i博导第二客服之星争夺战决赛套题

i博导第二届“客服之星”争夺战决赛--套题2共50道题1.单选题（分值：2分）MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1714291437692_0 答案 八年级地理上册填图题岩土工程勘察试题省略号的作用及举例应急救援安全知识车间5s试题及答案 ：B如果顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，发起售后维权。请问她发起的是哪类维权？•A、收到商品描述不符•B、商家未按约定时间发货•C、收到假货•D、商品质量问题2.单选题（分值：2分）标准答案：C如果客户购买的商品被快递弄丢了，正确的处理方法是：()。•A、对不起，我不知道•B、这是快递公司弄丢的，你去找快递公司•C、您打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理•D、货物已经出仓库，公司不负责3.单选题（分值：2分）标准答案：D顾客A询问：“已经快一个礼拜了，我的货怎么还没到啊？”作为客服你会如何回复呢？•A、亲，您看下单号，查下快递到哪里了，由于最近活动期间比较忙，您就自己打电话问问吧。谢谢您的支持和理解。•B、不可能，基本三四天就会到的，您在仔细看看，是不是到了您忘记拿了呢？•C、您确定吗？建议您先看看自己的地址和电话写对着没~•D、亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。4.单选题（分值：2分）标准答案：B店铺每天由固定的客服查询发货三天未成交的订单，会对显示派送的物流、显示收货、显示物流有异常的三种情况分别进行不同的处理，其中对于显示已经签收顾客会发送什么信息呢？•A、亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您保持通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦•B、亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~•C、联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。5.单选题（分值：2分）标准答案：A（）是客户已经下单付款购买了商品，但是没有收到货，之间可能会有一些发货相关的一些问题，需要其服务来解决。比如查询物流信息等。•A、售中客服•B、售前客服•C、售后客服6.单选题（分值：2分）标准答案：B顾客拍下付款了，过了两天，顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做?•A、这个时候就需要顾客自己联系快递员，让快递员帮忙修改地址，保证货物能够顺利到他手中。•B、这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址。•C、一般来说，遇到这种状况，都是顾客自己粗心造成的，告诉顾客让他吸取教训，下次注意。•D、地址写错，问题还是比较严重的，就怕别人收到货物丢失，我们也是有一定责任的，应该在顾客付款后核对地址。7.单选题（分值：2分）标准答案：A买家觉得产品性价比还是不够高，买家期望得到优惠：说明（）。•A、店主没有充分的说明产品的优势，对自己的产品优势不够了解，或者一味的强调产品优势•B、店家的质量太差，顾客希望通过降价，满足他们的低价需求•C、说明店主没有耐性解释给买家听或者自己不熟悉支付宝支付的 流程 快递问题件怎么处理流程河南自建厂房流程下载关于规范招聘需求审批流程制作流程表下载邮件下载流程设计 8.单选题（分值：2分）标准答案：A老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？•A、回头率•B、客单价•C、关联购买•D、好评9.单选题（分值：2分）标准答案：B在千牛工作台中，子账号代替了原来的（）。•A、淘宝A客服•B、淘宝E客服•C、淘宝C客服•D、淘宝F客服10.单选题（分值：2分）标准答案：C开店必须要提交照片，关于照片以下哪个不正确？•A、必须要看清人脸•B、必须要看清身份证上的字•C、必须要笑且露出上齿•D、必须要看见完整手臂11.单选题（分值：2分）标准答案：A在购物的过程中，经常会有顾客问卖家关于食品的保鲜期，电器用具有无漏电现象等问题。在卖家解说后，才能放心地购买。这体现了消费者的什么心理？•A、安全心理•B、疑虑心理•C、求实心理•D、个性化消费心理12.单选题（分值：2分）标准答案：B顾客问：“之前买的黑加仑现在发现部分发霉长毛了是正常现象吗？”作为客服你会如何回复？•A、怎么可能正常•B、您好！不正常，黑加仑是新鲜的经过清洗、干燥、挑选等工艺。出厂时黑加仑都很干便于保存，开袋后要密封干燥处保存，受潮易变质，尤其是夏天。感谢您的支持！祝您购物愉快！•C、亲，不正常，您赶紧扔掉吧。13.单选题（分值：2分）标准答案：B当买家询问“问下咱们店里的米2S是正品么？”时，作为客服你的回复是（）。•A、妥妥的正品，都是我们自己从官网拍来的。•B、亲，我们所售小米手机正规的小米公司货源，原装正品未拆封，支持小米官网和小米之家验货，杜绝翻新假货，绝对不是山寨，假一罚万•C、您放心，我们销售的都是未拆封的正品，非翻新，非山寨。14.单选题（分值：2分）标准答案：C“说好的买夏威夷果送开口器，我买了两袋都没有送，让我用手掰开吗？”面对客户的投诉，此时作为客服该如何回答？•A、每包夏威夷果都有配开口器，就是一个铁片片，麻烦您自己找一下•B、怎么会呢?每袋都有赠送的啊，您好好找找•C、为了食品的安全卫生，开口器在每一袋夏威夷果的包装里面，您打开包装就能看到，如果您打开包装还是没有找到的话，随时联系我们客服，会为您补发的。•D、这不关我们的事，打包的时候肯定是有的15.单选题（分值：2分）标准答案：A适合在店铺旺季使用，能抬高客单价的促销手段是？•A、满减券•B、直减券•C、进店抽奖•D、好评返现16.单选题（分值：2分）标准答案：D适合在店铺淡季使用，能在短期内吸引大量用户群体点击店铺的促销手段是？•A、满减券•B、好评返现•C、买二送一•D、进店抽奖17.单选题（分值：2分）标准答案：A买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”您的回答是（）？•A、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，•B、亲，您问自己家里人借一点吧，不买多可惜啊！•C、没钱那就不要买了，等您有钱了再来，我们店铺的商品都是正品，一分价钱一分货是绝对不能降价的。•D、那您截图让我看看是不是没钱了，亲您这种顾客我们见多了，您放心我们的产品绝对有保障，您买了之后绝对不会后悔的哦~18.单选题（分值：2分）标准答案：C能够参与天天特价的店铺是属于（）。•A、天猫商城店•B、天猫旗舰店•C、淘宝C店•D、天猫品牌专营店19.单选题（分值：2分）标准答案：C顾客咨询：“你好，刚买回来的枸杞放冰箱保存是放保鲜还是急冻？”该如何回答？•A、亲，冷藏•B、亲，只要不受潮，放哪里都可以。•C、您好！枸杞很干，注意不要受潮就可以，经常服用放保鲜就可以。感谢您的支持！祝您购物愉快！20.单选题（分值：2分）标准答案：D王源是某店铺新来的客服，接触工作第一天就有顾客前来咨询：“这款裤子我应该穿哪个码？”你觉得他如何回答会比较妥当呢？•A、您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？•B、您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦•C、直接把店内的尺寸表复制给顾客看•D、您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。21.单选题（分值：2分）标准答案：B在接待顾客的过程中，很可能会出现一些争议，特别是提到一些你们快递真慢，包装真差等问题，这时应该怎么做？•A、跟顾客争论，不能让顾客冤枉我们，我们也要有自己的底线的。•B、千万不可以跟客户进行辩论，顾客说对就是对，即使不是你的问题，也不要推卸给别人，勇于承认然后内部解决。•C、可以让他去找快递公司，东西寄出去之后就和我们无关了。和客户明确这一点。22.单选题（分值：2分）标准答案：C你们给的优惠券，支付时为什么不能抵扣？•A、亲，不可能，你在看看。•B、那应该是因为没有达到优惠金额吧。•C、亲，请稍等，我需要查询一下系统，看看你的抵扣条件是否符合。23.单选题（分值：2分）标准答案：C解决不了的中差评要怎么做？•A、直接打电话，告诉他一个差评对我们店铺的影响，强迫让顾客在下面追加评论，说是自己误会了。否则就一直打电话•B、可以在差评下面针对顾客说的问题，进行强硬的回答，告诉他这不是我们的问题或者说是顾客恶意差评，当然我们以后继续努力•C、可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持24.单选题（分值：2分）标准答案：A子帐号可以有什么用？•A、子账号可以大力的减少和分担客服的工作压力•B、子账号比较安全，不会泄露信息，不会中毒•C、子账号是现在的潮流，不能落后•D、子账号可以让顾客看起来放心25.单选题（分值：2分）标准答案：D客服考核中，一般是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？•A、成交用户数乘以支付宝成交金额•B、成交用户数除以支付宝成交金额•C、支付宝成交金额乘以成交用户数•D、支付宝成交金额除以成交用户数26.单选题（分值：2分）标准答案：C顾客反映：“发给我的货怎么和我拍下的不一样呢？”你会如何回答？•A、亲，非常抱歉，估计是我们发货员一时失误了吧。您将就用吧！•B、亲，我们的疏忽带了您的不便，敬请原谅。•C、亲，估计是发货员在发送的过程中出现的问题，我们对此表示非常的抱歉，请您把收到的货物寄给我们，我们在收到货物后把您的货物和此次的邮费一起寄给您。再一次表达歉意，敬请原谅。27.单选题（分值：2分）标准答案：C以下选项中最可能属于老客户营销的是？•A、首焦+店铺周年庆活动•B、直通车+包邮活动•C、给买过商品的客户发短信+抵用券•D、抽奖+社区宣传28.单选题（分值：2分）标准答案：C“买家：你好，这款连衣裙还有的吗?客服：您好亲，这款还有的，您是要什么颜色尺码呢?”下面关于这段对话的分析正确的是（）？•A、这种对话方式会让顾客觉得你很刻意，有讨好的嫌疑，可能会起到反作用，吓走顾客。•B、在和顾客的对话中应该做到问什么答什么，而不是反问他，这样会显得很没有礼貌。•C、这种疑问式的答复既让顾客觉得受重视，又可以用问题将客户带动，反被动为主动，与成交拉近一步!29.单选题（分值：2分）标准答案：D买家付款后，卖家过了三天还未发货（拍下有现货），买家可以怎么做？•A、申请退款•B、联系卖家，询问什么时候发货•C、投诉卖家不发货•D、以上都可以30.单选题（分值：2分）标准答案：A针对拍下后，24小时未见支付的客户，如何进行提示不被顾客反感？•A、可以采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。•B、可以早中晚各给顾客打一次电话，让他进行付款。•C、可以一直给顾客发旺旺消息，知道他购买为止31.单选题（分值：2分）标准答案：B如果顾客咨询你：“亲，你自己用什么洗面奶？”你觉得如何回答既得体还能促进店铺其他产品的销售？•A、亲，我现在自己也有在用这款•B、亲，我在用这款的同时，还配合了这个系列的保湿水在用。•C、亲，我就在用这款，感觉还不错，就一直在用。32.单选题（分值：2分）标准答案：C以T恤为例，买家问：你家的宝贝是什么材质的？你会如何回复呢？•A、亲，你好，我们的这件T恤是牛仔做的哦。•B、稍等啊，我帮您看看具体是什么材质的。•C、亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。•D、亲，我们家的衣服是棉麻的，舒适透气，但是会缩水哦。33.单选题（分值：2分）标准答案：A如果我购买日期的黄金价格和发货时的黄金价格不一样该怎么办？•A、亲，我们会在发货前对商品的实际重量及价格进行核实，如有问题，会有客服通知您不足差额或确定退换的差价后在发货。祝您购物愉快！•B、亲，请你放心，肯定不会出现这种情况的。•C、那这个我们也没办法，黄金的价格在随时变化，34.多选题（分值：2分）标准答案：A、B买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？客服：（）？•A、客服A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！•B、客服B：亲，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发情况可以随时联系我们哦！•C、客服C:亲，稍等，我们马上为您安排发货，但是您能什么时候收到我们也不太确定。手机随时畅通就好。•D、客服D：关于发货的时间我们要先确定库房是不是还有存货，不好意思，您多等几天吧，不要着急~35.多选题（分值：2分）标准答案：A、C当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息？•A、会知道顾客在看哪一件衣衣•B、会知道顾客的消费水平•C、顾客的会员等级•D、顾客的家境状况36.多选题（分值：2分）标准答案：B、C、D客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释：（）。•A、如果怀疑就不要买•B、我们是厂家授权店，确保是正品•C、我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十•D、您可以看一下店铺中的购买 记录 混凝土 养护记录下载土方回填监理旁站记录免费下载集备记录下载集备记录下载集备记录下载 评论再放心购买哦37.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C、D客服（）等技能经过综合反映后，最终将产生订单价值。•A、推荐技巧•B、转化能力•C、反应速度•D、售后处理38.多选题（分值：2分）标准答案：A、C“买家：你好，这款连衣裙还有吗?客服：好，有的。”下面关于这段对话的分析正确的是（）？•A、客人说“你好”，得到的回答却是“好”，完全是上级对下级的感觉，让客人心里落差太大。对待客人态度不诚恳。•B、这段对话中买家询问时，客服及时回答相关问题，做的很棒。•C、客人问有货没货，得到回答是“有的”，完全是机械答复。说话方式不对，不能抓住客人的心。•D、其实在对话中不管你怎么说，顾客都是不会介意的。39.多选题（分值：2分）标准答案：B、C、D积极的推荐，是促成交易的技巧之一。当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。比如可以使用（）等等话术，以此来尽量促成交易。•A、这款样子虽然比较老，但是现在买是非常划算的。•B、这款是刚到的新款，目前市面上还很少见。•C、这款是我们最受欢迎的款式之一。•D、这款是我们最畅销的了，经常脱销。40.多选题（分值：2分）标准答案：B、D如何衡量客户对你的服务是否满意？•A、收到客户寄来的批评信•B、被客户赞美•C、总是和你聊天就是不买你的货•D、确定收货好评41.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C、D退款发生的情况有（）。•A、收到货破损•B、不喜欢、使用效果不好•C、假货•D、质量问题42.多选题（分值：2分）标准答案：B、C、D买家发来一个链接，说你的商品拍不了，你打开后提示你的宝贝有违规需要点击链接处理，以下哪项操作是正确的？•A、点击链接，根据提示输入登录名和密码•B、仔细辨别链接的url是否为钓鱼网址•C、点开页面后，查看左上角是否有自己的登录名，没有则是钓鱼网址•D、警惕买家发的不明网址，不随便在不明网站填写账号信息43.多选题（分值：2分）标准答案：A、C哪些属于买家付款成功后的话术？•A、非常感谢亲的惠顾，我们会尽快为您安排发货，请您注意查收，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。•B、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，•C、谢谢您惠顾XX女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选我们。•D、亲，当您信任我们，信任我们的产品时，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？44.多选题（分值：2分）标准答案：C、D下面哪些缺货用语是正确的？•A、很抱歉，您看的这款产品目前没货哦，您可以看下其他家的，欢迎下次光临哦！•B、我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.•C、很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗？xx款我们也卖得很好的噢！(根据客户的需求来推荐相关的款式）。•D、亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的！45.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C、D客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，（）等，这些都叫负面语言。•A、我不愿意•B、我不可以•C、我不能•D、我不会46.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C、D在客户议价的过程中，如果产品本身不能降价，客服又必须给顾客一个合理的解释，这时候可以从哪些方面来讲呢？•A、公司规定不能降价•B、单件产品不能降价•C、客户平等不能降价•D、物超所值不能降价47.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C、D买家说：“我考虑考虑”这个时候可以回复：（）？•A、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。•B、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。•C、好的，亲，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。•D、可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗？48.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C、D思考客户要求降价，主要有哪些原因？•A、他认为你的产品价值与价格不相符合•B、他以前买得产品比现在的便宜•C、他的经济承受能力与你的产品价格有差距•D、他认为你的同行产品卖得更便宜49.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、C如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品：（）。•A、手机屏幕贴膜•B、手机保护外壳•C、移动电源•D、固定电话50.多选题（分值：2分）标准答案：A、B、D一个好客服的三个基本功就是：（）、（）和（）。•A、知识•B、心态•C、条件•D、沟通