项目工程部员工行为规范
项目工程部员工行为规范
前 言
提升客户满意度,是整个公司的责任。作为首先面对客户的一线部门,项目工程部,自然首当其冲。我们只有自己先规范,才能去要求公司的其它部门,将用户的压力传递到公司的各个责任部门,共同提高反应速度,优化流程,提升我们的服务,最终提高客户满意度。所以,规范也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的一种手段。
PDCA的工作模式,是制定规范过程中始终贯穿的一条基本原则。所以说,职业化的工作作风是执行规范的基础,如果养成了PDCA的工作习惯,执行规范就是顺理成章的事。
规范的执行,不会一帆风顺,肯定会遇到来自用户和公司内部的阻力。在面对用户压力的时候,我们要以自身的规范树立公司在用户中的形象,以此赢得用户的尊重。当用户的要求低于我们
标准
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的时候,要坚持标准,从服务用户有利于用户的角度向用户解释,我们的规范是从满足于用户的整体利益和长远利益出发的,不是为了找麻烦。我们同时要记住,用户是一个群体,有不同的层面,实际操作层(如机房的维护人员)往往并不代表领导层的意见。当我们严格要求自己也严格要求用户的时候,常常能获得用户的尊重。
在面对公司内部阻力的时候,我们要坚持“执行规范是技服员工的权利和义务,是技服工程师的‘商务授权’”,明白了这一点,在我们面对各种外界压力的时候,才能坚持原则,顶住压力,执行规范。我们知道,营销人员在突破他自己的商务授权的时候是无权签定
合同
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的,必须向上级领导申请进一步的授权。技服工程师在规范不能正常执行的时候,也是没有权利擅自妥协的,必须征得上级领导的同意,任何以客户的要求作为借口都是不能接受的。但是,执行规范仍然要有市场意识,不能僵化地去执行,应积极反馈,申请授权,因为最终目的只有一条,我们的规范是要满足用户和公司的长远利益。
目 的
明确做人的原则和做事的方法,指导我们的一举一动、一言一行,提升我们的职业化工作作风,树立方正数字广电技术服务的形象。
总则
第一章 精神面貌
一. 衣着整洁,仪表大方,精力充沛;
二. 保持愉快的工作情绪,不要将个人情绪带到工作之中;
三. 站立时抬头挺胸,身子不要歪靠在一旁;
四. 走路不可摇晃,遇急事可加快步伐,但不可慌张;
五. 坐下时不要跷二郎腿,不可抖动双腿,不可仰坐在沙 发或座椅上;
第二章 礼仪
一. 与用户初次见面时应主动作自我介绍,双手递上名片;
二. 见到用户应主动打招呼,做到礼貌热情;
三. 出入房间,上下电梯,应让用户先行;
四. 与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力,并谨记工作常用语及
工作禁忌语;
五. 养成倾听的习惯,不轻易打断用户的谈话或随意转移话
题
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,谈到重要的事情要作记录;
六. 对用户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给用户造成轻浮、不可信
的印象;
七. 与用户有不同意见时,应保持头脑冷静,切忌与用户争执,必要时上报直接主管; 八. 对用户有礼有节,不卑不亢;
第三章 工作作风
一. 养成“PDCA”的工作模式,“PDCA”即计划、执行、检查、改善;
1. 第一步 确定你能提供的服务;
2. 第二步 确定你所服务的顾客,并成功的理解他们重视什么,需求什么;
3. 第三步 确定你能提供的、顾客满意的服务;
4. 第四步 确定服务工作
方案
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(流程);
5. 第五步 对照实际工作情况,检查工作方案(流程)中的错误并消除低效环节;
6. 第六步 通过运用量化、分析的方法,控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善 ;
二. 守时,准时赴约;
三. 遇到竞争对手时应尊重对方,不攻击对方,不泄漏公司机密;
四. 尊重当地风俗习惯,遵守用户的各项规章制度;
五. 牢记“我是代表着方正电子公司的形象”;
六. 在用户面前不贬低对手;
七. 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题;
八. 对用户应言而有信,不随意承诺;
九. 养成以数据说话的工作习惯,做到事事有记录,必要的记录要归入文档;
一〇. 养成平时自我学习的习惯,多看技术资料,多上技术支持网站;
一一. 养成日清的习惯,当天的问题当天处理;
细 则
第一章 机房行为规范
一. 插拔单板须带防静电手腕,严格遵守用户的各项规章制度,如进机房是否穿拖鞋等规定;
二. 对设备进行维护操作时,须经用户主管认可,并在用户相关人员陪同下进行。在设备正常运行时,进行重大操作应选择在深夜,数据操作应谨慎,重要数据事先备份;
三. 进机房要征得用户同意,离开机房要与用户打招呼, 必要时要提交申请报告;
四. 出入机房所带物品应严格登记,借用户的东西,应及时归还;
五. 一切用数据说话,填好每日维护记录;
六. 严禁擅自使用用户电话,如确实需要,须经用户同意后方可使用;
七. 严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备;
八. 保持用户计算机的磁盘内容整洁,任何磁盘必须杀毒处理后方可使用;
九. 每天工作结束后,要清理工作现场,整理各种物品,保持机房整洁;
第二章 办公室行为规范
一. 遵守公司规定;
二. 按说明书要求正确使用办公设备;
三. 办公桌面保持整洁,物品摆放有序;
四. 日清会议现场,整理会议桌,椅子推回原位;
五. 日清办公现场,办公桌物品摆放有序;
六. 电话铃响必须尽快摘机,并使用礼貌用语;
七. 工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志;
八. 他人不在时要及时代接他人电话,并做好电话记录;
九. 上班时严禁打私人电话,接听私人电话要简短;
一〇. 上班时间禁止聊天、大声喧哗,保持安静的工作环境;
一一. 勤俭节约,稿纸双面使用,下班做到“五关”(关灯、关计算机、关复印机、关打印机、关空调);
第三章 用户办公场所行为规范
一. 不能乱动用户的资料、书籍和办公设备;
二. 未经许可,不可使用用户电话;
三. 不主动在用户办公场所抽烟;
四. 与用户交谈时,要认真倾听,不要随意打断用户的谈话或随意转移话题,将手机设成静音;
五. 对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录;
六. 对用户应言而有信,不随意承诺,谦虚稳重、不卑不亢;
七. 严禁在用户办公室玩游戏;
八. 非工作需要,不得使用用户的电脑上网。使用时须事先得到用户许可,并注意对个人的帐
号及密码保密;
第四章 旅差行为规范
一. 出差要注意安全,单独出差时不要与外人合住;
二. 尽量避免深夜赶路;携带大量物品时使用公司车辆或出租车;建议乘坐火车、空调大巴,
少坐私人小巴,坐短途公共汽车时要小心。尽量不要在车上睡觉;
三. 住宿应以公司的
协议
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宾馆和临近用户处的宾馆为主。不要住太差的旅馆,保证人身安全及
公司形象;
四. 除非用户要求,不能住机房;
五. 出差到分公司或办事处,应事先与分公司或办事处联系,由分公司或办事处安排住宿;
六. 在宾馆登记住宿后,应马上与用户联系,并及时将房间电话通知项目经理或部门经理;
七. 节省话费,尽可能使用固定电话;
八. 按用户上下班时间安排作息,需要请假,加班或晚到必须事先知会用户负责人; 九. 按时报销,及时递交工作报告和文档;
第五章 接听电话行为规范
一. 接听电话前要做好记录的准备;
二. 电话铃响要尽快摘机;
三. 他人不在时要及时代接;
四. 摘机后要主动说“您好,”,并报姓名;
五. 有事询问对方要说“请问„”;
六. 在需要对方等待时,要说“请您稍等一下”;
七. 让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码,主动打电话给对方;
八. 在与客户谈话过程中,接听电话应向客户表示歉意,并尽量简短;
九. 当接听已接通的电话时,应说“您好,我是”,并报姓名;
一〇. 回答对方问题时,严禁说“不知道”;
一一. 电话语言要简炼,严禁闲聊、拉家常;
一二. 接听电话要做好记录;
一三. 电话中断要主动打给对方;
一四. 对打错的电话要耐心说明,切勿生硬回绝;
一五. 电话记录的事情一定要落实;
一六. 落实后的结果及时反馈给对方;
一七. 接听电话时无论对方持何种态度,都必须耐心、谦和、不卑不亢,但不要过分热情;
一八. 接听电话声音不要太大、以免影响他人工作;
一九. 接听电话禁止使用免提;
二〇. 电话结束时,要说“再见”,待对方挂机后,自已再挂;
第六章 语言规范
一. 工作中使用普通话;
二. 尊重对方,谦虚稳重;
三. 常用语
1. “感谢您对公司的支持”
2. “希望我们能共同发展”
3. “谢谢你们对我们的帮助”
4. “欢迎到公司指导工作”
5. “您的意见对我们很重要”
6. “你们的问题就是我们的问题”
7. “方正广电的成长离不开你们的支持”
8. “这件事我来帮您处理”
9. “欢迎您给我们提宝贵意见”
四. 禁忌语:
1. “这事不归我管”
2. “以前这是谁做的,水平这么差”
3. “这是公司规定,我没办法”
4. “这是小事,无所谓”
5. “不关我事,你找别人吧”
6. “你会不会,你怎么搞的,”
7. “这么简单的问题还问我~”
8. “不可能”
9. “我是新来的,这我不懂”
10. “这我早告诉过你,怎么又搞错了,”
11. “这合同怎么签的,”
12. “XX的机器就这样”
13. “我没空”
14. “反正我做不了”
15. “我不知道”
16. “这事你不懂”
17. “要想培训效果好,到公司培训去”
18. “有问题,关电复位就得了”
19. “不付费,就不去”
20. “你欠我们款我们不能去”
第七章 保密行为规范
一. 员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密,遵守员工保密规范,维护公司的知识产
权
二. 员工未经公司授权或批准,不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘
密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。 例如:
1. 商务合同;
2. 技术协议;
3. 设备选型;
4. 技术方案;
5. 软件源代码;
6. 内部测试情况;
7. 软件加密或授权技术;
三. 在任何场合、任何情况下,对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬
福利
待遇的具体细节和具体数额
四. 员工未经公司书面批准,不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下
兼职
行为:
1. 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手
2. 所兼任的工作构成对本单位的商业竞争
3. 在公司内利用公司的时间资源和其他资源从事兼任的工作
五. 未经用户同意,不得随意出入用户机房,不得随意带走机房物品
六. 不得与用户谈论有关用户竞争对手的情况