河北省长途客车文明服务
规范
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河北省长途客车文明服务规范
一、车容车貌服务规范
(一)车身外观整洁完好,玻璃明净无破损，无油漆脱落和锈斑。
(二)车辆的座椅、空调、车窗、厕所等设施设备洁净齐全有效，轮胎钢圈及轮胎外侧无污垢。
(三)车厢内张贴禁烟标志、票价表、线路走向示意图及监督电话，车身内外不随意张贴广告。
(四)驾驶室仪表台无积尘，除放置线路牌或包车牌外，不随意堆放其他物品;挡风玻璃不粘贴未经批准的张贴物及过期证照。
(五)车内地板无杂物;卧铺车辆床单、被褥清洁、无异味。
(六)车内按规定配置灭火器、逃生锤等设施。
二、司乘人员服务规范
(一)着装整齐，服饰整洁。男性不留长发、长须、不剃光头;女性不披头散发，不浓妆艳抹。佩带规定的服务标志和标识，仪容整洁大方。
(二)容貌端正，举止文雅，稳重大方，态度诚恳，文明礼貌，尊敬旅客。
(三)讲普通话，主动使用文明用语，语言规范，语气和蔼，语速适中，表述清楚。
(四)微笑迎客，热情解答旅客问询，主动介绍班线沿途
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主要停靠站点，提醒旅客到站及时下车，服务规范、热情、亲切、自然。
(五)主动关心和优先照顾老、弱、残、孕等特殊旅客，文明服务，热情周到。
三、长途客车发车前服务规范
(一)发车前，驾驶员要提前做好车辆维护和外部卫生工作，确保车辆处于完好整洁状态;乘务员认真做好车内卫生间、室内玻璃、靠背座套等设施的卫生，检查车内配备服务用品是否齐全有效，各种服务设施是否完好，主动挂好旅客意见簿。
(二)司乘人员按照汽车站站内
要求
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在发车前10-20分钟打开车门和行李仓门，以标准站姿，面带微笑准备迎接旅客检票上车，承接旅客需要装入行李仓的行李。
(三)旅客检票后上车时，乘务员要主动礼貌问候旅客，认真查验旅客所持车票的时间、线路班次等内容，帮助旅客正确乘车，及时就座，避免误乘。
(四)当旅客将较大行包准备放入行李舱时，司乘人员要逐件贴放行包标识签。一联贴在旅客行包上，一联交给旅客，做为旅客下车后取包凭证，并检查旅客行包包装是否牢固，点清件数，核对票物相符。
(五)发车前查验有漏检旅客未上车时，司乘人员要及时与站务人员或乘车旅客联系，主动协调沟通，不遗漏一位旅客。
(六)乘务员确认购买本车次的旅客全部上车后，办理好结算单手续，通知驾驶员关闭舱门、车门发车，并请旅客坐稳
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扶好。
四、长途客车行驶中服务规范
(一)车辆驶出汽车站后，乘务员用标准服务用语向旅客致欢迎词，可介绍所属企业概况、沿途名胜古迹以及
宣传
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安全乘车旅行常识等。并提醒和帮助旅客系好安全带，放好车座扶手。
(二)司乘人员要清楚掌握车内所有旅客的目的地，按照旅客所持车票情况停车下客。在休息区停车时，要明确告知旅客车辆停车位置、停留时间和发车时间;离开休息区前，要认真清点车上旅客人数，确认与原有旅客相符后方可发车。
(三)启动车内视听设备要尽量听取旅客意见，播放健康、文雅、幽默、知识性和趣味性强的节目。
(四)乘务员积极帮助旅客摆放整理好行李架上的物品，提醒旅客注意随身携带的贵重物品。
(五)行驶过程中，驾驶员要严格遵守交通法规和车辆操作
规程
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，集中精力，按照许可的线路运营，礼貌、安全、平稳行车，不随意停车上下旅客，不与乘务员或旅客闲谈，不吸烟、进食或接打手机等。
(六)司乘人员根据气温和空气状况开启空调，保持车内空气流通。遇有旅客吸烟、乱扔杂物等不文明行为时，司乘人员应礼貌劝阻，及时清除车厢内污物，以维护旅客的乘车环境整洁。
五、长途客车到达终点站服务规范
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(一)长途客车到达终点站前10分钟，司乘人员提前告知旅客长途客车即将到达终点站，请旅客做好下车准备，并提醒旅客检查随身携带的行李物品。
(二)到达终点站后，司乘人员微笑告知旅客到站，组织旅客有序下车;提醒旅客带好随身行李物品，认真核对旅客所持行李标签与所取行李上的标签是否相符，帮助旅客领取行李，并收回行李标签销毁。
(三)旅客下车后，司乘人员及时对车辆和行李舱进行检查，如发现旅客遗失物品等问
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，及时向所属企业报告，并通知汽车站值班人员，以方便旅客联系和查找。
(四)司乘人员组织车上旅客全部下车后，要及时打扫车辆内外卫生，并做好车辆维护检查工作后，将客车驶回停车场。
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浙公网安备 33021202002483