医院客户服务系统ppt资料

医院客户效劳系统 工程 路基工程安全技术交底工程项目施工成本控制工程量增项单年度零星工程技术标正投影法基本原理 背景剧烈的市场竞争国家政策日渐提高的健康意识日益提升的客户需求医院客户效劳理念注重医患关系衡量一个医院的综合水平上下，仅仅提高医疗技术水平和质量是远远不够的，必须注重医患关系。客户至上客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源，因此必须把“客户至上〞理念引入到医院管理中，加强医院的客户效劳管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，使医院在剧烈的市场竞争中立于不败之地。三个“转变〞从以病人为中心向以客户为中心转变；医院效劳方式应从被动效劳向主动效劳转变；将医院传统在院效劳单一渠道向集成互联网、短信、呼叫中心等多元化效劳渠道转变，倾听客户的呼声和需求，为客户提供个性化、差异化、标准化效劳。行业标准二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室和卫生部统计信息中心编制?基于电子病历的医院信息平台建设技术解决方案〔1.0〕版本?中业务局部第三章第四小节中〔3.4.2.2医院管理域业务活动〕，明确的说明了医院客户效劳应该具备的根本的功能。医院客服系统软件平台贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。是医院数字化平台建设的重要组成局部。是改善医患关系必不可少的手段。医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理随访内容出院/医生随访行政随访科室随访科研/单病种随访体检随访门诊随访随访模式集中随访〔客服中心〕病区随访〔病区医生〕随访模式-集中随访自动同步出院患者详细患者信息患者出院记录按数量分配随访按科室分配随访智能任务显示多种随访结果WEB一键呼叫通话记录集成业务通话录音满意度调查客户效劳内容详细 报表 企业所得税申报表下载财务会计报表下载斯维尔报表下载外贸周报表下载关联申报表下载 统计各种EXCEL导出随访主界面随访-数据管理随访-建议管理随访-复诊提醒随访-自动分配随访工作统计随访人员工作量统计满意度调查统计随访模式-病区随访自动同步出院患者详细患者信息患者过滤医生权限控制智能任务显示多种随访结果医生随访问卷行政随访抽查多种任务分配行政随访问卷满意度调查处理投诉、咨询详细报表统计各种EXCEL导出随访内容-出院/医生随访随访内容-行政随访随访数据管理行政任务自动分配随访工作统计行政随访报表科室随访科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续性专业随访，比方糖尿病、肿瘤患者等。对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于患者周期性随访方案，如第一次随访时间、间隔时间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不同的随访方式。以最正确的方式与患者保持联系。科室随访随访人员短信特殊患者网络科室随访-关键点科室模板定制周期随访方案医生定制随访要求短信随访随访相关报表统计科室随访-定制方案科研随访科研随访：即单病种随访，医院根据某个需调查临床病种，过滤出某个时间段的出院患者，定制需要调查的模板问卷，生成随访任务。科研随访任务客服中心人员和医生均可完成科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据，完成临床试验任务。体检随访体检随访：当客户体检结果发生异常情况，第一时间通知患者前来我院就诊。随访人员体检客户异常门诊随访门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。门诊医生就诊病人挖掘医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理满意度调查患者满意度调查院内满意度调查患者满意度调查出院随访满意度调查窗口测评器满意度调查门诊、病区触摸屏满意度调查患者出院满意度调查在出院随访时进行患者出院满意度调查，主要以医院整体的满意度调查为主，这样可很好的统计出总满意度和各个科室的满意度。住院期间对我院整体印象是〔〕A.非常满意B.较满意C.一般D.较差测评器满意度调查窗口测评器满意度调查：对需要进行效劳满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控效劳人员的态度、提升效劳质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。测评器满意度调查窗口测评器满意度调查：对需要进行效劳满意度监控的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，这样做可以很好的监控效劳人员的态度、提升效劳质量等。扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知有关科室的管理人员。测评器-拓扑图测评器-业务流程测评器-业务流程触摸屏满意度调查触摸屏满意度调查院内满意度调查医技工作满意度调查药事管理满意度调查护理工作满意度调查医生工作满意度调查后勤保障满意度调查行政管理及效劳满意度调查满意度数据分析满意度调查-关键点提供院内满意度调查生成工具，职能科室可根据医院需要随时发起调查。满意度调查流程管理灵活的、批量的调查任务分配。可查询统计调查完成与未完成的员工。多种统计方式和详细报表EXCEL导出。一步创立问卷护理工作满意度调查医技工作满意度调查后勤保障满意度调查模板生成引擎医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理预约挂号预约网上预约〔开放接口〕现场预约诊间预约〔医生站接口〕平台对接患者主动预约病人客户客服中心网上现场诊间患者主动预约病人客户客服中心网上现场诊间预约挂号号码唯一性根本信息回查取消预约停诊管理停诊通知失约管理黑名单过滤报表统计预约挂号-按日期预约预约挂号-按专家预约预约挂号-诊间预约预约挂号-预约预约挂号-数据管理预约挂号-停诊管理预约挂号-报表统计医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理投诉、表扬、建议投诉、表扬、建议投诉件自由流转，无严格流程限制支持实名和匿名投诉、表扬内容模板管理支持随访时投诉、表扬、建议历史记录查询支持图标统计和报表Excel导出投诉表扬医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理业务咨询药品咨询科室在院病人病人手术安排干部通讯录检验检查工程专家门诊时间表高级专家门诊专病门诊消费查询药品咨询在院病人病人手术安排科室专家咨询专家咨询，有别于一般的客户咨询，而是与更专业的沟通，切实的解决患者的疑问。比方每周二、四等专家在客服中心接受咨询等。专家咨询不仅解决答疑解惑事情，更要形本钱院的知识库，为医院积累珍贵知识财富知识库知识库的作用使客服中心所有的人员给予患者提供更好、更专业的效劳，也为客服平台的智能效劳打下良好的数据根底。知识库内容的形成方法是，医院指定专人将呼叫中心录音的专家咨询内容转化成文字，输入知识库。医院通过专家咨询长期积累的知识库及其利用，将大大提升客服平台的含金量和智能化程度，使得医院的医护人员及客服人员的效劳水平跃上一个新的台阶。医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理床位协调中心床位协调中心控制所有需要住院的患者，医生开出电子住院单后，协调中心根据病区床位决定患者是否进入等床系统还是办理住院。床位协调根据队列原那么通知第二天可住院的患者，如果患者未能在规定时间来住院，需要重新排队等候。急诊、或者重病患者可直接到住院部办理住院。床位协调医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理呼叫中心系统互动式语音应答自动话务分配来去电通话记录WEB一键呼叫客户来电信息弹屏话务转接通话录音互动式语音应答(IVR)互动式语音应答技术很好的帮助解决客服中心的人力资源问题，通过互动语音应答与业务集成，在不使用医院任何人力资源的情况帮助患者完成预约挂号、体检、检查、相关医院资讯、资费查询等相关效劳。在互动应答无法解决患者问题的情况，可转接人工坐席帮助解决问题。自动话务分配(ACD)自动话务分配可以很好的解决批量来电的呼叫，合理的将话务分配给坐席，可以均等的分配客服中心人员的工作量，自动话务分配的性能将直接影响客服中心的效率和顾客的满意度。WEB一键呼叫在普通情况下员工在随访患者中，有大量的时间用在反复的拨打患者的号码上，这使得随访的工作量剧增和随访效率低下，很难的完成既定目标。美桥客服平台通过集成CTI技术，使得随访人员点击患者的号码一键呼叫，并在外地号码前加拨0。呼叫与业务集成通话记录：可以很客观统计随访人员的工作量和更有效率的随访，还可控制客服中心工作的人员个人的外线拨打。话务转接：这是呼叫中心最根本的功能，同样可以使用WEB一键呼叫来实现内部转接。随机通话录音：这是以最好的方法帮助职能科完成对出院患者的随机抽查，比方您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。随访通话记录通话记录管理医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理短信平台管理支持单条发送和批量发送灵活的短息模板创立、管理短信发送历史记录查询短息发送量统计短信平台管理医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理通知提醒 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 通知体检通知预约通知复诊提醒医院课题活动节假日问候生日问候随访问候医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理事务调度中心将医院一线医护人员当作医院的客户进行效劳。摆脱传统OA依靠电脑屏进行事务处理的模式。以呼叫中心和短信平台作为效劳根基。由医院客服中心专人通过事务模版负责中转请求、督办、催办，响应医院一线医护人员的效劳请求。查询事务处理进度及其它统计报表。对效劳响应速度和质量给出满意度调查。医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询床位协调中心短信平台呼叫中心系统通知提醒事务调度中心客服档案管理系统资源管理客户效劳档案客户效劳档案应用用户来电咨询，显示患者的详细客服档案。客服随访、预约提供患者客服档案。科室医生可查看本科室患者的客服档案。患者可在客服门户中查看自己的客服档案。为客户数据挖掘提供重要数据。客户效劳数据分析客服中心话务量分析客服中心来电类型统计〔预约、咨询等〕门诊患者类别分析〔新客户，老客户〕随访患者复诊率统计医院患者覆盖范围分析〔医院患者辐射范围〕VIP健康参谋医院建立客户档案：健康档案〔含门诊住院医疗记录和体检记录〕和效劳档案〔含随访、投诉处理、咨询效劳等〕，指定专门医生进行全程跟踪效劳，如分析并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等。“健康参谋〞不仅能给患者带来贴切、个性化的效劳、给医院带来额外的收益，还会牢牢吸引客户成为忠实客户。医院客户效劳系统平台随访管理满意度调查预约挂号投诉、表扬、建议业务咨询客服档案管理短信平台呼叫中心系统通知提醒系统资源管理系统资源管理人员管理患者管理科室管理角色管理分管权限员工组管理系统配置模版管理人员管理角色管理分管权限客户效劳系统平台为医院带来什么呢？医院采用客服平台后的效劳提升健康参谋主动营销院内、院外效劳院内效劳医院采用客服平台带来诸多变化医院采用客服平台后的经济效益提升改善医患关系。缩短患者在院停留时间，节省更多的资源。显著改善患者在医院接受就诊效劳的体验。提高复诊率。获得居民良好口碑，留住老客户，增加新客户。科学研究建立客户效劳中心谢谢！