☆销售管理（直复营销+电话营销）

nullnullyujie_smile@tom.com 课程名称：销 售 管 理 授课教师： 于 洁 本讲内容：直复营销+电话营销第四篇 销售 设计 领导形象设计圆作业设计ao工艺污水处理厂设计附属工程施工组织设计清扫机器人结构设计 与人员管理之直复营销+电话营销第四篇 销售设计与人员管理之直复营销+电话营销主要内容： 第一节 直复营销概述 第二节 电话营销在销售管理中的重要作用 第三节 运用电话与客户建立融洽关系 第四节 案例 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 第四篇 销售设计与人员管理之直复营销+电话营销第四篇 销售设计与人员管理之直复营销+电话营销学习目的： 1、了解直复营销的含义与基本内容 2、掌握电话营销的基本职能 3、了解电话销售的流程 4、掌握运用电话进行沟通的技巧第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义由于科技的突破，人们既可以通过传统的媒体（报纸、杂志、电台、电话、电视、广告牌），同样也可以通过计算机、传真机、移动电话等工具进行传播信息。 在信息传播中，企业不但要探寻“我们如何影响顾客”，还要探寻“顾客如何影响我们”。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义无店铺销售 不通过零售商的固定店面而从事销售商品及服务给最终消费者的商业活动。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义文德曼（Wunderman）在1967年首先提出直复营销的概念。 他认为人类社会开始的交易就是直接的，古典的一对一的销售（服务）方式是最符合并能最大限度地满足人们需要的方式，而工业革命所带来的大量生产和大量营销是不符合人性的。 消费者对一些产品普遍不信任时，对大量的广告感到厌倦并无所是从时，直复营销应运而生，并以强大的生命力和适应性迅速席卷西方国家。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义直复营销（Direct Marketing） 消费者通过非人员的媒体接触商品或服务后，其订货和购买是通过邮电、电话、电脑及其它科技媒体来完成的销售方式，其目的在于获得客户的直接反馈。 它涵盖数据库营销、一对一营销、电话营销等多个交叉领域。直复营销的总目标：通过建立数据库，保留老顾客，吸引新顾客，使顾客终身价值最大化。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义澳大利亚的澳新银行被美国直接营销学会评为2003年国际顶级营销活动的获胜者。 直复营销代理商用复杂的数据分析并确定家庭贷款的数额。数据库从16个不同的目标群体中选择用户，通过直邮的方式，向目标群体提供了反映收件人特定需要的家庭贷款服务。 由于这项活动，家庭贷款以年3%的速度递增，并产生4922个新账户。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义1、互联性：营销人员和消费者之间的双向联系。 营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起消费者反应的刺激物 消费者怎样对此做出反应直复营销的特征：2、目标化：营销人员需要识别那些最可能购买或者准备购买的顾客各种特征。 比如：采用R—F—M公式：近期购买（Recency）、购买次数(Frequency）、购买金额（Monetary amount）将顾客进行评估。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义3、循环性 包括制定目标、计划、控制及反馈，形成一个循环的过程。直复营销的特征：4、连续性 指保留现有的顾客群，向他们销售其他产品和更高级的产品。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义1、直复营销降低了整体顾客成本。直复营销剔除了中间商加价环节，从而降低了商品价格； 2、直复营销电话（或网络）订货、送货上门服务，为顾客的购物提供了极大的便利。让顾客无需出门就可购物，使他们的时间、体力和精神成本几乎降为零。 3、直复营销顺应顾客个性化需求的趋势。生产商可根据每位顾客的特殊需要定制产品，从而为顾客提供完全满意的商品。与传统营销相比，直复营销的优势在于：第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义人员直销（Direct Selling） 以大量销售人员直接面向终端消费者并促进成交的销售的形式。 它们之间最大的区别在于： 人员直销是依靠销售人员的庞大数量以及灵活的销售技巧，将产品销售出去，而直复营销则是借助各种精准的、一对一的营销工具或手段，来达到营销的目的。第一节 直复营销概述 一、含义第一节 直复营销概述 一、含义直复营销流程图第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容直接邮寄营销 营销人员把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动。目标顾客的名单可以租用、购买或者与无竞争关系的其他企业相互交换。 使用这些名单的时候，应注意名单的重复，以免同一份邮寄品两次以上寄给同一顾客，引起反感。第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容目录营销 营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。经营完整生产线的综合邮购商店使用这种方式比较多，如贝塔斯曼、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容电话营销 营销人员通过电话向目标顾客进行营销活动。电话的普及，尤其是800免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。 现在许多消费者通过电话询问有关产品或服务的信息，并进行购买活动。 第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容直接反应电视营销 营销人员通过在电视上介绍产品，或赞助某个推销商品的专 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 节目，开展营销活动。具体应用有： 在电视上任直接反应广告作电视广告短片，告知电话的联系方式，顾客打电话订购。 设家庭购物频道。第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容直接反应印刷媒介 通常是指在杂志、报纸和其他印刷媒介上做直接反应广告。鼓励目标成员通过电话或回函订购，从而达到提高销售的目的，并为顾客提供知识等服务。 第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容直接反应广播 广播即可做为直接反应的主导媒体，也可以做为其他媒体配合，使顾客对广播进行反馈。随着广播行业的发展，广播电台的数量越来越多，专业性越来越全，有些电台甚至针对某个特别的或高度的细分小群体，为直复营销者寻求精确目标指向提供了机会。第一节 直复营销概述 二、具体内容第一节 直复营销概述 二、具体内容网络营销 营销人员通过互联网开展营销活动。具体应用有： 利用电子布告栏（BBS）或电子邮件（E-MAIL）上提供产品或售后服务； 提供网上共同讨论区，为改进产品、开发产品做参考； 网上展示、网上订货、网上取货（限电脑软件，电子图书）。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用一、电话营销的基本职能 电话营销是指通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，同时，了解和发掘客户的需求，满足其需求的过程。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用一、电话营销的基本职能 1、建立和维护营销数据库 2、获取各种信息 3、寻找销售线索 4、回访新购买产品的客户 5、满意度调查 （后续）第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用一、电话营销的基本职能 6、接受客户的咨询 7、解决客户的投诉 8、销售产品 其中包括： 交叉销售（向客户推荐与所销售产品相关的产品） 扩大销售（向客户推荐更适合的、更高价值的产品，以提高单个订单的价值）第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用二、企业在销售管理中面临的主要问题及解决办法A公司是一家规模不大的财务咨询公司，主要客户是在华投资的三资企业。该行业处于导入期，需要不断培育客户。 2007年，A公司有20多名员工，其销售顾问4名、客户服务人员1名、行政和财务人员3名，其他是咨询顾问。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用A公司的销售组织结构图第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用李山：经验丰富，个人业绩已占到公司业绩的50%，拥有公司50%最重要的客户。 赵海：业绩稳定，占公司总业绩的35%。 刘梅与孙健：新人，业绩不理想，两人业绩总和为15%左右。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用A公司销售人员反映的问题如下： 李山：客户太多，要跟进重点客户，会丢失小客户。有很多销售文档性工作需要处理，占用他宝贵的开发客户的时间。现在的工作没有挑战性。 赵海：能够独挡一面，但分配给自己的客户数量太少，这样平时培育客户的时间较多，需要呼出很多电话来筛选客户，无法发挥他面对面对客户沟通的能力。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用A公司销售人员反映的问题如下： 刘梅和孙健： 1、财务咨询是很专业的服务，目前的知识水平和业务能力需要大幅度提高，但公司的培训不到位。对于自己范畴内的大客户，由于能力不够，无法完成销售。 2、由于业绩不好，对自己的自信心打击很大。 3、客户资源不能共享，没有完整的数据库。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用A公司销售管理人员反映的问题如下： 张河和王达： 1、销售成本太高，销售人员经常出差，差旅是一项很大的开支； 2、销售效率不太高，平均一名销售人员一周才能见到三个客户； 3、销售人员离职率高，管理难度大。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用A公司存在主要问题的分析： 1、公司业绩主要来自李山，存在潜在风险； 2、无论是销售人员资源，还是客户资源都没有进行有效地分配；（李山是这个行业的销售顾问，赵海是资深销售代表，而刘海和孙健是销售实习生） 3、没有建立自己的客户数据库，不利于客户需求的分析； 4、 销售培训 销售培训提问发言政府大项目销售培训专业销售培训教材栗子学院保险课程答案员工沟通培训 不到位。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用A公司的电话销售体系组织结构图第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用经过调整，进入2008年后，公司业绩有了30%的增长，销售人员认为自己的特长得到了发挥，增强了队伍的凝聚力。 同时，公司建立了自己的客户营销数据库，所以与客户往来的信息和记录都由电话销售人员录入电话，以便保留，增加了业务的长期稳定性。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用二、企业在销售管理中面临的主要问题及解决办法电话营销人员按职责分类：第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素1、明确目标客户 2、准确的营销数据库 3、良好的系统支持 4、各种媒介的支持 5、明确的、多方参与的电话销售流程 6、高效、专业的电话营销队伍第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素1、明确目标客户 如果定位不准，则会造成以下后果： 企业的市场推广活动未取得应有的效果，致使呼入电话数量少； 即使电话营销人员很专业，呼出电话的成功率也较低。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素2、准确的营销数据库 定义好目标客户后，企业需要一个客户数据库，即客户资料越准确，电话销售的效率就越高。 3、良好的系统支持 包括：电话系统、客户跟踪销售管理软件。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素4、各种媒介的支持 各种市场推广活动的价值在于激发有明确需求的客户的购买欲望。因此通过有效的市场推广活动，将增加主动上门顾客的数量，同时由于顾客相对了解产品，因此电话营销工作将更有实际针对性。第二节 电话营销在销售管理中的重要作用第二节 电话营销在销售管理中的重要作用三、电话营销的六个关键成功因素5、明确的、多方参与的电话销售流程 电话营销需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。如果各方不能协调一致，会给客户一种混乱的感觉。 6、高效、专业的电话营销队伍 需要销售队伍的招聘、培训、激励、组织管理等因素密切配合。null电话销售的流程图第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧1、感染力——提升声音感染力 充满热情与活力 把握你的节奏（语速、反应速度） 控制你的音量（电话耳机的位置） 注意你说话的语气（不卑不亢） 控制你的语调 （抑扬顿挫） 善于运用停顿和强调重点第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧1、感染力——有效运用措辞感染力 简洁“我是北京的，天达公司的，我叫陈力，我们是提供电话培训服务的。” “我是北京天达公司的陈力，我们主要提供电话培训服务”第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧1、感染力——有效运用措辞感染力 专业专业性不是用技术性专业词汇来体现，将专业问题用通俗易懂的解释给顾客。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧1、感染力——有效运用措辞感染力 有条理使用逻辑性强的语句“电话营销培训究竟能为我们带来什么好处？” “第一，提高企业现有销售人员的工作效率，提升他们对工作的满意度；第二，降低企业销售费用；第三，更有效地开发客户资源，建立了完善的数据库。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧 运用前奏 当销售人员问一些对方比较敏感的问题时，例如，“贵公司的预算是多少？”对于这类回题，客户很可能会回避，因此需要一个前奏。即：提前表明在客户回答这个问题以后，将给他带来哪些利益。比如： “为了帮您找到最适合您的解决方案，可否请问一下您今年在电脑系统方面的预算大概有多少呢？”第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧 反问 适合当客户问到一个我们并不太清楚或比较敏感的问题时。 比如当客户问及“你如何看待你们的竞争对手这次推出的新产品？”，可以这样回答： “陈经理，听您这样讲，我想您对他们的产品肯定有较深入的了解，您的看法如何？”第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧 纵深提问 利用客户提到的问题，往深处问，深挖他的需求和真实想法。 比如：客户说：“我喜欢XX公司的产品，对其他产品不太想了解！”销售人员可以问：“具体来说您喜欢他们的哪些方面？”第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧2、提问技巧 同一时间问一个问题 不要同时提出太多的问题，让顾客无法回答。比如： “王总，降低成本很重要，这一点我也认同，其他还有哪些方面您认为也很重要？它们重要程度的优先顺序是什么？哪一个对您最重要？付款方式是您考虑的最重要的因素吗？”× 第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧3、倾听技巧 澄清事实，得到更多有关客户需求的信息： “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因？” “您的意思是指？” 确认理解，真正理解客户所讲的内容： “您这句话的意思是…… 我这样理解对吗？” “按我的理解，您是指…… ” 回应，向客户表达我们关心他讲话的信息： “嗯，我正在听，请您继续！”第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧3、倾听技巧 不要打断对方，不要假设自己了解客户。 集中精力于客户，并让客户感受到。（做好电话记录） 注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。其他注意事项积极倾听技巧训练表积极倾听技巧训练表第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧4、表达同理心 表示同意他的想法 表示他的想法不是孤立的 确认因为客户所关心的问题未被解决，所带来的实际后果 向客户表示自己能够理解和体会他目前的感受第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧第三节 运用电话与客户建立融洽关系 一、电话营销的沟通技巧4、表达同理心“王总，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都很重要。” “王总，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。” “我可以理解您现在的感受，我以前也遇到过。”第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应按客户做事的节奏和社交能力，可以分为：第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应1、老鹰型（强权派） 声音特征：讲话快，音量比较大，音调变化不大，可能面无表情。 电话中的行为特征：“什么事？你要干什么？”“你和我谈谈这件事应该如何解决？” 需求：追求高效完成某项工作，时间观念很强，希望掌握大局。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应1、老鹰型（强权派） 如何与他们通过电话打交道？ 直入主题； 语速可以稍快，以显示尊重他的时间； 做好充分准备，要一针见血地指出对方所存在的问题。 关键词：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信等第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应2、孔雀型（平易近人） 声音特性：讲话较快、音量较大、讲话音调富有变化。 在电话中的行为特征：热情地声音“噢，你好！你好！”，“这件事啊，你还是找陈经理谈谈吧，他知道得会多些，我告诉你他的联系电话。” 需求：能被其他人认可；希望不辜负其他人对他们的期望；得到别人的喜欢；喜欢有新意的东西。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应2、孔雀型（平易近人） 如何通过电话与他们打交道？ 传递自己也是很看重关系的信息；（闲聊） 通过有效的提问，以获取更有价值的信息； 通电话时，要将注意力完全放在他们身上。关键词：上级认可、关系、帮助、影响力、变化第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应3、鸽子型（友好、镇静） 声音特性：讲话速度不快、音量也不大、音调会有些变化，但没有孔雀型变化明显。 在电话中的行为特征：从容地面对销售人员提出的问题，反应不太快，是很好的倾听对象。 需求：建立信任关系，不喜欢冒险、喜欢按程序做事，害怕失去现有的东西，安全感不强。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应3、鸽子型（友好、镇静） 如何通过电话与他们打交道？ 讲话速度要慢，并尽可能显示出平易近人； 建立关系需要时间，不要过于热情；关键词：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应4、猫头鹰型（难以着磨，孤僻） 声音特性：讲话速度慢、音量也不大、音调变化不大 在电话中的行为特征：不太配合，对事情不主动发表意见。 需求：喜欢习以为常、毫无创新的做事 方法 快递客服问题件处理详细方法山木方法pdf计算方法pdf华与华方法下载八字理论方法下载 ，讨厌不细致、马虎的工作态度，需要准确、有条理、有圆满的结果的方式。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应第三节 运用电话与客户建立融洽关系 二、识别不同客户的性格特征，并与之相适应4、猫头鹰型（难以着磨，孤僻） 如何通过电话与他们打交道？ 凡事应考虑仔细，注意一些平时不太注意的细节； 要直入主题，多提供一些事实与数据； 如果计划需要改变，一定先与其认真商量。关键词：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话null与四种类型的客户沟通总结表第三节 运用电话与客户建立融洽关系 三、善于运用六大助手第三节 运用电话与客户建立融洽关系 三、善于运用六大助手1、计时器 控制与客户交谈的时间，以筛选客户为目标的电话不应超过三分钟。 2、录音机 帮助电话销售人员改善声音特性及电话沟通技巧。 3、镜子 随时提醒电话销售人员保持最佳的精神状态与客户交流。第三节 运用电话与客户建立融洽关系 三、善于运用六大助手第三节 运用电话与客户建立融洽关系 三、善于运用六大助手4、电话耳机 使电话销售人员腾出两只手工作，可以很方便地往计算机中录入数据，查询资料。 5、电子相片 将自己的相片发邮件给客户，客户将更了解电话销售人员。 6、同事或朋友 虚心向他们请教。第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析销售人员：您好！天海公司，我是陈东。（礼貌而有吸引力的问候，声音充满活力、积极自信。） 客户：这里是天海公司吗？（第一次打进电话）我想咨询一下你们的笔记本电脑。（语速不急不燥） 销售人员：谢谢您打电话过来！请问怎么称呼您呢？（表示感谢，以建立融洽关系，同时判断客户可能是鸽子型客户。） 客户：我姓李。第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析销售人员：李先生，您好！您以前打过电话过来吗？（查看客户资料是否在数据库中） 客户：这是第一次。 销售人员：李先生，我可以请教您几个问题吗？（请求提出问题） 客户：可以呀，你问吧！ 销售人员：您是否已经看好了某个型号的电脑呢？还是希望我给您介绍一款？（判断客户购买状况）第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析客户：是这样，我看到你们的一款超薄的机子，A系列的，很感兴趣！ 销售人员：噢，A系列确实是一款不错的机子，您很有眼光。李先生，您对它还有哪些方面的需求？ 客户：一个重量，还有就是大的显示屏。 销售人员：是重量和显示屏。顺便问一下，李先生，您是从事哪方面的工作？（探询客户的基本情况，如果是老鹰型和猫头鹰型的客户，会觉得销售人员在浪费时间。）第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析客户：我啊，是个业余作家。 销售人员：那我应称呼您李作家，那您买电脑主要用于写作吧？ 客户：是啊，我经常到处走动。再加上我的朋友，他们都买了笔记本电脑，我也觉得应该有一个了。（出于工作需要和面子） 销售人员：那肯定了，我知道作家写东西是要灵感的，所以，有时你们也需要去外地转转，激发灵感，是不是？（表示理解客户，运用同理心技巧，使沟通更融洽）第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析客户：那倒是。 销售人员：除了写作之外，您经常还会用这台电脑做些什么？（引导客户挖掘没有看到的需求） 客户：应该就是写作，其他的我还用不上。 销售人员：那我知道了，您刚才提到的看重的是重量和显示屏，我觉得这对您来说肯定都很重要。同时我觉得电脑的坚固性也是很重要的。如果不小心电脑掉到地上，硬盘如果出了问题，那您的损失可就大了。（改变客户的决策标准）第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析客户：那倒也是，这一点我倒没有想到。 销售人员：所以，根据您所提的重量、显示屏和坚固性，您所看重的A系列确实对您来讲最适合不过了。您可以方便地放入您的任何一个袋子中，并带到任何一个地方，而且。（停顿）它的显示屏很大，不会让您感到视觉疲劳。 （停顿）它采用铝镁合金外壳，可以保护您的电脑即使在受到任何撞击的时候，也可以保证完好运转。选择A系列对您来讲，绝对错不了。您看，李作家，您还有什么问题？（进行产品推荐，用停顿吸引客户的注意力） 客户：还行，那价格多少？第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析当顾客已决定购买了A系列电脑之后，电话销售人员开始进行交叉销售。 销售人员：现在订购这台电脑的客户，一般都会加上一个我们正在促销的真皮电脑包。 顾客：真皮电脑包？（表示有兴趣） 销售人员：这款真皮电脑包可以更好地保护您的电脑，您的朋友看到后一定会很羡慕的。 顾客：噢，这倒是需要。第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析销售人员：喂，你好！我想找一下你们的总经理， 客户：总经理刚走，什么事？ 销售人员：我是天乐电脑商贸公司的，我们公司有一批最新设计的UPS。 客户：什么？ 销售人员：噢，就是后备式不间断电源，从K500到K1000都有。我想找你们主管接洽一下！ 客户：我们这不要电源，你往别处打吧！第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析销售人员：我是说UPS，电脑专用的！ 客户：什么UPS？ 销售人员：噢！这样吧，请你叫一下你们的电脑负责人。 客户：那你给他们打电话吧！并不是运用越多的专业术语，就意味着这个销售人员越专业！ 第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析销售人员：喂，你好！我是天乐电脑公司销售代表王金，我们公司有一些专为电脑设计的配套设备，请转贵公司的电脑负责人接洽一下。您知道电脑部的电话吧？您请讲，我记一下！与总机人员打交道，自信而有力！销售人员：小姐，不好意思，麻烦您一件事，您看，我是天乐电脑公司的王金，我想与您公司的电脑负责人谈谈我们的产品，可否麻烦您告诉我他的电话是多少呢？第四节 赢得顾客关键电话的案例分析第四节 赢得顾客关键电话的案例分析 对总机要礼貌和尊重 学会运用“合作” “A公司（客户所在行业中的知名公司）是我们的客户。我主要想与贵公司探讨一下技术合作方面的事情，您看与谁谈会比较合适？” 适当地赞美 “看来您真是一个很负责任的人，怎么称呼您？” 可以从总机处获得各种信息。 “我想您可以帮助我……这件事与谁谈会比较合适。”与总机打交道的注意要点：实训作业：电话销售技巧练习实训作业：电话销售技巧练习背景资料 你是李一达，是ABC公司（提供营销类培训课程及咨询服务）的电话销售人员。两天前，你公司的外部销售代表王利（同事）告诉你，他刚刚见过天达公司的培训总监陈伟峰（客户），当时一起探讨了对电话销售培训课程的需求。王利告诉你，陈伟峰会在今天主动打电话给你。教学目的 学生将通过自行设计并模拟电话销售场景，掌握电话销售流程，体会如何运用电话与客户建立融洽关系，并促成后续交易的达成。实训作业：电话销售技巧练习实训作业：电话销售技巧练习王利所掌握的情况 1、客户对ABC公司的电话销售培训课程很感兴趣，而且客户对过去曾合作过的培训公司不太满意，主要是培训课程内容的针对性不强。 2、由于该客户目前业绩下滑，培训需求很明确和急迫，如果可能当天会下订单。实训作业：电话销售技巧练习实训作业：电话销售技巧练习练习要求 1、请根据以上情况，写一份电话销售场景模拟。要求包括：准备情况、开场白、确认客户需求、推荐产品、化解异议、提出成交意向、交叉销售等。须注明：运用电话沟通技巧的情况（感染力、 提问技巧、倾听技巧、表达同理心）。 2、以两人为一组，相互扮演电话销售人员李一达和客户陈伟峰，实际模拟电话销售场景。最后由“客户陈伟峰”对“销售代表李一达”的实际表现进行评估，并填写电话销售技巧观察表。null电话销售的流程图实训作业：电话销售技巧练习实训作业：电话销售技巧练习电话销售准备表本 讲 结 束 谢 谢 大 家！本 讲 结 束 谢 谢 大 家！