科学加艺术一个不能少_北京市保安服务总公司朝阳分公司基层队伍管理侧记

科学加艺术一个不能少_北京市保安服务总公司朝阳分公司基层队伍管理侧记 科学加艺术科学加艺术 ?本刊记者 范晓晖 为建立和完善保安系统动态管理的长效机制，不断提高要争前五名。公司专门组成考核领导小组，各部门每月三次保安企业的发展水平和保安服务质量，2004年初，北京市保 定期开会，分析进展情况，拿出改进 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 。好几个月公司连 安服务总公司启动了综合考核评比工作。年末，北京保安系 续排名在前，但越往后越紧张，压力越大，原因在哪里，就 统中的10家保安公司被评为综合考评优秀单位，而朝阳保安是队伍管理这一项扣分狠，只要队伍中出现一个违法违纪事服务分公司更是荣登榜首。 件，就会从第一名直接掉到最后。根据万分之二的比率，我 们6000多人的队伍，机率只有一次，但我们不能让它发生。” 并非意外的成功 “人的管理是最难的，这么庞大的一支队伍，难免会出问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 ，队伍管理是您的难题吗,”孔繁树总经理的回答有些出 乎记者的意料:“不在于人多人少，关键是规范，用 制度 关于办公室下班关闭电源制度矿山事故隐患举报和奖励制度制度下载人事管理制度doc盘点制度下载 明确， 付出努力，收获成功。新年伊始，捧得金牌归的朝阳保用规范去操作，按制度去落实。首先要把好每一道关口，牢 安取得了开门红的业绩，公司老总孔繁树自是欣喜溢于言表。 面对记者的采访，他历数其中的不易，将成功的心得娓娓道 固打好人员素质这个基础” 来: “综合考核评比主要分经营管理考核、企业管理考核和辅 岗位培训有的放矢警工作考核三大项，每一项都有非常细化的考核内容和标准， 每月一评，还要在总公司网站上公布排名情况，年终再总排 招工难、队伍流失率高，是保安行业普遍存在的问题。一名。考核任务下来了，我们开会研究，认为一定要争，而且 些保安公司为了一时之需，招多少用多少，难免萝卜快了不 《中国保安》2005 NO.5> >10 特别策划 C H I N AS E C U R I T YS E R VICE 保安公司，许多基层保安队长对岗位培训都有着非同寻常的 认识，也各有各的“招式”: 驻龙头公寓保安队队长焦劲光 这样理解岗位培训的重要 性:“假如工作中出现了突发情况，平时不加强训练，没有明 确的分工、没有战斗力，关键时刻怎能用得上,但训练要讲 究方式，重点抓执勤、训练、内务、消防、日常生活制度这 五项硬件，而每一项都包含许多丰富的保安知识，比如执勤， 它包含着岗容岗姿、礼节、文明用语、服务态度、检查、验 证、登记、情况处理、突发事件、报告词的运用、交接班程 序等，都有一定的要求和技巧，我们平日就采用岗位练兵的 方法，让大家能熟练掌握并运用到执勤中。” 驻银湖别墅保安队的罗宏队长在谈培训经验时说:“岗位 培训就是将岗位职责通俗化，让每一名保安员都知道在这个 岗位上干什么，遇到情况怎么处理最好。我们通常开展学以 致用的训练，比如上岗前进行“四个十”训练，即十个稍息、 立正，十个敬礼和十声您好、十声再见的练习;利用早操时 一个不能少一个不能少 洗泥，埋下隐患的种子。而朝阳保安公司则提出，宁愿招工 困难也不能留下隐患。为了对客户负责，对公司形象负责，他 们每年都要从招录的人员中淘汰几百人。 公司办公室主任崔瑞英告诉记者，在招录工作中，公司 着重从政治思想标准上严格把关，要求每一个被招收的人员 出具政审证明，并逐个审查。符合要求的人员首先要在公司 的培训基地接受为期两周的先期培训，培训期间公司无偿为 队员提供衣食住行及生活用品，培训内容包括专业技能培训、 法纪法规培训、礼仪培训等，考试合格才能取得上岗证书，并 根据客户的阶段性需要，按客户要求的标准进行挑选。然而， 这只是岗前培训的先期工作。看一个人是否能胜任保安工作 的要求，最重要的环节是试岗，即队员到岗后，由所在保安 执勤点队长负责，按照不同岗位的特点，有侧重地对其进行 一个月的岗位技能培训，边学边干，边接受考察，能够适应 客户工作需要的才能留下。 岗位培训绝非一日之功，它是一项长期的工程。在朝阳 《中国保安》2005 NO.5 >> 11 特别策划 CHIN AS E C U R I T YS E R V I C E 中出现任何一起违法乱纪事件，或人员流失率超出限额，就 要扣除项目部经理的当月绩效奖，这已经成为公司定下的一 项硬指标。 用目标管理机制对基层管理干部进行有效的层层牵制， 不仅力度很大，而且极大调动了基层管理人员的积极性。一 批有能力的保安队长脱颖而出，成为了目标管理的受益者。 走访中，石化工程建设公司保安队队长郑德强给记者留 下了深刻的印象。石化工程建设公司是一家国有企业，以科 研设计为主，有员工4000余人，其中外籍员工就有400多人， 企业对安全防范和服务质量特别重视。由一个“问题队”，到 全市保安系统有名的“样板队”，队长郑德强使出了浑身解 数。 谈到队伍管理，郑德强队长如数家珍。他说，一个人的 力量是有限的，责任落实到人很重要。他专门从内务卫生、业 务知识、军体技能、纪律作风四大项中各挑出一名最优秀的 队员任项目负责人，要求各项目负责人在规定时间内让队员 达到一定的素质要求，如哪项有半数队员达不到预期效果， 就要处理该项目负责人;或是其他队员通过考核成绩优秀， 间，背诵保安服务操作规程和保安服务质量标准的“双标”内也可以替换原有的负责人，并给各项目负责人充分发挥的空 容，就像新兵背条令一样，让这些规定烙在队员心里。还有， 间。 出操前、开饭前、会前，以向队员提问的方式，抽查岗位职 “实行目标管理及考核制，使工作量化、制度化、民主化、 责和服务标准的背记情况。公开化，才能实现全方位的综合管理。”在石化保安队，每位 在采访中，驻石化工程建设公司保安队队长郑德强向记 队员都要接受综合素质考核，每月还会产生相应的达标分。者描述了这样一个细节:一天，客户单位一位美方负责人带 而考核的扣分标准则由队委会制定，并公布在墙上。为了表 着翻译来到保安队，表示对单位的消防安全不放心。郑队长 扬先进激励后进，他还带领大家制作了卫生标兵、岗位标兵 二话没说，当即来了个实地消防演习，在不到三分钟的时间 的特殊标志;同时建立了光荣榜、曝光台、评比栏等，做到 内，整幢办公大楼的所有大门全部被打开，按照消防应急方 一天一点评、一周一总结、一月一评比、一年一表彰，按考 案，灭火人员、抢救人员、疏导人员及时到位。无懈可击的 核积分的高低与奖金挂钩，与评选先进直接挂钩，从而形成 消防措施让在场的美方人员赞叹不已。对于石化保安队来说， 了岗与岗、人与人之间的竞争，快速提高了每个队员的综合 这只是一个小插曲，以消防、突发事件处置为重点，达到人 素质。 人熟知消防安全常识，人人提高处置突发事件的能力，是他 们日常的必修课。 别出心裁的监督卡 实现“三高”目标管理在朝阳保安公司，新队员一入队就会拿到一张保安服务 监督卡。别看名片大小的一张监督卡不起眼，起的作用却是 “队伍管理好坏，经营好坏，关键在基层管理干部这个环非同小可。卡片的正面印有公司的通讯地址和监督电话，反 节。他们直接带兵、直接面对客户，直接抓管理服务，他们 面则印着相关 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 ，它告诉每一位队员，凡在工作中发现有 的工作不注意抓，他们的福利待遇不去解决，队伍就要出事。 违反“六条禁令”及其他违反公司规定的行为，尤其是发现 所以我们强调关心基层干部，抓干部选配，抓思想教育，抓 各级保安管理干部在工作中存在突出问题的，或对提高保安 管理能力，还定期搞专题培训，大幅度提高他们的待遇，最 工作水平和客户服务质量有良好建议的，都可以用书信、电 大限度地发挥基层管理干部的作用。”孔繁树总经理的这番理 话的方式向纠察队或公司领导反映。 论已经变成卓有成效的改革方案，落实到公司基层队伍管理 据介绍，队员投诉的问题大部分都是反映队长克扣队员 的方方面面。 伙食费、加班费，或赌博、喝酒、体罚队员等违纪行为的。2004 为了配合管理机制的改革，公司增强了大队一级的管理， 年，公司共接到各类举报投诉 67 起，其中保安员投诉54 起， 取消了中队长级别，减少中间环节，设立了两个安保中心，实 群众、客户投诉 12 起，经公司纠察队调查属实的有 7 起，占 行主任(经理)、项目部经理(大队长)、主管(驻勤队长)三总投诉的 10.4%，相关人员都受到了严肃处理。 级管理，力求把中层管理干部配齐配强，从组织上保证队伍 “你是否受到过投诉,”石化保安队的郑德强队长自豪地 管理落到实处。 告诉记者，“我干队长10 年，从没受到一起投诉。”但在采访 对基层管理干部实施绩效考核，本着责权利挂钩的原则， 中记者也了解到，少数队长一个月就被投诉过2、3次。“那至实现高风险、高责任、高权益的目标管理机制。例如，规定 少说明这个队长不称职，如果情况属实，就会被开除处理，决 项目部经理的收入由基础工资和效益工资组成，其中效益工 不姑息。”崔瑞英主任在一旁解释说。 资部分要按总公司的综合考评标准参加考核后取得，若队伍 《中国保安》2005 NO.5> >12 特别策划 C H I N AS E C U R I T YS E R V ICE 一张小小的卡片，鲜明地折射出基层管理干部在大家心郑德强队长在一旁说:“1999年我刚来当队长的时候，通目中的形象。像这样的卡片还不只一张，2002 年，公司同时 道里一片漆黑，宿舍里灰尘一指厚，墙上除了手印就是脚印， 内务脏乱，拿客户的话说就是，‘想找你们，顺着风就找到 向客户单位和全体保安员推出了“保安风纪监督卡”和“自 查自纠监督卡”，虽然内容上各有侧重，但同样取得了非常有 了’。单位经常丢东西，甚至客户领导办公室都多次被撬过。 效的监督制约作用。 不但安全没有保障，队员间勾心斗角闹不和，客户意见很 大。” 为了进一步规范队伍管理，公司纠察队还按照总公司 “双标”(即《保安服务操作规程》和《保安服务质量标准》) “有了这么大的改观，你有什么诀窍,”“从抓环境和思 的要求，专门制作了“八本九册”。所谓“八本”就是勤务检 查想工作入手～为了给队员创造舒适的生活空间，丰富大家的 记录本、电话电传记录本、安全检查记录本、会议学习记 录 业余生活，提高凝聚力，我发动队员动手粉刷了宿舍和通道;本、加班加勤记录本、好人好事记录本、请销假记录本、财 务利用废旧材料美化门窗;根据不同时期的学习要求，动手制 公用物品记录本。“九册”则是门卫方案、巡逻方案、押运 方作了‘迎奥运’、‘贯彻双标’、‘六条禁令’、‘绿化北京’等 案、守护方案、突发事件处置方案、执勤方案、保卫方案、 勤大型宣传图画，边改变环境边做思想工作。经过一段时间，队 务制度、队伍管理标准等。公司要求各级管理干部认真对 照员的心情舒畅了，心齐了，工作干劲上来了，精神面貌大为 这八本九册组织队员学习，许多保安队长更要求队员对 改观。单位职工渐渐发现，保安队的形象好了，单位东西不 “八本九册”的内容熟记于心，做到服务规范，遇事心知肚明。 丢了。”保安队的变化赢得了客户的信任和好感，保卫处处长 甚至把自己办公室的大电视、饮水机都搬到了保安队，客户 单位还为保安队配了电脑、办公桌，安装了宽带。 保安队员的良好素质和服务质量，都源于严格的教育、 请假单上的学问培训和管理。在大家的努力下，石化队有了自己的保安培训 室。在小小的培训室，记者看到，12 台电脑摆放整齐，电视 机、书柜、桌椅、教学投影一应俱全，十余种报刊可以供队 建立健全各项勤务制度，加强对队伍的日常管理。这是员阅览。郑队长介绍说，队里定期在这里对队员进行业务知 公司向各基层管理干部提出的基本要求，严格请销假制度就 识、法制、英语口语、安全知识等培训，还为队员买来复读 是其中的一项。由于保安工作的特殊性，为了避免队员擅自 机，自己编写“迎奥运英语100 句”英语小册子。如今，原先 外出可能带来的不良后果，提高队员的自我约束力，保证备 连电脑都不敢摸的队员有的成了电脑高手，还有的队员成了 勤力量，每个保安队都制定出了比较合理细化的请销假制度。 装潢设计师。 在石化保安队，记者看到了一张颇有内涵的请假单。请 假单一式两份，上面不但印有姓名、请假原因、外出时间、归 石化保安队不仅在保安队伍中率先实现了计算机管理， 队时间、探望人姓名、关系、单位、地址、联系电话，还要 还在互联网上建立了自己的保安网页——石化保安网。可以 求填写乘车或步行路线，并要求注明岗位交接情况和万一超 说，这是基层保安队伍中唯一的一个保安网页。采访中，记假岗位由谁顶替的责任人姓名。在请假单的下方是一段警示 者饶有兴趣地打开队长办公桌上的电脑，看到保安员自己制 录，说明不准探望请假单上以外的人或事，严禁喝酒、打架 作的石化保安网，设计新颖、风格独特、内容丰富，毫不逊 和遵纪守法、遵守交通规则等要求。请假单一式两份填写，经 色于一些专业网页，心中不由叫绝。 执勤队长批准后，由请假人交大门岗值勤队员验收，一份自 打造良好的人文环境，为基层队伍管理带来了意想不到 身携带。 的好效果。一流的人文环境带来了一流的服务质量，同时产 简单的请假单，为什么细化到如此地步,郑德强队长笑 着答道:“这里面有点小学问，规定得细一点，一旦队员外出 超时或发生问题，便于及时查找和联系，还可以防止漏岗、空 岗现象的发生，或者是队员不愿顶替或顶替不负责任，还能 防止队员不辞而别。随身携带一份，可以提醒队员及时归队。 至于警示语，也是随时提醒队员不要违法乱纪，杜绝外出事 故的发生。”这份内容细化，行之有效的请销假措施得到了总 公司和客户单位的一致好评，并逐渐得到了推广。 创造性的人文环境 步入石化保安队长长的地下通道，眼前为之一亮。只见 两侧墙面错落有序地设置了十几块墙报板块栏，内容丰富， 分别设有宣传栏、阅览栏、勤务栏、评比栏，以及队员简介 栏、消防宣传栏、应急分工栏、团员生活栏等，而且设计相 当精美，其中大部分是用电脑绘制的文字图画，图文并茂，非 常打眼。走进队员宿舍，清新的空气、崭新的门窗、洁白的 四壁、齐全的生活设施、还有雪白整洁的床铺、叠得方方正 正的被子，让记者一时惊叹不已。 《中国保安》2005 NO.5 >> 13 特别策划 CHIN AS E C U R I T YS E R V I C E 食，三两下就把钱花了个精光。再找到郑德强时，小郑严肃 地告诉他，不但不借，任何队员都不许借。后来，小郑找到 两天没吃早饭的这名队员说，“我想让你记住饿的滋味，将来 如果一人出门在外，没有人会主动帮你，可比这会儿惨多 了。”说着，又心疼地塞给他50元钱。后来这名 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 期满回家 的队员在给队友的来信中说:“队长教会了我做人的道理，我 一辈子谢谢他。” 郑德强感慨地对记者说:“队长拿什么服人，除了以身作 则，管理上既要严格，也要灵活，更重要的是将心比心，以 情暖人，在生活上体贴关心队员，有了好处，有了利益，首 先要想到队员。 在石化保安队，已多少年不存在流失率的问题，足以凸 显人性化管理的魅力。 等级管理的最新设想 “由于客户单位档次不同，条件参差不齐，队伍管理还不 够规范，仍缺乏有效的激励机制，这些矛盾会随着经营管理 生了良好的周边效应。在它的影响下，公司涌现出一批先进和队伍管理的不断深入更加突出，不断改革完善是必要的。” 保安队，无形中也为朝阳保安起到了活广告的作用。孔繁树总经理在谈到下一步的设想时说。 据悉，公司将进一步合并经营管理部门，使管理经营力 火花，源自心与心的碰撞量相对集中，以逐步实现经营策略自主、招工自主、队长以 下管理干部用人自主、部分财务支配自主的模式，充分调动“保安行业还没有达到职业化，仅仅讲爱岗敬业不行，必 须发挥各级管理部门的积极性，面向基层，为基层服务，为 经营管理人员的积极性，在经营管理上走出一条新路子; 基层办实事，才能稳定人心，减少流失率。”孔繁树总经理介 建立高科技的综合管理平台，提高管理人员的科技意识 绍说，2004年，公司为保安员办了三件实事:一是为4407名 和科技应用水平，初步实现信息资源共享，提高办公效率和 保安员上了意外伤害险;二是已为无伙食单位的1900名保安 管理档次，发挥科技手段在保安管理中的积极作用; 员中的 460 名保安员实行了配餐制;三是调整了部分保安员 2005 年，公司计划实施客户与保安员 A、B、C 三级保安 的工资福利待遇。公司要把面向基层，抓基层，为基层办实 等级管理，即不同级别的客户单位配备相应级别的保安员， 事作为全年考核的重点工程，一抓到底。 保安劳务费与保安员工资待遇拉开档次。目前，公司的人力 “对人的管理，不仅要讲究科学的管理方法，更需要艺术 资源部正在细化其操作规程; 化的管理手段。我们要求管理干部要有高超的水平，一靠制 进一步确定目标管理的量化标准，完善考核机制，加大 度;二要体现人性化管理，要有一个婆婆嘴、菩萨心。”孔繁奖惩力度，建立晋升与淘汰体制，全面提升各级管理干部的 树总经理如是说。 在石化保安队，记者听到了这样两件感 能力，占领保安服务的制高点。人的事情。2002 年，公司组织立功授奖队员的家属到京旅游，队长郑德强得 到了这来之不易的荣誉。然而，当他听说队里一名江苏籍的 队员一直想让他母亲来趟北京，可是因为怕花钱一直没敢来 时，毅然将宝贵的名额让给了这名队员，而自己在安徽阜阳 生活的老母却一直没有机会来京。这名队员后来感动地说: “队长，我只有好好工作来报答你了。” 2003年，公司组织家庭困难队员的慰问活动，慰问金高 达千元。郑德强家境贫寒，那年又赶上老父病重需要做手术， 爱人生孩子，正是急需钱的时候。可巧，队里的一名队员家 里也遇到了相同的困难，这次榜上有名的郑德强再次把机会 让给了别人。提起此事，郑德强说，“他是普通队员，收入比 我低，这时候他比我更需要钱。”一番话说得在场的人心头发 热。 郑德强对队员也有“发狠”的时候。一次，一名新队员 来队，郑德强考虑到他刚来，生活拮据，便主动借给他50 元 钱。没想到两天后，发现这名队员抽起了“红塔山”，还买零 《中国保安》2005 NO.5> >14