CRM老客户营销整体规划表格（XLS9页）

CRM基础数据 CRM常规数据分析 客户行为 历史数量 占比 今年总量 销售额 占比 客单价 总客户数 100W 40W 4000W 100元 下单未付款客户 10W 10% 3W 0 7.50% 0 新客户 60W 60% 23Ｗ 2400W 57.50% 104.3 老客户 30W 30% 14Ｗ 1600W 35% 114.3.3 休眠流失客户 70W 70% 超过半年未购买 高质量维护客户 10W 10% 地域分布 ？ 客单价区间占比 ？ 15年CRM工作考虑点 品牌定位 粉丝定位称呼、品牌口号定位？ 客服 客服体验如何优化？ 发货流程 发货流程如何优化？ 包裹优化 包裹如何优化？ 礼品 15年礼品怎么做？ 服务体验 如何加强服务和体验？ 营销 如何做到更加精准细分？如何做到营销多样化 社交营销 如何借助社交打造营销？ 老客户专享体验 如何做老客户专享体验？ 会员生命周期及产品周期营销 会员生命周期 潜客 主动咨询 下单不付款 优惠券 满就送 新客 发货流程 包裹体验 口碑传播引导 社交平台跟进 二次营销 老客 老客户营销 会员日 会员等级营销 休眠流失 休眠唤醒 定向优惠 预防措施 粉丝 口碑传播 二次回购 产品周期 观察期 客服体验 产品体验 视觉体验 品牌体验 购买期 折扣优惠 体验期 发货流程 包裹体验 社交互动 使用期 使用体验 使用指导 回购调查 结束期 活动营销 及时跟进 重购期 引导购物 老客专享CRM整体规划 CRM规划拆分 日期 7月 7/1 7/2 7/3 7/4 7/5 7/6 7/7 7/8 7/9 7/10 7/11 7/12 7/13 7/14 7/15 7/16 7/17 7/18 7/19 7/20 7/21 7/22 7/23 7/24 7/25 7/26 7/27 7/28 7/29 7/30 7/31 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 41303.0 41304.0 41305.0 节日 休息 休息 休息 休息 休息 休息 休息 休息 项目 客户分组 执行动作 人数 月度花费作者:短信费用0.06元；EDM费用0.01元 客单价 回购率作者:N>=2 交易笔数 成交金额 指标 目标 CRM客户来源 新客户2次转化 0-7天蜜月 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 下单后 催付 200 10 250作者:新客户成交客单价 10%作者:回款率 20 5000 发货后 发货提醒作者:每月新客户数 100 6 0 0 运送中 异常物流作者:每月新客户数 100 6 0 0 到达 到达提醒作者:每月新客户数 100 6 0 0 签收后 签收提醒作者:每月新客户数 100 6 本周工作内容：1、老客户协同的挖掘及客户培训；2、新客户的协同注册及了解：5个3、了解新客户协同的需求，撰写协同的案例模板；[收起]本周工作心得：下周工作计划：1、协同模板的进一步完善：各个部门的模板，让客户进来后可以参考。2、新客户的协同推进，加大力度，50个。3、123后的老客户协同的跟进。覆盖所有老客户 0 ERROR:#VALUE! 评价 LEC评价法下载LEC评价法下载评价量规免费下载学院评价表文档下载学院评价表文档下载 签收关怀 100 6 0 0 签收后3天 服装洗涤说明EDM作者:客户签收人数=EDM人数 100 1 0 0 7天 电话回访作者:抽样调查看评价人数 100 6 0 0 付款后 个性包裹（宣传册、5分好评、纪念品等）作者:发货人数=个性包裹人数 0 0 0 8-35天 30天 上新推荐（EDM或短信） 100 1 1% 1 0 收到货后15天作者:付款休眠天数<45天付款次数=1交易结束时间15~15交易状态：交易成功是否签收：是评价状态：买家和卖家已评 帮派活动作者:每月帮派需要一个主题活动 0 1% 0 0 收货后10天 分享有礼 0 0 0 收到货后20天 抽奖有奖作者:店铺显眼位置放置抽奖工具（热卖款、或者首页） 0 0 0 每周 生日祝福作者:收集用户生日 0 0 0 收到货后35天者店礼品或铺红包 换购作者:收集纪念品换购，以拍照形式分享换购形式。换购礼品或者店铺红包再议。 0 2% 0 0 店铺会员提醒（会员升级提醒） 普通会员 0 1% 0 0 高级会员 0 1% 0 0 VIP会员 0 2% 0 0 至尊VIP 0 2% 0 0 36-45天 聚划算客户 优质作者:聚划算：敏感N>1M>1000RN>1M<100 0 99作者:聚划算单品价格 5%作者:聚划算单品转化 0 0 非优质作者:聚划算：敏感N=1M>100ORN=1M<100 0 99作者:聚划算单品价格 5%作者:聚划算单品转化 0 0 送礼 女性作者:女送男 0 5% 0 0 长辈作者:孝敬长辈 0 5% 0 0 关联商品推荐 送礼 0 5% 0 0 自用 0 5% 5 0 贺卡 个性包裹（生日或者VIP客户）作者:2次回购的时候放置 0 0 0 预流失客户 R=45~90作者:R(Recency)最近一次消费：指上一次会员来店铺购买的时间。F(Frequency)消费频率：会员在限定的期间内所购买的次数。M(Monetary)消费金额：指会员在限定的期间内所购买的金额。 服装风格 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 喜好某种风格作者:必须符合产品规划模型 预流失客户按照时间段分为高价值和低价值。超过45天那些客户，我们用来做实验。寻找产品属性和客户喜好属性。另外活动测试时候用来寻找店铺适合的活动方式和价格等。每次做活动会放弃相应不高的组，把相对有转化组保留下来，后期做大促的时候专门对其发促销信息用。 0 0 150 1% 0 0 服装风格 F=2 M>160或者M<160 满送作者:百天礼 包邮 喜好某种风格作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1.50% 0 0 服装颜色 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 喜好某种颜色作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装颜色 F=2 M>160或者M<160 满送作者:百天礼 包邮 喜好某种颜色作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1.50% 0 0 服装尺码 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 适合穿着某尺码作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装尺码 F=2 M>160或者M<160 满送作者:百天礼 包邮 适合穿着某尺码作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1.50% 0 0 服装款型 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 喜好某种款型作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装款型 F=2 M>160或者M<160 满送作者:百天礼 包邮 喜好某种款型作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1.50% 0 0 服装面料 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 喜好某种面料作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装面料 F=2 M>160或者M<160 满送作者:百天礼 包邮 喜好某种面料作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1.50% 0 0 R=91~365 服装风格 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 喜好某种风格作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装颜色 F=1 M>160或者M<160 换购作者:百天礼 包邮 喜好某种颜色作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装尺码 F=1 M>160或者M<160 满减作者:百天礼 团购 喜好某种尺码作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 服装面料 F=1 M>160或者M<160 换购作者:百天礼 包邮 喜好某种面料作者:必须符合产品规划模型 0 0 150 1% 0 0 活跃老客户 F=2;7<R<45 交易属性付款时间：7~45 交易属性付款次数0~1次 M>100或者M<100 每月一次 一整年实体优惠券 0 0 100 1% 0 0 F=2;7<R<45 交易属性付款时间：7~45 交易属性付款次数2~3次 M>160或者M<160 两月一次 帮派踩楼 0 0 80 1% 0 0 F=2;7<R<45 交易属性付款时间：7~45 交易属性付款次数3~ M>500M<500 每月一次 问卷调查 0 0 150 1% 0 0 F=2;7<R<45 交易属性付款时间：45~90 交易属性付款次数0~1次 M>100或者M<100 每月一次 签到有礼 0 0 90 1% 0 0 F=2;7<R<45 交易属性付款时间：45~90 交易属性付款次数2~3次 M>300或者M<300 每月一次 问卷调查 0 0 100 1% 0 0 F=2;7<R<45 交易属性付款时间：45~90 交易属性付款次数3~ M>500M<500 每月一次 一整年实体优惠券 0 0 80 1% 0 0 合计 48 ERROR:#VALUE! 7月CRM执行项目 项目 目标人群 执行内容 配合部门 成本 件数 花费总计 时间 1/1 1/2 1/3 1/4 1/5 1/6 1/7 1/8 1/9 1/10 1/11 1/12 1/13 1/14 1/15 1/16 1/17 1/18 1/19 1/20 1/21 1/22 1/23 1/24 1/25 1/26 1/27 1/28 1/29 1/30 1/31 41275.0 41276.0 41277.0 41278.0 41279.0 41280.0 41281.0 41282.0 41283.0 41284.0 41285.0 41286.0 41287.0 41288.0 41289.0 41290.0 41291.0 41292.0 41293.0 41294.0 41295.0 41296.0 41297.0 41298.0 41299.0 41300.0 41301.0 41302.0 41303.0 41304.0 41305.0 新客户2次转化 0-7天蜜月计划 服装洗涤说明EDM 设计 0 个性包裹（宣传册、5分好评等） 个性包裹（纪念品等） 采购 50000 0 8-35天 上新推荐（EDM） 设计 - - - 帮派活动 策划和采购 0 1000 0 分享有礼 策划和采购 0 4000 0 抽奖有奖 策划和运营 0 5000 0 生日祝福 CRM 0 4000 0 换购 运营 0 5000 0 36-45天 关联商品 运营和CRM - - - 贺卡 CRM和采购 0 15000 0 预流失客户 R=45~90 满送、团购、包邮 策划和CRM - - - R=91~365 满送、团购、包邮 策划和CRM - - - 活跃客户 F=2;7<R<45 一整年实体优惠券 设计和CRM 0 8000 0 问卷调查 CRM - 4800 - 帮派踩楼 策划和采购 0 10000 0 F=2;7<R<45 签到有礼 CRM 0 6500 0 问卷调查 CRM - 7000 - 一整年实体优惠券 设计和CRM 0 5500 0 合计 125800 0CRM月度计划 CRM（周）月度数据汇总（服装行业为例） 月份 总销售额 新客销售及占比 老客销售及占比 总客户量 新客占比 老客占比 催付转化率 短信费用 短信ROI 邮件费用 邮件ROI 上月 1000W 700W-70% 300W-30% 10W 80% 20 18% 5000 1:23 1000 1:15 本月目标 1500W 500W 13W 80% 25% 20% 1:25 1:18 本月活动 本月CRM执行项目 客户群 目标人群 数量 项目活动 配合部门 成本 ROI 花费总计 老客户 所有老客 30W 短信邮件营销 CRM+设计+ 文案 抖音文案下载抖音文案下载产品众筹文案下载广告文案写作教程doc广告文案写作教程doc +策划 短信：20Ｗ条邮件：10Ｗ封 11000 新客户转化 0-7天蜜月计划 ？ 服装洗涤说明EDM 设计 0 0 个性包裹（宣传册、5分好评等） 个性包裹（纪念品等） 采购 0 0 8-35天 ？ 上新推荐（EDM） 设计 - - 帮派活动 策划+采购 0 0 分享有礼 策划+采购 0 0 抽奖有奖 策划+运营 0 0 生日祝福 CRM 0 0 换购 运营 0 0 36-45天 ？ 关联商品 运营和CRM - - 贺卡 CRM和采购 0 0 预流失客户 R=45~90 ？ 满送、团购、包邮 策划和CRM - - R=91~365 满送、团购、包邮 策划和CRM - - 活跃客户 F=2;7<R<45 ？ 一整年实体优惠券 设计和CRM 0 0 问卷调查 CRM - - 帮派踩楼 策划和采购 0 0 F=2;7<R<45 ？ 签到有礼 CRM 0 0 问卷调查 CRM - - 一整年实体优惠券 设计和CRM 0 0 合计2017年节日时间点 2017年节假日汇总 日期 节日名称 假日 主题内容 发送人群 发送方式 内容 1.1 元旦 3 跨年，强调新生，祝福 待定 邮件 1.27 腊八节 0 腊八粥 高级用户 短信 2.14 情人节 0 祝福，情人送礼 所有用户 邮件+短信 2.18-24 除夕 7 喜庆、祝福、拜年 高级用户 邮件 3.5 元宵节、学习雷锋日 0 喜庆、猜灯谜、关怀 高级用户 邮件+短信 3.8 妇女节、女生节 0 女人节快乐 高级用户 邮件 3.12 植树节 0 强调环保 高级用户 邮件 3.15 消费者权益日 0 消费者保障知识 高级用户 邮件 4.1 愚人节 0 大家一起Hi 高级用户 邮件 4.4-6 清明节 3 宣传孝道，纪念先祖 无 无 5.1-3 劳动节 3 踏青、出行 高级用户 邮件+短信 5.4 青年节 0 强调年轻 待定 短信？邮件？ 5.10‘ 母亲节 0 祝福和孝道 待定 短信？邮件？ 6.1 儿童节 0 给小孩买礼物 待定 短信？邮件？ 6.5 环境日 0 保护环境 待定 短信？邮件？ 6.20-22 端午节 0 团团圆圆 待定 短信？邮件？ 6.21 父亲节 0 孝顺感恩 待定 短信？邮件？ 8.2 七夕节 0 情人节，祝福送礼 待定 短信？邮件？ 9.1 开学季 0 开学季主题 待定 短信？邮件？ 9.10' 教师节 0 祝福关怀 待定 短信？邮件？ 9.26-27 中秋节 2 祝福团圆关怀 待定 短信？邮件？ 10.1-7 国庆节 7 出行、问候 待定 短信？邮件？ 10.21 重阳节、老人节 0 踏青、出行、关爱老人 待定 短信？邮件？ 11.11 光棍节 0 购物狂欢 待定 短信？邮件？ 11.26 感恩节 0 感恩祝福 待定 短信？邮件？ 12.22 冬至 0 团圆祝福 待定 短信？邮件？ 12.24 平安夜 0 祝福 待定 短信？邮件？ 12.25 圣诞节 0 幸福感恩 待定 短信？邮件？ 其他 无烟日、防震减灾日、艾滋病、爱牙日等各种纪念关爱日，地方特色的节日等 淘宝活动 待定 天猫新风尚 待定 年中促 待定 换季 待定 主题活动 待定 专题活动 待定 节假日专题活动经营策略 老客户经营策略 组别 常规化营销 主动营销 备注 客户生命周期 零次购买 一次购买 二次购买 三次及以上购买 保持组（1-3个月） 1、旺旺沟通（实时）2、订单催付（实时短信）3、发货提醒（发货时短信）4、个性化包裹（包裹）5、异常物流跟踪（发货中）6、中差评退款服务（售后体系）7、关联产品推荐（7天邮件）8、蜜月期关怀（15天短信）9、会员等级营销（30天短信）10、定向优惠（40天短信）11、生日礼包（生日短信+邮件）12、节假日关怀（节假日短信+邮件）13、休眠提醒（休眠期短信）14、流失营销（流失期） 1、实时催付；2、定向优惠3、上新 通知 关于发布提成方案的通知关于xx通知关于成立公司筹建组的通知关于红头文件的使用公开通知关于计发全勤奖的通知 4、大型促销5、强力回购刺激6、不付款原因调研 方式 营销节点 方式 营销节点 方式 营销节点 上新通知关联推荐精准个性化营销 购物车营销发货提醒售后关怀节假日关怀关联产品推荐店铺活动个性化包裹 会员专享上新通知关联推荐精准个性化营销 购物车提醒发货提醒售后关怀节假日关怀 会员特权关联销售精准个性化营销 购物车提醒发货提醒节假日问候 活跃组 唤醒组（4-6个月） 热销推荐定向优惠精准个性化营销 节假日问候店铺活动上新通知定向优惠 会员活动热销推荐定向优惠精准个性化营销 节假日问候店铺活动上新通知定向优惠 会员特权专享优惠活动精准个性化营销 节假日问候促销活动上新通知 激活组（7-9个月） 回购刺激精准个性化营销 定向优惠活动周末疯狂购热销商品推荐 强力回购刺激不购买调研精准个性化营销 会员互动定向优惠活动限时抢购热销商品推荐 强力回头刺激不购买调研精准个性化营销 会员活动定向优惠活动回购刺激活动 不活跃组 流失组（10个月以上） 降低沟通频次 大型活动告知季度唤回 降低沟通频次 大型活动告知会员专享季度唤回 流失调研 大型活动告知会员专享季度唤回筛选器分解 会员信息全景图（基于会员筛选分析） 信用等级 新手买家 1-2星：不挽留 初级买家 3-5星：基本挽留 中级买家 1钻：让利挽留 资深买家 2钻：回访挽留 骨灰级买家 3钻以上：重点挽留 会员等级（等级越高，对店铺价值越大） 普通会员 店铺会员制度 vip会员 高级vip会员 至尊vip会员 买家好评率 100%好评 仅对新顾客进行好评引导 非100%好评 对前2次进店购物进行评价引导。 订单来源（哪里来回哪里） 聚划算 下次聚划算再通知 手机 给他们的短信内容中，加上店铺链接就可以直接跳转到浏览器进行购物 从购买商品看客户（根据不同类目标签推荐产品） 男女装 根据尺码，颜色，风格偏好关联推荐； 男女鞋 根据尺码，颜色关联推荐； 手机配件 根据手机型号关联推荐； 孕妇装 根据孕期推荐不同款式孕妇装； 母婴 根据宝宝年龄推荐适合产品； 化妆品 根据肌肤类型推荐。 从店铺行为属性看客户 光顾天数：（未光顾天数越长，店铺印象越弱） 活跃期 0-18天，商品咨询推送； 沉默期 19-60天，优惠刺激回购； 睡眠期 61-180天，回访与挽留； 流失期 180天以上，停止常规接触。 购买频次（购买频次越多，重复购买可能性越高） 新客户 购买过1次，单品折扣； 老客户： 购买过2次，关联销售； 忠诚客户 购买过3次，会员尊享； 粉丝客户 购买过3次以上，特权俱乐部。 客单价 低价值客户 客单价在100元以下，推引流款，爆款单品； 中价值客户 客单价在100-300元，基本款，部分利润款； 高价值客户 客单价在300元以上，推套餐，系列，形象款。 地址 1天物流 及时的发货通知； 2-3天物流 及时的到货提醒； 3天以上物流 主动物流跟踪。 职业群 学生 地址包含：学校，学院，大学，中学，初中，高中； IT人员 地址包含：科技园，软件园，信息产业园，高新，科技（开学季，毕业季等活动） 金融族 地址包含：银行，证券，保险，财经； 公务员 地址包含：大楼，厅，法院，医院，局，所，政府，街道（时间太多，就来“秒杀”吧；） 白领族 地址包含：大厦，中心，广场，公司（年终奖，开门红包等） 居家族 地址包含：小区，花园，花苑，公寓，单元，号门，栋，幢，楼 手机号段 3G用户短信加店铺链接； 移动号段187、188； 联通号段185、186； 电信号段180、189。 非3G用户短信。 邮箱 有短信通知的邮箱@139、@189 优质邮箱@qq、@vip.qq、@foxmail、@126、@163 打开率不高的邮箱@21CN、@sina、@tom、@sohu 容易成垃圾邮件的邮箱@gmail、@hotmail、@yahoo、@msn活动规划表 某某主题营销活动 店铺 某某旗舰店 活动发起人：运营部 老客户营销规划：CRM专员 流程 内容 负责人（执行者） 活动主题 基于活动情况把主题写明确，例如：天猫新风尚 活动发起人 活动时间 把活动时间点写好，活动最少提前三天告知CRM专员 运营部 促销点 把活动的卖点挖掘出来（例如：新品上市、包邮策略等）       ＣＲＭ专员＼运营部 沟通渠道 基于活动的实际情况分析采用哪种方式（短信＼邮件＼微淘等） CRM专员 营销费用 把预算写清楚，老客户营销的规模有时是看预算而定的 运营部门＼CRM部 预计短信量 基于活动效果评估，对短信发送量做一个预估 CRM专员、运营部 预计邮件量 10W封 CRM专员 活动链接地址 把活动或产品链接地址发出来，便于从中挖掘活动卖点 CRM专员 目标客户预估 基于活动及预算费用评估适合发送群体 CRM专员、运营部 如何筛选 基于前面提供的各种信息对客户进行细分筛选，找出目标客户 CRM专员 短信内容 1、内容做到个性化；2、设计多种文案 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 ； CRM专员、文案 发送时间 基于活动规模决定营销的时间，需要预热还是一次性营销 CRM专员 活动参与人员 CRM专员\运营＼设计＼客服＼店长＼ＣＲＭ服务商客户分布 数量 占比 UV（日均） 转化率 客单价 行业指标 回购周期 产品周期 休眠客户 流失客户 总客户量 潜在客户 新客户 老客户 休眠客户 活跃客户周期 客户周期策略表 生命周期 每个细分客户组的营销诉求点 如何在营销计划中体现 新客户 活跃期 满意度是重复购买的前提，必须保证客户满意 设计“发货通知”、“到货提醒”活动，增强客户对于物流服务的感知 首次购买客户的期望分歧大，容易产生负面评价 设计“售后引导”活动，告诉客户如何对衣服进行保养和退货说明，提供投诉和快速反馈入口，避免客户通过评价宣泄不满情绪 客户首次购买后，活跃期内最容易产生补充性购买 设计“上新通知”活动，继续推荐新上架的应季商品更贴近客户需求，唤醒客户印象和再次进店。设计“精品推荐”活动，向新客户推荐品牌热卖产品，加深客户对品牌形象和定位的印象和感知 客户默认邮箱不一定经常使用，需要提升邮件到达率 “上新通知”和“精品推荐”活动都通过短信沟通 新客户 沉默期 客户已经过了活跃期，加大刺激力度挽回客户 设计“满月礼”活动，告知客户今天是她在店铺满月的日子，赠送一张5元无门槛优惠券作为礼物，既进行营销，又可以作为客户关怀 接近换季，上季新款吸引不了客户，换下季商品尝试 设计“上新通知”并赠送特定优惠券，提高对客户的吸引力，为下一季度的产品补充基础销量 上季的“爆款”接近衰退期，如何逐步清理库存 设计“爆款推广”活动，给客户设置定向优惠，让客户可以用更低价的价格购买之前觉得价格贵的“爆款” 睡眠期 已经过了沉默期，加大刺激力度挽回客户 设计“百日礼”活动，告知客户今天是她在店铺满百日的日子，赠送一张10元无门槛优惠券作为礼物，既进行营销，又可以作为客户关怀 如果真的产生库存，如何消耗 设计“清货促销”活动，当客户进入睡眠期，客户买过的同季商品基本都成为了库存，通过“反季营销”、“福袋活动”等方法，以折扣刺激客户，既能命中需求，又能清理库存 趁着店铺活动，如何唤醒睡眠客户 在店铺周年庆等大型店铺活动的时候，可以以回馈客户的方式对睡眠期客户进行激活 流失期 客户进入流失期，营销是否继续，哪些客户需要抛弃 停止大部分客户的营销活动，对黄钻（淘宝信用等级较高客户）以上客户适度地进行大额度的刺激 如果真要找机会唤醒，选择什么时间 选择在淘宝进行大促（公认的低价、大规模宣传、客户参与度高）时适度对流失期客户进行营销 聚划算需要导入销量，是否通知流失客户 聚划算是宣传店铺和激活流失客户的好机会，可以选择流失期客户中买过同类产品的客户进行营销 老客户 活跃期 第二次购买客户期望比较稳定，不容易获得中差评 对于首次购买给非系统自动好评的客户不再引导评价，减少不必要的沟通 如何既保持客户接触，又保证客户的隐私 在二次重复购买的时候收集客户邮箱地址，将之前的“上新通知”、“精品推荐”部分转为邮件发送，降低成本的同事保护客户隐私 沉默期 除了商品的直接折扣营销，老客户怎样建立忠诚度 设计“会员专场”活动，培养客户参加会员活动的习惯，通过会员专属优惠，差异化权益提升忠诚度 流失期 老客户进入流失期，如何最大限度地避免流失 为老客户设计一份难以拒绝的“会员礼”，可以是大面额的优惠券，也可以是只需要支付邮费就可以购买的专属优惠，让老客户回头 忠诚客户 活跃期 忠诚客户是否还需要引导评价，是否可以做点别的 忠诚客户一般不会给负面评价，取消“评价引导”活动，转而开展“晒单奖励”，忠诚客户晒单意愿高，且更具有影响力，可以培养为意见领袖 睡眠期 忠诚客户进入睡眠期，是否应该提早挽回 在正常情况下，忠诚客户不容易进入流失期，一旦进入流失期，说明客户逐步开始转向其他店铺，因此一旦忠诚客户进入睡眠期，可以出发会员礼活动 流失期 忠诚客户进入流失期，除了挽回还能做什么 忠诚客户进入流失期，那么最后死亡的可能性非常大，而客户流失的原因对于店铺持续改进CRM有很大帮助，可以通过电话作为渠道进行“会员礼“，一方面挽回客户，另一方面进行问题调研 粉丝客户 活跃期 粉丝客户活跃期是否还需要进行频繁沟通 店铺的粉丝客户已经有稳定的进店习惯，也会加入店铺的粉丝群，所以一般常规的活动无需再通知。但是“会员专场”类邮件是粉丝特权的体现，应继续发送 沉默期 粉丝客户沉默了怎么办 粉丝客户应该保持让其长期处于活跃区间，才能保持活跃度，一旦进入沉默期，可以开展小范围“粉丝专场”活动进行刺激