客户满意度培训

客户满意度的提升目录1客户满意度的意义2了解客户期望3客户满意度管理与提升4客户投诉的处理客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度CS=客户评价客户期望值>1非常满意=1满意<1失望何谓客户满意度CS）CustomrSatisfaction）客户满意度的意义哈佛商学院发现一个公司能够留住一个顾客越长时间，它就能赚更多的钱因为：初始销售的基础利润额外利润来源于：再次购买(从满意客户那里)对满意客户再度购买的市场营销花费减少销售给新客户的运营成本降低老客户推荐的新客户可以节省广告费用年复一年地从留住的老客户那里增加利润客户满意度的价值客户满意度的意义客户满意度给我们带来客户满意度的意义更大的销量更高的资源利用率良好的口碑更强的客户忠诚度更大的市场份额更高的利润率更有效的运行出众的客户满意度更好的售价“今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争” 　　JDPowr 公司创办人兼董事长客户满意度的目标客户满意度的意义客户满意度——实际效果＜客户期望告诉每人告诉结论：不满的客户带来的裂变效应更大客户满意度的意义一张单程车票，谢谢13个人她不愉快的经历5个人更糟糕的情况忠诚客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本增加利润20%的客户创造80%收益客户满意度的意义客户信息收集喜好：喜好的服务人员、喜好的服务方式、喜好的服务活动、喜好谈论的话题等信仰：宗教信仰、迷信、忌讳等客户特征：性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式等客户类别：有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别：职业、职务、职称、单位背景等意愿：服务需求、看重要素、服务活动或服务促销的参与度、业务增值情况、服务金额、服务频次等生活背景：家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等客户个性化信息收集的方法直接观察：服务人员通过观察直接获取客户信息亲身经历：服务人员因为业务感受或了解客户信息痕迹观察：从客户车辆使用状况、整洁程度、车内物品等分析客户信息行为记录：通过客户的行为举止、 表 关于同志近三年现实表现材料材料类招标技术评分表图表与交易pdf视力表打印pdf用图表说话 pdf 现等收集客户信息面谈：面对面直接询问获取客户信息电话调查：在电话预约、服务跟踪时获取客户信息调查问卷：在客户需求调查、信息调查、满意度调查等时，获取客户信息了解客户期望关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败一屋不扫何以扫天下了解客户期望了解客户期望失望还可以眼睛一亮98765432110期望事实满足并超越客户对服务的期望客户期望与客户满意度的关系了解客户期望员工满意的重要性只有先让员工满意才能做到客户满意客户满意度管理与提升员工满意的保健因子满足员工的基本需求员工满意的激励因子激励措施上升空间工作环境品牌形象客户满意度管理与提升服务恶习冷漠对待顾客敷衍应付顾客居高临下待客机器人般工作死抱规章制度让顾客东奔西跑事不关己、高高挂起客户满意度管理与提升等待的心理无事可做时，时间过得特别慢服务前的等待比服务中的等待长得多焦急与渴望使等待变得难以忍受不确知的等待比确知、有限的等待长没解释的等待比有解释的等待长不平等的等待比平等的等待长单独的等待比集体的等待难受客户满意度管理与提升2车辆容易驶进驶出3维修接待区接待及行政人员的行为举止文明；②各项办公设备没有脏污；③准备接车防护套；4维修车间维修技师制服整齐干净；②地面、操作台随时保持干净，随时清扫；③保持物不落地车辆零件、工具、材料），多余材料拆下的报废零件、机油、空瓶等随时处理1主动迎接客户；进店10秒钟之内主动打招呼，表示对客户的欢迎；主动为客户开车门，询问来意客户满意度管理与提升5交车前准备充分减少客户等待交车前验收：车辆清洁程度内饰、外观等）确认，维修项目是否全面完成，是否完成检验合格；②单据准备齐全：委托书、问诊单、结算单、保养检查表、检验合格证、试车单、车钥匙、出门条预计交车时间前15分钟进行确认，如不能准时交车及时通知客户，征得客户谅解客户满意度管理与提升6维修保养很彻底一次修复无返修）客户互动详细讨论将要进行的工作，明确维修保养项目并请客户确认；②维修技师对车辆进行检查，确认工单上维修项目是否准确，是否有遗漏，如有问题及时通知服务顾问；③按工单项目完成作业，并做好完工检查；备件准备充足，提高满足率建议95%）；④增值服务项目说明：免费检查、免费洗车、免费清洗发动机、备件保修、代步车服务、上门服务客户满意度管理与提升为什么顾客越来越挑剔期望值提高了企业承诺汽车行业的趋势市场竞争广告保证客户投诉的处理客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时，希望从服务站那里得到的东西客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等VryGood何谓客户的期望值客户投诉的处理产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡例：朋友反对我购买这辆车,如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好例：交车后，销售员就不如开始时那么积极例：每次进厂修车都等待很久例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费客户投诉的处理华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用投诉很难得到解决投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围客户投诉的处理投诉得到良好解决，你将增加头生意推荐潜在的顾客愿意付较高的价格客户投诉的处理一、服务的最高境界不是我要为他服务，而是他需要我的服务二、处理投诉的最高境界洞察先机，未在用户发生前，预防投诉，从而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友客户投诉的处理创造延续预防=顾客高满意度的服务品质先处理心情再处理事情处理投诉的原则后续的跟踪客户投诉的处理先处理顾客心情，再处理事情及时应： 你让顾客等得越久，他们就会越生气如果可能，请顾客到一个较安静的场所： 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面不要挑战顾客： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情，不可答应，或无法及时允诺，亦须告知何时可以复客户不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到顾客满意让顾客发泄不满情绪： 一旦顾客怒气消失后，他们会到聆听的状态寻求某些共识： 告诉顾客你对他们的不满表示同意客户投诉的处理让顾客了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了强调你可以做些什么： 顾客不会有兴趣听你不能做什么将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述让生气的顾客消火气VIP室热情支持积极倾听倾听的技巧顾客如何感受到你的积极客户投诉的处理表现同感心感同身受支持顾客总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况保修索赔不守时诚信问题感性问题专家问题询问顾客的需求你想我们能够如何为你解决问题提出选择性的解决 方案 气瓶 现场处置方案 .pdf气瓶 现场处置方案 .doc见习基地管理方案.doc关于群访事件的化解方案建筑工地扬尘治理专项方案下载 符合顾客观点的解决方案阶段性的解决方案——造大锅吃大象以上皆非界定可以提供的服务范围客户投诉的处理双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础不作过度的承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任同意可接受的解决方案支持顾客转变气氛额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值延续——服务后的关怀3DC访客服中心的相关关怀活动客户投诉的处理谢谢