于调整系主任的通知北京广播电视大学关于做好开学工作的通知北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告(12北京广播电视大学2008年度工作总结;答：案卷一:(1市教委关于2008年招生工作的通知;(4北京广播电视大学关于2008年招生工作的请示(呈市教委;(5市教委关于北京广播电视大学2008年招生工作的批复标题:市教委、北京广播电视大学关于招生工作的通知、请示、批复案卷二:(2北京广播电视大学关于招生工作校务扩大会议纪要;(6北京广播电视大学校务会议关于调整系主任的决定;(7北京广播电视大学关于调整系主任的通知;(8北京广播电视大学关于做好开学工作的通知标题:北京广播电视大学关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知案卷三:(3北京广播电视大学2003年招生工作计划;(12北京广播电视大学2003年度工作总结标题:北京广播电视大学招生工作计划、年度工作总结(2分案卷四北京广播电视大学各系关于开学准备工作的报告北京广播电视大学各系关于加强学生思想工作的报告北京广播电视大学各系关于提高教学质量的报告;标题:北京广播电视大学各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告24.教材中关于"向对方要求约会时应注意的事项中"是这样叙述的:向对方要求约会时应注意的事项:a.要获得上司的许可;b.对方如果有文秘人员，一般由文秘人员办理;c.如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认;d.要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等、所需要的时间等等，关于日期的确定应该以比较有弹性的说法问对方你们什么时候比较方便这样让对方能够有所选择。e.告知你或上司的联系电话，以便万一约会取消或有所改变时可以马上通知。f.对方越忙越必须早一点联络，时间应尽量有弹性，这是身为文秘人员所应具有的常识。g.尤其是连续参加两个以上的约会时，要充分考虑路上交通所需要的时间。h.如果上司出差，不要在他回来的当天安排约会，可能会发生飞机误点及其他情况。i.决定时间、地点时，要注意对方的业务情况、工作场所等。一般说来:星·期一早上、周末下午每个人都会很忙碌，尽量不要安排约会;即·将下班之前的那段时间，公司内也会很忙碌。·午餐前后约会则会影响吃饭时间;对·方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会;公·司有重大活动的那一天不宜安排约会;地·点必须选择对方比较方便的地方;地·点还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。j.对方不能确定接受时，要求约会的这一方最好再联络一次。k.已经约好且需要预定会议室时，就要立即预约，如果对于该地点没有充分把握，应该事先调查路线、如何前往、房间大小、桌子的配置等。l.约定好以后一定要向上司汇报后并填写在日程安排计划表上。如有必要，还应准备约会所需要的文件资料。m.上司和某人会面后，可能要求文秘人员安排下一次与那人的约会。文秘人员安排好后，应确保那人清楚地明了约会的时间，并给予了明确的答复后，将此约会记录在你和上司的日程表上。请将你认为最重要的内容选择出来，用五个必须和五个不宜予以概括，比如"必须获得上司的认可，不宜在对方休息日安排约会"，只要正确选择了规定内容里的其中五个必须和五个不宜即可给予相应分数请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信:亲爱的凯慈夫人:感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并-直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。您真诚的霍华德·佩雷斯(经理签名答：(1这是一位老顾客所反映的情况应不容置疑首要考虑的应是怎样补救。(2补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款(3道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。这封信，先是表示感谢和全额赔偿，其次才解释原因，又不只是就事论事，还提出了防止以后发生类似事情的保证。最后再联络一下感情，表示了商店对顾客的基本原则和态度。此信即使是文秘人员写的，也应由经理亲笔签名，以示对顾客的尊重。