售后服务制度
一、售后服务期
在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。
二、质量保证期
在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问
题
快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题
免费维修（人为因素损坏除外）。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。在系统设备保证期内，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。
三、质量维护期
在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。
四、售后服务内容
1.提供维修需用的零配件。
2.提供技术支持及辅助维护保养。
五、售后服务管理办法
1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。
5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。
7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依
工程施工
建筑工程施工承包1园林工程施工准备消防工程安全技术交底水电安装文明施工建筑工程施工成本控制
年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。
8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。
9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。
10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。
11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。
七、售后服务的主要做法
1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。
2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：
A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。
B 对主机、及机柜进行清洁。
C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。
D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。
E 对前端及后端设备进行清洁。
F 及时进行必要的系统软件升级。
G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。
3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。
4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。
5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的
记录
混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载
。
6、服务人员行为
规范
编程规范下载gsp规范下载钢格栅规范下载警徽规范下载建设厅规范下载
进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。
八、维修单使用规定
1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。
2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。
3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。
4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。
5.严格按照顺序号使用，不得跳号。
6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。
7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。
九、维修人员交通工具
1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。
2.较远地区由公司指派车辆。
3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。
十、客户回访
1. 回访目的
1） 上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。
2） 检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
3） 在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。
2、回访原则
1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。
2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。
3、回访结果
1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。
2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。
十一、值班制度
分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。
十二、倒休制度
若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。
十三、应急预案制度
处置公共突发事件应急信息工作规程：
为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。
1、、应急信息接收规程
应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。同时，立即向公司报告。
2、、应急信息紧急处理规程
1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以下工作：
2）电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；
3）根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。
3、应急信息服务规程
1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。
2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。
3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。
4、处置突发事件应急值守要求
应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。
一、定义
售后服务，就是在系统验收合格以后所提供的各种服务活动。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高市场工作的效率及效益。包括质量保证期和质量维护期。
二、内容
1、对所提供设备本身质量问题进行维修（人为因素损坏除外），以保证系统的正常使用。
2、提供维修需用的零配件。
3、提供技术支持及辅助维护保养。
三、
标准
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和规范
1、系统工作正常，设备完好率100%（4小时以内故障不计算在内）。
2、保证报修24小时内赶到现场，一般故障2小时内排除故障。因特殊原因2小时内不能及时修复，提供备品备件，保证系统正常运行。
3、培训应达到以值班人员掌握操作设备的应知应会内容为标准，提供书面资料。
4、执行季度维保计划不误时，保证各项服务措施切实执行。
四、管理办法和流程
（一）售后服务管理办法
1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。
2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。
3.维修人员去现场时需携带《维修单》，若一次不能完成维修工作的,须填写《延时原因分析表》。
4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。
5.维修完毕后，需客户在《维修单》上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。
6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。
7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。
8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。
9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。
10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。
11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。
（二）售后服务的主要做法
1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。
2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：
A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。
B 对主机、及机柜进行清洁。
C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。
D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。
E 对前端及后端设备进行清洁。
F 及时进行必要的系统软件升级。
G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。
3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。
4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。
5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。
6、服务人员行为规范
进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。
（三）维修单使用规定
1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。
2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。
3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。
4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。
5.严格按照顺序号使用，不得跳号。
6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。
7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。
（四）维修人员交通工具
1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。
2.较远地区由公司指派车辆。
3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。
（五）值班制度
分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。
（六）倒休制度
若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。
（七）客户回访
1、回访目的
1）上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。
2）检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
3）在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。
2、回访原则
1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。
2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。
3、回访结果
1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。
2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。
五、其他补充
（一）、应急预案制度
处置公共突发事件应急信息工作规程：
为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。
1、、应急信息接收规程
应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。同时，立即向公司报告。
2、、应急信息紧急处理规程
1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以下工作：
2）电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；
3）根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。
3、应急信息服务规程
1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。
2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。
3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。
4、处置突发事件应急值守要求
应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。
1、 内容
2、 标准和规范
3、 管理办法和流程
4、 其他补充
回访制度
一、 电话回访
1. 回访目的
1） 对于服务的用户，回访的目的主要是看系统是否正常，用户在使用中，是否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该系统。
2） 对于接受维修服务的用户，回访的目的是产品在维修后是否正常，对服务是否满意，有什么建议和要求。
3） 及时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。
4） 必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。
2. 回访原则：
1） 安装当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，与用户建立良好的关系；
2） 安装一个月回访：询问用户是否熟悉操作程序，提醒用户一些注意事项，对用户进行及时到位的指导；
3） 半年回访：有针对性地对一些重要用户进行回访，跟踪了解用户的反映及效果，询问用户的使用情况，提醒用户正确使用设备；
4） 一年回访：对使用了一年的设备进行仔细了解，培训用户进行简单的维护保养工作。
3. 回访记录：
如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求及时反映给负责人，由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。
二、 上门回访
3. 回访目的
4. 上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。
5. 检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
6. 在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。
必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。
2、回访原则
1）对安装满六个月及十二个月的用户上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。
2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。
3、回访结果
1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。
2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。
一、定义
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
二、内容
三、标准和规范
四、流程
浙公网安备 33021202002483