Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Hotel Organization Chart
酒 店 组 织 结 构 图
General Manager
总经理
Deput G.M.
副总经理
Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Departmental Function
部 门 功 能 简 介
前 厅 (FRONT OFFICE)
位于酒店大堂而皇之，是酒店的脸面； 与客房部，餐饮部一起被称为“服务一线”。前台的服务质量是酒店的一面镜子，能给客人留下最深刻的印象。它包括以下分部门，它们的相互协作使整个部门得以正常动作。
1） 接待处 – RECEPTION
宾客在此办理登记手续，了解酒店概况，处理客人投诉； 完善客史
记录
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； 确认房价，客房钥匙的制作和管理，并计算出当天及当月的客人入住率。
2） 订房部 – RESERVATION
负责为宾客预定房间，协调客房分配。
3） 礼宾部 – CONCIERGE
为客人提供各项咨询，搬运寄存行李；分发报纸邮件；留言和传真的递送，物品的寄存和转交；提供交通服务。
4） 总机房 – OPERATOR
负责全酒店的电话联络，为住客提供长途电话服务，叫醒服务，留言服务，免打扰服务。不同国家时刻查询服务；客房音乐；火警统筹中心及电视节目等服务。
5） 商务中心 – BUSINESS CENTRE
为客人提供IDD国际长途电话，电脑打字，复印/装订，翻译，机票预定与确认；秘书服务，另可提供容纳12人的小型会议室。
6） 车队 – DRIVERS
为客人提供租车服务。
7） 行政楼层 – EXECUTIVE FLOOR
负责接待行政楼层客人的入住登记、退房手续，提供IDD/DDD国际/国内长途电话，电脑打字，复印等全方面的商务服务。
客房部 （HOUSEKEEPING）
负责客户诼公共区域的卫生清洁工作，具体分为：
1） 客房服务区 – ROOMS
负责清洁整理客房、楼层内的走廊。
2） 公共区 – PUBLIC AREA
负责大堂、餐厅、电梯、员工更衣室及办公区域的清洁工作。
3） 布草房 – LINEN ROOM
负责洗涤客人的衣物，存放、缝制和管理酒店的布草及员工制服。
餐饮部 （FOOD — BEVERAGE）
分为餐厅、厨房、宴会销售部和宴会服务四个部分。负责中西餐厅、宴会厅、行政酒廊的经营管理； 厨房负责食品酒水的出品； 另外管事部负责厨房卫生和餐具的洗涤及保管工作。
人事培训部（PERSONNEL & TRAINING）
1） 人事组 – PERSONNEL （包括员工餐厅、员工宿舍）
人事组负责为各部门招聘新员工，为酒店的顺利运作提供足够的人力资源；办理劳动手续、设立员工档案，组织各项文体活动，并管理员工膳食、住宿、医疗福利等事项。
2） 培训组 – TRANING
负责技术培训和评议培训的组织及协调，协助各部门做好岗位服务培训，通过形式多样的短期培训班，为酒店中高层管理人员提供房好的管理技能培训。
市场销售部（SALES & MARKETING）
负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销客房、餐厅、宴会厅等各种服务设施，通过访问联络来扩大酒店的影响，树立酒店形象。
对内协调各部门之间的关系，对外通过各新闻媒体推广宣传酒店；负责酒店大小广告的制作张贴，并协调处理客人投诉，扩大酒店的影响，树立酒店形象。
财务部 （ACCOUNTING）
负责酒店的收支等财务工作，包括以下几个部门；
1） 采购组 – 负责采购各部门所需的原
材料
关于××同志的政审材料调查表环保先进个人材料国家普通话测试材料农民专业合作社注销四查四问剖析材料
；
2） 成本组 – 负责控制各部门的经营成本；
3） 仓库 – 负责储存全酒店的物品；
4） 收货组 – 负责验收采购组所采购的物品；
5） 收银组 – 负责反馈酒店前台及餐厅的收帐；
6） 电脑房 – 负责全酒店电脑系统建立、保养、故障排除和办公电脑的维修。
工程部（ENGINEERING）
负责酒店各种设施、设备的维修保养及其他改建装饰工作。其中有：客房、餐厅、厨房设备的维修和保养；大楼的维修；主要工程设备的管理及维修。
保安部（SECURITY）
负责全酒店及员工宿舍的人、财、物保安工作，24小时防火监控，打卡管理，并与工程部密切配合，完善消防措施。
Introduction to Xingwei International Hotel
兴威国际大酒店简介
Hotel Facilities
酒 店 设 施
酒店客房
餐饮/会议/娱乐
Grooming & Hygiene
仪容仪表
1、 Uniform制服
● Uniform must be clean and well ironed, no rips, stains or dirt. No loose or missing buttons.
制服必须干净，熨烫平整，没有污渍。纽扣完好没有脱线。
● Uniform must be full and proper, don’t roll up sleeve.
穿着完整，不卷起袖口。
● No visible label or T shirt under the hotel uniform.
保证制服商标不外露。内衣不露出制服外。
● Name badge must be worm on the top left chest level.
名牌配戴在左胸上方。
2、 Shoes and Stockings 鞋袜
● Black, clean and well –Polished.
必须是黑色皮鞋并彻底清洁擦亮。
● For female stafff, skin color stockings only. Well taken care and not tattered. Visible holes are not permitted.
穿裙子时，女员工只能穿着肉色连裤袜，并且没有破洞或抽丝。
● For male staff, plain black color socks only .
男员工只能穿黑色短袜。
● Clear and change stockings everyday and must not be smelly.
每天洗涤更换袜子以避免异味。
3、 Hair 头发
● Simple and neat haircut, well combed.
发型简洁干净，梳理整齐。
● Clean, no smell and dandruff – free. Periwig is not permitted.
清洁，无异味，无头屑。不允许戴假发。
● For males staff, hair can not touch the ears or collar.
男员工头发不能超过耳朵或后衣领。
● For female staff, no falling hair. Hair length that is below neck level must be bunned with a black hair clip.
女员工不得散发。长发者必须束起梳成发髻，并用黑色发网束起。发花必须是黑色。
4、 Face 面部
● Maintain a clean face.
保持面部干净。
● Light make up, color of make up must be gentle.
● 化自然的淡妆，色彩适当。
● Male staff must be clean shaven, without stubble.
男员式必须每天刮净胡须。
5、 Fingernails 指甲
● Nails nust be kept short and clean, well manicured.
保持指甲短而干净。
● Nail varnish should be of non color.
指甲油应为无色。
6、 Accessories 饰物
● Heavy, glaring or noisy accessories must not be worn except wedding ring.
除结婚戒指外，不允许佩戴笨重、耀眼或发生噪音的饰物。
● For hygiene reasons, kitchen staffs on duty are not allowed to wear any accessories.
根据政府卫生法规定，厨房员工在上班时不允许配戴任何首饰。
● Without the permission, personal cell phones, buch of keys, heavy watch and cigarette etc. are not allowed to be carried with in uniform.
未经允许，严禁在酒店营业场所携带个人手机、钥匙、笨重的手表、香烟。
Standard Function 7 Phrases for service Use
服务情景及
标准
excel标准偏差excel标准偏差函数exl标准差函数国标检验抽样标准表免费下载红头文件格式标准下载
用语
1、 Greetings 问候及招呼
Good morning / good afternoon / good evening, Sir/ madam, how may I help you?
先生/小姐/女士/夫人，早上好/下午好/晚上好色能帮您做什么吗？
My name is…I am very glad to be of service.
我叫、、、很乐意为您服务。
Magic words which open all doors: “Please/Thank You/Excuse Me/Pardon Me.”
叩开所有心扉的魔法字眼： “请/谢谢/不好意思/对不起/抱歉。”
2、 Exchange of Greeting 互致问候
Good morning/good afternoon/good evening, have a pleasant day, Sir/Madam(Mr…)
早上好/下午好/晚上好/您好，（某）先生/小姐/女士/夫人，祝您过得愉快！
How may I help you?
我能帮您做什么吗？
How are you today, Sir/Madam(Mrs…)
您今天好吗？
How nice to see you again, Mr./Mrs./Ms...)
很高兴又见到您了，李先生/王小姐/郭女士/肖夫人。
3、 Offering Service 主动提供服务
May I help you, Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我可以帮您吗？
May I be of assistance, Sir/Madam?
先生/小姐/女士/夫人，我能帮上忙吗？
Would you like to have…?
您愿意要、、、吗？
May I offer you…?
我能为您提供、、、吗？
Say it with smile to show guests that you are friendly and attentive to their needs.
说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关注。
4、 Responding to Guest Request 对宾客要求的回应
Yes, certainly Sir/Madam(Mr./Ms/Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，一定/可以的。
I will take care of it immediately / right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，我即刻（马上）照您的吩咐去办。
I will go and check immediately/ right away, Sir/Madam(Mr./Ms./Mrs…)
好的，（某）先生/小姐/夫人，我立刻（这就）去查。
Immediately, Sir/Madam.
好的，（某）先生/小姐/夫人，我马上做。
Certainly I will be happy to do that.
我很乐意去做。（很高兴为您服务。）
Do not keep the guest waiting. If you do not know the answer, check with your superior or someone in charge. Never use “OK” or “of course”, which ar informal and rude in 5 star hotels.
别让宾客等候。如果你不清楚某些事情，可向你的主管或负责某事的人咨询。切忌说：“OK”或“当然”等在四星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。
5、 Checking 检查/咨询
Let me check for you, Sir/Madam
（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。
Please wait for a moment , Sir/Madam. I will try to find out for you.
（某）先生/小姐/夫人，请您稍候（稍等），我这就去给您查（问）清楚。
Certainly Sir/Madam, I will check for you .
Or; I will check and come back to you as soon as possible.
好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下。
好的，（某）先生/小姐/夫人，我去给您查（问）一下，然后尽快答复您。
Never say things you are not sure of by assuming.
切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。
6、 Asking Guests To Perform An Action请求宾客做某事
Excuse me, Sir/madam, could you please (request such as “sign”/ “wait” ect.) here?
对不起，（某）先生/小姐/夫人，请您（“签上名”或“稍候”）好吗？
Excuse me, sir/Madam, could you please follow me/
不好意思，（某）先生/小姐/夫人，请跟我来好吗？
Would you please print/spell your full name for me, Sir/Madam？
（某）先生/小姐/夫人，能麻烦您将您的全名用正楷写出来吗？
Please mind the stairs.
请小心楼梯。
May I ask you to (request), Sir/Madam?
（某）先生/小姐/夫人，可以麻烦您（做某事）吗？
Could I have (request), Sir/Madam?
（某）先生/小姐/夫人，我可以（某要求或做某事，例如“看一下您的房卡”“撤走空盘”）吗？
Would you like to …?
你是否愿意（可不可以）、、、呢？
Be unmost humble and courteous when doing this.
在要求或请示宾客做某事时，一定要尽可能谦恭、礼貌。
7、 Referring A Guest Elsewhere将宾客引荐给别处
I am sorry, Sir/Madam. The…department/counter is responsible for…May I contact them for you?
很抱歉，（某）先生/小姐/夫人，（某某）部门专门负责这类事。我帮您跟他们联系一下好吗？
I shall contact the…Department to check…
我会联系（某）部门来查询此事
The people in our…Department can answer that question for you, Sir/Madam. May I ask them to contact you?
(某)先生（小姐），我们的（某）部门可以回答您这个问题，我请他们跟您联系行吗？
Be utomost humble and courteous when doing this. Explain to the guest that the function is the task of another area and offer help by using sentences in “5” and never ask guest to contact or find out by themselves.
说上述这番话时，一定要谦恭、礼貌。你的酒店知识再丰富，也不能比专门部门的同事知道得更详尽，更能有效的帮助客人。切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。GO EXTRA MILE FOR GUEST。
为客人再多做一点。
8、 Saying Thank You表达谢意
Thank you every much for your suggestions, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），非常感谢您给我们提出的建议。
It’s my pleasure!
为您服务是我们的荣幸！
You are most welcome
真诚欢迎您下次再光临！
Glad to be of service.
很乐意为您服务。
Be sincere when Thanking the guests and smile at the same time, if possible, use positive body language as well, ,such a small bow or nodding.
表达谢意时要面带微笑，以示真诚。可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。
9、 Assisting The Guests协助宾客
May I help you?
我能帮您吗？
Let me help you with your…, Sir/Madam
(某)先生（小姐），让我帮您拿（扛）（提）、、、好吗？
Let me get you a …Please, Sir/Madam
(某)先生（小姐），请让我帮您取（找）、、、吧
Would you like to sit here Sir/Madam?
(某)先生（小姐），您看这个位置可以吗？
May I assist in any way?
有什么我能帮到您的吗？
You should offer help before the guest asks. This show attentiveness towards the guest and good customer care skills.
你应该在宾客开口前主动提出帮忙。这样才能充分体现出我们对客人的关注及优异的对客服务的才能。
10、 Handing Communication Problem处理沟通问题
Sorry, could you please speak more SLOWLY, Sir/Madam?
对不起，(某)先生（小姐），能请您说慢点吗？（您慢慢说好吗？）
Sorry, could you please speak more CLEARLY, Sir/Madam?
抱歉，(某)先生（小姐），能不能请您说得更清楚些？
Sorry, could you please speak more LOUNDLY, Sir/Madam?
不好意思，(某)先生（小姐），您能再大点声吗？
I am sorry, I do not understand. I’ll get my supervisor for you, Sir/Madam.
真对不起，我听不懂您的话，我这就找我的上司过来为您服务。
I am sorry, I do not understand, could you please show me?
真抱歉，我听不明白。能请您做（拿）（写）给我看看吗？
I am sorry, could you please repeat that?
真不好意思，能请您重复一遍吗？
Never say: “what？!” when you do not understand. DO NOT be afraid to say you do not understand. Call your supervisor if you do not understand. DO NOT let guest repeat for the third time.
听不明白或听不清楚时，绝不可以说：“什么？！”应请你的上司来处理。不可以让客人重复第三遍。
11、 Referring Guest When You Do Not Understand当听不懂宾客时，将其引荐给其他同事
I am sorry, I don’t speak Japanese, But I will get someone to help you immediately/right away, Sir/Madam.
不好意思，(某)先生（小姐），我不懂日语。我这就去找人来帮您。
I am sorry, I do not understand. I will get the manager for you, Sir/Madam.
真抱歉，(某)先生（小姐），我听不明白。我这就去找我的经理来。
Do not be afraid to say you do not understand. Better let your supervisor help the guest than making mistakes to upset the guest.
这种事情往往发生在与外宾对话时，不要怕说听不懂，但你起码应该学会用外请来表达上述意思。最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了而激怒客人。
12、 Guest Offer Something Out Of Politeness宾客处于客气而赠送某物时
No, thanks you. You are very kind.
您真是太客气了，心意领了就行了。
It’s very kind of you but no, thank you.
谢谢您，不必这么客气送我礼物了。
You are very kind, but I can not accept.
您真太客气了，可我不能收。
13、 Polite Denial委婉的否认
I am afraid not. Sorry, Sir/Madam.
恐怕不行，真不好意思，(某)先生（小姐）。
No, I am sorry.
不是的（不可以的），我很抱歉。
I a afraid not, unfortunately.
很遗憾，我觉得不是这样的（我看恐怕不行）。
Not really.
不会吧（不能吧）（好像不会吧）（不完成是这样吧）（不太可能吧）
No, Sir/Madam. It’s not.
不是，(某)先生（小姐），，不是这样的。
14、 Short Delays(Less than 5 minutes)短时延误（少于五分钟）
Just a moment, please, Sir/Madam.
请您稍候，(某)先生（小姐）。
This may take a few minutes, Sir/Madam.
可能会等（要花）几分钟，(某)先生（小姐），。
I will be with you in a moment, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），我稍等一会儿就过来（就为您服务）。
Sorry to keep you waiting, Sir/Madam.
很抱歉，要请您等了，(某)先生（小姐）。
I am sorry about the delay.
很抱歉让您稍等了。
My apologies for the delay.
让您等候，我很抱歉。
It is important that the guest does not fell they have been ignored. Always acknowledge the guest even if you have to keep them waiting.
重要的是，不要让客人感到被忽视了。即使你必须要客人等候，也一定要知会客人。
15、 Long Delays(More than 5 minutes) 长时间延误（超过五分钟）
I am sorry, Sir/Madam. This may take about…minutes. Is that all right?
我很抱歉，(某)先生（小姐）。可能会要等上、、、分钟。您看行吗？
I am sorry for the delay, Sir/Madam. It will just be a few minutes longer. Will that be all right?
对不起，(某)先生（小姐），可能等候的时间会稍久一点，您看可以吗？
I am terribly sorry for the inconvenience, Sir/Madam, but this may take a few minutes longer.
真不好意思，(某)先生（小姐），给您造成不便我深表歉意，可能需要再多等几分钟。
Be SINCERE and show the guest you are concerned of the delay.
要满怀诚意，要让客人感到你对延迟一事很在意。
Ask for the guest’s approval so that they fell looked after.
要征询客人的意见，以使他们感到被关注。
16、 Apologizing For Inconvenience对造成的不便致歉
I am very sorry, Sir/Madam. Thank you for your co-operation/patience.
我深表歉意，(某)先生（小姐）。多谢您的合作（耐心）（体谅）。
I am terribly sorry we are not permitted to do this.
十分遗憾，我们不允许这样做。
I am afraid it’s against company policy to do this.
很不好意思，这样做会违反公司规定。
I am terribly sorry. There could have been some mistake.
我真是很抱歉，可能是什么环节出了差错。
I do apologies.
我诚心向您道歉。
I am sorry, Sir/Madam. I will look into the matter at once.
对不起了，(某)先生（小姐）。我这就去把到贵司弄清楚（我马上去查一下）。
17、 Accepting Complaints/Criticism接受投诉、批评
Thank you for telling us, Sir/Madam. I assure you we shall do our best to ensure it will not happen again. Please accept our apology.
谢谢您告诉我们，(某)先生（小姐）。我向您保证我们会尽全力不让这种到贵司再发生。请您接受我们的歉意。
Please accept our apologies. I shall let the person in charge know.
请接受我们的歉意。我会转告有关负责人的。
I am sorry for what happened. It must be very annoying.
对于所发生的事我很抱歉。这种事情肯定很让人生气。
I am sorry to her that. You must be very annoyed.
听到这种事我很抱歉。您一定很生气。
Listen attentively to guest complaints and take notes if necessary to show your sincerity.
留意倾听客人的投诉，必要时当客人的面写下来以示重视和诚意。
DO NOT ARGUE-THE GUEST IS ALWAYS RIGHT！（Even if sometimes they are
Not.)
千万不要分辨！---客人永远是对的！！！（即使有时候不一定是。）
18、 Suggestive Selling推荐式销售
May I show you our (item/service), Sir/Madam?
(某)先生（小姐）,可以请您看一下我们（某项服务或某物）吗？
Have you tried our…?
你有没有试过我们的（某项服务或某物）吗？
May I suggest you…?
我提一个建议好吗？
Would you like more…?
您需要再来点、、、吗？
19、 Breaking Away From A Conversation打断客人
Excuse me, Sir/Madam, but I am being called.
对不起（抱歉），(某)先生（小姐），那边叫我了。
Excuse me for interrupting.
很抱歉，打断一下。
May I take up a few moments of your time?
可以占用您一点时间吗？
May I speak to you for a moment, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），我可以跟您谈一下吗？
May I speak to you later, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），我稍后跟您谈可以吗？
Will there be anything else, Sir/Madam?
(某)先生（小姐），还有别的什么需要我做的吗？（你还要点些别的吗？）
I am sorry I am being called away. Have a pleasant day, Sir/Madam.
真不好意思，我得去招呼那边了。(某)先生（小姐），祝您过得愉快。
Excusing yourself shows courtesy.
请示对方原谅你打断或中断谈话，是显示你礼貌的表现。
Courtesy is the nature of service!
礼貌是服务的核心！
20、 Giving Directions为宾客指引方向
Go straight ahead, please.
请您照直走（请您一直往前走）。
Please turn left/right at the first corner.
请在第一个转弯处左（右）转。
Please go up the escalator.
请顺扶手电梯上去。
Please go down to the lobby.
请下到大堂。
Sorry, I am not sure. If you wait a moment, I will be glad to find out for you.
抱歉，我不是很清楚。如果您不介意稍候的话，我很乐意帮您问清楚。
Show the way with your hand, NOT FINGER. If applicable, personally accompany the guest or show the location of the item by saying “let me show you the way” or “please follow me”.
用手指引方向，四指并拢与拇指分开，绝不可以只手指。如果情况允许的话，对客人说：“让我领您去吧”或 “请您跟我来”，然后亲自陪同客人前往。
21、 When The Guest Asks If May Take Something当宾客要求带走某物
Certainly, Sir/Madam, let me help you.
可以的，(某)先生（小姐），请让我帮您拿（装）。
Go ahead please, you are welcome.
您请随意，您的要求是我们的荣幸。
Yes, sure, allow me.
可以可以，让我来吧。
Guest often like to take menus, leaflets articles, etc. If you are not sure if they are permitted, check with your supervisor or manager.
客人时常喜欢要走菜单、推广小册子等等。如果你不能确定某些东西是否可以给个职位，你应该请示你的上司或经理。
22、 When The Guest Apologizes By Saying “Sorry”当宾客说“抱歉”，“对不起”时
That’s quite all right.
没关系。
It does not matter.
没问题。
It’s nothing serious.
不要紧。
Please do not worry about it, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），不用太在意。
But in case some valuable properties of the hotel is damaged, you should not say the above mentioned to the guest; you should say “I am sorry that happened．But I am afraid I have to report this to my manager. Hope you understand that.”
可是如果涉及到酒店的贵重物品被损坏时，你就不可以用上述表示方法。而是应该说：“我很遗憾发生这样的事，不过恐怕我得向经理报告了。希望您能理解。”
23、 Confirming Request确认宾客要求
May I repeat that, Sir/Madam.
(某)先生（小姐），我重复一下您的要求好吗？
To avoid from any misunderstanding or mistakes, It’s important to repeat what guest’s said to you and even take note first if necessary then repeat to guest to make sure the right wervice be offered.
为确保你没有误解客人的意思，或避免客人的口误，对客人的要求必须要复述。对复杂的要求甚至要求先写下来再口头复述。以保证我们服务的正确性。
24、 Far welling the guest 与客人道别
Good-bye, Sir/Madam, welcome again.
(某)先生（小姐），再见，欢迎下次光临。
Thank you for coming! We hope to see you again soon.
感谢您的光临！希望能很快再次为您服务。
Thank you for staying with us. Have a pleasant journey.
谢谢您选择了入住我们酒店。祝您旅途愉快。
I hope you have a enjoyed your stay with us.
希望您住在我们这儿的这些天都很愉快。
Have a pleasant flight/trip.
旅途愉快！
We hope to see you again every soon.
希望能很快再次现到您。
DO USE GUEST NAME if you know to make it a personal service and take the chance to build rapport.
如果你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务个性化。不要错过与客人建立融洽关系的良机。
Courtesy In Work
工作中的礼貌
礼仪
关于商务司机的礼仪须知经典商务礼仪礼仪中的美术巫鸿教师职业形象与礼仪文明礼仪主题班会
1、 Your Image = Hotel Image
酒店就是你，你的形象=酒店的形象
2、 Polite Communication Skill
有礼貌的语言沟通技巧
3、 Body Language
身体语言
4、 Your Voice
你的语音语调
5、 Your role as a hotel staff
你的角色---酒店员工
1、Your image酒店就是你
你的形象：
形象没有卖，因此也买不到，形象必须赢得。无论是公司还是个人，一旦给人留下不好的印象，以后就算做得再好，别人仍然会持有最初的印象。一次小的差错就足以形成坏的形象，而且这种坏的印象是很难随时光的流逝而被冲淡的。
改变形象需要做大量的工作。你必须不断地表现出你已做出改变。因此，一旦已成功地做出一些改变时，要特别当心，一点踏错，前功尽弃。
审视自己： 你的仪表怎么样？专业吗？
切记：
客人以你的形象来判断酒店
你的美好形象=客人眼中美好的酒店形象
你的恶劣形象=客人眼中恶劣的酒店形象
2、Polite communication skill有礼貌的语言沟通技巧
交流沟通的方式
1） 文字：信件/备忘录/标识/程序/手册/检查表
2） 口头：交谈/声明/演讲
3） 非语言的手势/身体语言/站姿/面部表情
构成交流沟通的组成部分：
1） 发送者： 写、说、做手势的人
2） 接收者： 读、听、观察的人
3） 信息： 发送者尽力想让接收者明白的事
如何提高沟通技巧：
确保你要传达的信息清楚明了
1）你想说什么？
- 组合你的信息
- 明确主题
- 确保信息清楚、简短
- 把信息细分为便于消化、理解的类别
- 总结你的信息
2）作为沟通的结果，你想见到什么样的行动？
3）你想把信息传递给谁？
- 他们对信息将会有什么反应?
- 他们需要多少背景信息
- 他们对有关此主题的知识有多少？
- 你必须解释什么的技术术语或俚语?
4） 为什么你必须告诉他们这些？
- 把你的信息与听者的需求及兴趣联系起来
- 从听者的角度表达自己
你可以用何种方式、在何时传达本信息使得效果最佳
1） 留心聆听
- 认真听，不要打断对方
- 通过提问以保证你的理解无误，也保证你被对方正确理解
- 听出真正要传达的信息
- 复述或转述
2） 观察非语言信息
- 身体语言
- 你的语调
- 你的语速
- 你的坐、立姿势
- 你的面部表情
- 与人目光接触（或缺乏目光接触）
- 你的手势和身体移动的方式
- 你的着装方式
- 你和对方之间的身体距离
3） 对身体语言的回应
4） 使用身体语言以强调你的信息
- 确保你的表述、姿势、着装均可告诉客人你有能力、专业、有实力快速解决问题
有效聆听
- 控制你自己不要说太多
- 站在客人的角度来想问题
- 问恰当的问题
- 集中精力、显示兴趣
- 不要打断对方
- 听内容、而不是单词
- 感叹回应
- 保持目光接触
- 显示出你对客人有兴趣、尊敬他们
理解
1）像客人一样思考，但要像主人一样行动
问你自己以下问题：
a.如果你独自一人在远离家乡的陌生城市出差，你的感受如何？
- 思念家人
- 不会说当地语言
- 不知如何兑换当地货币
- 旅途中劳累不堪
- 在城市里没有朋友
- 离开饭店则不知道去哪里
- 工作压力
- 工作日程出差错，睡眠不足，吃饭不习惯
b.如果酒店内无人这个文件吗你，到达后无人关心你，无人回答你的询问。你会有什么感受和反应？
c.这样的酒店你下次还会再来吗？
2) 了解客人是我们服务工作的首要任务
- 检查客户历史和个人喜好
- 运用你的一切感官来了解客人需要
- 把每一位客人都当作独一无二的个人，贵宾接待
- 问自己：他/她期望我做什么？
- 记住客人的相貌、姓名和兴趣
3) 了解客人的需要
- 提问题---多使用开放式的，避免提封闭式的问题
- 认真听，不要打断客人说话
- 将客人看作具有独特个性的“人”
- 不断根据情形调整自己
- 用客人听得懂的字眼，不要用词不当或使用俚语，以免导致困惑和误解
切记：
保持简明及甜美---“KISS”
Keep It Simple & Sweet
3、Body language身体语言
什么是“身体语言”？
身体语言是我们思想、感情的一种无声的表达方式
身体语言的表现形式：
1） 身体的接触
- 问候及告别
2） 近或疏远
- 并肩站立表示合作
- 把身体转向某人，表示你想与他说话
- 把身体扭转背向某人，表示你不想与他说话或不想听他说话
3） 点/摇头
- 表示批准、不批准、同意、不同意、鼓励或准许人说话
4） 面部表情
- 常人，东方人，总是不轻易显露面部表情，但可明显看出生气、惊奇、失望
- 眉毛抬高： 疑惑或指示方向
- 眉毛挤在一堆：专注、迷惑或显示不喜欢
- 嘴角向上：快乐
- 嘴角拉下：不开心
- 目光游移：没在听
- 皱眉：表示担心、迷惑、不理解
5） 手势
- 一般来说，人的感情越激动，手势就越多
6） 姿态
- 可以显示出友好、敌意、具侵略性、霸气、高人一等，等等
7） 方向与目光
- 我们观察别人是为了获取信息和反馈。你越有兴趣，就会越盯着那个人看
8） 仪表
- 衣着可以显示地位，因此我们的主管穿着不同的制服不同的团体的人穿着不同
9） 音调
- 音高或语速的改变、强调某些字眼可以暗示情绪
10） 耸肩
- 那又怎么样，我可不在乎
11） 目光在室内游离
- 无聊，正在的失去注意力
12） 双手放在臀部上
- 愤怒、挑战、对抗
13） 走来走去
- 担心、焦急、不耐烦
14） 敲击手指头
- 烦恼、紧张
15） 不断变化重心脚
- 不耐烦
16） 两臂交叉抱在胸前
- 防范、疏远
17） 坐着时身体前倾
-有兴趣、认真听
18） 坐着时身体后抑
- 没兴趣听
19） 脚在地上滑来滑去
- 情绪不好，没有热情，没有兴趣
20） 手插在品袋里
- 沮丧灰心、情绪低落、痛苦不堪
4、Your voice 你的语音语调
1）你的声音应该是：
- 悦耳
- 与你的年龄相符
- 给人以健康、热情的感觉
- 把你的名字、地址（或部门）、电话号码说清楚、清晰，能让人立即听懂
- 亲切友善、庄重
- 显示出你的不带偏见、文化修养或职业背景
- 语速适中
- 语调自然
3） 使你的声音悦耳的几个要素：
- 控制呼吸：了关系并控制说话时声带震动的频率
- 间是释放：正常的讲话音量
- 清晰度： 标准的讲话语词
- 语调： 说话时声音的韵律方式
- 变化： 语调根据要表达的感情、身体状况及陈述的内容而不同
- 语速： 说话时的速度
美国知名教授Dr. Albert Mehrabian指出：人在第一次与别人交流时，对别人所产生的印象：
38%来自于声音
55%来自于形体语音
7%来自于说出的话
达到顺利交流/沟通的诀窍：
1） 讲话时应注意的ABC
Accurate --- 准确
Brief --- 简洁
Complete --- 完整
2） 记住RSVP
Rhythm --- 节奏
Speed --- 语速
Volume --- 音量
Pitch --- 音高
3） 注意讲话的语调
4） 注意自己的身体语言
5） 使用具有魔力的字眼（礼貌用语）
Thank you 谢谢; You are welcome 不客气；
It is my pleasure 很高兴为您服务； Please 请。
5、Your role你的角色
作为直接与客人接触的员工，你得扮演许多角色；
在你的日常工作中，你可能会充当以下几种角色。
1、 外交官：
在每天与客人接触中，当情形比较微妙或局面令人尴尬时，你就需要充当一个外交官的角色；
2、 心理学家：
你必须设身处地的为客人着想，理解他们的需要、他们的心情，以便尽可能为客人提供帮助。
3、 信息来源：
对随时提出的问题有正确答案或至少知道如何为无穷尽的问题找到正确答案。
作为外交官的你（1）：
每当你以良好的礼仪接待客人时，你是否意识到自己正充当着外交官的角色呢？
比如说：
- 耐心地解答，帮助陌生人
- 运用得体的言词化解潜在误解
- 以令人舒心的话语使一位难对付的客人变得温和
以下方法可以你与客人打交道时大方得体：
1） 留意 找出 倾听
疲惫吗？ 需要什么？ 说的是什么？
恼怒？ 有问题吗？
紧张？ 想提什么要求吗？
2）确定自己能如何提供帮助，告之客人：
如果你能帮上忙 --- 立即采取告诉、提供或去做等相应的行动
如果你不能帮上忙 --- 向客人解释原因，给客人提出建议或找一个能帮上忙的人！
4） 检查：看看客人是否满意。如不满意，寻找原因，提供其他解决方法
切记：要紧的不仅仅是你所说，而且还在于你如何说。你的语调表露出所有的意思，从理解、幽默到惊奇、愤怒及无聊。
作为外交官的你（2）：
有些局面容易对付，一切都会很顺利；有一些则令人头痛。
到底是什么因素使得到贵司变得棘手呢？
1） 是你这方面的原因吗？
- 你是否受过需要在客人面前展示的良好礼貌礼仪及常态、常识、关心等等方面的培训？
- 是否有人教过你如何操作这些系统而你一直记得照做呢？
- 你有没有向你的同事、上司、经理寻求帮助呢？
2） 是系统的问题吗？
有些棘手的情形完全可以避免，如果：
- 有系统存在 - 一直操作正确
- 系统有效 - 所有员工都懂得如何操作
- 假如是你的原因 - 你可以解释你将去哪里寻找帮手，或展示良好的礼貌向
等候的客人道歉，并以体谅的心情及态度接待好每一位
客人。
- 假如是系统的原因 - 为什么这个时间只有一个当班？
- 为何没有预料到客人会蜂拥而来？
- 其他人何时来上班？
作为心理学家的你
首先考察你自己
就像你会评估客人一样，客人也会评估你。你可能永远不会知道他们通过观察你的仪表、体态、手势或是表情对你得出来什么的结论。
你应该如何对客人作出反应
你对困难情形的反应也会影响到客人的反应
隐藏起倦意及心烦，不在意对方的粗鲁，以及不把客人的投诉看成是针对你本人的，你就踏上了一个把有可能充满知音的客人转化为满意客人的坦途。
这样你就做好了为客人着想的准备：
客人的需求是各有所异的，但在特定情况下，某些特定的需求是最为重要的。
例1：刚刚到达
无论是常客，还是初次来酒店的客人，每个人的心境都有所不同。他们也许会感到紧张、疲惫、孤独，也有可能甚至是开心。要求你做的那些事情就是友善服务的组成部分：
- 马上让客人知道你注意到他了，就算你当时正在为其他人服务；
- 给一个幑
- 做一个时刻准备着、关注客人和提供帮助的人；
- 要你意识到客人期待着我们达到某些特定的服务水准。
例2：投诉
你的工作，或是别的同事的工作有可能会招致某些引向你的投诉。客人向你投诉并非意味着个职位投诉你本人的人品，不过是因为他们认为你的职责就应该是处理好这件事。所以，你必须要做好这样的准备！
- 永远聆听 让客人吐尽心中的怨气，你会发现他们通常说完了就平静了
- 寻求帮助 如果有必要，可以找你的上司，老板或其他部门的管理层人员其他同
事共同来处理
- 提出补救办法 明确告之你将给出的代价及将采取什么样的行动
- 感谢与道歉 感谢客人将投诉的事告诉你，引起民你的注意，并对所造成的不便
表示歉意
切记：
如果有服务费一项，那就是说：
客人所付出的钱，除了餐馆或住宿外，
还包括友善及快乐的服务。
就是为何投诉通常发生在客人买单的时候的原因！
作为信息来源：
你为什么需要信息？
- 客人需要了解本地区，本酒店服务设施及其设备等信息；
- 提供信息会显示出你的亲善与友好
- 你也许会因此而啬酒店的销售推广
你需要了解多少信息？
这取决于以下的事发生的频率有多高：
- 当被人咨询信息时，你答不出来
- 你不知道谁可以给你那方面的信息
- 你不知道哪里可以得到那种信息
酒店从业人员的必备素质
1、 安全
所有的饭店设施、设备价值昂贵，从本人安全和爱惜酒店财产角度出发，你应按正常的方法操作，玻璃器皿避免碰撞。你必须自始至终按标准培训规程做，不管督导或客人是否在场。这同时也有助于你工作技巧的提高。
2、 迅速敏捷
一位优秀的员工必须迅速而出色地按酒店制定标准完成工作职责，尤其是在酒店旺季时，员工必须学会在最短时间内把各类到贵司安排好。这种习惯一旦形成，不管酒店入住率如何变化，你工作起来都会得心应手。
3、 善于接受
乐于接受成文的规定条例及口头指令，认真听取建议并灵活运用，并注意付诸行动时，先弄清要求。
4、 充满活力
酒店工作性质要求员工充满活力和生机。我们的客人有权利享受一流的服务，他们不希望看到一个无精打采的人来提供服务。观察以下周围，成功人士是兴趣广泛，乐于工作的。如果你充满热情的投入工作，你会发现确实其乐无穷。
5、 乐于与人打交道
酒店工作其实是很有趣的，因为你可能和各种各样的人打交道。你每天有三分之一的时间是在工作中度过的，因此，你必须对其充满热情。如果你难以适应这种工作性质和环境，则最好重新考虑职业选择的问题。
6、 有礼有节
酒店从业人员应尊重别人，善解人意，注意保持更替蔼，时刻关注客人的需要。
7、 令人愉快
酒店从业人员应对人保持和善，特别是对同事和客人，这有利于营造舒适、和谐的工作环境。
8、 细心观察
缌观察领会别人的需要，这有你了解客人、同事和督导的愿望和要求，更好的提供帮助。在酒店工作，你会获得很多知识和工作经验，这将有助于你保持处事冷静、自信、懂得如何避免出现混乱局面。
9、 善解人意
我们已经知道，细心观察对酒店从业人员很重要，你只有了解别人的需要，才能有的放矢，满足客人的愿望，从而受到客人的赞赏。而和同事保持理解，则可以使彼此关系融洽发展。
10、 表示尊重
尊重工作，尊重上司，尊重自己酒店工作和办公室、医务、航空工作一样，要求从业人员具有很强的责任心，因而受人尊重。你应以此为荣，并时刻注意自己的主行举止。每个人都有自己的想法，尊重别人的想法，与此同时你也会得到别人的尊重。
11、 机智灵活
一个机智的人知道如何见机行事，不要打听客人私事、说话声音过大或对客人无礼，避免让客人感觉不舒服。
12、 工作高效率
酒店从业人员应高质量高效率完成本职工作，不然很难得到别人的尊重。如果每个人都能出色完成工作，服务于客人，酒店的声誉便得到打电话给周，从而增加客人回头率。
13、 平等对待
希望别人平等地对进行你，应当首先平等地对待别人。不同种族、国际和不同宗教信仰的人都应同等待之。酒店从业人员，尤其应注意这点，因为你将遇到各种各样、有着不同文化背景的人。
Telephone Manner
电话礼仪
Main points in answering a telephone
如何成功的接听电话
- Sit up straight 身体坐直
- Use proper volume 声音适中
- Be courteous and professional 礼貌及专业
- Speak clearly 语音清晰
- Use good English and Grammar 语法和发音正确
- Answer speedily/promptly 回答迅速
- Smile 微笑！（客人可以听见你是否在微笑）
The phone is ringing
电话铃响了
Pick up the call within 3 rings using smiling voice
电话铃响三声之内接听
外 线：
先英文后中文的接听标准，
Good morning/afternoon/evening, Xingwei International Hotel, How may I help you?
您好，兴威国际大酒店。
节假日期间使用节日问候语。
例如：Merry X’mas / Happy New Year.
内 线：
先英文后中文的接听标准：
Good morning/afternoon/evening, department name, XXX speaking, How may I help you?
您好，XXX部。
例如：Good morning, Front Office, Marry speaking, How may I help you?
您好，前厅部。
节假日期间使用节日问候语。
例如：Merry X’mas / Happy New Year.
Transfer a call
转接电话
“Certainly, Sir. Please hold on, I am putting you through to Mr. Wang.”
“好的，先生。请不要挂电话，我帮您接通王先生。“
“One moment please, I will put you through to the Business Center.”
“请稍等，我帮您转到商务中心。”
“Sorry to interrupt, but may I transfer you to the Reservations?”
“对不起，打断一下。我帮您把电话转到预订部，好吗？”
当需要“保留”电话的时候
如果你需要下电话，查询对方需要的信息，或因他人干扰原则而需要暂时中断电话时，请不要捂住话筒或将电话搁在桌上。请按插簧，这时对方将听到酒店的背景音乐，而不是你这边忙乱的声音。
在“保留”客人电话前，你需要注意自己的表达方法
“May I put you on hold, Sir?”
“先生，请您不要挂电话好吗？”
“Would you please hold on for a second?”
“请您不要挂电话，稍等一下好吗？”
记住：重新拿起电话的时候，应向对方表示感谢
“Thank you for waiting.”
“谢谢您的等候。”
“I am sorry to keep you waiting.”
“非常抱歉让您久等了。”
When Guest/Manager can not answer the phone
当客人/经理没空时
“I am sorry, he is engaged on another line at the moment. Would you mind waiting?”
“对不起，他正在接听电话，您愿意等会儿吗？”
“He is in a meeting right now(until 5p.m.), May I ask him to call you back?”
“他正在开会（可能要到5点钟）。我让他给您回电话好吗？”
“He is with a guest, may I take a message?”
“他正在陪同客人，请问您需要留言吗？”
When Guest / Manager is not there
当客人/经理不在时
“I am sorry, Mr. Wang has just steeped out for a few minutes. May I ask him to call you back?”
“对不起，王先生刚离开。我让他回来给您电话好吗？“
“He should be back shortly, may I take a message or would you prefer him to call you back?”
“他可能很快就回来，你是留言还是等会再打过来呢？”
“I am sorry, he is not in at the moment. Can I give him a message?”
“对不起，王先生不在。我可以为他留言吗？”
Take a Message
记录留言
当你接起电话时，你便有责任跟进电话。跟进包括为他人记录留言。因此，每部电话机旁都必须放有纸笔，以方便随时记录留言。
“Would you like to leave a message, Sir?”
“Can I take a message, please?”
“先生，您是否愿意留言呢？”
“May I know your name, Sir?”
“先生，请问怎么称呼您呢？”
“Could you spell it for me, please.”
“您能告诉我您的名字怎么拼吗？”
“May I have your phone number, Mr. Li?”
“您能告诉我您的电话号码吗，李先生？”
记住：重复对方的话，以保证信息的正确性。
When the line is not good
当线路不清晰时
“I am sorry, Sir. The line is bad. Would you mind hanging up and calling again?”
“对不起，先生。 线路不是很清晰，你可不可以重新打过来？”
When finish a call
结束电话前
通常情况下，我们应等客人先挂上电话，否则，将被视为卤莽和不礼貌的行为。
当客人有意结束通话时，我们可以说：
“We will be looking forward to seeing you tonight at 7:00p.m., Mr.Lin. Thank you for calling.”
“期待今晚7点见到您，林先生。谢谢您的来电。”
“Is there anything else I can do for you?”
“还有什么我可以帮到您的吗？”
“Thank you very much for calling, Mr.Lin. Have a nice day. ”
“谢谢您的电话，林先生。祝您有个愉快的一天。”
FIRE SAFETY
消防培训
1、 酒店
安全管理
企业安全管理考核细则加油站安全管理机构环境和安全管理程序安全管理考核细则外来器械及植入物管理
的内涵
2、 酒店安全管理组织结构
3、 酒店安全管理范围
4、 酒店安全行为规范
5、 酒店消防安全管理
1、 酒店安全管理的内涵
安全的含义：维护酒店的正常工作秩序，保护酒店、客人和员工的生命、身体、财务不受危害、不受损失的工作。
安全工作的目标：
* 人的生命免受危害
* 人的身体不受损害
* 财物不受任何意外的损失
酒店安全管理的特点：
* 来往人员复杂
* 短暂居留、目的各异
* 犯罪诱因大
* 易为不法之徒觊觎，且易动手
* 动火工程、用火现象多
* 可燃易燃材料多易引发火灾
* 非法色情活动带来治安隐患
2、 酒店安全管理组织结构
酒店安全管理委员会
消
防
指
挥
中
心
义
务
消
防
队
保
安
部
各
部
门
安
全
管
理
小
组
3、 酒店安全管理范围
* 消防安全管理
* 治安管理
* 警卫接待
* 交通管理
* 国家安全
* 内保
* 社会治安综合治理
* 外事管理
4、 酒店安全行为规范
* 出入酒店员工进出口应主动接受验证查包
* 在非吸烟区严禁吸烟
* 不得着便装进入工作区域和酒店大门
* 所带出酒店物品必须持有部门经理告集团的出门条
* 工作期间，不得与客人和员工发生争吵、打斗
* 保持与客人之间的正常距离，严禁在客人房间留宿
* 酒店员工必须遵纪守法，养成的思想道德品质
* 自觉维护酒店形象和荣誉，保持良好的职业道德
* 自觉遵守酒店《员工手册》的各项规定
5、 酒店消防安全管理
酒店安全管理相关法律法规：
《中华人民共和国消防法》
《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》
如何在工作中发现安全隐患：
* 员工必须熟悉本工作区域的赶赴，及晚报同现火灾隐患的部位。提高警惕，注意观察。
* 对本区域重点防范点进行随时检查
* 在工作中注意运用“问”“闻”“听”“看”的方法来发现问题
* 当发现异常现象或火险隐患时，应立即采取措施进行整改。并及时通知上司及有关部门前来处理，并作详细的记录。
初期火灾处理程序：
1) 迅速拨通内部火警电话“XXXX”
2) 说清自己的部门、姓名
3) 具体起火地点
4) 什么物质起火、火势的大小及发展速度
5) 告诉报警用的电话号码，便于取得联系
灭火器的使用方法：
灭火时从最近处提取灭火器，迅速奔赴火情现场，在距燃烧处2-4米左右的地方，一手迅速拔下保险销，然后抉软管前端的喷嘴根部，压下压把，对准火焰根部进行喷射。直至把火扑灭。
酒店省消防设施设备及器材的管理规定：
1） 爱护消防设备及器材
2） 各部门责任区内的消防设备及器材，应专人管理，定期保养，确保使用有效
3） 消防器材置于明显处，摆放整齐
4） 配置消防设备及器材的地方不得堆放任何物品
5） 工程部、保安部负责富基对消防设备及器材进行检查、测试和理的，随时保持性能完好。
酒店总的疏散程序：
1） 在收到报警时，所有人员须锁上贵重物品、文件、现金等，如特别重要可携带上，保持警觉并听从上司的指示
2） 如是个别楼层疏散，应收听广播中的播报。如你处在宣布疏散的楼层时，应协助客人进行疏散。如客人离开，关好房间及火灾出入口的门。
3） 如是全楼疏散，总的警报响起时，应急广播应开始播报。所有人员应按指定方式疏散。
4） 如急救队报告火情严重，紧急事故总指挥将命令发布局部或全部的疏散命令。
疏散中的注意事项：
1) 疏散过程中严禁使用电梯
2) 在疏散过程中，员工应发扬大无畏的精神，让客人先走
3) 不要慌张，但要快速由最近出口出去或走楼梯往首层疏散
4) 向避难层疏散
5) 必须服从工作人员（急救队）的指挥
6) 不要打不必要的电话，避免阻塞酒店程控交换机
7) 在疏散过程中，应按老、弱、病、残、妇、幼的顺序安排通过。不要拥挤，保持冷静
8) 不要返回去收拾个人物品，不要重新进入房间或楼层
9) 注意自身的安全保护，防止伤亡
10) 所有员工应让客人相信酒店管理层和消防支队能够使被围困的所有人员获救
疏散后的注意事项：
1） 所有人员必须到指定地点集合，未经现场总指挥同意不得重新进入酒店
2） 所有客人和员工应按次序排列，由指定人员清点人数
3） 除了总经理或他的授权人之外，所有员工对储备人材紧急事故或紧急不听从主管的，都不能对媒体发表个人意见
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