徐汇区市场监督管理局投诉举报处置工作规程

—PAGE8——PAGE7—徐汇区市场监督管理局投诉举报处置工作规程第一条（目的依据）为MATCH_ word word文档格式规范word作业纸小票打印word模板word简历模板免费word简历 _1715073641766_2区局投诉举报处置工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，降低行政执法风险，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《徐汇区“12345”市民服务热线 管理办法 关于高温津贴发放的管理办法稽核管理办法下载并购贷款管理办法下载商业信用卡管理办法下载处方管理办法word下载 》等法律、法规和规章规定，结合区局投诉举报处理工作实际，制定本规程。第二条（适用范围）区局投诉举报（含咨询件）的处置适用本规程。投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。咨询，是指自然人、法人或者其他组织就市场监督管理领域相关法律法规、政策提出解答需求的行为。第三条（来源途径）区局接收投诉举报的途径主要有：（一）上海市公众诉求综合处置平台（以下简称“公诉平台”）接收的；（二）全国12315平台接收的；（三）区网格中心转办的；（四）处理信访过程中发现的；（五）通过来电、来信或来访等方式直接向区局投诉举报的。第四条（登记录入）区局各部门接收投诉举报，应当记录投诉举报的时间、方式、投诉举报人信息、主要内容等，并在收件后1个工作日内录入公诉平台。其中：消保科负责登记直接向区局反映的投诉举报，并录入公诉平台。办公室负责将来信、来访中涉及投诉举报的，于1个工作日内将相关材料流转至消保科，由消保科负责登记并录入公诉平台。业务科室、执法大队、市场所负责登记本部门收到投诉举报，并录入公诉平台。第五条（分派流程）消保科为投诉举报的分派部门，对投诉举报施行统一分派。公诉平台、全国12315平台以及区网格中心转至区局的投诉举报，以及直接向区局反映的投诉举报，消保科于1个工作日内完成分派，并视情抄告相关业务科室。投诉举报件按照职责和属地相结合的原则进行分派,对同一职责根据事权划分确定承办部门进行指定分派。投诉举报涉及以下内容的可指定分派：（一）涉及非法传销、违规直销、商业贿赂的投诉举报；（二）涉及市场监管领域食品安全、特种设备安全、产品质量安全、消费安全、药品和医疗器械安全以及市场价格、动物监督等方面突发事件的投诉举报；（三）涉及本区不同区域范围的内容相同或类同的投诉举报；（四）有重大社会影响、引起广泛关注的投诉举报；（五）涉及舆情的投诉举报；（六）其他需要指定分派的投诉举报。咨询件视具体情况分派至业务科室、执法大队或属地市场监管所处理。各部门收到消保科分派的投诉举报后，经核实不属于本部门管辖的，应在1个工作日内退回分派，由消保科转交相关部门处理。第六条（处理期限）具体处理投诉举报的部门为投诉举报的承办部门。承办部门处理投诉，应当依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定，在区局收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。受理后，承办部门应当在45个工作日内处置完毕。如作出终止调解决定的，应当在终止调解决定作出之日起7个工作日内告知投诉人和被投诉人。投诉处置过程中发现涉嫌违法线索的，应当按照《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》处置。承办部门处理举报，应当依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》等有关规定，在区局收到举报之日起15个工作日内予以核查并决定是否立案；特殊情况下，延长15个工作日。作出是否立案的决定后，应当在5个工作日内告知举报人。对于立案调查的，应当在作出处理决定之日起15个工作日内告知举报人处理结果。对符合举报奖励条件的，应当同时告知举报人有 申请 关于撤销行政处分的申请关于工程延期监理费的申请报告关于减免管理费的申请关于减租申请书的范文关于解除警告处分的申请 奖励的权利。书面告知的，应制作《上海市徐汇区市场监督管理局举报奖励申请告知书》；电话告知的，应做好录音及书面记录。法律、法规和规章等对投诉举报的办理期限有特别规定的，从其规定，其中：承办部门处理公诉平台转来的“12345”市民热线来件，应在接收后1个工作日内先行联系来电市民。咨询类转办件1个工作日办结、普通转办件5个工作日办结、复杂转办件13个工作日办结。承办部门处理区网格转办件，应在5个工作日办结，特殊疑难的10个工作日办结。承办部门处理信访转业务流程的投诉举报，应根据信访处理要求，7个工作日办结，特殊疑难的10个工作日办结。第七条（处理要求）承办部门对投诉受理并组织行政调解的，应当经投诉人和被投诉人同意，可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。经现场调解达成调解协议的，应当制作调解书。经调解未达成调解协议的，应当告知投诉人和被投诉人终止调解。承办部门对举报线索作出立案决定的，应根据《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》对当事人涉嫌违法行为进行调查处理。法律、法规和规章等对投诉举报的处置有特别规定的，从其规定。第八条（办结审核）承办人员在投诉处理结果中应说明投诉人和被投诉人的姓名（名称）、调解结果、告知时间、内容和方式以及投诉人反馈情况等。承办人员在举报处理结果中应说明被举报人的姓名（名称）、依法履职情况、告知举报人的时间、内容和方式等。承办部门负责人对本部门的投诉举报处理结果进行审核，符合办结要求的，予以办结；不符合要求的，及时退回承办人员。公诉平台的投诉举报件，承办部门认为处理结果需要业务科室会审的，承办部门负责人应将处理结果上报相关业务科室，相关科室在2个工作日内进行审核，符合办结要求的予以审核通过，不符合办结要求的，及时退回承办部门。消保科应牵头相关业务科室对重大、疑难的投诉举报件的处理结果进行会审。第九条（预警）区局建立投诉举报预警机制，对重大、复杂的投诉举报实行预警。第十条（督办）区局建立督办机制，对涉及下列情形的投诉举报件由消保科牵头相关业务科室进行督办：（一）逾期未办结事项；不当退单的事项；上级督办或媒体曝光的事项；领导批示的事项；（二）12345先行办结的举报件需业务科室督办的事项；（三）12345不满意件或重复投诉举报3次以上的事项；（四）每日报预警以及重点领域预警事项；（五）其他需要督办的事项。第十一条（系统与归档）各部门处置投诉举报，应当在公诉平台、全国12315平台等业务系统同步录入办理情况。办结后，应当将投诉举报处置过程中形成的有关材料及时整理，归档备查。第十二条（统计分析）消保科对投诉举报情况定期进行统计分析，编制消保维权统计分析报告。第十三条（职责分工）区局各部门投诉举报处置工作分工如下：（一）消保科。负责组织协调区局的投诉举报处置工作；根据规程对投诉举报进行接收、登记、录入、分派、催办、督办、审核、汇总和考核；负责牵头协调各部门处置复杂疑难的投诉举报件；定期分析报告区局投诉举报办理情况。（二）办公室。负责将信访诉求中涉及的投诉举报转至消保科，并根据区局信访工作要求跟踪后续处置情况。（三）法规科。负责为各部门处置复杂疑难投诉举报件提供法律意见，必要时组织法律问 题 快递公司问题件快递公司问题件货款处理关于圆的周长面积重点题型关于解方程组的题及答案关于南海问题 研讨会；适时启动执法监督。（四）业务科室。负责登记录入本部门收到的投诉举报；对承办部门上报的办结报告、请示、移送（抄告）、答复等进行会审，在各自职责范围内对承办部门进行指导、催办、督办，协调处理本业务条线投诉举报处理工作中的疑难问题。负责依法办理职责范围内或指定交办的投诉举报件。（五）执法大队。负责登记录入本部门收到的投诉举报；负责依法办理职责范围内或指定交办的投诉举报件。（六）市场所。负责登记录入本部门收到的投诉举报；负责依法办理辖区范围内或指定交办的投诉举报件。（七）党建科。负责对涉及党风廉政和政风行风投诉举报件的承办，对12345不满意件进行督查、责任认定。第十四条（责任追究）区局各部门处置投诉举报过程中，存在不履行、违法履行或者不当履行法定职责情形应当追责问责的，根据有关规定处理。第十五条（附则）本工作规程由消保科负责解释，自印发之日起施行。上海市徐汇区市场监督管理局办公室2020年4月16日印发