旅游人力资源管理课件

旅游企业人力资源管理第一章旅游人力资源管理概述了解旅游企业人力资源管理的特点人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范畴我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工作的构成要素了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问题学习目标人力资源：广义：HR是指智力正常的人狭义：人力资源是指在一个国家或地区中，处于劳动年龄、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。第一节人力资源与旅游企业人力资源管理二、人力资源的特点1、两重性2、创造性3、时效性4、再生性5、流动性三、人力资源管理（一）概念和特点人力资源管理是根据组织发展战略和企业文化，以人力资源战略、规划、岗位 分析 定性数据统计分析pdf销售业绩分析模板建筑结构震害分析销售进度分析表京东商城竞争战略分析 为基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。人力资源管理的特点1、是一个系统化管理过程2、是一个协调沟通的过程3、是一个持续改进的动态过程4、是一个把握和完善企业文化的过程（二）人力资源管理的构成要素1、招聘与配置2、培训与开发3、绩效管理4、薪酬福利管理5、员工和劳动关系管理第二节我国现代旅游企业人力资源发展的背景与特点一、我国现代旅游企业人力资源发展的行业背景（一）广袤的自然景观资源和悠久灿烂的历史文化遗产优势（二）经济发展优势（三）旅游环境优势（四）人口优势二、我国现代旅游企业人力资源发展概况（一）从新中国成立到改革开放前（二）改革开放初期（三）全面发展时期三、旅游企业人力资源管理的特点（一）旅游企业的最终产品是看不见（二）工种密集、岗位繁多（三）管理服务的规范、流程多，但往往达不到服务的最终效果（四）人员年轻化（五）人员离职率与转行率居高不下第三节我国旅游企业人力资源管理存在的问题与分析1、人力资资源过剩与人才匮乏的矛盾2、企业文化建设尚未起步3、职业经理人制起步艰难4、人力资源管理部门人员编制不足5、缺乏对在职员工进行职业生涯的规划和管理6、中层和基层管理干部的团队建设与组织建设比较薄弱7、从业人员年龄梯次结构不合理8、旅游职业教育缺乏对学生的职业心理教育第二章旅游企业人力资源规划学习目标掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握人力资源规划的制作第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵一、旅游企业人力资源规划的概念是指为了达到旅游企业的战略目标，根据旅游企业目前的人力资源状况，为了满足未来一段时间内旅游企业人力资源数量和质量方面的需求，决定引进、保持、提高、流出人力资源等相关事项。二、旅游企业人力资源规划的作用1、有利于组织制定战略目标和发展规划2、确保组织生存发展过程中对人力资源的需求3、有利于人力资源管理活动的有序化4、有利于调动员工的积极性和创造性5、有利于控制人力资源成本三、旅游企业人力资源规划的目标得到和保持一定数量的具备特定技能、知识结构和能力的人员预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和人力不足建设一支训练有素、运作灵活的劳动队伍、建设企业在关键技术环节对外部招聘的依赖四、旅游企业人力资源规划的内容1、企业总体规划2、企业业务规划五、旅游企业人力资源规划的基本过程1、信息收集2、人力资源需求预测3、人力资源供给预测4、人力资源规划的制定与实施5、人力资源规划的控制与评估六、旅游企业人力资源规划的基本要求1、人力资源规划必须与企业的经营目标相结合2、人力资源规划必须与旅游企业的发展相结合3、人力资源规划必须有利于吸引外部人才4、人力资源规划必须有利于增进旅游企业员工的凝聚力5、要充分考虑影响人力资源规划的因素第二节旅游企业人力资源需求与供给预测一、旅游企业人力资源需求预测（一）人力资源需求预测的变量与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、退休年龄的变化、社会安全福利保障等。（二）常用的人力资源需求预测方法1、趋势分析法2、经验预测法3、分合性预测法4、比率分析法5、德尔菲法6、描述法二、旅游企业人力资管理供给预测（一）旅游企业人力资源供给预测概述旅游企业人力资供给预测是预测在未来某一时期，组织内部所能供应的及外部劳动力市场所能提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足企业为实现目标而产生的人员需求。（二）人力资源供给预测方法1、技能清单法2、员工替换法第三节旅游企业人力资规划的制定与执行一、制定人力资源政策二、编制人力资源规划三、实施人力资源规划四、人力资源规划的控制和评估（一）劳动力供给需求协调人力资源短缺的处理：1、把富余人员安排到人员短缺的岗位2、增加外部招聘的数量3、聘用一些兼职人员或雇佣临时全职人员4、提高员工积极性或鼓励员工加班加点5、进行技术创新或管理服务创新，提高员工的工作效率6、减少工作量或将一部分工作外包，交给其他公司处理人力资源过剩的处理：1、扩大经营规模，开拓新服务和新产品，实行多种经营等增加人力资源需求；2、通过培训，引导富余人员走向新的工作岗位3、控制新进员工数量4、采取提前退休、裁员、待岗、减薪等措施5、合并或关闭一些臃肿机构，减少人力资源供给（二）人力资源规划的评估（三）人力资源规划的反馈与修订第三章旅游企业岗位分析理解旅游企业岗位分析的概念、作用了解岗位分析的一般程序掌握岗位分析的主要方法学会编写工作说明书学习目标第一节旅游企业岗位分析概述一、岗位分析基本含义岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的方法与过程二、岗位分析的专业术语工作要素任务职责职位职务职业工作族三、岗位分析的作用（一）岗位分析是人力资源规划设计的基础。（二）有效的岗位分析是招聘和录用的基础。（三）有利于员工培训与开发（四）有利于科学评价员工绩效（五）岗位分析是合理制定薪酬标准的基础。（六）有效的岗位分析为员工的职业发展提供参考。四、岗位分析的内容1.工作主体2.工作内容3．工作时间4.工作环境5.工作方式6.工作原因7.工作关系第二节岗位分析的实施与流程一、岗位分析的实施（一）岗位分析的时机的选择1.组织与职位变革时机。2.企业迈入规范化管理时期。3.企业人力资源管理的变革时期。（二）岗位分析参与者的角色与职责参与者有：高层领导、中层管理干部、基层员工、客户等都可能参与。人力资源部或岗位分析小组的主要职责：1.岗位分析需求的评估与论证；2.岗位分析项目 计划 项目进度计划表范例计划下载计划下载计划下载课程教学计划下载 编写；3.岗位分析流程设计与进程安排；4.岗位分析项目实施；5.岗位分析目的协调；6.岗位分析项目的评估。二、岗位分析流程前期准备阶段信息收集阶段整理分析阶段结果整合阶段三、岗位分析流程（一）前期准备阶段1、确定岗位分析的目的一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系等信息进行分析，最终形成工作说明书。另一种目的是对完成工作任务和行为所需知识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理等方面的要求。最终形成工作规范。2、选择岗位分析人员岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的专业人参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基层管理者、工作任职者及其主管（一）前期准备阶段3、制定岗位分析计划1）确定岗位分析的对象和抽样方法2）确定收集资料的方法3）确定岗位分析的步骤和起止时间4）意外事件的处理措施等（一）前期准备阶段岗位分析中收集的工作信息主要有：1、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；2、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，也包括任职者所处的组织环境和社会环境；3、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作权限；4、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工作经验、职业道德要求等收集信息应注意：1、事前和有关人员沟通2、定性和定量相结合3、确保信息的真实和准确（二）信息收集阶段此阶段的主要任务是整理调查结果，并对结果进行统计、归纳和分析，形成管理文件，以便用于人事决策。整理分析的主要方法是统计技术和分类法。（三）整理分析阶段根据前面三个阶段的结果编制工作说明书和工作规范（四）结果整理阶段岗位分析的方法问卷法现场观察法工作日志法访谈法关键事件法一、问卷法（一）问卷调查法的步骤：1.问卷设计。2.问卷发放。3.填写说明与解释。4.问卷回收整理。一、问卷法（二）问卷的类型1、一般岗位分析问卷2、指定岗位分析问卷三、问卷法的优缺点优点：费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余填写，不会影响工作。调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的职务分析调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进行调查的情况。调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处理。缺点：设计理想的调查表要花费较多时间，人力、物力、费用成本比较高在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低了工作效率问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可能不积极配合，不认真填写，从而影响了调查的质量。二、观察法岗位分析人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过对只为活动绩效进行系统观察而获取职位要素信息的方法。（一）观察法分类1.直接观察法。2.阶段观察法。3.工作表演法。（二）运用观察法的注意事项1、选择合适的样本进行观察2、观察的对象应是相对静止的3、观察时，注意客观性，不让被观察者发现，让他们的工作表现和平时一样4、观察应有详细的提纲。三、访谈法访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者面对面的询问获得工作信息的方。（一）访谈法的类型个别访谈集体访谈管理人员访谈二、访谈法的优缺点优点：可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。有助于与员工沟通，缓解员工压力。缺点：需要专门的技巧费时费力信息可能受到扭曲占用员工工作时间，妨碍生产（三）采用访谈法的注意事项1、访谈应该尽量结构化。2、面谈过程中应保持友好、亲善的态度3、通过同对人交谈来检查内容的真实性4、在访谈的过程中可以跟踪追问一些深层次的问题四、关键事件法关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件。关键事件法要求岗位工作人员或其他有关人员描述能反映其绩效好坏的“关键事件”，。采用关键事件法进行岗位分析时，应该注意三个问题：一是调查期限不宜过短；二是关键事件的数量应足够说明问题，事件数目不能太少；三是正反两方面的事件都要兼顾，不得偏颇。关键事件法的优、缺点优点：1、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。2、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。缺点：1、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。2、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分析工作就难以完成。3、不适于描述日常工作。五、工作日志法工作日志法是任职者按时间顺序详细记录工作内容与工作过程，然后经过归纳提炼取得所需要工作信息的一种信息提取方法。优点：信息的可靠性高，适于确定有关工作职责、工作内容、工作关系、劳动强度等方面的信息，所需费用也低。缺点：使用范围较小，只适用于工作循环周期较短，工作状态稳定无大起伏的职位信息整理量大，归纳工作繁琐。工作执行者在填写时，可能因为往往因不认真而遗漏一些工作内容，并在一定程度上影响正常工作。第四节旅游企业岗位分析结果岗位分析最终要形成工作说明书和工作规范一、工作说明书的编写工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。（一）编写内容1.工作名称2.工作概要3.工作关系4.工作职责5.工作权限（二）编写要求1.内容详尽完整2.语言简洁、逻辑性强3.用词标准二、工作规范的编写（一）工作规范的内容1.资历要求2.心理要求心理要求包括：（1）技能要求。（2）心理素质。（3）职业品质。3.身体素质（二）制定工作规范的注意事项1.区别对待不同性质的工作2.满意的标准而不是最优的标准3.注意任职者的个性特质第四章旅游企业员工招聘1、了解旅游企业员工招聘的意义，应遵循的基本原则。2、理解旅游企业员工招聘的基本程序、具体流程及基本渠道。3、掌握旅游企业员工招聘基本渠道的适应性及优缺点。4、掌握旅游企业员工招聘的主要方式。第一节旅游企业员工招聘概述一、旅游企业员工招聘的意义二、旅游企业员工招聘的原则（一）因事择人原则（二）公开、公平、公正原则（三）竞争择优原则（四）效率优先原则第二节旅游企业员工招聘的基本程序一、制定招聘计划和策略二、发布招聘信息及搜寻候选人信息三、甄选应聘人员四、录用应聘人员五、招聘工作评估第三节旅游企业员工招聘的基本渠道一、外部招聘（一）人才交流中心和招聘洽谈会（二）媒体广告（三）网上招聘（四）校园招聘（五）人才猎取（六）员工推荐二、内部招聘（一）提拔晋升（二）工作调换（三）工作轮换（四）人员重聘三、内部、外部招聘比较（一）内部招聘的优缺点1、内部招聘的优点1）选任时间较为充裕，了解全面，能做到用其所长，避其所短。2）他们对旅游企业情况较为熟悉，了解与适应工作的过程会大大缩短，他们上任后能很快进入角色。3）内部提升给每个人带来希望，有利于鼓舞士气，提高工作热情，调动员工的积极性，激发他们的上进心。2、内部招聘的缺点1）容易造成“近亲繁殖”。老员工有老的思维定势，不利于创新，而创新是旅游企业发展的动力。2）容易在旅游企业内部形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉帮结派，给公平、合理、科学的管理带来困难。3）内部备选对象范围狭窄。（二）外部招聘的优缺点1、外部招聘的优点1）来源广泛，选择空间大2）可以避免“近亲繁殖”，能给旅游企业带来新鲜空气和活力，有利于旅游企业创新和管理革新3）节省培训费用2、外部招聘的缺点1）难以准确判断他们的实际工作能力。2）容易造成对内部员工的打击。3）员工招聘费用高。第四节旅游企业员工招聘测评方法一、笔试（一）论文式的笔试（二）测验式的笔试二、面试（一）面试的类型1、模式化的面试2、非指导性的面试3、状况面试4、压力面试（二）面试的准备和注意事项1、应注意尽量创造亲密的合作气氛2、面试过程中的评价和打分3、面试中需克服“十个效应”三、实地测验四、情景模拟测试（一）文件处理的模拟（二）工作活动的模拟（三）角色扮演法（四）现场作业法（五）模拟会议法五、心理测试六、员工甄选中常见的问题（一）对企业人才的片面认识（二）缺乏目的性、系统性和规范性（三）抬高标准、滥用手段（四）缺少岗位分析、招聘条件与岗位实际要求相脱节（五）双方缺乏有效沟通（六）招聘人员的非专业化第五章旅游企业劳动关系管理学习目标1、了解劳动法律基本原理、基本知识。2、掌握用人单位 劳动合同 劳动合同书模板免费下载企业劳动合同范本下载劳动合同 doc 下载劳动合同法下载劳动合同模板可下载 的订立、解除、经济补偿、社会保险等劳动法律规定。3、学会拟订员工与用人单位的劳动 合同 劳动合同范本免费下载装修合同范本免费下载租赁合同免费下载房屋买卖合同下载劳务合同范本下载 。4、学会运用劳动法律知识分析和解决现实生活中的用人单位劳动争议问题。第一节旅游企业劳动法律关系概述一、旅游企业劳动法律关系的概念及其构成（一）劳动法律关系的主体劳动者旅游企业（二）旅游企业劳动法律关系的内容1、旅游企业劳动者的劳动权利和劳动义务2、旅游企业的用人权利和用人义务（三）旅游企业劳动法律关系的客体二、调整旅游企业劳动法律关系的主要法律（1）宪法中关于尊重和保障人权、劳动权利义务、社会保障的规定；（2）1994年7月5日，全国人大常委会通过的《中华人民共和国劳动法》，是我国劳动立法的重要里程碑；（3）2007年以来先后制定的《就业促进法》、《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》、《社会保险法》等。（4）有关劳动法律法规的 实施细则 工程地质勘察监理实施细则公司办公室6S管理实施细则国家GSP实施细则房屋建筑工程监理实施细则大体积混凝土实施细则 、司法解释等。第二节旅游企业劳动合同法律制度一、旅游企业劳动合同的种类固定期劳动合同无固定期劳动合同以完成一定工作任务为期限的劳动合同二、旅游企业劳动合同的内容（一）旅游企业劳动合同条款的一般规定1、法定必备条款2、约定必备条款（二）旅游企业劳动合同条款的特殊规定1、试用期条款2、服务期条款3、保密条款4、竞业限制条款5、违约金和赔偿金条款6、生死条款三、旅游企业劳动合同的订立、履行和变更（一）订立劳动合同时的告知义务（二）劳动合同的履行和变更1、劳动合同的履行2、劳动合同的变更四、旅游企业劳动合同的解除和终止（一）旅游企业劳动合同的解除1、旅游企业劳动合同的协议解除2、旅游企业劳动者单方面解除劳动合同（辞职）（1）预告辞职（2）即时辞职3、旅游企业单方面解除劳动合同（辞退）（1）即时辞退（2）预告辞退（3）经济性裁员（二）旅游企业劳动合同的终止1、旅游企业劳动合同终止的事由2、旅游企业劳动合同的延期终止五、旅游企业劳动合同解除和终止的经济补偿（一）支付经济补偿的事由1、旅游企业劳动合同解除经济补偿的事由2、旅游企业劳动合同终止经济补偿的事由（二）经济补偿的标准六、旅游企业劳务派遣（一）劳务派遣的概念（二）劳务派遣关系的主体和内容1、派遣单位的义务2、用工单位的义务3、比派遣劳动者的权利第三节旅游企业劳动基准法律制度一、旅游企业工作时间和休息休假制度（一）工作时间和休息时间的概念（二）工作时间形式1、标准工作时间2、非标准工作时间二、休假（一）法定节假日（二）年休假1、年休假的适用范围和享受条件2、年休假的安排3、年休假的工资待遇和未休补偿4、法律责任三、旅游企业女职工和未成年工的劳动保护（一）旅游企业女职工劳动保护1、禁止安排女职工从事有害其健康的劳动2、对女职工的四期保护3、女职工劳动保护的其他措施（二）旅游企业未成年工特殊劳动保护1、未成年工禁忌劳动范围2、未成年工定期进行健康检查3、对未成年工的使用和特殊保护实行登记制度第四节旅游企业社会保险法律制度一、旅游企业社会保险概述（一）社会保险的概念与特征（二）社会保险的覆盖范围（三）社会保险的筹资渠道二、基本养老保险三、基本医疗保险四、工伤保险（一）工伤保险的概念（二）工伤保险费率和基金管理（三）工伤认定（四）工伤保险的待遇五、失业保险（一）失业保险的概念（二）失业保险待遇六、生育保险（一）生育保险的概念（二）生育保险待遇七、社会保险关系转移接续第五节旅游企业劳动争议处理一、旅游企业劳动争议概述（一）劳动争议的法律界定（二）劳动争议的处理原则1、合法、公正、及时原则2、着重调解原则（三）劳动争议的处理方式二、调解（一）劳动争议调节组织（二）调解程序1、申请2、实施调解3、制作调解协议书4、调解协议书的效力三、劳动争议仲裁（一）一般规定（二）申请和受理（三）开庭和裁决四、劳动诉讼第六章旅游企业员工培训1、掌握旅游企业员工培训的概念及意义2、了解旅游企业员工培训的特点与原则3、掌握旅游企业员工培训的内容和方法4、掌握旅游企业于员工培训的实施模型第一节旅游企业员工培训概述一、旅游企业员工培训的意义1、有利于提高员工的职业能力2、有利于企业获得竞争优势3、有利于改善企业的工作质量4、有利于构建高效工作绩效系统5、满足员工实现自我价值的需要二、旅游企业员工培训的特点1、广泛性2、层次性3、协调性4、实用性5、长期性和速战性6、实践性三、旅游企业员工培训的原则1、战略原则2、理论联系实际、学以致用原则3、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则4、全员培训与重点提高相结合的原则5、培训效果的反馈与强化原则第二节旅游企业员工培训的内容和方法一、旅游企业员工培训的内容1、知识的学习2、技能的提高3、态度的改变二、旅游企业员工培训的方法1、讲授法2、视听技术法3、讨论法4、案例研讨法5、角色扮演法6、自学法7、互助小组法8、网络培训法9、实操训练法第三节旅游企业员工培训实施模型一、培训准备阶段（一）培训需求分析1、组织肥西2、任务分析3、人员分析（二）培训目标的确定二、培训的实施阶段（一）培训方案设计（二）培训的实施1、选择和准备培训场所2、课程描述3、课程计划4、选择培训教师5、选择培训教材6、确定培训时间三、培训的评价阶段（一）确定评价标准1、培训结果的确定2、评价标准（二）评价方案设计（三）培训控制（四）培训评价（五）结果评价（六）评价结果的转移四、培训反馈阶段通过对培训效果的具体测定与量化，可以了解员工培训所产生的收益，把握企业的投资回报率；也可以对企业的培训决策及培训工作的改善提供依据，更好地进行员工培训与开发。第七章旅游企业管理中的激励学习目标1．了解激励的基本理论、激励在旅游企业人力资源管理中的作用和影响激励的因素2．了解现代旅游企业人力资源管理激励制度的创新和发展。3．通过知识学习，熟悉旅游企业员工激励常见类型，把握员工激励的基本原则。4．掌握激励旅游企业员工的常用方法，通过对案例的分析思考，能结合今后工作实际适当运用。第一节旅游企业中的激励一、激励的含义激励有激发和鼓励的意思，是管理过程中不可或缺的环节和活动，有效的激励可以成为组织发展的动力，促使实织目标的实现。这一定义包含以下几方面的内容：1．激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。2．科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。3．激励贯穿于旅游企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。因此，激励工作需要耐心，要锲而不舍。4．信息沟通贯穿于激励工作的始末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等，都依赖于一定的信息沟通。企业组织中信息沟通是否通畅，是否及时、准确、全面，直接影响着激励制度的运用效果和激励工作的成本。5．激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标，即达到组织目标和员工个人目标在客观上的统一。二、激励的作用（一）吸引优秀的人才到企业来（二）开发员工的潜在能力。（三）留住优秀人才（四）造就良性的竞争环境三、影响激励效果的因素（一）个体因素1、个体差异2、员工的成熟程度（二）企业因素1．企业目标难以量化、难以把握。2．奖惩机制与目标管理脱节。3．激励方式与手段的多样化程度。4．激励方式与手段动态的、可持续的。5．激励配套制度的完善程度。6．信息沟通效率的高低。7．管理者的管理方式。四、激励的基本原则（一）个人目标和企业目标结合原则（二）物质激励和精神激励相结合的原则（三）引导性原则（四）公平、合理性原则（五）明确性原则（六）时效性原则（七）正激励与负激励相结合的原则（八）按需激励原则第二节激励基本理论一、内容型激励理论1．需要层次理论。2．双因素理论。3．ERG理论。4．激励需要理论。二、过程型激励理论1．期望理论。2．公平理论。3．目标管理理论。第三节激励在旅游企业管理实践中的运用一、激励的类型1.物质激励与精神激励2.正激励与负激励3.内激励与外激励二、常见激励的方法和手段（一）工作激励1、参与激励2、职位与岗位激励3、目标任务激励4、行为激励5、企业文化激励6、竞争激励（二）精神激励1、表扬激励2、荣誉激励3、情感激励（三）物质激励1、奖励激励2、待遇激励3、福利激励三、激励的机制（一）激励时机应根据客观条件灵活选择（二）激励频率——对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率就应该低。——对于任务目标不明确、较长时期才可见成果的工作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期可见成果的工作，激励频率应该高。——对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应该高，对于各方面素质较好的工作人员，激励频率应该低。——在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该低。（三）激励程度（四）激励方向第四节激励在旅游企业管理中的创新和发展一、教育培训激励（一）旅游企业进行员工培训的作用（二）做好员工培训的基本要求二、职业生涯的规划三、股权激励制度第八章旅游企业员工绩效考核第一节绩效考核概述1.了解绩效考核的意义与流程2.了解绩效考核的有关制度3．掌握绩效考评的方法与技巧一、绩效考核的定义绩效考核是人力资源管理的核心职能之一，可以从工作行为和工作结果角度理解绩效的含义。二、绩效考核的目的1、作为晋升、解雇和调整岗位依据。着重在能力和能力发挥、工作表现上进行考核。2、作为确定工资、奖励依据。着重在绩效考核上。3、作为潜能开发和教育培训依据。着重在工作能力和能力适应程度考核上。4、作为调整人事政策、激励措施的依据，促进上下级的沟通。5、考核结果供生产、采购、营销、研发、财务等部门制定工作计划和决策时参考。第二节绩效考核流程绩效考核通常由计划准备阶段、实施阶段、检查准备阶段和改善阶段组成1、计划准备阶段要做的事情（1）明确绩效管理的参与者；（2）绩效考评方法的选择（3）确定各员绩效考评要素（指标）和体系；（4）对绩效管理的运行程序的要求2、实施阶段涵盖员工工作、执行任务的整个过程。是直线经理辅导员工达成绩效目标的过程，直线经理帮助员工提高技能，纠正可能的偏差，并对目标按需要进行修订。在实施阶段需要通过观察记录员工的关键成果与行为，进行持续不断的绩效管理沟通，即员工与经理就工作进展情况、潜在障碍与问题、可能的解决措施等进行沟通。3、检查辅导阶段对员工的绩效进行评估，公布信息，确定影响绩效考评准确性的原因，公司员工对绩效评审系统的反映和员工申诉功能，绩效反馈等；4、改善阶段记录评估信息并形成文档，进行绩效评估总结并为以后工作的顺利开展收集经验教训。二、绩效考核操作程序设计（一）明确绩效考核目标（二）明确各部门的职责，划分责任中心（三）为自己定位，弄清服务客户（四）以考核标准为主，例外事件补充（五）正确选择考核人员（六）经常考核，及时反馈第三节绩效考核的方法及选择一、绩效考核的基本方法（一）图尺度考核法也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的绩效考核技术之一，一般采用图尺度表填写打分的形式进行。图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便；能为每一位雇员提供一种定量化的绩效评价结果。图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为，它只能给出考评的结果而无法提供解决问题的方法；不能提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁性的反馈；这种方法的准确性不高。由于评定量表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能得不到准确的评定，常常凭主观来考评。（二）交替排序法交替排序的操作方法就是分别挑选、排列的“最好的”与“最差的”，然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。（1）组成评价的专家组。。　　(2)制订评价指标排序表。　　(3)统计排序结果。　　(4)将回收结果进行数理统计，（三）配对比较法配对比较法就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两配对比较，其价值较高者可得１分，最后将各职务所得分数相加，其中分数最高者即等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。（四）强制分布法强制分布法也称为“强制正态分布法”、“硬性分配法”，该方法是根据正态分布原理，即俗称的“中间大、两头小”的分布规律，预先确定评价等级以及各等级在总数中所占的百分比，然后按照被考核者绩效的优劣程度将其列入其中某一等级。（五）关键事件法是一种通过员工的关键行为和行为结果来对其绩效水平进行绩效考核的方法，一般由主管人员将其下属员工在工作中表现出来的非常优秀的行为事件或者非常糟糕的行为事件记录下来，然后在考核时点上（每季度，或者每半年）与该员工进行一次面谈，根据记录共同讨论来对其绩效水平做出考核。（六）行为锚定等级评价法行为锚定等级评价法是一种将同一职务工作可能发生的各种典型行为进行评分度量，建立一个锚定评分表，以此为依据，对员工工作中的实际行为进行测评级分的考评办法。步骤：(1)、进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。(2)、建立进行评价等级。(3)、对关键事件重新加以分配。　　(4)、对关键事件进行评定。(5)、建立最终的工作绩效评价体系。第四节绩效考核中常见的问题及解决措施一、绩效考核中的常见问题（一）把绩效考核等同于绩效管理（二）重考核，轻沟通（三）实施主体角色错位（四）绩效考核只是一种奖惩手段（五）只要考核体系合理，考核结果就公正二、绩效考核体系的完善（一）设计考核体系，应避免借图建楼（二）形成考核体系，有赖于多方互助（三）培训考核体系，不应仅仅走过场第九章旅游企业员工薪酬管理学习目标了解薪酬的概念与功能，掌握薪酬管理的内容理解薪酬设计的流程掌握薪酬的结构第一节旅游企业薪酬管理概述一、薪酬的概念、内容与作用（一）薪酬的概念薪酬制度，又称为工资制度，是一种微观形式的工资制度，主要指企业根据国家法律、政策，结合企业薪酬管理目标和战略而制定的一系列规定、准则、标准和方法的总和。（二）薪酬制度的内容一般而言，一项完整的薪酬制度通常包括总则、指导原则、适用范围、工资结构、调整机制等主要内容。具体包括工资制度、奖励制度、福利制度、股票期权制度、津贴制度等。（三）薪酬的作用1、经济保障作用2、心理激励作用3、社会信息作用4、控制经营成本作用5、改善经营绩效作用6、塑造企业文化的作用7、支持企业变革的作用二、薪酬管理的含义与内容（一）薪酬管理的含义企业的薪酬管理，就是企业管理者对本企业员工报酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程。（二）薪酬管理的内容1、确定薪酬管理目标2、选择薪酬政策3、制订薪酬计划4、调整薪酬机构第二节旅游企业薪酬制度设计与管理一、薪酬设计的原则（一）战略导向原则（二）经济性原则（三）体现员工价值原则（四）激励作用原则（五）内部一致性原则（六）外部竞争性原则二、薪酬设计考虑的因素（一）战略发展阶段因素（二）文化因素（三）市场竞争因素（四）价值因素三、典型的薪酬体系（一）职务工资制（二）职能工资制（三）绩效工资制（四）经理人员薪酬设计四、典型的薪酬体系设计的步骤（一）工作评价（二）工资调查分析（三）工资结构设计（四）管理薪酬体系第三节薪酬管理的历史与现代发展趋势一、薪酬管理的历史考察（一）专制阶段（二）“温情主义”阶段（三）科学管理阶段（四）现代古管理阶段二、薪酬管理的发展趋势（一）全面薪酬制度（二）薪酬与绩效挂钩（三）宽带型薪酬结构（四）雇员激励长期化、薪酬股权化（五）重视薪酬与团队的关系（六）薪酬制度的透明化（七）有弹性、可选择的福利制度（八）薪酬信息日益得到重视第四节旅游企业员工福利及管理一、员工福利概述（一）员工福利的含义（二）员工福利与基本薪酬的区别（三）员工福利的特点1、补偿性2、均等性3、补充性4、集体性5、差别性（四）员工福利的类别1、按福利的范围划分：国家型福利和地方型福利2、按福利的内容划分：法定福利、企业福利二、员工福利管理（一）员工福利管理的原则1、公正性原则2、一致性原则3、社会性原则4、计划性原则5、正确处理工资与福利的关系的原则（二）员工福利管理的内容1、有效挂历企业福利工作的策略（1）保障员工福利效果（2）提高福利工作的效益（3）精简福利行政工作第十章员工生涯规划与生涯管理学习目标：1．了解职业生涯规划的发展历史及对我国旅游企业人力资源管理的意义2．了解个人在职业生涯规划的制定和推进过程中应注意的问题3．掌握个人职业生涯规划的概念与意义4．掌握个人职业生涯规划设计的构成要素5、理解职业生涯管理的概念与特征第一节个人职业生涯规划一、个人职业生涯规划的概念个人职业生涯规划是指个人通过对自己的能力、兴趣、爱好、理想、教育背景、性格以及社会背景和职业环境进行测量分析，结合组织的发展情况，以在各时间段所追求的目标为节点，以个人的职业理想为最终目标，所设计的个人职业发展路径。二、个人职业生涯规划设计的构成要素1、自我评价2、确立目标3、环境评价4、职业定位5、实施策略6、评估反馈第二节旅游企业员工专业生涯的管理一、职业生涯管理的概念与特征（一）职业生涯管理有别于员工个人的职业计划（二）职业生涯管理必须满足个人和组织的双重需要(三）职业生涯管理形式多样、涉及面广二、职业生涯管理对旅游企业人力资源管理的意义（一）有利于旅游企业留住人才，减少人才的流动性（二）是调动和提高员工的积极性、主动性和责任心，提高旅游企业服务质量的重要途径（三）是我国旅游企业深刻反省自身企业文化理念的重要手段三、旅游企业开展职业生涯管理工作的前提条件（一）企业文化与企业人力资源战略中，是否间顾了企业与员工两方面利益（二）设计不同岗位员工在企业内职业发展的职业路径（三）系统、完善的宽幅薪酬体系设计（四）准备员工职业生涯规划的测试工具（五）建立能准确而又综合反映员工工作表现、工作业绩的绩效考评机制（六）应建立完善的培训机制（七）建立员工谈话和职业辅导机制（八）管控好员工职业生涯管理的成本预算四、旅游企业员工职业生涯管理的阶段性特征1．职业认识与适应阶段2．设计能与企业实现共赢的职业生涯规划阶段3．职业发展阶段4．职业稳定阶段