会展

掌握二、导游服务的产生与发展经历了三个变化： ★ 1、单一向导到多功能服务 2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）3、随意性到规范化 掌握七、导游服务的地位和作用 （一）导游服务的地位 1、旅行社服务的核心 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务又是旅行社服务的核心。 2、旅游服务的标志性产品（导游服务是旅游服务的象征，占主导地位） （二）导游服务的作用 1、纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外） 2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进） 3、实现经济效益作用 掌握二、导游员的基本 职责 岗位职责下载项目部各岗位职责下载项目部各岗位职责下载建筑公司岗位职责下载社工督导职责.docx 以及不同类别导游员的不同职责 （一）导游员的基本职责 1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约定，按照接待 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 安排和组织游客参观、游览。 （实施计划） 2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 （讲解） 3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（协调） 4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 。（处理解决） 5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 （反馈信息） （二）全陪的主要职责（全陪是组团社代表，在整个旅游活动中起主导作用） 1、实施旅游接待计划（按照旅游合同实施组团旅行社的接待计划，监督接待社的执行情况和接待质量） 2、联络工作 （负责各单位间的联络，做好旅行各站的衔接工作）3、组织协调工作（协调领队、地陪、司机等之间的合作关系） 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研 （三）地陪的主要职责（地陪是接待社代表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅游活动的组织者） 1、安排旅游活动 2、做好接待工作（认真落实旅游团在当地的解送服务和食、住、行、游、购、娱等服务急相关接待工作） 3、导游讲解（负责在当地参观游览中的导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍和传播中国或地方文化和旅游资源）4、维护安全 5、处理问题 （四）领队的主要职责（海外领队是出境旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。） 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作 掌握三、导游员的条件（一）优良的职业品质（二）较全面的知识（三）较强的独立工作能力（四）较高的导游技能（五）身心健康与较好的仪容仪表 （一）优良的职业品质 1、优良的职业品质包括：爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操 2、爱国敬企 爱国是合格导游员的首要条件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地维护国家和民族尊严。 3、尽职敬业 事业心是出色的导游工作的基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感。 4、遵纪守法 涉外导游员要牢记“内外有别”的原则。 5、高尚情操 情操：是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向。 （二）较全面的知识 1、较全面的知识包括：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识2、语言知识 语言是导游员最重要的基本功，是导游服务的工具。3、史地文化知识4、政策法规知识（导游员应必备的知识）因为（1）政策法规是导游员工作的指针。（2）旅游过程中出现的有关问题，导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理。（3）导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求，要遵纪守法。5、心理学和美学知识6、政治经济社会知识7、旅行知识8、国际知识 （三）较强的独立工作能力 1、较强的独立工作能力包括：语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取 2、语言能力包括：对语言知识的储备和把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调适。3、协调能力4、善于与人打交道5、处理问题6、竞争与进取 （四）较高的导游技能 1、包括：服务技巧、引导旅游者、导游方法2、服务技巧 ;服务技巧可分为操作技能和智力技能3、引导旅游者包含两个方面：一是选择最佳的游览点线，组织活动；二是引导旅游者进入景点的氛围。4、导游方法 （五）身心健康与较好的仪容仪表 1、身心健康与较好的仪容仪表包括：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、较好的仪容仪表:仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，也是内在素质的体现。与导游员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 掌握（三）导游服务集体协作共事 1、导游服务集体协作共事的客观基础。领队、全陪、地陪有： （1）共同的工作对象—同一团队的旅游者。（2）共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，落实各项旅游服务。（3）共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，提供满意服务。 掌握2、导游服务集体协作共事的方法★ 保证旅游活动的顺利进行，关键就是全陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关系。 （1）主动争取各方配合 （反对短期行为和本位主义）（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重、相互学习、勇担重任 掌握三、导游语言的运用原则 ★ （正确、清楚、生动、灵活） 导游语言是：思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 1、正确 内容正确，逻辑性强 科学性的体现，必须遵守的原则 表现在以下三个方面： ①导游讲解的内容必须言之有据，正确无误，切忌胡编乱造。须与景点有密切联系。 ②语音、语调、语法、用词造句正确。外语导游要避免家乡音和汉语语法的影响。 ③敬语谦语有助传达友谊和感情。成语，谚语名人名言能起画龙点睛作用，俚语要谨慎，不要滥用高级形容词 2、清楚 科学性的又一体现 ①文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因几象征必须交待清楚。 ②口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。 ③忌用歧义语生僻词汇，避免长的书面语，不满口空话套话。使用中国专用政治词汇要适当解释。尽量口语短句化。 3、生动 要做到：①使用形象化语言，以求创造美的境界 ②使用生动流畅的语言。要求思维逻辑清晰，中心内容明确，有整体性和连贯性 ③在充分掌握资料下注意趣味性④恰当比喻⑤幽默感 幽默还是处理问题的一种手段 4、灵活 体现在到导游员应具备语言的应变能力，根据不同的对象和时空条件决定讲解多 少。内容的深浅，语言的层次，声音的大小等。 掌握导游词的创作技巧：景点主题要正确明确，写作内容要新颖有特色，景点揭示要有文化内涵 掌握导游词创作的基本要求：准确，鲜明，具体，生动。 掌握掌握导游方法得技巧的运用原则：因人而异，因地制宜，因时而变（体现了导游活动得本质，也体现了导游方法和技巧运用的规律） 掌握导游的讲解方法： 1、面的讲解 （1）概况介绍（2）景点内容的外延的讲解 2、线的讲解(沿途导游)3、景点的讲解4、即兴讲解 掌握常用导游讲解技巧 (1)概述法（2）分段讲解法（3）突出重点法（4）触景生情法（5）虚实结合法（6）问答法（7）制造悬念法（8）类比法 掌握致欢迎词的主要内容和注意事项 主要内容：1、代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2、介绍自己的姓名及所属单位3、介绍司机4、表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望5、预祝客人旅游愉快 注意事项：1、认真对待2、致欢迎辞一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场、车站、码头等接站地点进行3、致欢迎辞时态度要热情，让旅游者产生宾至如归的感觉4、介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果5、介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握6、表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳7、欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 掌握旅游注意事项 说明 关于失联党员情况说明岗位说明总经理岗位说明书会计岗位说明书行政主管岗位说明书 的主要内容和注意事项 主要内容：（1）提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点（2）提醒旅游者保持环境卫生（3）提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财产安全（4）提醒旅游者尊重当地习俗，尽量避免与当地人发生冲突（5）在特殊地区需要提醒旅游者注意的问题 注意事项：（1）根据实际情况控制讲解时间的长短（2）注意讲解时的语气（3）注意讲解的适度 掌握沿途风光讲解的主要内容和注意事项 主要内容：（1）地区和城市概况（2）结合沿途景物进行讲解（3）认真解答旅游者提出的各种问题 注意事项：1、根据旅游者的特点选择讲解内容2、讲解内容相对集中3、讲解适时适量4、景物指示有提前量，并讲清左右方位5、景物的选择有取舍 掌握下榻宾馆饭店的介绍的主要内容和注意事项 主要内容：1、饭店的基本情况2、饭店的详细地址3、饭店的服务设施及其提供的服务项目4、与入住房间有关的问题 注意事项：1、介绍是突出饭店的优势和特点2、根据旅游者情况选择介绍的内容3、一般情况下不说饭店的不好 掌握旅游景点讲解的主要内容和注意事项 主要内容：1、背景知识讲解2、景点示意图钱的旅游线路和相关问题的说明3、实景知识讲解 注意事项：1、导游员应根据旅游者的文化层次，因人而异地组织好讲解内容2、逐一讲解内容的功能衔接3、根据游览时间、气候条件等客观情况，灵活安排讲解内容4、有意识地“占领”最佳讲解位置5、尊重旅游者的心理和行为 掌握致欢送辞的主要内容和注意事项 主要内容：1、回顾行程，感谢合作2、表达友谊惜别之情3、征求意见，欢迎批评4、介绍未去的景点，希望再度光临5、预祝下一行程顺利 注意事项：1、要把欢送辞当成导游工作的重要环节来看待2、致欢送辞要语言诚恳、情感真挚3、做好回头客营销4、选好致欢送辞的地点 掌握3、旅游故障类型：（1）责任性旅游故障和非责任性旅游故障（按责任划分） （2）既成旅游故障和将成旅游故障（状态） （3）技术性故障和自然性故障（发生原因）技术性故障是由接待方接待环节出现失误造成的。这类事故多系人为所致，多为素质性事故。 自然性故障是由非人力所能控制的原因引起的。 （4）重大故障和一般故障（危害程度） 重大故障是指严重危害旅游活动正常进行的大事故，会造成极大的经济损失和重大的负面影响。如旅行团集体食物中毒、恶性交通事故、旅游者猝死等。 一般故障是指旅游活动中经常可能发生的差错和小事故。如旅游者丢失钱物、旅游日程变更、旅游者患病等。 （5）单一性旅游故障和复合性旅游故障（涉及面大小） 掌握4、旅游故障处理的基本原则：损失最小化、确保旅游日程、按规章办事等 掌握（一）旅游活动计划和日期变更的处理 1、旅游团（者）要求变更计划或日程？ 旅游过程中，旅游团提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，特殊情况应上报组团社。 2、客观原因需要变更计划和日程？ A、延长旅游时间 （1）与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排 （2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 （3）如系推迟离开本站，要及时通知下一站 B、缩短在一地的游览时间（注：不能取消某一游览点） 1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本的了解。 （2）如系提前离开，要及时通知下一站 （3）向旅行社领导及有关部门 报告 软件系统测试报告下载sgs报告如何下载关于路面塌陷情况报告535n,sgs报告怎么下载竣工报告下载 ，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 C、被迫改变部分旅游计划 （1）减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。 （2）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的游兴，使新的安排得到游客认可。 掌握（四）错接（责任事故） 1、概念：是指导游员未认真核实，接了不应由自己接的旅游团（者）。 2、错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。 若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。 3、错接的预防 1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团；2、接团时认真核实；3、提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 掌握（五）误机（车、船）（重大事故） 1、概念：是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。 2、误机（车、船）的事故的原因？ 1、客观原因造成的非责任事故 由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误，属于非责任事故。 2、主观原因造成的责任事故（由于导游员或旅行社其他人员工作上的差错造成延误） （1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团没能按规定时间到达机场（2）地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。（3）班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。 3、误机（车、船）事故的处理？ （1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助； 2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站；或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；（3）稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。5）向游客赔礼道歉。（6）写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。 4、△误机（车、船）事故的预防？ （1）地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工具，并核对日期、班次、时间、目的地等；如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。 （2）离开本站的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。 （3）安排充裕时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点。 △乘国内航班：提前90分钟到达机场； △乘国际航班：提前120分钟到达机场； △乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头 掌握（六）游客证件、钱物、行李遗失 1、游客证件、钱物、行李遗失的预防？ （1）多做提醒工作；（2）导游人员在工作中需要游客的证件时，要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件；3）切实做好每次行李的清点、交接工作；4）每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗关锁好车门。 2、证件遗失的处理？ A．丢失外国护照和签证 （1）由旅行社出具证明（2）失主准备照片（3）失主本人持证明立即向当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；（4）持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；（5）领到新护照后，再去公安局办理签证手续； B．补办团体签证 需有签证副本和团队护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表，然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。 C．华侨丢失中国护照和签证 （1）当地接待社开具证明； （2）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或受权的公安机关报失并申请办理新护照； （3）持新技术开发区护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。 D．中国公民出境旅游时丢失护照、签证 E．遗失“港澳同胞回乡证”（通行证） （1）向遗失地的市、县或者交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明； （2）由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行征，凭证返回香港、澳门 F．台湾游客遗失来祖国大陆的旅行证件 在祖国大陆旅游期间丢失，应当向当地的市、县公安机关报失；经调查属实的，可重新申请领取相应的旅行社证件，或者发给一次有效的出境通行证。 G．丢失中华人民共和国身份证 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。 3、钱物遗失的处理？ 导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。 证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主接待社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。 4、行李遗失的处理？ 1、来华途中丢失行李 （1）导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 （2）游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。 （3）离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。 （4）如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 2、行李在中国境内丢失 （1）冷静分析情况，找出差错环节。 ①如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李，就有可能是在上一站交接行李或托运过程中出现了差错，此种情况发生时导游人员可采取以下措施：带领失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续；立即向接待社领导汇报，请求协助。 ②如果旅游团抵达饭店游客没拿到自己的行他，问题则可能是出在饭店内或本地交接或运送行李的过程中，此时地陪应和全陪、领队一起先在本旅游团所住房间寻找，查看是行李误送还是本团游客错拿。如找不到，则应与饭店行李部取得联系，请其设法寻找。饭店行李部门仍找不到，地陪应报告接待社有关部门。 （2）主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。（3）经常与有关方面联系，询问查找进展情况。（4）将找回的行李及时归还。（5）帮助失主根据惯例向有关部门索赔。（6）事后写出书面报告。 掌握（七）游客走失 1、游客走失的原因:（1）导游员没有向旅游者讲情停车位置或景点的游览路线；（2）旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；（3）在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。 2、游客走失的预防？ A．做好提醒工作 （1）提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称及电话号码，带上饭店的店徽等。 （2）团体游览时，地陪要提醒旅游者不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；提醒游客不要回饭店太晚，不去秩序混乱的地方。 B．做好各种预防的工作 （1）在出发前或旅游车离开饭店后，地陪向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐餐厅的名称和地址。 （2）到游览点后，在该景点的示意图前，地陪要向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。 C．时刻与旅游者在一起，经常清点人数 D．地陪、全陪和领队应密切配合，地陪在前，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 E．导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客 3、游客走失的处理？ 1、游览活动中游客走失的处理 （1）了解情况，迅速寻找（领队、全陪分头去找，地陪继续游览）（2）争取有关部门的协助（如果没有找到，应该求助）（3）与饭店联系（4）向旅行社报告（如采取了上述措施仍找不到，应及时报告并请求帮助，必要时请示领导向公安部门报案）（5）做好善后工作找到后，需分析走失的原因①如果属于导游员的责任，导游员应向旅游者赔礼道歉；②如果责任在走失者，导游员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲情利害关系，提醒以后注意。（6）若发生严重的走失事故，要写出事故报告 2、游客在自由活动中走失的处理 （1）立即报告旅行社（请求指示和帮助，通过其他部门，提供走失者可辨认的特征，请求沿途寻找）（2）做好善后工作（走失者回饭店，导游员应表示高兴；问清情况，必要时提出善意的批评，提醒走失者引以为戒，避免再次发生）（3）旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 掌握（十一）交通事故 1、交通事故的预防？★ 导游人员在接待工作中应具有安全意识，时刻注意游客的安全，尤其在当地的旅游活动中，导游人员要与旅游车司机很好配合，协助司机做好安全行车工作。安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶；禁止非本车司机开国；提醒司机不要饮酒；如遇酒后驾车的司机，导游人员应立即阻止，并报告旅行社有关部门，要求改派其他车辆或调换司机。 2、交通事故的处理？★ 1、立即组织抢救2、保护现场，立即报案3、迅速向旅行社汇报；（将受伤者送往医院后，导游员应迅速向接待社领导报告，听取下一步的指示）4、做好游客的安抚工作（事故原因查清后要向全团说明情况） 5、写出书面报告 内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。（最好和领队联署报告） 掌握（十二）治安事故 1、在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。 2、治安事故的预防？★ 导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效措施尽是防止治安事故的发生。 （1）要提醒游客不要让陌生人进入房间；不要与私人兑换外币；（2）建议游客将贵重财物存入饭店保险柜；（3）离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。（4）旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周围的环境和动向，经常清点游客人数；（5）汽车行驶途中，不要停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游员提醒司机不要停车。 3、治安事故的处理？★ 1、保护游客的人身、财产安全2、立即报警3、及时向领导报告4、稳定游客的情绪5、写出书面报告6、协助领导做好善后工作 掌握（十三）火灾事故★ 1、火灾事故的预防？ 1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。2、导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和本团游客所住房间号 2、火灾事故的处理？ 1、立即报警；2、迅速通知领队及全团游客3、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；4、引导游客自救（千万不要搭乘电梯或随意跳楼）①若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。②必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。③大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援、④摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。5、协助处理善后事宜。 掌握（十四）食物中毒 1、旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其症状是上吐下泻；特点是潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。 2、食物中毒的处理★ （1）设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；（2）立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；（3）迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任 3、食物中毒的预防★ （1）严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物；（3）用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有意味变质的情况，导游员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 （4）食用海鲜务必新鲜，并应佐以大蒜、芥末。“以酒消毒”是不可信的。 第六章 导游服务中对旅游者要求的处理★★ 一、旅游者要求的处理原则★ （一）对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要坚决予以拒绝，不能有任何回旋余地。 掌握（二）旅游者要求的应对原则：★ 1、尊重合同原则；2、倾听和耐心解释原则；3、合理而可能原则；4、请示汇报原则 掌握二、游客在餐馆、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理★ 1、特殊的饮食要求 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般，地陪与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 2、要求换餐 用餐前2小时，有两位旅游提出将中餐换成西餐，你如何处理？ 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按在前规定办理；接过用餐时游客提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若游客坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。游客用具时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。 3、要求单独用餐 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如游客坚持，导游人可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 4、要求提供客房内用餐服务 若游客生病，导游人员或饭店服务应主动将饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游客希望在突破口房用餐，如果餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但应告知服务费自理。 5、要求自费品尝风味 导游人员应予以求助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。 6、要求推迟晚餐时间 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费 （二）住房方面个别要求的处理★ 1、要求调换房间 接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代协议中标明的饭店，游客也会提出异议。若提供的客房低于标准，游客会更有意见，旅行社必须负予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。 客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。 2、要求更高标准的客房 如饭店有，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。 3、要求住单间 如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由游客自理。 4、要求购买客房中的摆设 导游人员协助其与饭店有关部门联系。 （三）文娱活动方面个别要求的处理★ 1、计划内的文娱活动 旅行社已安排观赏文娱演出后，游客要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。 部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路观看文娱演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费理。 2、计划外的娱乐活动 游客提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助。 如果游客要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时应陪同前往。 3、要求前往不健康的娱乐场所 导游人员应断然拒绝并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活的中国是禁止的，是违法行为。 （四）购物方面个别要求的处理★ 1、要求单独外出购物 导游人员要予以协助，当好购物参谋。但在旅游才快离开本地时，导游人员要劝阻游客单独外出购物。 2、要求退换商品 游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。 3、要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。 4、要求购买古玩或仿古艺术品 导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发展，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊下选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物，应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。 5、要求购买中药材、中成药 导游人员应告知我国海关的规定：进境旅客出境时携带用外汇购买时、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元） 6、要求代为托运物品 游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，导游人员可告知外汇商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。 游客欲购某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，对游客的这类标，导游人员一般应婉拒；实在不准托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。 （五）游客要求基亲友随团活动、代为物品和信件的处理？ 1、游客要求其亲友随团活动 （1）与征得领队和旅游团其他成员的同意。（2）与旅行社有关部门联系（3）若是外国外交官员边防部队随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。（4）若随团活动的亲友身份是外国记者，应请求有关部门，获准后方可办理入团手续。 2、转递物品和信件要求的处理 一（1）游客要求转递物品 导游人员须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址；收件人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。 游客要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。 （2）游客要求转递信件或资料 若要求转递信件或资料，导游人员应说服游客自己去邮局办理，但可提供必要的协助。 若要求转递的是重要资料和信件，最好让其自行自理；若导游人员答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到信件或资料后要出具收据，交旅行社保存。 掌握2、需劝阻游客自由活动的几种情况★★ （1）如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，不为影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。（2）如地方治安不太理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 要劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 部分游客要求地陪组织他们到附近海滨去游泳，地陪应如何处理？ （3）游河（湖时），游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 （4）游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 掌握四、旅游者越轨言行的处理 （一）对游客攻击和诬蔑言论的处理？★ 由于社会制度的不同、政治观点的差异，外国游客可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题上存在认识分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。 若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥、驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 （二）对游客违法行为的处理？★ 因社会制度和传统习惯的不同，导致各个国家的法律不完全一样，对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。 外国游客中若有人窃取我国的机密和经济情报，走私，贩毒，偷盗文物，倒卖金银，嫖娼，卖淫等犯罪活动，一旦发现，导游人员应立即汇报，并配合司法部门查明情况，严肃处理 （三）对游客违规行为的处理？ 1、对异性越轨行为的处理:当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 2、对酗酒闹事者的处理:导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。为听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直到法律责任。 掌握3、导游服务技巧★ （1）把握旅游者心理（2）灵活安排游览内容（3）引导旅游者审美（4）注重交往技巧①问候②交谈③回答④劝说 ---- 采用沟通式 I．导游员最常用的道歉方式是微笑。 II. 在不便于直接、公开地向旅游者致歉时，导游员可采取一种迂回的道歉方式，用实际的行动来间接地做出补偿。 a.道歉必须诚恳，勇于自责，用诚心诚意自责式的道歉语言； ⑤道歉 b.及时道歉，有错即改，避免让事态扩大； c.道歉要把握好分寸，次数不宜过多，掌握好“深感遗憾”“必须道歉”“主动认错”三者之间的程度。 a.想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，微笑不语是最佳的选择； ⑥拒绝b.对于实在不可能实现或无法接受的要求，需要明白清晰地回绝时，先表示理解，然后以自己也无可奈何的理由为借口，进行拒绝；c.尽量婉言拒绝 掌握（一）旅游者的一般共同心理特征:1、安全心理2、猎奇心理3、审美心理4、求全心理 掌握（二）旅游者的一般行为表现:1、放任行为-----对旅游活动是由破坏性的 表面认可、内心却坚持己见的顺从行为；2、从众行为 表面和内心一致认可的从众行为 掌握三、提供心理服务的基本要求★ 1、尊重旅游者2、保持微笑服务3、学会使用柔性语言4、与旅游者建立“伙伴关系”5、多提供个性化服务 掌握（四）传递审美方法:1传递正确的审美信息2、激发旅游者的想象思维3、灵活掌握观景赏美的方法 掌握导游个人礼仪的各个方面 （1）仪容礼仪1.发型2.面容3.口鼻4.手部；（2）仪表礼仪1.外套2.鞋袜3.配饰；（3）仪态礼仪1.站姿2.坐姿3.行姿4.蹲姿 掌握（二）旅行社的主要业务 旅行社的工作业务可分为：团队旅游业务与散客旅游业务、组团业务和地接业务、入境旅游业务与出境旅游业务、综合服务和单项服务等。 掌握6、旅行社为散客提供的旅游服务主要有以下三种类型★★：单项委托服务；旅游咨询服务；选择性旅游服务。 掌握7、组团业务和地接业务的区别★： ①组团业务的操作程序比地接业务复杂；②组团业务涉及的区域范围、游程和时间较地接业务更广更长；③对旅游者来讲，两者的旅行社承担的责任不一样；④从事地接业务的旅行社与旅游者一般不发生经济关系。（两个例外：散客旅游的自选部分；旅游者提出增加服务项目） 掌握8、入境旅游业务和出境旅游业务的主要区别：★ 1 旅游主体不一样；②旅游客流的流向不一样；③旅游消费的流动方向不一样；④具体操作程序不一样 掌握1、VIP是Very Important Person 的缩写，是指重要旅游者、贵宾，是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的旅游者。 2、在接待VIP旅游者的过程中，应根据旅游者的不同等级遵循一定的礼遇规格，周密安排，但也要注意给旅游者以自由的空间。一般情况下，政府部门有关领导，大公司、大企业、大集团及旅行社的管理者，社会名流，以前、现在或将来为饭店提供帮助的人，在饭店中高消费的旅游者等都可视为VIP。 掌握五、陆路交通与水路交通知识 1、铁路客运 旅客列车种类 一站直达快车“Z”、特快旅客列车“T”、快速旅客列车“K”、普通旅客快车“普快”，车次为1、2、4、5开头，均为4位数、管内直达快车“N”、普通旅客慢车（对短途旅客方便）、临时旅客列车“L” 2、公路交通 国道：国家干线公路的简称。共有70条国道 3、水路旅行 中国的水路交通分为沿海船运和内河航运。 外国游客在中国水上旅游时大多乘坐豪华游轮。 航行在沿海和江湖上的客轮大小不等，船上的设备差异很大。大型客轮的舱室一般分五等。 掌握九、急救、护理常识 （一）晕车（机、船） 旅行前不要饱食，需服用药物（最好让其服用自备药或医生提供的药）；旅行中尽量让其坐在前排较平衡的座位上；长途旅行发生晕车（机、船），导游人员可请乘务人员协助。 （二）中暑 1、症状:中暑发生高温环境下，患者出现全身乏力、头痛、头晕、耳鸣、眼花、恶心、胸闷、口渴、多汗，严重者甚至神志不清、昏迷。 2、处理 : 对于中暑者，要立即将其移到阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带。可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用凉水或酒精擦擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息。出现神志不清时，可指按人中穴、双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送医院治疗。如果严重，需做必要治疗后立即送医院。 （三）骨折 一游客在凤凰山旅游时不慎摔伤，造成小腿骨折，你做为地陪应如何处理？ 在现场，导游人员应及时做好初步性处理：首先将骨折的肢体抬高并进行止血。常用的止血方法有手压法，即用手指、手掌或拳在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；加压包扎法，即在伤口处放上厚敷料，用绷带加压包扎；止血带法，即用弹性止血带绑在伤口靠近心脏一侧的大血管处。其次是包扎，包扎前最好清洗伤口，包扎动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口吵要在伤口处。最后是上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。 （四）心脏病猝发 ①切忌急着将患者抬着或背着去医院，而②应让其就地平躺，头略高；③由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时④地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍稳定后送医院。 （五）蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤 游客若被蝎、蜂蜇伤，导游人员要设法将毒刺拨出，用口或吸管吸出毒法，然后用肥皂水，条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水敷伤口，同时服用止痛药。 若被蛇咬伤，位于手臂或腿部，可在蛇咬伤处上方5-10厘米处用一条带子绑住，但不要切断血液循环。然后，用肥皂水清洗蛇咬伤处，或用消毒刀片在蛇毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平行，再用嘴将毒液吸出吐掉。 有上述情况发生，导游员应报告旅行社，伤势如果严重，需送医院治疗、抢救。